7 redenen om je klantenservice te verbeteren met een Chatbot

Een robot in je klantenserviceteam. Het lijkt misschien science-fiction, maar steeds meer organisaties werken met een chatrobot. Je bezoekt bijvoorbeeld een website en krijgt een pop-up met de vraag ‘Kan ik je ergens mee helpen?’ Vaak zit er achter deze webchat een robottechnologie die automatisch vragen beantwoordt of je de mogelijkheid geeft om je contactgegevens achter te laten, een zogenoemde chatbot. In dit artikel bespreken we 7 redenen waarom een chatbot een goede aanvulling is op je klantenservice.

1. Altijd direct contact met je klanten

De chatbottechnologie maakt snel en direct contact met klanten mogelijk, zonder dat daar een medewerker aan te pas komt. De chatbot beantwoordt vragen die binnenkomen via social media, of doet suggesties in een pop-up met een live-chat op je bedrijfswebsite. Een bezoeker van je website of je socialmediakanalen kan zo direct communiceren met je bedrijf. Ook buiten openingstijden of als alle medewerkers even bezet zijn. De chatbot kan een onbeperkt aantal gesprekken tegelijkertijd houden. De klant krijgt dus altijd direct antwoord op zijn vraag.

2. Inzetten voor meerdere kanalen

De chatbottechnologie kun je inzetten voor meerdere kanalen. In de Trengo-inbox selecteer je voor welke socialmessaging-kanalen de chatbot gaat werken, bijvoorbeeld Facebook, de live chat van je website en Twitter. Zodra op één van deze kanalen een vraag binnenkomt, probeert de chatbot de vraag zelfstandig te beantwoorden. Ook kun je instellen wat er gebeurt met het gesprek als de chatbot geen antwoord heeft op de vraag. De chatbot kan het gesprek direct doorsturen naar een medewerker, de vraag stellen om het anders te verwoorden, of vragen of de klant een medewerker wil spreken.

3. Leads genereren

Suggesties doen of anticiperen op vragen die klanten nog niet gesteld hebben, zijn kernkwaliteiten van de chatbot. En dat genereert leads en aankopen. Denk aan een bezoeker van je webshop die interesse heeft in een paar schoenen. In zijn scherm verschijnt een automatische pop-up van de chatbot: ‘Kan ik je ergens mee helpen?’ De bezoeker typt: ‘Wat zijn de verzendkosten voor mijn online bestelling?’ De chatbot haalt de informatie op en typt: ‘De verzendkosten zijn gratis’. De klant is tevreden en direct geholpen en gaat over tot zijn bestelling.

4. Altijd online, ook buiten openingstijden

Klanten van nu willen steeds sneller reactie van een bedrijf op hun vragen. Dit geeft hen vertrouwen in de producten en de klantenservice. Met de chatbot zijn wachtrijen verleden tijd. De chatbot kan een onbeperkt aantal gesprekken tegelijkertijd houden en slaapt nooit. Zo is uw bedrijf 24 uur per dag, 7 dagen per week online en krijgt uw klant altijd snel een antwoord op zijn vraag. Ook buiten openingstijden.

5. Chatbot beantwoordt veelgestelde vragen én wordt steeds slimmer

Net als een medewerker, moet je de chatbot in het begin wel een beetje inwerken. Dat betekent dat je veelgestelde vragen inlaadt in de chattechnologie. Daarna wordt de chatbot net als een echte medewerker vanzelf steeds slimmer. Want vragen waar de chatbot in eerste instantie geen antwoord op heeft, kan een medewerker toevoegen in de Trengo-inbox. Zo leert de chatbot ook nieuwe vragen en antwoorden.

6. Minder werkdruk bij klantenserviceteam

Je klantenservicemedewerkers zijn druk om je klanten zo goed mogelijk van dienst te zijn. Ze beantwoorden vragen en aankopen via de telefoon, mail, WhatsApp, Facebook of Twitter. Omdat de chatbot direct veelgestelde vragen kan beantwoorden, ontlast dit de werkdruk bij het klantenserviceteam. De medewerkers kunnen zich daardoor focussen op ingewikkeldere vragen van klanten.

7. Teamwork tussen chatbot en klantenservicemedewerkers

Soms weet de chatbot het antwoord op een vraag nog niet. In de chatbot van Trengo kun je instellen dat bij onduidelijkheid een gesprek automatisch wordt doorgespeeld naar een klantenservicemedewerker. Zo voorkom je frustratie en zorg je dat een (potentiële) klant altijd zo goed mogelijk wordt geholpen. Buiten openingstijden kan de chatbot bij lastige gesprekken aan de klant vragen om zijn contactgegevens achter te laten, zodat een echte medewerker later contact op kan nemen. Zo is de klant altijd direct geholpen.