Communicatie
April 1, 2020

Hoe elk bedrijf kan profiteren van omnichannel communicatie

Pim de Vos
Pim de Vos

Om de bereikbaarheid van hun bedrijf te optimaliseren, zetten moderne bedrijven volledig in op omnichannel communicatie.

Het is vandaag de dag namelijk steeds belangrijker om een 10 te scoren voor bereikbaarheid. Als bedrijf wordt van je verwacht dat je overal aanwezig bent. De tijden dat je nog wegkomt met alleen een telefoonnummer en een e-mail adres liggen achter ons. Facebook, WhatsApp, Twitter, noem maar op; je moet er als ondernemer echt aan geloven.

Alleen aanwezig zijn op die kanalen is niet genoeg. Je moet er ook aanspreekbaar zijn voor je klanten.

De lat voor klantenservice teams komt daarmee steeds wat hoger te liggen. Klanten zijn kritisch en haken sneller dan voorheen af bij een matige customer experience. Hierdoor raken bepaalde bedrijven die zich niet aanpassen achterop.

Om de voordelen van omnichannel communicatie goed te kunnen bespreken, gaan we eerst dieper in op de betekenis van het begrip omnichannel.

Omnichannel betekenis

Bij een omnichannel strategie wordt een er een eenduidige customer experience gecreëerd via verschillende kanalen. Dit betekent dat waar de klant je ook tegenkomt, via welk kanaal dan ook, de ervaring blijft intact. De customer journey, oftewel de klantreis, moet via elk kanaal kunnen worden doorlopen. Het kan hierbij gaan om de volgende touchpoints:

  • Social media
  • E-mail
  • Telefoon
  • Fysieke winkel
  • Website met een live chat
  • WhatsApp
Omnichannel betekenis

Wat is het verschil tussen omnichannel en multichannel?

Veel bedrijven maken tegenwoordig nog gebruik van de multichannel benadering. Hierbij heeft een bedrijf bijvoorbeeld een fysieke winkel, een website, een blog en een LinkedIn account. 

In veel van de bovenstaande gevallen is de klantervaring echter niet precies hetzelfde op elk kanaal. Dit kan komen doordat de boodschap, de tone-of-voice of het design niet consistent is doorgevoerd. 

Denk bijvoorbeeld aan een kledingwinkel met een gloednieuwe en moderne website, terwijl het winkelpand nog steeds dezelfde inrichting heeft als in de jaren ‘90. 

Of een bank met een superstrakke customer service via telefoon en e-mail, terwijl ze op Facebook een week later reageren met “stuur even een mailtje”.

Bij omnichannel communicatie sluit alles naadloos op elkaar aan. Dit dien je dus ook te voeren in de manier waarop je customer service team communiceert met klanten. Op welke manier de klant ook contact opneemt, de ervaring moet zo constant mogelijk blijven.

Voorbeeld van omnichannel communicatie

Om een beeld te schetsen van hoe omnichannel communicatie eruit ziet, zal ik een voorbeeld schetsen.

Klant A komt in contact met jouw bedrijf op Twitter en besluit daar een DM (privébericht op Twitter) te sturen. Na het DM gesprek is enthousiast en neemt hij een kijkje op je website. Hij heeft vervolgens een vraag over de specificaties en schakelt de live chat in. Na het plaatsen van de bestelling ontvangt hij een bevestigingsmailtje. Wanneer het product bij bezorging defect blijkt te zijn neemt hij contact op via WhatsApp en telefoon. Na de reparatie krijgt hij een SMS met het bericht dat het product in orde is en opgehaald kan worden.

Als al deze kanalen goed op elkaar aansluiten, elkaar aanvullen en eenzelfde boodschap en toon uitdragen, spreek je van een omnichannel ervaring.

Hoe verzorg je een omnichannel ervaring?

Missie en visie

Begin vanuit de missie en visie van je organisatie. Als je die nog niet hebt, is het goed hier eerst over na te denken en het op te schrijven. Wat wil je uiteindelijk bereiken en hoe kan de omnichannel benadering hieraan bijdragen?

Probeer vervolgens helder in kaart te brengen wat de centrale boodschap moet zijn, welke kernwaarden je wilt communiceren en wat de tone-of-voice moet zijn. 

Wanneer je dit alles goed hebt uitgedacht en in kaart hebt gebracht, wordt de rest van het proces een stuk eenvoudiger. 

De strategie

Nu je dat alles duidelijk is, kun je beginnen met het opzetten van de omnichannel strategie. Om deze te ontwikkelen heb je te maken met veel verschillende afdelingen binnen het bedrijf. Denk hierbij aan sales, marketing, customer service en product.

omnichannel strategie

Communiceer allereerst aan iedereen wat het doel is van de omnichannel strategie. Het is namelijk niet altijd gemakkelijk om meerdere afdelingen met elkaar te laten schakelen. Daarom moet voor iedereen duidelijk zijn dat het bedrijf als geheel flink kan profiteren van de inspanningen.

Vervolgens breng je in kaart hoe de customer journey eruit moet gaan zien. Op welke kanalen ben je actief? Waar zijn je klanten te vinden, maar ben jij zelf nog niet? Welk kanaal past bij een specifiek punt binnen de customer journey, en hoe sluiten de kanalen op elkaar aan? Zorg dat elk kanaal een specifieke functie heeft en waarde toevoegt binnen de customer journey. 

