Communicatie
January 20, 2020

Hoe om te gaan met boze klanten?

Luuk
Luuk Vreeburg

Intro

‘Hoe om te gaan met boze klanten’ is iets wat ons vaak gevraagd wordt. Als klantenservice oplossing zijn wij dan ook elke dag bezig met klantcommunicatie. Daarnaast hebben we zelf natuurlijk ook een klantenservice team dat dagelijks veel van onze klanten te woord staat. In deze blog geven we handige tips die je helpen om te dealen met boze klanten. 

In deze blog:

  • Reageren op boze e-mails
  • Boze klanten aan de telefoon
  • Voorbeelden boze klanten
  • Gesprekstechnieken boze klanten
  • 11 tips over hoe om te gaan met een boze klant. 

Reageren op boze e-mails

Een boze e-mail ontvangen is nooit fijn. Gelukkig verwachten mensen die een e-mail hebben gestuurd niet per direct een reactie, zoals ze dat via een live chat wel verwachten. Je hebt dus de tijd om rustig na te denken over een reactie. Het belangrijkste is dat je kalm blijft en een nette en vriendelijke email terug stuurt. Wanneer je een boze e-mail terugstuurt zal de situatie namelijk alleen maar escaleren. 

Het probleem van de klant is niet altijd direct duidelijk. Probeer het probleem daarom altijd eerst te identificeren en stel de juiste aanvullende vragen aan de klant. Een mailwisseling kan langdradig en onoverzichtelijk worden, zorg dus dat het probleem binnen een paar e-mails opgelost is. Dit voorkomt ook irritatie aan de kant van de klant. 

Het voordeel van een e-mail is ook dat je rustig meerdere vragen in één e-mail kunt stellen om zo sneller alle informatie te verzamelen. Zorg ervoor dat je je vragen overzichtelijk stelt. Dit kan je bijvoorbeeld doen met een opsomming. Zo kan de klant onder iedere vraag een antwoord plaatsen.

Is de oplossing makkelijker te communiceren via de telefoon? Vraag de klanten dan wanneer en op welk nummer zij het makkelijkst te bereiken zijn. 

Boze klanten aan de telefoon

Een boze klant aan de telefoon hebben is de moeilijkste situatie die je als klantenservice professional kunt tegenkomen. Je hebt niet veel tijd om even rustig het mailtje van de klant te lezen en daarop te reageren. Je staat direct in contact en een boze of verheven stem maakt vaak veel indruk.

Het lastige aan een telefoongesprek is dat, ondanks dat je elkaar wel spreekt, je elkaar niet ziet. Het is dus niet mogelijk om de lichaamstaal van de klant te lezen. Emoties zijn via de telefoon lastig te peilen. Dus hoe moet je te werk gaan met een boze klant aan de telefoon?

Zorg dat je altijd rustig blijft en de klant laat uitpraten, ook al weet je het antwoord op het verhaal al meteen. De klant onderbreken wordt als negatief ervaren en zal de rest van het gesprek ook niet bevorderen. Zorg dat je actief naar de klant luistert en noteert wat er gezegd wordt. Op deze manier kun je het probleem makkelijk identificeren en tot een juiste oplossing komen.

Houd er verder ook rekening mee dat de klant jou net zo min ziet als jij hem. Wees dus helder en open in je communicatie. Leg duidelijk uit wat je doet, of wat je van plan bent te gaan doen.

Boze klanten via de chat of social messaging

Een boze klant kan natuurlijk ook contact opnemen via chat of social messaging. Dit is een kanaal waarop mensen vaak snel een reactie verwachten. Een klant op zo’n kanaal lang laten wachten kan er dan ook voor zorgen dat de klant nóg bozer wordt.

Het lastige van live chatten is dat het gaat om geschreven berichten. Een emotie hieruit opmaken is niet altijd even makkelijk. Probeer echter toch uit taalgebruik op te maken of het al dan niet gaat om een ontevreden klant. Probeer de ontevreden klanten altijd zo snel mogelijk te helpen.

Start de klant een chat buiten de openingstijden of op een moment dat niemand hem kan oppakken door bijvoorbeeld de lunchpauze? Zorg er dan voor dat de klant een automatisch bericht krijgt. Hierin kun je bijvoorbeeld aangeven dat ze iets later dan gebruikelijk een antwoord kunnen verwachten.

