Communicatie
March 4, 2020

Hoe top customer service agents profiteren van psychologie

Pim de Vos
Pim de Vos

Als klantenservice medewerker is er dagelijks één dagelijks doel: klanttevredenheid. En elke klant waar je mee te maken hebt is, neem ik aan, een mens.

Elk mens bestaat uit een unieke cocktail van complexe emoties en denkwijzen. Dit is allemaal ontstaan die je hebt ontvangen van je ouders, je op voeding, je omgeving en zaken die op dit moment spelen in je leven.

Dit betekent dat sommige klanten erg leuk in de omgang zijn en je dag opfleuren, terwijl andere klanten zo negatief zijn dat je het liefst per direct je baan opzegt en opnieuw gaat solliciteren. De meesten vallen ergens tussen die twee extremen in.

Het is dus belangrijk om de emoties en denkwijzen van je klanten goed te kunnen doorgronden, zodat je ze zo goed mogelijk kunt helpen.

Dit is waar psychologie om de hoek komt kijken.

Geen zorgen, je hoeft natuurlijk geen psycholoog te zijn om voor klanttevredenheid te zorgen. Het is echter wel belangrijk om begrip te hebben voor het psychologische gedrag van klanten, zodat je jouw prestaties kunt verbeteren.

Kennis van psychologie is wat een gemiddelde klantenservice medewerker verandert in een échte top performer.

Een eerste indruk kan eeuwig blijven hangen

Heb je wel eens gehoord van het Halo effect? Nee ik heb het niet over hey Beyoncé liedje, maar mocht dat nu in je hoofd zitten: geen dank.

Het Halo effect is een oordeel dat je baseert op gedachten en gevoelens die iedereen velt over mensen of merken. De reden dat het zo waardevol is, is omdat dit eerste oordeel ontzettend lang mee kan gaan.

Wanneer je zelf iemand voor het eerst ontmoet zul je dit onherroepelijk ook doen. Of je het nu wilt of niet. Als de eerste indruk positief is, zal dit erg lang doorwerken in hoe je die persoon ziet.

Of dat eerlijk is? Waarschijnlijk niet, maar het doet er niet echt toe. Het is een menselijk instinct and je zult het in je voordeel moeten gebruiken.

Je kunt het halo effect in je voordeel gebruiken door te zorgen dat de eerste klant interactie positief is. Als je weet dat je gaat communiceren met een nieuwe klant, zorg dan dat je de tijd neemt om er het beste van te maken. Dit zal de kans op merkloyaliteit aanzienlijk verhogen op lange termijn en zorgen voor de beste marketing die er is: mond tot mond reclame.

Waarom emotionele intelligentie zo belangrijk is voor klanttevredenheid

In het begin van deze blog hadden we het over mensen en hun rijke en unieke arsenaal aan emoties. Aangezien je op een dagelijkse basis met mensen te maken hebt, zul je goed met deze emoties om moeten gaan. Het bewust zijn, begrijpen, beïnvloeden en uitdrukken van emoties wordt emotionele intelligentie genoemd.

Weten wanneer je geduldig moet zijn, wanneer je empathie moet tonen en wanneer je frustratie kunt herkennen. Dit zijn allemaal voorbeelden van emotionele intelligentie die je leven een stuk eenvoudiger zullen maken.

Het is wel belangrijk deze intelligentie te verbinden aan uitgebreide technische kennis van je product om succesvol te zijn. Je kunt helaas niet alles oplossen op basis van emotionele intelligentie.

De ordening van behoeftes in customer service

De rol van de piramide van maslow bij klantenservice

De piramide van Abraham Maslow is één van de bekendste theorieën in het werkveld van psychologie. Deze theorie gaat in op wanneer mensen specifieke behoeften hebben. De piramide, zoals hierboven te zien, werkt van beneden naar boven.

Mensen beginnen met het zoeken naar liefde, zelfontplooiing en waardering, zodra ze in basisbehoeften als voeding, water en genoeg rust zijn voorzien. Er is nog niet veel ruimte voor het ego wanneer je druk met deze behoeften bent.

