Hoe om te gaan met boze klanten?

Boze klanten

Hoe om te gaan met boze klanten is een vraag die ons vaak gesteld wordt. Als klantenservice oplossing opereren wij in de kern van alle klantcommunicatie. Uiteraard hebben we zelf ook een klantenservice team dat dagelijks met veel van onze klanten communiceert. In deze blog geven we handige tips die je helpen om te dealen met boze klanten. 

In deze blog:

  • Reageren op boze e-mails
  • Boze klanten aan te telefoon
  • Voorbeelden boze klanten
  • Gesprekstechnieken boze klanten
  • 11 tips over hoe om te gaan met een boze klant. 

Reageren op boze e-mails

Een boze e-mail ontvangen is nooit fijn. Gelukkig verwachten mensen die een e-mail hebben gestuurd niet per direct een reactie, zoals ze via een live chat wel verwachten. Je hebt dus de tijd om rustig na te denken over een reactie, maar wacht ook niet te lang. Het belangrijkste is dat je kalm blijft en nette vriendelijke e-mail terug stuurt. Wanneer je een boze e-mail terugstuurt zal de situatie alleen maar escaleren. 

Het probleem van de klant is niet altijd direct duidelijk. Probeer het probleem altijd eerst te identificeren en stel de juiste aanvullende vragen aan de klant. Een mailwisseling kan langdradig en onoverzichtelijk worden, zorg dus dat het probleem binnen een paar e-mails opgelost is, dit voorkomt ook irritatie van de klant. 

Het voordeel van een e-mail is ook dat je rustig meerdere vragen in één e-mail kunt stellen om zo sneller alle informatie te verzamelen. Zorg ervoor dat je je vragen overzichtelijk stelt met bijvoorbeeld een opsomming. Zo kan de klant onder iedere vraag een antwoord plaatsen en wordt alle informatie verzamelt. 

Is de oplossing makkelijker te delen via de telefoon? Vraag de klanten wanneer en op welk nummer zij het makkelijkst te bereiken zijn. 

Boze klanten aan te telefoon

Een boze klant aan de telefoon is de moeilijkste situatie die je kunt tegenkomen. Je hebt niet veel tijd om even rustig het mailtje van de klant te lezen en daarop te reageren. Je staat direct in contact met de klant en een boze of verheven stem maakt vaak veel indruk.

Het lastige aan een telefoongesprek is dat, ondanks dat je elkaar wel spreekt, je elkaar niet ziet. Het is dus niet mogelijk om de lichaamstaal van de klant te lezen, emoties via de telefoon zijn lastig te peilen. Dus hoe moet je te werk gaan met een boze klant aan de telefoon?

Zorg dat je altijd rustig blijft en de klant laat uitpraten, ook al weet je het antwoord op het verhaal al meteen. De klant onderbreken wordt als negatief ervaren en zal de rest van het gesprek ook niet bevorderen. Zorg dat je actief naar de klant luistert en noteert wat er gezegd wordt. Op deze manier kun je het probleem makkelijk identificeren en tot een juiste oplossing komen. Houd er verder ook rekening mee dat de klant jou net zo min ziet als jij hem. Wees dus helder en open in je communicatie, vertel wat je op dat moment aan het doen bent. 

Boze klanten via de chat of social messaging

Een boze klant kan natuurlijk ook contact opnemen via chat of social messaging. Dit is een kanaal waarop mensen vaak snel een reactie verwachten. Een klant hier lang laten wachten kan er dan ook voor zorgen dat de klant nog bozer wordt. Het lastige van chat is wel dat het gaat om geschreven berichten. Een emotie hieruit opmaken is niet altijd even makkelijk. Probeer dan toch uit taalgebruik op te maken of het al dan niet gaat om een ontevreden klant en probeer een dergelijk gesprek direct op te pakken. 

Start de klant een chat buiten de openingstijden of op een moment dat niemand hem kan oppakken door bijvoorbeeld de lunch pauze? Zorg er dan voor dat door middel van automatische berichten er direct gecommuniceerd wordt dat er op dat moment niet snel gereageerd kan worden. 

