WhatsApp Business: de ultieme gids voor bedrijven

Communicatie
July 6, 2021

In de afgelopen jaren is de manier waarop we met elkaar communiceren in rap tempo veranderd. Door de opkomst van internet en social media kunnen we nu sneller dan ooit met elkaar in contact komen.

Bedrijven gebruiken nu ook steeds vaker social messaging om te praten met klanten. WhatsApp, dat inmiddels 2 miljard actieve gebruikers heeft, is daarvoor het belangrijkste kanaal.

Jij kunt ook gebruik maken van de populairste messaging app ter wereld. In deze ultieme WhatsApp Business gids leer je alles over de app, hoe je WhatsApp Business met meerdere gebruikers kunt inzetten, en meer.

Inhoudsopgave

Hoofdstuk 1: Een WhatsApp opfriscursus

  1. De ongekende populariteit van WhatsApp
  2. De opkomst van WhatsApp Business

Hoofdstuk 2: De voordelen van WhatsApp Business

  1. Verbeter je zichtbaarheid met een aantrekkelijk profiel
  2. Verbeter de klantervaring met quick
  3. Organiseer gesprekken met labels
  4. Verkoop meer

Hoofdstuk 3: Beginnen met WhatsApp Business

  1. Wat is de WhatsApp Business applicatie?
  2. De WhatsApp Business applicatie instellen
  3. De app instellen op je desktop

Hoofdstuk 4: Samenwerken met je team

  1. Waarom de app niet genoeg is voor teams
  2. De WhatsApp Business API oplossing
  3. Vier belangrijke voordelen van de API
  4. Het instellen van de WhatsApp Business API

Hoofdstuk 5: Meer verkopen met WhatsApp Business

  1. Hoeveel meer kun je verkopen met WhatsApp Business?
  2. De sleutel tot meer sales – een goed begin is het halve werk
  3. Onderneem actie
  4. Werk op basis van een customer journey
  5. Mis nooit een grote deal
  6. Ontevreden klanten behouden

Hoofdstuk 6: WhatsApp Business als de ultieme customer support tool

  1. Klantprofielen maken
  2. Beschikbaar zijn, zelfs wanneer je dat niet bent
  3. Automatiseer workflows
  4. Integreer externe software

Hoofdstuk 7: Jij kan dit ook

Hoofdstuk 1: Een WhatsApp opfriscursus

1. De ongekende populariteit van WhatsApp

Vraag een sales guru om advies en hij vertelt je vast en zeker om te onderzoeken waar je klanten zijn. Rondhangen op plekken waar geen potentiële klanten zijn is een verspilling van tijd.

Nu meer dan 25% van de wereldbevolking maandelijks gebruik maakt van WhatsApp, is het gebruik maken van WhatsApp dan ook een no-brainer.

Een grafiek met daarin de populairste messaging apps wereldwijd, gebaseerd op het aantal actieve gebruikers per maand.

2. De opkomst van WhatsApp Business

Bedrijven mogen geen gebruik maken van de consumentenversie van WhatsApp. Dus toen WhatsApp Business werd geïntroduceerd in 2018 werd het al snel een grote hit. Kleinere ondernemers sprongen er direct bovenop. De app wordt inmiddels gebruikt door meer dan vijftig miljoen bedrijven.

Een voorbeeld van een gesprek via WhatsApp Business.

Hoofdstuk 2: De voordelen van WhatsApp Business

De WhatsApp Business applicatie is bedoeld voor kleine bedrijven en heeft vijf functionaliteiten die je niet terugvindt in de consumentenversie.

1. Verbeter je zichtbaarheid met een aantrekkelijk profiel

Met de WhatsApp business app kun je een bedrijfsprofiel maken. Dit profiel is openbaar. Je kunt hierin de belangrijkste informatie over je bedrijf delen met klanten:

  • Foto
  • Branche
  • Beschrijving
  • Locatie
  • Openingstijden
  • Link naar je website
  • Product catalogus

Door een duidelijk en volledig klantprofiel te maken, laat je klanten zien dat je om ze geeft en dat je ze het zo makkelijk mogelijk wil maken. Met andere woorden, je maakt een goede eerste indruk. En die eerste indruk is goud waard.

2. Verbeter de klantervaring met quick replies

Quick replies (ofwel: vooraf ingestelde antwoorden) maken het mogelijk om veelvoorkomende vragen snel te beantwoorden. Deze berichten worden vanzelf zichtbaar wanneer je begint met typen. En met een simpele klik kun je deze berichten daarna verzenden naar klanten. Bedrijven met veel klanten kunnen zo uren per week besparen.

