Zo gebruik je WeChat als klantenservice tool voor de Chinese markt

WeChat as a customer service tool

Het zal vast geen verrassing zijn dat elk moderne bedrijf een sterke social media presence nodig heeft.

Toch onderschatten nog steeds veel mensen de waarde van messenger apps.

Een belangrijke trend is dat consumenten steeds meer tijd besteden aan messenger apps dan de sociale media apps waar ze normaal gesproken aan verbonden zijn. Dit betekent dat, wanneer je een geweldige klantervaring wil bieden, je klanten de optie moet bieden om hun favoriete communicatiekanaal te laten gebruiken.

En als je bedrijf actief is in China, zou al je aandacht uit moeten gaan naar één platform: WeChat.

Veel mensen in het westen hebben hebben er nog nooit van gehoord, maar WeChat is verreweg het grootste sociale netwerk van China. Het heeft een dagelijks actieve user base van meer dan een miljard mensen.

Als je online succes wilt met in China, maak je geen kans zonder WeChat te gebruiken. Simpel.

Daarom ga ik je in deze blog uitleggen hoe je WeChat kunt gebruiken als een klantenservice tool. Ik zal dieper ingaan op de volgende onderwerpen:

  • Alles wat je moet weten over We Chat
  • Hoe je een Official WeChat account instelt voor je bedrijf
  • Hoe optimaliseer je je klantenservice via WeChat

Alles wat je moet weten over WeChat

WeChat is een social network dat is opgericht in 2011. Het werd snel een populair en groeide uit tot een app die, in principe, vrijwel alles doet. Je kunt er shoppen, overheidszaken regelen, videogames spelen en veel meer doen.

WeChat gebruikers kunnen via de app betalen, een scheiding aanvragen (ja, echt) en hun vakantiefoto’s delen. Als een gebruiker kun je je gehele leven managen in de app. En dat doen veel Chinese consumenten dus ook,

Met zo’n enorme actieve gemeenschap en zoveel mogelijkheden, kun je gerust zeggen dat Chinese consumenten ongelofelijk veel tijd van hun dag doorbrengen op WeChat. Het is momenteel dan ook de vijfde meestgebruikte app op aarde.

Dit komt ook doordat platforms als Facebook, Instagram, YouTube en Twitter in China niet toegestaan zijn. Als je dus de Chinese markt wil binnendringen, hoef je niet op die platforms te rekenen. Chinese consumenten communiceren het liefst via WeChat, ook met bedrijven.

Waarom China e-mail haat

Chinese consumenten willen liever niet gemaild worden. Niet omdat ze net zo als jij en ik dagelijks begraven worden in mailtjes, maar simpelweg omdat ze WeChat prettiger vinden.

In onderstaande afbeelding kun je zien hoe schril het gebruik van e-mail afsteekt tegen het gebruik van WeChat in China.

Dit betekent dat je, wanneer je klanten in China wil bereiken, je niet onder het gebruik van WeChat uitkomt.

Een aantal interessante statistieken over WeChat

Om je eee beter idee te geven van de waarde van WeChat, ben ik even in de statistieken van WeChat gedoken.

Ik ben erachter gekomen dat het niet erg makkelijk is om up-to-date statistieken te vinden over één van de meestgebruikte apps op aarde. maar de statistieken die ik wél wist te vinden zijn desalniettemin indrukwekkend:

  • WeChat is de vijfde meestgebruikte app op aarde
  • WeChat heeft meer dan een miljard actieve gebruikers per dag
  • Er werden in 2018 dagelijks 45 miljard WeChat berichten verzonden
  • Van al het mobiele internetverkeer in China wordt 34% besteedt aan WeChat
  • In 2017 waren er 17 miljoen actieve ‘official accounts’ (voor bedrijven)

Laten we ook even bekijken welke e-commerce industrieën het populairst zijn op WeChat. Zo kun je direct zien hoe interessant WeChat kan zijn voor jouw bedrijf.

Zoals je kunt zien in de afbeelding hieronder waren in 2018 vrouwenkleding, cosmetica en gezondsheidsproducten de snelstgroeiende productcategorieën op WeChat.

Mode is ook het populairst wanneer het gaat om content, wat betekent dat WeChat met name interessant is voor e-commerce bedrijven die kleding verkopen.