Ook binnen de chat en sociale media is het, net als op de eerder genoemde kanalen, van belang dat je rustig blijft. Daarnaast is het via de chat heel verleidelijk om er een welles-nietes gesprek van te maken, juist omdat het kanaal zo snel is. Probeer dit echter wel te vermijden, want in de ogen van de klant wordt zo het probleem niet opgelost en ook voor de emoties zal het weinig goed doen. Ervaart de klant het probleem als ingewikkeld en kun jij dit eenvoudig uitleggen via de telefoon? Aarzel dan ook bij chat niet om de telefoon bij de hand te nemen. Een stemgeluid horen doet vaak wonderen voor het gevoel van de klant. 

klant blij maken

Voorbeelden boze klanten

Er zijn verschillende type boze klanten. Door deze type te herkennen kun je makkelijker inspelen op de situatie en sta je zelfverzekerder in je schoenen. De voorbeelden van de type boze klanten zijn: de “ik wil tegen iemand klagen” klant, de klant die de dienst wilt opzeggen en de “ik wil nu met je supervisor spreken” klant. 

De “ik wil tegen iemand klagen” klant.

Deze klanten zoeken wekelijks en soms zelf dagelijks contact op om over ieder klein detail te klagen. Het lijkt er zelfs niet op dat ze opzoek zijn naar een oplossing maar gewoon aan de klantenservice medewerkers willen laten weten hoe erg gefrustreerd ze zijn. Ze nemen vaak contact op en vinden dat ze niet gehoord worden door het bedrijf. Ze zullen niet makkelijk luisteren en de medewerkers vaak onderbreken in hun verhaal. 

Hoe ga je met deze klanten om? Wij geven het volgende advies: 

  1. Blijf luisteren naar de klant, ook al is het het zoveelste bericht dat de klant stuurt. Voor hem/haar zijn de problemen wel degelijk aanwezig.  
  2. Bedankt de klanten voor hun geduld. 
  3. Zorg er voor dat de klant voelt dat je ze serieus neemt en dat je de problemen voor ze gaat oplossen.
    Is het probleem eenvoudig op te lossen door een instelling aan te passen? Doe dit dan samen met de klant, dan weten ze de volgende keer zelf hoe ze dit kunnen verhelpen.  

De klant die de dienst wil opzeggen of het product wil terugsturen.

Vaak willen de klanten de dienst helemaal niet opzeggen. Het overstappen van de ene naar de andere dienst is namelijk een hoop werk. Zelfs als het makkelijk wordt gemaakt door een overstapservice is dit intern nog steeds veel werk voor een bedrijf. 

Vaak als een klant belt om op te zeggen, word je als customer succes manager getest op hoe graag jij je best wilt doen voor een klant. Opzeggen is de makkelijkste truc om iemand voor je te laten werken. De klant zal vertellen welke problemen zij ondervinden en welke frustraties dit met zich meebrengt. 

Dit los je op door de volgende stappen te ondernemen:

  1. Bedankt hen voor de kans om het probleem op te lossen.
  2. Toon volledige toewijding aan de klant.
  3. Vind uit waarom zij ontevreden zijn. 
  4. Stel een aantal oplossingen voor en kijk waar zij het meest tevreden mee zijn. 

In het geval van het terugsturen van een product gelden iets andere regels. Hoewel retourneren vaak ook ingewikkeld kan zijn voor een klant, kan het wel voorkomen dat een product bij de levering echt kapot is, of niet de juiste maat heeft. Probeer de klant in dat geval als volgt te helpen. 

  1. Achterhaal waarom de klant het product wil retourneren, wat is er mis mee? 
  2. Vertel kort en stapsgewijs de procedure voor retourneren. 
  3. Biedt indien mogelijk een geschikt alternatief aan aan de klant. 
  4. Wees eerlijk en duidelijk over de verdere procedure. Krijgt de klant bijvoorbeeld zijn/haar geld terug? En hoe lang duurt dat? 

De “ik wil nu met je supervisor spreken” klant.