3. Organiseer gesprekken met labels

WhatsApp Business geeft je de mogelijkheid om inkomende berichten toe te wijzen aan een vooraf bepaalde categorie. Je kunt labels gebruiken om bijvoorbeeld vast te leggen in welke fase van de klantreis je klant zich bevindt. Of je kunt een specifiek bericht als ‘urgent’ labelen bij een klacht of een grote klant. Dit maakt het managen van je klantrelaties eenvoudiger.

4. Verkoop meer

Voor veel bedrijven is de nummer één reden om WhatsApp Business in te zetten het groeien van de verkopen. Daarom hebben verderop in dit artikel een hoofdstuk aan dit onderwerp gewijd.

Een voorbeeld van de WhatsApp Business catalogus.

Hoofdstuk 3: Beginnen met WhatsApp Business

1. Wat is de WhatsApp Business applicatie?

De WhatsApp Business applicatie is een gratis app die je kunt gebruiken op zowel Android als iOS. De app deelt gelijkenissen met de consumentenapp, zoals de mogelijkheden om Web WhatsApp te gebruiken, video- en voice calls te maken en berichten te sturen.

2. De WhatsApp Business applicatie instellen

Stap 1: Download de app op je iPhone of Android apparaat in de App Store of Google Play Store.

Stap 2: Lees de algemene voorwaarden en klik op accepteren & doorgaan.

Stap 3: WhatsApp controleert of je telefoonnummer al actief is op WhatsApp. Als dit het geval is, kun je de chatgeschiedenis overzetten naar de WhatsApp Business app. Let op: je kunt dit proces niet terugdraaien of andersom uitvoeren.

Stap 4: Klik op ‘gebruik een ander number’ als je niet je huidige telefoonnummer wil gebruiken.

Stap 5: Na het invullen van het gewenste nummer, krijg je een bevestigingscode.

Stap 6: Voer de naam van je bedrijf in. Als de bedrijfsnaam niet voldoet aan de WhatsApp guidelines krijg je een notificatie.

Stap 7: Voeg een profielfoto toe voor je bedrijf.

Stap 8: Gefeliciteerd! Je hebt zojuist een WhatsApp Business account gemaakt.

Pro tip:

Met een geverifieerd account kun je aantonen dat je een officieel account hebt. Zo voorkom je twijfel aan de legitimiteit van je WhatsApp Business account.

3. De app instellen op je desktop

Als je regelmatig WhatsApp Business gebruikt om met klanten te praten, wil je het vast ook op je computer gebruiken. Maar continu heen en weer klikken tussen je laptop en telefoon is inefficiënt en simpelweg vervelend.

Een overzicht van de verschillende manieren om WhatsApp Business op je desktop te gebruiken.

Hoofdstuk 4: Samenwerken met je team

1. Waarom de app niet genoeg is voor teams

Als je WhatsApp Business wil gebruiken met je team, is de app niet geschikt. Om WhatsApp Business met meerdere gebruikers in te zetten heb je de WhatsApp Business API nodig.

2. De API oplossing

Laten we bij het begin beginnen. Wat doet een API precies? ‘API’ staat voor Application Programming Interface. Het is software die ervoor zorgt dat twee verschillende applicaties met elkaar kunnen communiceren.

De WhatsApp Business API is zorgt ervoor dat gebruikers WhatsApp Business kunnen verbinden aan een klantenservice platform.

Met de API kan een klantenservice platform al je WhatsApp Business gesprekken in één overzicht. Hierin kun je vervolgens samenwerken met je team aan het beantwoorden van klantvragen.

3. Vier belangrijke voordelen van de API

Dus, wat zijn nu echt de belangrijkste voordelen van de WhatsApp Business API ten opzichte van de app?

#1 Meerdere gebruikers

De mogelijkheid om WhatsApp Business met meerdere gebruikers in te zetten is verreweg de belangrijkste reden voor bedrijven om de WhatsApp Business API boven de app te verkiezen.

In een klantenservice platform kun je gemakkelijk WhatsApp gesprekken toewijzen aan een team of gebruiker. Door je collega te @taggen, kun je interne comments achterlaten en gemakkelijk samen een probleem oplossen. Met één klik schakel je vervolgens over naar je team chat voor een 1-op-1 gesprek met een collega.

#2 Meer tijd om te reageren

Wanneer een klant een gesprek start via WhatsApp heb je als bedrijf 24 uur de tijd om te reageren. WhatsApp heeft deze regel ingevoerd omdat ze niet willen dat bedrijven hun klanten kunnen spammen. Het enige wat je kunt doen om buiten deze 24 uur een bericht te sturen is gebruik maken van WhatsApp Business message templates. Dit kan alleen middels de API.

