Communicatie
March 27, 2020

Een chatfunctie op je website: de 5 belangrijkste voordelen

Pim de Vos
Pim de Vos

Een chatfunctie op de website installeren is voor de meeste ondernemers al een no-brainer. In veel industrieën, zoals bijvoorbeeld E-commerce, is dit namelijk al jarenlang heel normaal. Sterker nog, webshops zonder een live chat service komen bijna een beetje onprofessioneel over. Een chatfunctie op een e-commerce website is in 2020 net zo normaal als een verkoper in een kledingwinkel.

Bezoekers stellen steeds hogere eisen aan de klantervaring op een website. Ga maar na. Als je een website traag laadt, verlies je snel je geduld. Het duurt niet lang voordat je op zoek gaat naar een alternatief. Een jaar of tien geleden hadden we daar veel meer geduld voor gehad. 

Zo waren consumenten het vroeger ook gewend dat bedrijven maar matig bereikbaar waren via het internet. Als een klant even moesten opbellen, was dit geen probleem. Een paar dagen wachten op een reactie op een e-mail? Hoorde er allemaal bij.

Maar steeds meer van de customer service professionals die ik spreek merken dat de lat hoger ligt dan ooit. Je wordt als bedrijf verwacht overal aanwezig te zijn. Op Facebook, op Twitter, via e-mail, via de telefoon en dus ook via een chatfunctie. Als klap op de vuurpijl is het ook nog eens belangrijk om vliegensvlug te reageren. De aandachtsspanne is korter dan ooit.

Een chatfunctie op de website wordt steeds normaler voor uiteenlopende soorten bedrijven. Zo zijn er bijvoorbeeld ook steeds meer accountants, banken, fysiotherapeuten en verzekeraars waarmee je gewoon online kunt chatten. Hieronder ga ik dieper in op de vijf belangrijkste voordelen van een live chat.

De voordelen van een chatfunctie op je website

  • Online communicatie wordt steeds populairder
  • Een chatfunctie voor leads 
  • Webchat voor verbeteren conversie
  • Live chat voor upselling en cross selling
  • Chatbots voor je website chat

Online communicatie wordt steeds populairder

Klanten vinden het steeds prettiger worden om online te communiceren met een bedrijf. De live chat is daarom steeds populairder. Zelfs met chatbots hebben steeds meer klanten totaal geen moeite. De klant wil gewoon zo snel mogelijk en met zo min mogelijk inspanning een antwoord op zijn vraag. Meer is het vaak niet.

live chat voor website

Dit is ook terug te zien in het dagelijks leven. Doordat mensen vaker ‘even snel’ een appje sturen, wordt er minder dan ooit gebeld. Zo zijn er zelfs steeds meer senioren die liever appen dan bellen. Bellen wordt door sommige consumenten sneller dan voorheen ook als opdringerig ervaren.

De live chat is daarentegen ontzettend laagdrempelig en anoniem. Je kunt als consument een vraag stellen en snel antwoord krijgen. Ook terwijl je bijvoorbeeld op kantoor zit en bellen er sowieso niet in zit.

Een chatfunctie voor leads 

Een chatfunctie kan enorm bijdragen aan het binnenslepen van leads op je website. Dit komt doordat dit kanaal laagdrempelig is voor de klant. De stap om een chat te sturen is gevoelsmatig vele malen kleiner dan de stap om de telefoon op te pakken.

chatfunctie voor leads

Als je eenmaal in contact bent met de klant via de chatfunctie, ben je al snel dichtbij het hebben van een lead. Het enige wat je hoeft te doen is vragen om wat contactinformatie. Hierna kan je een sales medewerker contact op laten nemen.

Je kunt zo gelijk inschatten of de lead waardevol is, zonder per se een telefoongesprek te hoeven voeren. Dit kan veel kostbare tijd schelen.

Webchat voor verbeteren conversie

Naast het binnenslepen van leads kan het hebben van een live chat ook de conversie verbeteren. Uit onderzoek is gebleken dat 57% van de consumenten stopt met bestellen als hun vraag niet snel genoeg wordt beantwoord. Wanneer de klant tijdens het bestellen ergens tegenaan loopt is het dan ook belangrijk snel te antwoorden.

Als er dan geen chatfunctie beschikbaar is, is de kans groot dat de consument het elders gaat proberen. Kan de klant dan niet even bellen of mailen? Natuurlijk, maar dit vraagt meer inspanning en kost meer tijd. Wanneer de klant alleen op een live chat widget hoeft te klikken is die drempel aanzienlijk minder hoog.