Voordelen van WeChat als een klantenservice tool

Om het even kort samen te vatten, heb ik een lijstje gemaakt met de belangrijkste redenen waarom je WeChat als een customer service tool zou moeten gebruiken:

  • De app heeft meer dan een miljard dagelijks actieve gebruikers
  • WeChat biedt de beste manier om contact te houden met Chinese klanten
  • WeChat is razendsnel aan het uitbreiden buiten China

Hoe start je een WeChat Business account?

Om WeChat zakelijk te gebruiken, moet je een zogenaamd Official WeChat account aanmaken. Houd er rekening mee dat je hiervoor wat tijd moet vrijmaken in je agenda, want dit proces duurt wat langer dan bij sociale media als Facebook of Twitter.

1. Ga eerst naar het WeChat Official Accounts Platform. Hier moet je even de taal van de website aanpassen van Mandarijn naar Engels. Tenzij je vloeiend bent in Mandarijn natuurlijk.

Je kunt zien hoe je de taal aanpast in de afbeelding hieronder.

2. Klik op ‘registreren’

3. Kies voor een subscription account of een service account. Je kunt dit later niet aanpassen, dus denk hier van tevoren goed over na.

Verschil tussen een WeChat subscription en service account

Om zeker te zijn van je keuze, zal ik je even in vogelvlucht uitleggen wat de verschillen zijn tussen de twee accounts.

Subscription accounts

WeChat subscription accounts kun je het beste wanneer je veel informatie wilt delen en voor brand awareness wil zorgen. Met dit account kun je dagelijks één keer posten. In elke post kun je 1-6 artikelen opnemen. Je kunt geen gebruik maken van push notificaties.

De reden dat je slechts eenmaal per dag kan posten is dat WeChat vroeger nogal spamgevoelig was. Het algoritme heeft een sterke voorkeur voor relevante informatie, dus jonge posts zijn eerder zichtbaar. Om te voorkomen dat iedereen daardoor continu bovenaan wil staan, mag elk bedrijf met een subscription account één keer per dag posten.

Service accounts

WeChat service accounts bieden veel meer waardevolle features voor je bedrijf, zeker wanneer je het wil inzetten als een klantenservice tool. Gebruikers kunnen je berichtjes sturen en vragen stellen. Net zoals ze bijvoorbeeld zouden doen via de live chat op je website.

Je kunt met een service account 4 keer per maand posten, wat natuurlijk een stuk minder is dan met een subscription account. De zichtbaarheid van deze posts is echter wel een stuk beter. Dit komt doordat abonnees push notificaties krijgen bij al je posts. Dit kan bij subscription accounts niet.

Als je WeChat wil gebruiken voor je klantenservice, adviseren we je dus zeker om voor een service account te gaan.Vul het formulier in met basisinformatie en wacht op verificatie.

4. Selecteer de huidige regio van je bedrijf.

5. Vul meer informatie in over je bedrijf. Hiervoor heb je je officiële business license nodig.

6. Maak een WeChat profiel aan.

7. Om alles af te ronden, moet je nog even verificatie aanvragen. Hiervoor moet je een handelsmerkregistratie, verificatiebrief en andere documenten sturen naar WeChat.

Ik moet toegeven, WeChat heeft een flink grondig proces waarbij elk bedrijf behoorlijk wordt doorgelicht. Zodra je echter een geverifieerde gebruiker bent, zul je zeker geen spijt hebben van het lange proces.

Nu is het tijd om te leren hoe je meeste uit WeChat kunt halen.

Hoe haal je het meeste uit je klantenservice via WeChat?

Al je communicatiekanalen in één inbox

De lat voor goede klantenservice ligt hoger dan ooit.

Vandaag de dag wordt van bedrijven verwacht dat ze werkelijk overal beschikbaar zijn. Voor bedrijven is het geen probleem om een email-adres en een telefoon te managen, maar als je ook actief moet zijn op WeChat, Facebook Messenger, WhatsApp Business en andere kanalen wordt het snel onoverzichtelijk.

Dus hoe kun je al deze kanalen managen zonder constant van scherm naar scherm te hoeven klikken en compleet gek te worden?

Shared team inbox for WeChat

Het korte antwoord: door de juiste helpdesk software te gebruiken. Hiermee ontvang en beantwoordt je berichten van alle verschillende kanalen in één inbox.

