Klantenservice na de feestdagen: een tsunami aan support tickets

Dacht je na de feestdagen klaar te zijn met de drukte van je webshop? Think again. De Nederlandse consument is met 13% koploper in het retourneren van bestellingen. Met een uitschieter van 44% in de categorie fashion en 9% in de categorie electronica. Zet je dus alvast maar schrap voor flink wat werk, vooral als je dit jaar nog meer online hebt verkocht dan in voorgaande jaren.

Klanten winnen tijdens de topdrukte

Ik zal er niet omheen draaien. De meeste webshops voeren tegenwoordig exact dezelfde marketingstrategieën uit met dezelfde mooie woorden. Hiermee zal je niet het verschil maken bij je klanten. Klanten zijn vooral op zoek naar de juiste producten en een snelle levering. Product niet beschikbaar of een te lange levertijd? Bij een concurrent bestellen is net zo makkelijk.

Maar hoe maak je als webshop dan wél het verschil?

De succesvolle webshops focussen zich niet alleen op de piekmomenten, maar juist op de situaties die de piekmomenten creëren. De eenmalige transactie is leuk, maar wat als al deze personen de rest van het jaar bestellingen blijven plaatsen?

Eén zo'n situatie is wanneer er retourbestellingen geplaatst worden. Het is natuurlijk niet het leukste werk om je verkochte producten weer terug te nemen, maar wel een kans om je te onderscheiden van je concurrenten.

Maar hoe pak je dit aan?

Er zijn 2 punten waarmee je kunt winnen.

1. Het retourproces: Je klanten willen gemakkelijk een product kunnen retourneren.
2. De klantenservice: Je klanten willen snel en goed te woord worden gestaan.

Maak retourneren makkelijk

Ik bestel zelf ook graag producten online. Maar ik loop regelmatig tegen het probleem aan dat het product niet aan mijn wensen voldoet. Vooral bij de categorieën die ik in de introductie al aanhaalde. Kleding moet ik vaak ruilen. Elektronica voldoet niet altijd aan de verwachtingen. En wanneer ik dit soort cadeaus voor anderen bestel, zoals tijdens de feestdagen, loopt het helemaal vaak in de soep.

Een makkelijk retourproces is dan ook belangrijk. Mijn favoriete manier van retourneren is heel simpel:

Het bestelde product wordt geleverd in een verpakking die ook gebruikt kan worden voor de retourlevering. Er wordt een retourlabel bijgevoegd die op het pakket geplakt kan worden. Ik kan online aangeven dat het pakket retour gestuurd wordt en hoef het pakket alleen af te leveren bij een PostNL punt.

Wat kan het leven toch makkelijk zijn.

Het komt echter regelmatig voor dat er toch contact nodig is met de klantenservice.

Sta je klanten snel en goed te woord

Waar alle marketing kanalen al verzadigd zijn met mooie praat over de beste producten en snelste levertijden, lopen veel webshops ver achter met het bieden van goede klantenservice. En er is één ding dat ervoor zorgt dat ik vaker aankopen doe bij een webshop. Je raadt het waarschijnlijk al: een goede klantenservice.

Klanten winnen doe je niet door een snelle levertijd en goede producten. Dat proberen je concurrenten namelijk ook. Klanten win je met de beste service.

Maar tijdens deze piek van retourbestellingen heeft je klantenservice het hartstikke druk met het beantwoorden van berichten. Het is een grote chaos en je raakt het overzicht al snel kwijt. Dus hoe houd je het hoofd dan wél boven water?

5 tips om je klantenservice voor te bereiden voor de retour-drukte

1. Informeer klanten tijdens hun aankoop direct over de retourvoorwaarden

Wanneer je klanten van te voren informeert over de retourvoorwaarden zal dit veel problemen voorkomen. Plaats de retour voorwaarden vooral op je website en verstuur deze voor de zekerheid ook nog mee nadat de bestelling is geplaatst.

2. Gebruik een goede omnichannel klantenservice oplossing

Er is niets fijner dan alle klantvragen beantwoorden vanuit één systeem. Een omnichannel klantenservice oplossing koppelt kanalen zoals e-mail, WhatsApp, Facebook Messenger en telefonie samen in één duidelijk overzicht. Zo beantwoord je nooit een klant dubbel en heb je een duidelijk overzicht van alle berichten die beantwoord moeten worden.

3. Houd antwoorden op veel gestelde vragen paraat

Veel van de vragen tijdens de periode zullen hetzelfde zijn.. In plaats van deze iedere keer opnieuw te typen, kun je ze beter alvast klaarzetten in je klantenservice systeem. Met één klik op de knop kan de medewerker een template inladen met het antwoord en deze versturen naar de klant. Dit zorgt ervoor dat je klantenservice team efficiënt kan werken.

4. Gebruik positieve taal

Ondanks dat het getypt is brengen teksten ook gevoelens met zich mee. Het is vrij makkelijk om de fout in te schieten. Wat jij stuurt komt anders over bij een klant dan je verwacht. Neem vooral even een momentje de tijd om je bericht na te lezen. Het gebruik van de juiste emoji is ook iets wat hier bij kan helpen. 😁

5. Houd de reactietijd laag

Het is belangrijk om genoeg tijd te nemen voor een goed antwoord, maar je kunt je klanten niet te lang laten wachten. Ze hebben minder geduld dan ooit. Zorg er dus voor dat je snel reageert maar je antwoorden altijd van hoge kwaliteit zijn. Mensen willen een reactie, maar vooral een goed antwoord op hun vraag. Wanneer je snel antwoord geeft, maar niet de juiste antwoorden, zal een klant alleen maar geïrriteerd raken.

Houd je hoofd boven water

Je team hoeft de tsunami aan support tickets niet alleen onder ogen te komen. Het begint allemaal met het gebruiken van de juiste tool. En dan heb ik het niet over een reddingsboot (alhoewel bovenstaande tips zeker een life-saver kunnen zijn), maar over een omnichannel inbox.