Ook binnen de chat en sociale media is het, net als op de eerder genoemde kanalen, van belang dat je rustig blijft. In de chat kan het heel verleidelijk zijn om er een welles-nietes gesprek van te maken. Juist omdat het kanaal zo snel is. Probeer dit te vermijden, want in de ogen van de klant wordt zo het probleem niet opgelost en ook voor de emoties zal het weinig goed doen.

Ervaart de klant het probleem als ingewikkeld en kun jij dit eenvoudig uitleggen via de telefoon? Aarzel dan ook bij chat niet om de telefoon bij de hand te nemen. Een stemgeluid horen doet vaak wonderen voor het gevoel van de klant. 

klant blij maken

Voorbeelden boze klanten

Er zijn verschillende type boze klanten. Door deze types te herkennen kun je makkelijker inspelen op de situatie en sta je zelfverzekerder in je schoenen. De voorbeelden van de type boze klanten zijn: de “ik wil tegen iemand klagen” klant, de klant die de dienst wilt opzeggen en de “ik wil nu met je supervisor spreken” klant. 

De “ik wil tegen iemand klagen” klant

Deze klanten zoeken wekelijks en soms zelf dagelijks contact op om over ieder klein detail te klagen. Het lijkt er zelfs niet op dat ze op zoek zijn naar een oplossing maar gewoon aan de klantenservice medewerkers willen laten weten hoe erg gefrustreerd ze zijn. Ze nemen vaak contact op en vinden dat ze niet gehoord worden. Ze zullen niet makkelijk luisteren en de medewerkers vaak onderbreken in hun verhaal. 

Hoe ga je met deze klanten om? Wij geven het volgende advies: 

  1. Blijf luisteren naar de klant, ook al is dit het zoveelste bericht dat de klant stuurt. Voor hem/haar zijn de problemen wel degelijk aanwezig
  2. Bedank de klanten voor hun geduld
  3. Zorg er voor dat de klant voelt dat je ze serieus neemt en dat je de problemen voor ze gaat oplossen. Is het probleem eenvoudig op te lossen door een instelling aan te passen? Doe dit dan samen met de klant, dan weten ze de volgende keer zelf hoe ze dit kunnen verhelpen.  

De klant die de dienst wil opzeggen of het product wil terugsturen

Vaak willen de klanten de dienst helemaal niet opzeggen. Het overstappen van de ene naar de andere dienst is namelijk een hoop werk. Zelfs als het makkelijk wordt gemaakt door een overstapservice is dit intern nog steeds veel werk voor een bedrijf. 

Als een klant belt om op te zeggen, word je als customer succes manager getest op hoe graag jij je best wilt doen voor hem of haar. Opzeggen is namelijk de makkelijkste truc om iemand voor je te laten werken. De klant zal vertellen welke problemen zij ondervinden en welke frustraties dit met zich meebrengt. 

Dit los je op door de volgende stappen te ondernemen:

  1. Bedank hen voor de kans om het probleem op te lossen
  2. Toon volledige toewijding aan de klant
  3. Vind uit waarom zij ontevreden zijn
  4. Stel een aantal oplossingen voor en kijk waar zij het meest tevreden mee zijn. 

In het geval van het terugsturen van een product gelden iets andere regels. Hoewel retourneren vaak ook ingewikkeld kan zijn voor een klant, kan het wel voorkomen dat een product bij de levering echt kapot is. Probeer de klant in dat geval als volgt te helpen:

  1. Achterhaal waarom de klant het product wil retourneren; wat is er mis mee? 
  2. Vertel kort en stapsgewijs de procedure voor retourneren
  3. Biedt indien mogelijk een geschikt alternatief aan aan de klant
  4. Wees eerlijk en duidelijk over de verdere procedure. Krijgt de klant bijvoorbeeld zijn/haar geld terug? En hoe lang duurt dat? 