Deze klanten zijn het meest lastig om mee te communiceren als klantenservice medewerker. Zij hebben van te voren al besloten dat jij als klantenservice medewerker hun problemen niet kunt oplossen en dat alleen een supervisor hier geschikt voor is. Deze klanten kun je het beste te woord staan door:

  1. Identificeer om welk probleem het gaat en of jij dit kan oplossen. 
  2. Zeg dat de supervisor niet aanwezig zeg dat jij eventueel wel kunt helpen. 
  3. Probeer het probleem op te lossen samen met de klant. 
  4. Kom je er samen niet uit? Bied alsnog een gesprek met de supervisor aan. 

Gesprekstechnieken boze klanten

Mocht het dan toch zover komen dat je een boze klant in de winkel of aan de telefoon hebt die zijn emoties niet onder bedwang kan houden, dan adviseren wij om rustig het volgende te zeggen.

“Ik merk dat dit probleem je erg frustreert. Laten we er samen rustig naar kijken, zodat we tot een goede oplossing kunnen komen.”

Met deze zin verzoek je de klant om je vriendelijk te benaderen en door gebruik te maken van het woord “samen”, creëer je een soort verbond met de klant. Jullie gaan samen een team vormen om de situatie op te lossen. Mocht je er niet uitkomen over wat de klant nu precies bedoelt of wilt, dan kun je altijd de vraag stellen: 

“Hoe wil je dat wij dit gaan oplossen?” 

Door deze vraag te stellen, krijg je een goede indicatie over wat de klant nou precies wil. De klant verwacht deze vraag vaak niet. Deze vraag is namelijk exact het tegenovergestelde van wat de klant verwacht dat jij gaat doen. Je schiet namelijk niet in de verdediging, verwijt de klant niets, geeft niet het antwoord dat het allemaal wel goed komt en probeert ook zelf niets iets te verzinnen wat het probleem van de klant misschien niet oplost. 

11 tips over hoe om te gaan met een boze klant. 

1. Laat de klant niet te lang wachten

Op het moment dat een klant boos is dient deze niet te lang op een reactie te wachten. Soms lopen de emoties hoog op, als het te lang duurt voordat de klant een reactie krijgt kan het zijn dat hij of zij zich niet gehoord voelt. Dit versterkt de negatieve emotie alleen nog maar verder.

2. Zorg dat je een duidelijk overzicht hebt van de klantinformatie. 

Het is belangrijk dat je over de juiste klantinformatie beschikt. Mocht een boze klant telefonisch contact opnemen, dan kan het zijn dat er al conversaties plaats hebben gevonden via bijvoorbeeld e-mail, live chat of WhatsApp. Deze conversaties beschikken over de informatie die jij nodig hebt om het probleem op te lossen. 

Een goede oplossing hiervoor is het gebruik van de juiste klantenservice software.

3. Luister actief naar de klant.

Om het probleem te identificeren is het belangrijk dat je actief naar de klant luistert. Het is mogelijk dat de negatieve ervaring van de klant je nog niet helemaal duidelijk is. De perspectief van de klant over een product of dienst die jij levert kan heel anders zijn dan jij aanneemt. Zorg er dus goed voor dat je aandachtig luistert. 

Actief luisteren is meer dan alleen aanhoren wat de kant vertelt, stel ook vragen en vat aan het einde van het verhaal de klant samen. Zo weet je niet alleen zelf zeker dat je de klant goed begrepen hebt, je geeft de klant ook het gevoel dat je er serieus mee aan de slag gaat.

4. Blijf kalm.

Jezelf druk gaan maken of zelfs overstuur raken heeft niet zoveel zin. Zorg dat je kalm blijft, dit heeft positief effect in de communicatie. Op het moment dat je overstuur raakt, kun je zelf ook niet helemaal meer goed nadenken, de klant zal die merken en als negatief ervaren. 

Mocht het niet lukken om direct kalm te blijven, vraag dan of een van je collega’s het gesprek kan overnemen, of neem even kort afstand van het gesprek en pak het weer op als je zelf rustig bent. 

