Communicatie
March 19, 2020

Hoe kan je de perfecte zakelijke email maken in 2020?

Pim de Vos
Pim de Vos

Email is al sinds de jaren ’90 één van de populairste communicatiekanalen. Veel mensen, net als ik, kunnen zich niet eens meer een tijd herinneren zonder email. Ik zou het zelf bijna traditioneel noemen. Net als brieven en postduiven.

Hoewel email dus al decennia een belangrijk communicatiemiddel is, overschatten mensen nog steeds hoe goed ze ermee kunnen communiceren. We kennen het allemaal wel. Je schrijft een bericht met de beste bedoelingen, maar het wordt compleet verkeerd geïnterpreteerd. Precies het omgekeerde van wat je wilde bereiken.

Bij zakelijke mails schrijven kan dit een groot probleem vormen. Zeker wanneer je niet bewust bent van je eigen tekortkomingen.

Dus wat betekent dit voor je klantcommunicatie? Moet je email dan maar ontwijken? Het antwoord hierop is eenvoudig: nee. Maar je moet wél leren hoe je een email schrijft die zijn beoogde doel bereikt.

Is deze email echt nodig?

Laten we even eerlijk zijn. Het overgrote deel van de email die we dagelijks ontvangen is compleet onnodig en een verspilling van tijd. Of erger nog, soms gaan ze over onderwerpen die je liever helemaal niet via email bespreekt. Daarom moet je voordat je een zakelijke email schrijft aan twee dingen denken:

  1. Is deze email echt nodig?
  2. Is deze email gepast?

Bij het beantwoorden van beide vragen moet je je gevoel en gezonde verstand volgen. Maar onthoud, dit is geen telefoongesprek of chatgesprek. Zeker in het bedrijfsleven is het belangrijk om altijd de belangen in het achterhoofd te houden. Je zakelijke contacten zijn waardevol, dus wees er zuinig op.

Moet je deze zakelijke email echt sturen?

Zeker wanneer je slecht nieuws hebt, is het verstandig om email compleet over te slaan. Het is nu eenmaal moeilijker om empathie over te brengen via tekst. Een telefoontje, wellicht opgevolgd door een meer formele email, is op dit soort momenten waarschijnlijk beter.

Probeer Trengo gratis uit 🚀

Bij Trengo is thuiswerken alleen geen obstakel meer om ons werk goed te kunnen blijven doen. Ben je benieuwd naar onze gedeelde team inbox? Probeer het zelfs dan eens uit, dat kan twee weken helemaal gratis.

Begin je gratis trial

Meer dan 20.000 bedrijven gingen je voor.

Wat je moet vermijden bij zakelijke emails schrijven

Dus, je bent eruit. Je gaat een zakelijke email schrijven. Waar begin je? Het is allereerst belangrijk om te beseffen wat je vooral niet moet schrijven. Zeker in customer service proberen we vaak dezelfde taal te gebruiken als in het dagelijks leven. Maar in een email komt dit lang niet altijd goed over.

Onthoud, je kunt in emails geen gebruik maken van vriendelijke gebaren, intonatie of nadruk. Dit betekent dat er véél meer ruimte is voor interpretatie. Het is belangrijk om deze ruimte zoveel mogelijk te beperken.

Probeer niet ongeduldig over te komen

“Zoals ik eerder al aangaf”, is één van die opmerkingen die een klant echt boos kan maken. Het kan namelijk de indruk wekken dat je ongeduldig of geïrriteerd bent. Zelfs wanneer dat totaal niet het geval is. Vergeet daarom nooit dat het onderwerp voor jou misschien gesneden koek is, maar voor de klant totaal niet. Dit is misschien de eerste keer dat het klant met dit product te maken heeft. Als je in zo’n geval ongeduldig overkomt, kan dit de klant behoorlijk afschrikken.

Als je merkt dat je veel in herhaling begint te vallen en iets niet goed uitgelegd krijgt, probeer dan andere methoden uit. Je kunt eerst proberen om nieuwe manieren te verzinnen iets uit te leggen. Als dit echter niet lukt, is het wellicht verstandig over te schakelen naar een ander medium. Een telefoongesprek is in dat geval misschien beter.

Zeg niet te vaak sorry

Aan de telefoon gebruiken we vaak beleefde woorden als “sorry dat ik je stoor”. Als je echter niet iets belangrijks hebt waar je echt je excuus voor moet maken, kun je dit in zakelijke emails beter vermijden. Het is simpelweg onnodig en zorgt ervoor dat de verhoudingen in het gesprek gelijk bepaald zijn.

Als je merkt dat je je excuses aanbiedt voor het contact opnemen met een klant, bedenk dan of de email wel echt zo belangrijk is. Misschien kan het wachten, of zijn er andere manieren waarop je deze situatie kunt benaderen.

Als een klant je wijst op een fout, probeer dan een andere invalshoek. “Bedankt voor de feedback” vermijdt een verontschuldiging, maar toont zelfreflectie en begrip. Het zorgt er ook voor dat de klant zich gewaardeerd voelt. Klanten kunnen soms bang zijn om je op een fout te wijzen. Door ze hiervoor te bedanken, neem je dit ongemak direct weg.