De “ik wil nu met je supervisor spreken” klant

Deze klanten zijn het lastigste om mee te communiceren als klantenservice medewerker. Zij hebben van te voren al besloten dat jij als klantenservice medewerker hun problemen niet kunt oplossen. Ze willen daarom bij voorbaat als je supervisor spreken. Deze klanten kun je het beste als volgt te woord staan:

  1. Identificeer om welk probleem het gaat en of jij dit kan oplossen. 
  2. Zeg dat de supervisor niet aanwezig zeg dat jij eventueel wel kunt helpen. 
  3. Probeer het probleem op te lossen samen met de klant. 
  4. Kom je er samen niet uit? Bied alsnog een gesprek met de supervisor aan. 

Al onze geheimen, rechtstreeks in je inbox

We mailen je alleen waardevolle tips, trends en strategieën rondom customer service, productiviteit en teamwork.

Gesprekstechnieken boze klanten

Mocht het dan toch zover komen dat je een boze klant in de winkel of aan de telefoon hebt die zijn emoties niet onder bedwang kan houden, dan adviseren wij om rustig het volgende te zeggen.

“Ik merk dat dit probleem je erg frustreert. Laten we er samen rustig naar kijken, zodat we tot een goede oplossing kunnen komen.”

Met deze zin verzoek je de klant om je vriendelijk te benaderen en door gebruik te maken van het woord “samen”, creëer je een band met de klant. Jullie gaan samen een team vormen om de situatie op te lossen. Mocht je er niet uitkomen over wat de klant nu precies bedoelt of wilt, dan kun je altijd de vraag stellen: 

“Hoe wil je dat wij dit gaan oplossen?” 

Door deze vraag te stellen, krijg je een goede indicatie over wat de klant nu precies wil. De klant verwacht deze vraag vaak niet. Deze vraag is namelijk exact het tegenovergestelde van wat de klant verwacht dat jij gaat doen. Je schiet namelijk niet in de verdediging en verwijt de klant niets. Je zegt ook niet gemakzuchtig dat alles wel goedkomt. Dit is een vraag die écht bijdraagt aan het vinden van een oplossing.

11 tips over hoe om te gaan met een boze klant

1. Laat de klant niet te lang wachten

Op het moment dat een klant boos is dient deze niet te lang op een reactie te hoeven wachten. Soms lopen de emoties namelijk hoog op. Als het dan te lang duurt voordat de klant een reactie krijgt kan het zijn dat hij of zij zich niet gehoord voelt. Dit versterkt de negatieve emotie alleen maar.

2. Zorg dat je een duidelijk overzicht hebt van de klantinformatie

Het is belangrijk dat je over de juiste klantinformatie beschikt. Mocht een boze klant telefonisch contact opnemen, dan kan het zijn dat er al conversaties plaats hebben gevonden via bijvoorbeeld e-mail, live chat of WhatsApp. Deze conversaties beschikken over de informatie die jij nodig hebt om het probleem op te lossen. 

Een goede oplossing hiervoor is het gebruik van de juiste klantenservice software.

3. Luister actief naar de klant

Om het probleem te identificeren is het belangrijk dat je actief naar de klant luistert. Het is mogelijk dat de negatieve ervaring van de klant je nog niet helemaal duidelijk is. Het perspectief van de klant over een product of dienst die jij levert kan heel anders zijn dan jij denkt. Zorg er dus goed voor dat je aandachtig luistert. 

Actief luisteren is meer dan alleen aanhoren wat de kant vertelt. Stel vragen en vat aan het einde het verhaal van de klant samen. Zo weet je niet alleen zelf zeker dat je de klant goed begrepen hebt, je geeft de klant ook het gevoel dat je er serieus mee aan de slag gaat.

4. Blijf kalm

Jezelf druk maken of zelfs overstuur raken heeft geen zin. Zorg dat je kalm blijft, dit heeft positief effect in de communicatie. Op het moment dat je overstuur raakt, kun je zelf ook niet helemaal meer goed nadenken. De klant zal dit merken en het als negatief ervaren. 

Mocht het niet lukken om direct kalm te blijven, vraag dan of een van je collega’s het gesprek kan overnemen. Neem even kort afstand van het gesprek en pak het weer op als je zelf rustig bent. 

5. Toon empathie

Toon empathie, maar blijf ook zakelijk. Geef aan dat je begrip hebt voor de situatie van de klant en dat je hem zo snel mogelijk gaat helpen. Waak er echter wel voor dat je niet (te diep) ingaat op de emotie van de klant. Zinnen als “Wat vervelend voor u” of “Dat is inderdaad niet werkbaar” kunnen er namelijk ook voor zorgen dat de klant in zijn gevoel gesterkt wordt. 