5. Toon empathie.

Toon empathie, maar blijf ook zakelijk. Geef aan dat je begrip hebt voor de situatie van de klant en dat je hem zo snel mogelijk gaat helpen. Waak er echter wel voor dat je niet (te diep) ingaat op de emotie van de klant. Zinnen als “Wat vervelend voor u” of “Dat is inderdaad niet werkbaar” kunnen er namelijk ook voor zorgen dat de klant in zijn/haar gevoel gesterkt wordt. 

Je wilt niet dat de klant gaat denken “Ja het is inderdaad wel erg vervelend” of “Zie je wel”. Probeer vooral richting een oplossing te denken, samen met de klant en te praten over het daadwerkelijke probleem. 

6. Ga niet in discussie.

Op het moment dat je in discussie gaat met de klant zal het probleem niet opgelost worden. Sterker nog, discussies zorgen er over het algemeen voor dat de situatie escaleert. Emoties lopen dan hoog op en het probleem wordt nog lastiger op te lossen. De klant is niet alleen boos over waar hij contact over opnam, maar ook over de slechte behandeling. Zorg er dus altijd voor dat je niet in discussie gaat met de boze klant, ook al heeft hij/zij in dat geval misschien geen gelijk of is de situatie echt door hun eigen handelen ontstaan. Hierover in discussie gaan lost niets op. Geef de klant vooral het gevoel dat je samen gaat helpen de situatie recht te trekken.

7. Bied je excuses aan.

Mocht de situatie echt bij de organisatie zelf liggen? Schroom dan niet om je excuses aan te bieden. Zeg dan niet zo maar “sorry”, maar gebruik woorden als “Het spijt me” en leg ook uit waar je precies je excuses voor aanbiedt. Nob beter: kom met de juiste oplossing en maak de klant weer blij! 

8. Los het probleem op.

De boze klant neemt niet contact op om alleen te horen dat er een fout is gemaakt of excuses te ontvangen. Het doel van de klant is dat het probleem wordt opgelost en jij bent de persoon die hiermee gaat helpen. Geen idee hoe het probleem opgelost kan worden? Het is niet vreemd om deze vraag aan de klant te stellen. Door de klant te vragen hoe hij het probleem opgelost wilt hebben toon je begrip, peil je de verwachtingen en kom je sneller tot een antwoord. Soms is de oplossing dichterbij dan je denkt. 

9. Vraag om feedback.

De beste feedback is negatieve feedback, want van alleen fouten kun je leren. Door je boze klanten om feedback te vragen kun je voorkomen dat deze situatie zich nog een keer voordoet. Elke klant is de meest waardevolle bron van informatie, zij ervaren jouw product of dienst vanuit eigen perspectief en zijn de personen die jouw bedrijf tevreden moet stellen. 

10. Neem het niet persoonlijk op.

Een boze klant kan veel stress opleveren en je zelfs negatief over jezelf laten denken. De klachten van een boze klant moet je dus nooit persoonlijk opvatten. Voordat je verder met de volgende klant gaat zorg dat je even een paar minuten de tijd voor jezelf neemt. Deze pauze zorgt ervoor dat je kunt ontspannen en vervolgens weer rustig verder kan gaan met je werk.

11. Accepteer geen persoonlijke beledigingen. 

Dat er iets fout kan gaan is altijd vervelend, maar het gaat hier in dit geval om een zakelijke situatie. Wanneer de boze klant het op de persoon gaat spelen, hoef je dit niet te accepteren. Beledigingen komen niet tot de juiste oplossingen en zijn alleen maar vervelend voor beide partijen. Wanneer dit het geval is kun je duidelijk communiceren dat je hier niet van gediend bent en de klant niet verder helpt als het gesprek zich zo bevorderd. 

Over Trengo

Trengo bied bedrijven een innovatieve team-inbox waarmee klanten via communicatie(kanalen) kunnen communiceren met hun klanten via één overzichtelijke inbox.

Innovatie voor bedrijven in communicatie


Laat ons je bedrijf innoveren