Als een klant bij twijfels over een product geholpen kan worden door een behulpzame medewerker, kan dit de kans op een aankoop flink vergroten. Dit geldt in een fysieke winkel, maar ook zeker online. In dit onderzoek werd dan ook aangetoond dat 44% van alle online consumenten het een groot pluspunt vindt om geholpen te kunnen worden door een medewerker. Bijvoorbeeld via een chatfunctie.

live chat voor betere conversie

Een creatieve manier om te zorgen dat je zo min mogelijk bezoekers verliest, is door je chat bijvoorbeeld ook aan te bieden op 404 pagina’s. Als je klant op zo’n pagina terecht komt is de kans op frustratie vrij groot. Dit is op te lossen als ze daar opgevangen worden door een live chat, waarop ze aanwijzingen kunnen krijgen van jou.

Live chat voor upselling en cross selling

Als je eenmaal in contact bent met een klant over een product, wordt het gemakkelijker om meer te verkopen. Daarom wordt de chatfunctie ook steeds vaker ingezet voor upselling en cross selling.

Bij upselling probeer je meer van een product aan de klant te verkopen, terwijl je bij cross selling een ander product probeert mee te verkopen. Een voorbeeld van cross selling is het meeverkopen van een dekbed bij de verkoop van een bed.

Het is natuurlijk moeilijk om dit te doen als je niet in contact staat met de klant. De live chat is hier dan ook perfect voor.

Als een klant naar je toe komt met een vraag, kun je via de chat snel proberen te achterhalen wat zijn behoefte is. Vervolgens kun je een product aanraden en proberen erachter te komen wat je nog meer zou kunnen verkopen.

Een chatfunctie bespaart je klantenservice veel tijd

In bedrijven waar nog steeds wat traditioneler gecommuniceerd wordt met klanten – alleen via e-mail en telefoon – zijn klantenservice medewerkers veel tijd kwijt aan interacties. 

Zo kun je bijvoorbeeld maar één telefoongesprek voeren per keer. Als de klant daarbij bijvoorbeeld langdradig is, kost dit veel kostbare tijd. Zeker omdat er op deze manier snel een wachtrij ontstaat aan de telefoon, doe je de hele dag niet anders dan bellen.

Bij het verzenden van e-mails wordt een bepaalde schrijfstijl verwacht. Hierdoor ben je vaak geneigd hier iets meer tijd in te steken. 

Als een klant contact opneemt via de chatfunctie op je website, heeft hij echter compleet andere verwachtingen. Klantenservice medewerkers kunnen vaak tot wel vijf chats tegelijkertijd bijhouden. Reageert een klant wat traag? Dan schakelt de agent gewoon door naar een ander gesprek. Veel efficiënter dus.

Chatbots voor je website chat

Nu het gebruik van een live chat ondertussen normaal is geworden, voegen bedrijven steeds vaker een chatbot toe aan de klantervaring.

chatbot voor je website

Een live chat in combinatie met een chatbot is dan ook een ijzersterke combinatie. De chatbot kan zelf antwoorden op vragen, klanten segmenteren en afspraken inplannen. Dat kan er dan ongeveer zo uitzien:

Chatbot: “Hi! Waar kan ik je mee helpen?”

Bezoeker: “Hallo, ik wil graag een demo.

Chatbot: “Het is mogelijk om bij ons een demo in te plannen. Wat is je e-mail adres? Dan wordt je zo snel mogelijk uitgenodigd.”

Op deze manier kan een chatbot, zonder dat daar enige inspanning van jouw kant voor nodig is, gemakkelijk voor leads zorgen.

Daarnaast werkt de chatbot gewoon door buiten openingstijden, zodat bezoekers ook dan nog te woord gestaan kunnen worden. Zonder daarbij te klagen over de overuren.

In deze blog gaan we dieper in op wat een chatbot is en wat het allemaal voor een klantenservice afdeling kan betekenen.

Probeer Trengo gratis uit 🚀

Bij Trengo is thuiswerken alleen geen obstakel meer om ons werk goed te kunnen blijven doen. Ben je benieuwd naar onze gedeelde team inbox? Probeer het zelfs dan eens uit, dat kan twee weken helemaal gratis.

Begin je gratis trial

Meer dan 20.000 bedrijven gingen je voor.

Deel dit artikel van Pim 🚀

Tags

Andere interessante artikelen

kerstgroeten voor live chat

29 beste kerstgroeten voor live chat

Net wanneer je klaar bent met het schrijven van kerstkaarten naar tante Jo en ome…

Lees verder
Instagram DM's beantwoorden via API

Coming soon: Instagram DMs beantwoorden via API

Binnenkort kunnen jij en je team in de DM’s van…

Lees verder
live chat begroetingen

15 beste live chat begroetingen voor een hogere conversie

Stel je voor: je loopt een winkel in, kijkt rond en ziet nergens een…

Lees verder

Blijf up to date

Ontvang maandelijks geweldige content in je inbox. Geen spam.
Alleen geweldige content, we delen niet je gegevens met derden.