Je wilt niet dat de klant gaat denken “Ja, het is inderdaad wel erg vervelend” of “Zie je wel”. Probeer daarom vooral richting een oplossing te denken en te praten over het daadwerkelijke probleem. 

6. Ga niet in discussie

Op het moment dat je in discussie gaat met de klant zal het probleem niet opgelost worden. Sterker nog, discussies zorgen er over het algemeen voor dat de situatie escaleert. Emoties lopen dan hoog op en het probleem wordt nog lastiger op te lossen. De klant is niet alleen boos over waar hij contact over opnam, maar ook over de slechte behandeling.

Zorg er dus altijd voor dat je niet in discussie gaat met de boze klant, ook al heeft hij in dat geval misschien geen gelijk. Zelfs wanneer de situatie écht door hun eigen handelen is ontstaan. Erover in discussie gaan lost niets op. Geef de klant vooral het gevoel dat je hem gaat helpen de situatie recht te trekken.

7. Bied je excuses aan

Ligt de fout echt aan jouw kant of die van de organisatie? Schroom dan niet om je excuses aan te bieden. Zeg in dat geval niet zomaar “sorry”, maar gebruik woorden als “het spijt me” en leg ook uit waar je precies je excuses voor aanbiedt. Nog beter: kom met de juiste oplossing en maak de klant weer blij! 

8. Los het probleem op

De boze klant neemt niet contact op om alleen te horen dat er een fout is gemaakt of excuses te ontvangen. Het doel van de klant is dat het probleem wordt opgelost en jij bent de persoon die hiermee gaat helpen. Geen idee hoe het probleem opgelost kan worden?

Het is niet vreemd om deze vraag aan de klant te stellen. Door de klant te vragen hoe hij het probleem opgelost wilt hebben toon je begrip, peil je de verwachtingen en kom je sneller tot een antwoord. Soms is de oplossing dichterbij dan je denkt. 

9. Vraag om feedback

De beste feedback is negatieve feedback, want van fouten leer je het meeste. Door je boze klanten om feedback te vragen kun je voorkomen dat de situatie zich nog een keer voordoet. Elke klant is een waardevolle bron van informatie. Zij ervaren jouw product of dienst vanuit eigen perspectief en zijn de personen die jouw bedrijf tevreden moet stellen. 

10. Vat het niet persoonlijk op

Een boze klant kan veel stress opleveren en je zelfs negatief over jezelf laten denken. De klachten van een boze klant moet je dus nooit persoonlijk opvatten. Neem daarom even een paar minuten voor jezelf voordat je verder gaat met werken. Deze pauze zorgt ervoor dat je kunt ontspannen en vervolgens weer rustig en geconcentreerd verder kan gaan met je werk.

11. Accepteer geen persoonlijke beledigingen

Dat er iets fout kan gaan is altijd vervelend, maar het gaat hier in dit geval om een zakelijke situatie. Wanneer de boze klant het op de persoon begint te spelen, hoef je dit dan ook niet te accepteren. Beledigingen komen niet tot de juiste oplossingen en zijn alleen maar vervelend voor beide partijen. Wanneer dit het geval is kun je duidelijk communiceren dat je hier niet van gediend bent en de klant niet verder helpt als het gesprek zich op deze manier vordert.

Meer leren over hoe je het beste om kunt gaan met klanten? Lees hier meer over hoe top customer service medewerkers profiteren van psychologie.

Share this article from Luuk 🚀

Tags

More great articles

Dit zijn de 15 allerbeste review tools in 2020

Bij Trengo hechten wij superveel waarde aan de tevredenheid van onze…

Read Story
WhatsApp as chat on your website

3 manieren om WhatsApp als chat op je website aan te bieden

WhatsApp wordt voor bedrijven steeds populairder om in te zetten…

Read Story
WeChat as a customer service tool

Zo gebruik je WeChat als klantenservice tool voor de Chinese markt

Het zal vast geen verrassing zijn dat elk moderne bedrijf…

Read Story

Stay right up to date

Get great content to your inbox every week. No spam.
Only great content, we don’t share your email with third parties.