Je kunt deze piramide natuurlijk niet letterlijk voor customer service gebruiken. Als een klant chagrijnig is omdat hij die dag niet heeft gegeten, is dat niet iets waar je iets aan kunt doen. Maar dat betekent niet dat je hetzelfde principe van de piramide niet kunt toepassen.

Het onderste deel van de piramide zou bijvoorbeeld het compleet falen van een product kunnen zijn, waardoor je klant een serieuze financiële knauw te verwerken krijgt. Hoe hoger je de piramide in gaat, des te minder het gaat om overleven en hoe meer het gaat over waardering en het ego van de mens.

Het is belangrijk om te herkennen wat het échte brandende verlangen is van jouw klant. Als je weet wat de klanten willen, zul je begrijpen hoe je ze het beste kunt helpen.

Al onze geheimen, rechtstreeks in je inbox

We mailen je alleen waardevolle tips, trends en strategieën rondom customer service, productiviteit en teamwork.

Het tijdperk van instant gratification

instant gratification in klantenservice

Instant gratification, letterlijk vertaald ‘onmiddelijke voldoening’, is een groot thema in de moderne psychologie. Dit is het instinct waardoor we willen dat we zo snel mogelijk worden voorzien in onze behoeften. Het is de reden dat veel likes krijgen op een Instagram post zo lekker voelt.

Je kunt dit instinct ook in je klanten aanwakkeren. De klant is er namelijk ook op zoek bij jouw customer service, of hij dat nu weet of niet. Veel van je klanten zullen best begrijpen dat je niet altijd vliegensvlug kunt reageren. Maar er zijn er altijd meer dan je denkt die niet zo veel begrip op kunnen brengen. Dit betekent dat je altijd scherp moet zijn.

Maar een lange reactietijd voorkomen is natuurlijk makkelijker gezegd dan gedaan. Zeker wanneer je klantenservice van een hoge kwaliteit wilt leveren, zonder daarvoor enorm veel mensen aan te hoeven nemen.

Maar er is een manier om dit toch te kunnen doen. De eerste stap is een live chat functie op je website installeren. Dit maakt het gemakkelijker voor klanten om contact op te nemen. Als het mogelijk is, installeer dan ook een chatbot die automatische antwoorden genereert op klantvragen. Zelfs wanneer jij zelf thuis op de bank zit.

De psychologie van wederkerigheid in klantenservice

Robert Cialdini’s boek, ‘The Psychology of Persuasion’, is een belangrijk boek voor alle marketeers die klanten psychologie willen opnemen in hun marketingstrategie.

Je kunt een hoop van dit boek leren, maar een belangrijke les die ik wil delen is die van de kunst van wederkerigheid.

wederkerigheid in customer service

De term ‘wederkerigheid’ is op zichzelf al lastig genoeg, dus laten we de uitleg simpel houden. Als een persoon iets ontvangt, wilt diegene van nature iets terugdoen. Dit instinct is erg lastig te negeren. Het zit in de aard van het beestje.

Dit werkt ook zo in interacties met klanten. Je moet een echte gever zijn zodat je klanten zich gemakkelijker opstellen.

Probeer om manieren te vinden waarmee je klanten iets kunt geven, waardoor ze iets terugwillen geven. Het liefst hun eeuwige trouw, natuurlijk. Je kunt dit doen door ze bijvoorbeeld een kaartje te sturen of een klein cadeautje. Korting werkt hier niet, aangezien korting uiteraard niet écht telt als een cadeau. Je klant moet hier nog steeds betalen. Een echt cadeau is een kleine investering die langdurig effect kan hebben.

Wees bereikbaar op zoveel mogelijk kanalen

De eerste stap die klanten moeten nemen als ze contact willen opnemen is het vinden van een geschikt kanaal. Dit snapt iedereen, en het is daarom iets wat veel ondernemers als vanzelfsprekend zien in de klantervaring. ‘De klant weet me vast wel te vinden.’

Dit is een cruciale fout.

Klanten zijn steeds veeleisender geworden en willen met jouw bedrijf kunnen communiceren via veel verschillende kanalen. Denk hierbij aan WhatsApp, Facebook en Telegram, maar ook traditionele kanalen zoals telefonie en e-mail.

bereikbaarheid klantenservice

Er zijn veel bedrijven die waardevolle interacties met klanten mislopen doordat ze simpelweg niet aanwezig zijn. Daarnaast is er ook een groot aantal bedrijven dat wel aanwezig is op bijvoorbeeld Facebook, maar niet actief reageert op comments. Ongelooflijk zonde.