Wees voorzichtig met empathie

De volgende tip geldt ook voor telefoongesprekken, maar zéker bij het schrijven van zakelijke emails.

Om empathie te tonen, zeggen we vaak dingen als: “Ik weet hoe je je voelt.” Hoe goed bedoeld deze woorden ook zijn, ze kunnen bij de klant compleet in het verkeerde keelgat schieten.

Verplaats je maar eens in de klant. Als je zelf gefrustreerd bent of je onbegrepen voelt, hebben deze woorden dan ooit ook maar iets geholpen? Waarschijnlijk niet.

Probeer daarom zoveel mogelijk te spreken in acties, bijvoorbeeld: “Ik kan me voorstellen waarom dit je dwars zit, daarom ga ik direct met mijn manager bespreken hoe we dit kunnen oplossen.” Op deze manier toon je begrip, maar laat je met name zien dat je het probleem serieus neemt en dat je actie gaat ondernemen.

Tone of voice in zakelijke email

Bovenstaande voorbeelden lijken misschien wat overdreven, maar de details maken het verschil. De kortste zinnetjes kunnen de lezer in het verkeerde keelgat schieten. De tone of voice in een email is fragiel en moeilijk te managen.

Tone of voice in email

Waar het allemaal op neerkomt is begrijpen dat er altijd ruimte gaat zijn voor interpretatie. Je hebt niet de ruimte om de tekst te voorzien van intonatie. Emoji kunnen hierbij enigszins helpen, maar elke zin afsluiten met een emoji is natuurlijk geen optie. Zeker in zakelijke emails komt dit nogal onprofessioneel over.

Wat je wél moet schrijven in zakelijke emails

Zo, genoeg over alles wat je moet vermijden bij zakelijke email schrijven. Ik kan je natuurlijk niet achterlaten zonder inspiratie voor wat je allemaal kunt doen om je schrijfstijl een boost te geven.

Maak het doel van je email direct duidelijk

Een zakelijke email werkt het beste wanneer je het schrijft met een duidelijk doel. Het is goed om dit zo vroeg mogelijk te benoemen in de mail, direct na de introductie. Wees hierbij direct, helder en compleet zodat de lezer snel weet waar hij of zij aan toe is.

Purpose of email

Mensen die veel email ontvangen hebben de neiging hun emails niet allemaal door te lezen. De meeste mensen scannen er snel even doorheen. Als je daarom niet snel genoeg het doel van de email duidelijk maakt, is de kans groot dat je email wordt genegeerd.

Begin met het doel, bewaar de details voor later.

Hoe sluit je een zakelijke mail af?

Email heeft natuurlijk ook een hoop voordelen. Zo is er veel effectief taalgebruik dat je kunt gebruiken in een email, terwijl het aan de telefoon wat ongemakkelijk over zou kunnen komen.

“Ik hoop snel van je te horen”, is hier een goed voorbeeld van. Kun je dit dan niet aan de telefoon zeggen? Natuurlijk wel, maar het kan erg onnatuurlijk en gemaakt overkomen. In een email staat het echter netjes en moedigt het verdere communicatie aan. Twee vliegen in één klap.

Begrip tonen voor de klant

Wanneer je klant boos is, is het goed om begrip voor de situatie te tonen. Het kan snel van kwaad tot erger gaan wanneer een klant zich onbegrepen voelt.

Email is een perfect medium om dit goed te doen, omdat je de tijd hebt om de situatie goed onder de loep te nemen en je woorden zorgvuldig te kiezen. De klant krijgt niet de kans om je te onderbreken, waardoor je dus zonder enige druk je zegje kunt doen. Je hebt zo voldoende tijd om de situatie te beschrijven, begrip te tonen en duidelijke vervolgstappen te presenteren.

De beste zakelijke email opbouw

Nu dat je weet wat je wel en beter niet kunt schrijven, is het tijd om na te denken over de opbouw van je zakelijke emails.

De beste zakelijke email opbouw

Het onderwerp

Laten we beginnen bij het begin: het onderwerp. Dit is gelijk erg belangrijk want met een goed geschreven onderwerp kun je de aandacht winnen. Met een slecht onderwerp wordt je email wellicht niet eens gelezen. Laten we daarom even kijken naar twee voorbeelden, en bepalen welke van de twee effectiever is:

  1. “Vraag”
  2. “Belangrijk: Informatie benodigd om Project X te versnellen”

Je zult het vast met me eens zijn dat nummer twee een stuk effectiever is. Dat zal de meerderheid waarschijnlijk vinden. Tóch ontvangen we bij Trengo ontzettend veel emails met een onderwerp als voorbeeld 1. Veel mensen schrijven eerst het mailtje en schrijven tot slot gehaast iets in de onderwerpregel. Dit verlaagt de effectiviteit van je mail aanzienlijk.

