De 15 klantenservice boeken die je écht moet lezen in 2020

Written byPim de Vos

Je hebt de Engelse uitdrukking “happy wife, happy life” vast wel eens gehoord.

Als we deze uitdrukking moeten aanpassen voor bedrijven, verandert het in “happy customer, happy life”. Of zoals wij in het Nederlands zeggen, “de klant is koning”. Het is in 2020 van levensbelang om je klant centraal te plaatsen bij alles wat je doet.

De wereld van klantenservice ontwikkelt zich steeds verder, met nieuwe strategieën en tools om de klant steeds een beetje beter te kunnen helpen. En hoe blijf je op de hoogte van al dat nieuws?

Door te lezen natuurlijk.

Je kunt natuurlijk veel informatie van het internet halen. Je leest deze blog dan ook niet voor niks. Er zijn ook honderden video’s op YouTube te vinden. Daarnaast kun je ook veel leren van je collega’s.

Natuurlijk, je kunt veel leren op het internet. De blog die je nu leest is daar een goed voorbeeld van. Er zijn daarnaast ook honderden filmpjes op YouTube te vinden. En wat te denken van alles dat je van ervaren teamgenoten kan leren?

En toch is er niets beter dan een boek. Zeker wanneer het is geschreven door een échte expert, die je alles kan leren over zijn ervaringen en methodes.

We zouden geen echte customer service nerds zijn, als we niet onze lijst met favoriete customer service boeken met je zouden delen. Dit zijn de boeken die je gelezen moét hebben. Als je een happy life wilt, natuurlijk. 😉

So, being the customer service nerds that we are, we decided to put together a list of our favorite books on customer service. The ones that, as a professional, you simply have to read. If you desire a happy life, that is. 😉

Ben je er klaar voor? Let’s go.

Hug Your Haters: How to Embrace Complaints and Keep Your Customers

Hug Your Haters gaat over moderne organisaties die ervoor kiezen om te communiceren met klanten via andere kanalen dan email en telefonie. Het gaat over het belang van sociale media en kanalen zoals WhatsApp. Vooral omdat klanten hier steeds vaker naartoe trekken om in contact te komen met bedrijven.

De auteur Jay baer schrijft gedetailleerd over hoe je om moet gaan met negatieve reacties op sociale media, hoe je je productiviteit van je klantnservice kunt verbeteren en meten en hoe je zo efficiënt mogelijk kunt reageren op klachten van klanten via verschillende kanalen.

Uncommon Service: How to Win by Putting Customers at the Core of Your Business

In Uncommon Service moedigen auteurs Frances Frei en Anne Morriss bedrijven aan om klanten centraal te stellen in hun business model. Ze gaan daarin zelfs een stapje verder door bedrijven aan te raden minder goed te presteren op andere gebieden. Alleen op die manier kun je wat hen betreft uitblinken op het gebied van customer service.

Wanneer je de klant écht op nummer 1 zet, is het belangrijk dat je weet wat hun grootste behoeftes zijn en je daar compleet op te concentreren. In een markt die steeds competitiever wordt, is de kans groot dat klantenservice van het hoogste niveau steeds vaker de doorslag geeft.

The Happiness Advantage

Shawn Achor is een grote aanhanger van positiviteit. Zo schrijft hij dat studenten die aan geluksmomenten denken voor een examen hogere cijfers halen. In plaats van klanten te beïnvloeden met psychologie, suggereert hij dat je beter kunt investeren in je mentale staat. Deze energie breng je daarna als vanzelf over op de klant en verbetert het gesprek. Klinkt misschien wat zweverig, I know. Gelukkig onderbouwt hij alles met research. In de onderstaande video vertelt hij meer over positieve psychologie.

Emotional Intelligence 2.0

Emotionele intelligentie is een extreem belangrijke skill voor elke klantgerichte professional. Wanneer je continu met mensen bezig bent, zul je goed moet worden in het lezen van emoties en hoe je daarmee om kunt gaan. Klantenservice draait niet alleen om het oplossen van problemen en het beantwoorden van vragen. Je moet in staat zijn om dieper te kijken en te voelen.

Dit boek helpt je met het ontwikkelen van je emotionele intelligentie, zodat je het gelijk kunt gebruiken voor je werk. De bijgaande quiz is ook erg behulpzaam. Na het maken van de quiz weet je precies wat je sterktes en zwaktes zijn en hoe je je emotionele intelligentie kunt verbeteren.

How to win friends and influence people

In customer service ga je te maken krijgen met veel uiteenlopende soorten mensen. Daarom is dit boek, ook al gaat het niet per se over klantenservice, écht een must-read. De auteur Dale Carnegie gaat diep in op wat mensen drijft en blij maakt en hoe je die informatie in je voordeel kunt gebruiken.

The Thank You Economy

De kans is vrij groot dat je Gary Vaynerchuck al kent. Gary is een ondernemer en een zogenaamde business influencer. In dit boek heeft hij het veel over het outcaren the competition, ofwel: meer betrokkenheid tonen dan de concurrentie. Volgens Gary is het namelijk niet langer mogelijk om jezelf de markt in te hacken. Zelfs wanneer je dit doet, haalt de concurrentie je sneller dan ooit weer in. Dit betekent dat je de klant centraal moet stellen. De energieke auteur geeft praktische tips over hoe hij zelf te werk gaat die je direct zelf kunt gebruiken.

Start With Why: How Great Leaders Inspire Everyone to Take Action

Simon Sinek is nog zo’n invloedrijke auteur met een boek dat je gelezen moet hebben In Start With Why legt hij uit hoe leiders anderen kunnen inspireren om hun dromen te bereiken. Hij gelooft dat “waarom” altijd voor “wat” of “hoe” moet komen. Wat is het echte doel van wat je doet?