Stel je voor. Je besluit op een dag te gaan vissen. Je houdt je dag vrij, koopt een hengel, rijdt naar het meer en gooit je hengel uit.

Na urenlang wachten gaat je dobber onder. Je hebt beet! Maar je kiest ervoor de vis te negeren en blijft langs de kant zitten.

Dit is, als je het mij vraagt, precies hetzelfde als hoe veel bedrijven er uit zien op social media.

Als het je echter wél lukt om actief aanwezig te zijn op verschillende kanalen, zal het vertrouwen vanuit de klant alleen maar toenemen. We weten dat het ingewikkeld is om al die verschillende kanalen te monitoren, zeker met verschillende medewerkers. Daarom kun je een omnichannel inbox gebruiken om alle inkomende gesprekken van alle verschillende kanalen te managen. Zo hoef je niet steeds van platform naar platform te klikken en bespaar je flink wat tijd.

Laat je klanten merken dat ze er toe doen

Helemaal aan de top van de Maslow piramide gaat het allemaal om self-actualization, waarbij het ego van de mens een grote rol speelt. Dit is waar mensen de behoefte vandaan halen om gewaardeerd en geaccepteerd te worden. Het beantwoorden van de klantvraag is topprioriteit, maar waardering tonen mag niet worden onderschat. Zeker wanneer je veel vergelijkbare concurrentie hebt is het belangrijk om uit te blinken op dit vak.

Dit geldt zeker wanneer je te maken hebt met boze klanten aan de andere kant van de lijn. In dit geval is het echt belangrijk om je menselijke kant te kunnen tonen.

Als je de oplossing voor een probleem niet bij de hand hebt, laat de klant dan merken dat zij topprioriteit zijn. Leg expliciet uit dat je hun probleem volkomen begrijpt. Laat daarnaast weten welke exacte stappen je gaat uitvoeren om hun probleem op te lossen.

waardering tonen aan klanten

Dit betekent trouwens niet dat je dingen moet beloven die je niet waar kunt maken. Geloof me, daar krijg je sneller dan je denkt spijt van. Toon vastberadenheid, maar wees altijd eerlijk.

Bedenk waar je vrienden en familie vaak over klagen wanneer het gaat om slechte klantenservice. In de meeste gevallen gaat het om slechte bereikbaarheid of onvriendelijke mensen. Zelfs wanneer hun probleem is opgelost, wat in het begin toch het doel was, kunnen ze nog teleurgesteld worden.

Je hoeft heus geen psycholoog te zijn

Geen zorgen, je hoeft echt niet alles te weten over psychologie om je klanten goed te helpen. Het is echter wel belangrijk om te begrijpen hoe complex mensen zijn. Weet wat je klant echt wilt en waar die behoefte vandaan komt. Zo kun je de klantervaring zo goed mogelijk optimaliseren.

Probeer Trengo gratis uit 🚀

Bij Trengo is thuiswerken alleen geen obstakel meer om ons werk goed te kunnen blijven doen. Ben je benieuwd naar onze gedeelde team inbox? Probeer het zelfs dan eens uit, dat kan twee weken helemaal gratis.

Begin je gratis trial

Meer dan 20.000 bedrijven gingen je voor.

Deel dit artikel van Pim 🚀

Tags

Andere interessante artikelen

kerstgroeten voor live chat

29 beste kerstgroeten voor live chat

Net wanneer je klaar bent met het schrijven van kerstkaarten naar tante Jo en ome Cor,…

Lees verder
Instagram DM's beantwoorden via API

Coming soon: Instagram DMs beantwoorden via API

Binnenkort kunnen jij en je team in de DM’s van klanten sliden in Trengo. Of anders…

Lees verder
live chat begroetingen

15 beste live chat begroetingen voor een hogere conversie

Stel je voor: je loopt een winkel in, kijkt rond…

Lees verder

Blijf up to date

Ontvang maandelijks geweldige content in je inbox. Geen spam.
Alleen geweldige content, we delen niet je gegevens met derden.