Niemand houdt van chaos, dus zorg ervoor dat je het voorkomt.

Automatiseer je klantenservice in China

In deze moderne tijden is het mogelijk geworden om een groot deel van de customer experience te automatiseren. Chatbots kunnen bijvoorbeeld veelgestelde vragen beantwoorden en leads verzamelen.

Dit bespaart je klantenservice team enorm veel tijd en moeite die ze kunnen steken in het neerzetten van een geweldige klantervaring. Met Trengo’s chatbot kun je nu ook de klantenservice via WeChat automatiseren.

A chatbot for WeChat

Een chatbot heeft een paar geweldige features die de customer experience kunnen verbeteren:

  • Het verzamelt leads terwijl je slaapt
  • Het verbetert de reactietijd van je bedrijf drastisch
  • Het is zelflerend en wordt slimmer na elke interactie
  • Het communiceert automatische dynamische content vanuit externe systemen zoals voorraad of orderinformatie

Zeker wanneer je opereert vanuit Nederland, is het tijdsverschil met China natuurlijk behoorlijk groot. Voor veel bedrijven is het dan ook niet mogelijk om werknemers te laten werken tijdens Chinese werktijden. Hiervoor is een chatbot dus ideaal. Zo is je bedrijf ook buiten openingstijd gewoon beschikbaar.

Hoe kun je WeChat gebruiken vanaf meerdere apparaten?

Zodra je begint met WeChat voor je bedrijf, is de kans aanwezig dat je met collega’s samen inkomende vragen of klachten wil behandelen.

Maar kun je WeChat wel gebruiken vanaf verschillende apparaten?

Nog een kort antwoord: ja.

Wanneer je een gedeelde team inbox gebruikt kan je hele team samenwerken aan inkomende berichten. Je kunt specifieke gesprekken in de inbox behandelen, berichten van labels als ‘urgent’ of ‘klacht’ voorzien en berichten toewijzen aan de juiste collega of het juiste team.

Lees hier alles over de voordelen van een gedeelde team inbox.

Neem de juiste mensen aan

Wanneer je de juiste software hebt om je Chinese doelgroep te bereiken, heb je alleen nog de juiste mensen nodig om het proces te managen. WeChat heeft meer dan een miljard actief gebruikers, maar vrijwel alle communicatie die er plaatsvindt is in het Mandarijn.

Dit betekent natuurlijk dat je capabele klantenservice medewerkers nodig hebt die zowel goed Mandarijn spreken en de Chinese cultuur kennen.

Maak je eigen branded WeChat stickers

Los van de taal- en cultuurverschillen zijn er ook een aantal grote verschillen in de manier waarop er wordt gecommuniceerd op instant messaging platforms.

Zoals eerder gezegd communiceren veel Chinezen het liefst via WeChat. Dit maakt een informelere benadering van communicatie mogelijk. In het westen zijn we vaak wat terughoudend met het gebruik van emoji, als we ze al gebruiken.

Maar Chinezen gebruiken erg veel WeChat stickers in hun gesprekken, nog meer dan emoji, Ze kunnen kiezen uit een grote verscheidenheid van stickers die worden geüpload door andere gebruikers. Velen zijn merken. Hieronder kun je hier een mooi voorbeeld van zien van Starbucks.

Je eigen WeChat stickers maken helpt bij het neerzetten van een toffe klantervaring, terwijl het ook zorgt dat je klanten reclame voor je kunnen maken als ze de stickers zelf gebruiken.

Conclusie

Als je van plan bent om actief te worden op de Chinese markt, kom je écht niet onder het gebruik van WeChat uit. Het is verreweg de populairste app voor communicatie en – om eer lijk te zijn – voor vrijwel alles wat je kunt doen in China.

Om je leven wat makkelijker te maken, kun je een gedeelde team inbox gebruiken om het meeste uit WeChat als klantenservice tool te halen. Deze software makkt het makkelijk om samen te werken en al je binnenkomende communicatie efficiënt te managen.

Over Trengo

Trengo bied bedrijven een innovatieve team-inbox waarmee klanten via communicatie(kanalen) kunnen communiceren met hun klanten via één overzichtelijke inbox.

Innovatie voor bedrijven in communicatie


Laat ons je bedrijf innoveren