Dit laat zich gemakkelijk vertalen naar klantgerichte bedrijven. Wanneer je je focust op de why van de klant, kun je ze een stuk beter leren begrijpen. Dit helpt bij het bouwen aan een sterke relatie met je klanten.

Delivering Happiness

Zappos is een geweldig voorbeeld van een bedrijf dat de klant echt op nummer 1 zet. Dit e-commerce bedrijf steekt veel tijd en moeite in het zoeken naar het wow effect bij hun klanten. Ze geloven dat hun groei met name is gebaseerd op deze aanpak.

Het geld dat de meeste bedrijven uitgeven aan advertenties spenderen zij aan hun klantenservice. Ze geloven dat de marketing vervolgens vanzelf gaat via mond-tot-mondreclame. In zijn boek legt CEO Tony Hsieh uit hoe hij denkt over klantrelaties en hoe jij hier zelf het beste mee om kunt gaan.

The Paradox of Choice

Een veelgemaakte fout onder customer service agents, is het proberen te verzamelen van zoveel mogelijk opties. Tuurlijk, het is goed om te laten merken dat je alles wilt doen om je klant te helpen. Maar vaak leidt al deze moeite helemaal niet tot het gewenste resultaat. Hoe kan dat toch?

In zijn boek The Paradox of Choice, gaat Barry Schwartz diep in op dit fenomeen. Hij beschrijft het onderzoek dat hij deed over dit onderwerp en legt uit dat meer opties leiden tot slechtere beslissingen. Daarnaast kan het ook zorgen voor stress en je minder productief maken.

The Starbucks Experience

Je weet natuurlijk alles al ove Starbucks. Ze verkopen koffie en vragen er vervolgens een hoop geld voor. Daar komen ze nog mee weg ook. In dit boek gaat Joseph Michelli in op hoe Starbucks op dit punt is gekomen. Hoe hebben ze een klantervaring verzonnen die het extra geld waar is? Hoe blijven ze steeds manieren vinden om de klanten te verrassen? Hij legt dit allemaal uit middels voorbeelden en anecdotes vanuit het bedrijf.

Chief Customer Officer 2.0: How to Build Your Customer-Driven Growth Engine

Jeane Bliss is een expert als het gaat om de rol van klantleiderschap, zoals een CCO (Chief Cusgtomer Officer), binnen een bedrijf. Dit is een relatief nieuwe rol in het bedrijfsleven die steeds populairder wordt. Dit komt vooral doordat bedrijven steeds vaker customer-centric worden. In haar boek, gaat ze in op waarom zij gelooft in deze 5 kerncompetenties:

• Eer en manage al je klanten als bezittingen
• Laat alles draaien om de klantervaring
• Bouw een customer listening path
• Leiderschap, verantwoordelijkheid en cultuur
• Proactive experience reliability en innovatie

Customer Loyalty: How to earn it, how to keep it

Net als Gary Vaynerchuck gelooft auteur Jill Griffin niet dat er een gemakkelijke hack is voor het groeien van je bedrijf. Dus wat kan je dan wel doen als ondernemer? Leer hoe je een klantervaring kan verzorgen die zorgt voor klantloyaliteit. Wat ik het leerzaamste vind aan dit boek is de vele praktische tips die je direct kunt inzetten.

What Customers Crave: How to Create Relevant and Memorable Experiences at Every Touchpoint

Nicholas Webb, de auteur van What Customers Crave, gelooft dat een sterke klantenservice afdeling onmisbaar is als je wilt overleven als modern bedrijf. Technologische ontwikkelingen hebben het makkelijker gemaakt om klanten te trekken zonder dat er echt een interactie plaats hoeft te vinden. Bedrijven behandelen klanten daarom als nummertjes, omdat ze simpelweg geen nut zien in een persoonlijkere band met de klant.

Dit is waarom veel bedrijven moeite hebben met het leveren van kwalitatief hoogstaande klantenservice. Ze hebben gewoon geen ervaring. In dit boek gaat hij in op hoe je jouw klanttervaring stap voor stap kunt optimaliseren.

The Amazement Revolution: Seven Customer Service Strategies to Create an Amazing Customer (and Employee) Experience

Shep Hyken is bepaald geen man van de langdradige theorieëen, maar meer van de praktijk. Precies zoals ik het graag heb. In dit boek gaat hij in op zeven praktische strategieën die je kunnen helpen om de loyaliteit van klanten flink te verbeteren, een community te bouwen en echte partnerships met je klanten te krijgen. Hyken gebruikt herkenbare voorbeelden waardoor je alles gemakkelijk begrijpt en kunt inzetten voor je eigen klantenservice.

May I Have Your Attention, Please? Your Guide to Business Writing That Charms, Captivates and Converts

Ik weet het, ik weet het. Deze blog gaat niet over hoe je een schrijver of copywriter kunt worden. Maar als klantenservice professional krijg je vandaag de dag erg veel te maken met schrijven. Klanten trekken namelijk steeds meer naar geschreven communicatie toe. Denk aan e-mail, Facebook Messenger en WhatsApp.

Dit betekent dat je als professional veel zult moeten schrijven. Dat is waarom het handig kan zijn om te leren hoe je effectief kunt schrijven. Veel mensen overschatten hoe goed ze kunnen schrijven. Hierdoor worden berichten vaak verkeerd geïnterpreteerd door de klant.

In dit boek gaat Mish Slade in op hoe je boeiende en enthousiaste teksten kunt schrijven die de klant overtuigen. Dit is perfect voor wanneer je copy moet schrijven voor je help center, e-mails of andere communicatie die aan de klant gericht zijn.

Written by Pim de Vos