Als je een belangrijke zakelijke mail moet versturen, bijvoorbeeld naar een grote potentiële klant, kun je een collega vragen om het onderwerp van de mail te lezen. Zo kan hij voor je inschatten of hij de mail snel zou openen of niet en wat je zou kunnen verbeteren.

Opening

Het is nu tijd om de zakelijke email te schrijven. We beginnen met een groet aan de geadresseerde. Bedenk eerst goed hoe formeel of informeel het bericht moet zijn en houd dit vervolgens aan in het gehele bericht. Belangrijk: zorg dat je de juiste persoon aanschrijft en dat je de naam kent van degene die je wilt benaderen.

How to introduce a business email

Nu is het tijd voor wat koetjes en kalfjes. Denk aan:

“Het was leuk je gesproken te hebben op de beurs”

“Ik heb erg genoten van je blog op LinkedIn van afgelopen maandag”

Hierna is het belangrijk om het doel van je mail duidelijk te maken. Zoals eerder aangegeven, kun je dit niet vroeg genoeg doen. Wees direct en helder zodat de ontvanger direct weet waar hij aan toe is.

Extra informatie

Nu je het doel van de email duidelijk hebt geformuleerd kun je dieper ingaan op de details. Geef de nodige achtergrond informatie en ga waar nodig de diepte in.

Houd wel in je achterhoofd dat het belangrijk is om emails zo kort mogelijk te houden. Zeker wanneer je wilt dat het bericht van begin tot eind wordt gelezen.

Wees kritisch op jezelf en stel jezelf continu deze vraag: “Heeft de lezer deze informatie echt nodig?”

Call to action

Nu is het tijd voor de call to action. Tenzij je email puur informatief bedoeld is, is het belangrijk om hiermee af te sluiten. Zeker wanneer het gaat om een zakelijke mail gaat is de kans groot dat je iets probeert te bereiken en de ontvanger tot actie wilt laten overgaan. Denk bijvoorbeeld aan het bezoeken van je website of het inplannen van een afspraak.

Zakelijke email call to action

Het is belangrijk om ook hier specifiek te zijn en geen ruimte te laten voor interpretatie. Wat wil je precies van de ontvanger? Wees specifiek en helder.

Afsluiten

Wanneer je een email afsluit kun je de lezer bedanken voor zijn aandacht en nog wat small talk toevoegen. Sluit de mail daarna af met een respectvolle en passende groet zoals “met vriendelijke groet” of “hoogachtend”.

Tone of voice in zakelijke emails

Houd altijd de tone of voice van de organisatie waarvoor je werkzaam bent in gedachten. Als het gaat om jouw bedrijf, bedenk dan goed hoe jij wilt dat jouw werknemers jouw bedrijf vertegenwoordigen via email. Bij een sterk merk hoort eenduidige en herkenbare communicatie.

Software voor het schrijven van betere zakelijke emails

De titel van deze blog verklapt het natuurlijk al een beetje, maar het geloof het of niet, het is 2020. Dat betekent dat er software bechikbaar is voor werkelijk alles. Ja, ook voor betere zakelijke emails schrijven.

Je kunt allereerst gebruik maken van Grammarly om je grammatica en spelling te checken. Zelfs als een volleerd schrijver maak je nog wel eens foutjes.

Overweeg daarnaast om een gedeelde team inbox te nemen met je gehele organisatie. Dit maakt alles wat je doet met betrekking tot email veel eenvoudiger. Deze software maakt het mogelijk om quick replies toe te voegen die je veel tijd kunnen besparen.

Daarnaast wordt het makkelijker om je email te organiseren. Je kunt emails aan collega’s toewijzen, belangrijke berichten labelen en chatten met je teamgenoten onder emails. Zonder dat klanten daar iets van doorhebben. Dit bespaart veel tijd die je kunt stoppen in het schrijven van de perfecte zakelijke email.

Probeer een team inbox 14 dagen lang gratis uit 🚀

Wil je eerst even testen hoe een gedeelde team inbox jouw prestaties kan verbeteren? Probeer het dan gerust uit. Bij Trengo kan dit 14 dagen lang helemaal gratis.

Start je gratis trial

Meer dan 20.000 bedrijven gingen je voor.

Deel dit artikel van Pim 🚀

Tags

Andere interessante artikelen

kerstgroeten voor live chat

29 beste kerstgroeten voor live chat

Net wanneer je klaar bent met het schrijven van kerstkaarten naar tante Jo en ome Cor,…

Lees verder
Instagram DM's beantwoorden via API

Coming soon: Instagram DMs beantwoorden via API

Binnenkort kunnen jij en je team in de DM’s van klanten sliden in…

Lees verder
live chat begroetingen

15 beste live chat begroetingen voor een hogere conversie

Stel je voor: je loopt een winkel in, kijkt rond en ziet nergens een medewerker staan.…

Lees verder

Blijf up to date

Ontvang maandelijks geweldige content in je inbox. Geen spam.
Alleen geweldige content, we delen niet je gegevens met derden.