Omnichannel communicatie software

Omdat je als klantenservice team op zoveel verschillende kanalen actief gaat zijn, kan je het overzicht wel eens kwijt raken. Zonder de juiste software krijg je mogelijk al snel te maken met de volgende problemen:

  • Je steekt veel tijd in het heen en weer klikken tussen kanalen (van Facebook naar e-mail, van e-mail naar Twitter, van Twitter naar LinkedIn, en weer opnieuw)
  • Je vergeet bepaalde kanalen regelmatig te controleren waardoor klanten lang op reacties wachten
  • Wanneer klanten herhaaldelijk contact opnemen via verschillende kanalen, moeten ze zich steeds opnieuw voorstellen
  • Je hebt totaal geen overzicht in al je klantcontacten, omdat alles verspreid is over verschillende platforms

Doordat nieuwe communicatiekanalen steeds geliefder worden, is het niet meer mogelijk om ze er ‘even bij’ te doen. Zodra je de keuze maakt om bijvoorbeeld ook op WhatsApp en Facebook Messenger actief te zijn, moet je er actief tijd in steken.

Hiervoor kun je gebruik maken van een omnichannel inbox. Deze zijn speciaal gemaakt voor bedrijven die aanwezig zijn op meerdere kanalen. 

Voordelen van een omnichannel inbox

Tijdbesparend

Door al je communicatiekanalen aan één inbox te verbinden, kun je vanuit een centrale plek werken. Dit scheelt je team ontzettend veel tijd. Het heen en weer klikken tussen verschillende platformen is verleden tijd.

Je kunt vervolgens klantprofielen aanmaken voor klanten die contact opnemen via verschillende kanalen. Als een klant bijvoorbeeld heeft gemaild en gebeld, kun je deze contactgegevens in 1 profiel onderbrengen. Wanneer die klant de volgende keer weer belt of mailt, krijg je direct alle voorgaande communicatie te zien. 

Dit is voor zowel jou als de klant handig en tijdbesparend. Eén van de grootste ergernissen van klanten is namelijk het meermaals uit moeten leggen van hun situatie. Zeker bij grotere bedrijven waar ze steeds met een andere werknemer in contact komen. Met een omnichannel inbox kan het gesprek vlot worden opgepakt en kun je écht indruk maken op de klant.

Makkelijker samenwerken

Voor elk klantenservice team is een goede samenwerking ontzettend belangrijk. Dit geldt al wanneer je alleen telefonisch en via e-mail te bereiken bent. Maar wanneer er zoveel meer kanalen bijkomen, wordt het steeds moeilijker te managen. Ga maar na:

  • Wie is verantwoordelijk voor welk kanaal?
  • Hoe communiceer je intern over cases?
  • Wie reageert op welk bericht? 

In een team inbox worden deze problemen verholpen. Het wordt namelijk heel gemakkelijk om inkomende berichten op te pakken of toe te wijzen aan collega’s. Zo kun je van elkaar altijd zien wie antwoord geeft op wat. Zo krijg je dus nooit de situatie dat twee medewerkers tegelijkertijd een lange mail aan het tikken zijn als reactie op hetzelfde bericht. 

Daarnaast is de interne communicatie een stuk gemakkelijker. Met een goede gedeelde omnichannel inbox heb je nooit meer te maken met de horror genaamd ‘interne mails’. Zo is het bijvoorbeeld mogelijk om onder een mailtje te chatten met een collega. De klant krijgt hier niets van mee. 

Professionele uitstraling

Met een strakke omnichannel strategie komt je hele organisatie direct professioneel over. Als de communicatie van een bedrijf echter inconsistent is, wekt dat snel wantrouwen bij potentiële klanten. 

omnichannel software

Veel klanten die voor het eerst van plan zijn iets bij je te kopen onderzoeken meerdere kanalen. Bewust of onbewust zoeken ze daarbij naar dingen die ze vertrouwen geven. Als je via live chat supersnel reageert, maar op Facebook een week te laat, werkt dit niet bepaald in je voordeel.

Een goede customer experience is waardevolle reclame

Een omnichannel inbox maakt het mogelijk om een strakke klantervaring neer te zetten. Nu klanten steeds meer waarde hechten aan goede service, zullen ze je sneller aanbevelen na een goede ervaring.

Steeds meer bedrijven investeren daarom ook steeds meer in alles wat direct met de klant te maken heeft. Budget dat eerder in online advertenties werd gestoken gaat nu vaker naar dit soort software of personeelstrainingen. 

Probeer Trengo gratis uit 🚀

Bij Trengo is thuiswerken alleen geen obstakel meer om ons werk goed te kunnen blijven doen. Ben je benieuwd naar onze gedeelde team inbox? Probeer het zelfs dan eens uit, dat kan twee weken helemaal gratis.

Begin je gratis trial

Meer dan 20.000 bedrijven gingen je voor.

Deel dit artikel van Pim 🚀

Tags

Andere interessante artikelen

kerstgroeten voor live chat

29 beste kerstgroeten voor live chat

Net wanneer je klaar bent met het schrijven van kerstkaarten naar tante…

Lees verder
Instagram DM's beantwoorden via API

Coming soon: Instagram DMs beantwoorden via API

Binnenkort kunnen jij en je team in de DM’s van…

Lees verder
live chat begroetingen

15 beste live chat begroetingen voor een hogere conversie

Stel je voor: je loopt een winkel in, kijkt rond en ziet nergens een medewerker…

Lees verder

Blijf up to date

Ontvang maandelijks geweldige content in je inbox. Geen spam.
Alleen geweldige content, we delen niet je gegevens met derden.