#3 Chatbots

Wil je het leven van je team nog wat eenvoudiger maken? Met een klantenservice platform kun je je eigen WhatsApp chatbot bouwen die antwoord geeft op veelgestelde vragen.

Je chatbot en nieuwe beste vriend komen in twee vormen:

  1. De reguliere Chatbot

De reguliere chatbot simuleert een gesprek tussen jou en je klant. Een bot kan antwoord geven op vragen door bepaalde sleutelwoorden te herkennen en te beantwoorden met vooraf ingevulde teksten. Zo kan een bot het woord ‘bezorgkosten’ herkennen en direct reageren met de best beschikbare informatie om de klant alles te vertellen over dit onderwerp.

Leer hoe je een WhatsApp chatbot instelt in Trengo

  1. De Flowbot

In plaats van reageren op open vragen verwijst een flowbot klanten door naar het juiste team of geeft het direct antwoord middels het stellen van multiple choice vragen. Een flowbot is in principe makkelijker in te stellen omdat het minder ruimte voor verwarring laat.

Een voorbeeld van de WhatsApp Business flowbot.

Lees meer over de verschillen tussen chatbots en flowbots

Leer hoe je een flowbot instelt in Trengo

#4 Leren van de statistieken

Wanneer je gebruikt maakt van de WhatsApp Business API in combinatie met een klantenservice platform krijg je toegang tot interessante inzichten. Denk hierbij aan:

  • Het aantal WhatsApp gesprekken dat je team dagelijks voert
  • Hoe snel je team WhatsApp gesprekken beantwoordt
  • Wat de meest gestelde vragen zijn via WhatsApp
  • Wat de populairste producten zijn die je verkoopt via WhatsApp

Deze cijfers kun je gebruiken als KPI’s en kunnen erg motiverend werken voor al je teamleden.

Een voorbeeld van labels in Trengo.

4. Het instellen van de WhatsApp Business API

Om de WhatsApp Business API te gebruiken, dien je deze eerst te verbinden aan een klantenservice platform zoals Trengo. Je kunt gemakkelijk beginnen met een gratis Trengo trial door de volgende informatie in te vullen:

  • Voornaam
  • Achternaam
  • Bedrijfsnaam
  • Telefoonnummer
  • E-mailadres
  • Wachtwoord

Hierna kun je je direct aanmelden voor de API. Een exacte uitleg vind je in de volgende video:

Hoofdstuk 5: Meer verkopen met WhatsApp Business

1. Hoeveel meer kun je verkopen met WhatsApp Business?

Bedrijven delen dat WhatsApp Business ze helpt om:

  • 20% van hun interacties om te zetten in verkopen
  • 10% meer klanten genereren
  • 15% meer verkopen
  • 40% meer contact hebben met nieuwe potentiële klanten

2. De sleutel tot meer sales – een goed begin is het halve werk

Voordat we de diepte in gaan is het belangrijk om bij het begin te beginnen: de eerste indruk. Zonder een ijzersterke eerste indruk maak je het jezelf en je team namelijk onnodig moeilijk.

Bedrijven die zich goed presenteren hebben een grotere kans om deal te closen en klanten lang aan zich te binden. Je bedrijfsprofiel is daarom een belangrijke eerste stap. Wanneer je bedrijfsprofiel behulpzame informatie bevat met daarin je contactgegevens maak je het makkelijk om bereikt te worden.

Pro tip voor een ijzersterke eerste indruk: onderscheid jezelf met een goede omschrijving.

Een voorbeeld van een goed klantprofiel op WhatsApp Business.

3. Onderneem actie

Probeer je even in te leven in de gemiddelde bezoeker van je website. Hoe denk je dat die ervaring over het algemeen is? In een perfecte wereld gaat hij gelijk naar je productpagina, voegt hij een aantal van je duurste producten toe aan zijn winkelmandje en rekent hij binnen luttele minuten af.

De realiteit is echter dat bezoekers vaak zat een beetje rondkijken, niet helemaal overtuigd zijn en vervolgens terug gaan naar Google om je concurrenten een kans te geven.

Stel je vervolgens even voor dat je een proactievere houding aanneemt en dit bericht toont:

“Hi! Goed je te zien. Wist je dat we je vraag kunnen beantwoorden binnen 15 minuten via WhatsApp? Laat het ons vooral weten als we iets voor je kunnen betekenen!”

In dit scenario kunnen klanten die niet helemaal zeker zijn van hun zaak op zijn minst een gesprek starten. Zo raak je ze minder snel kwijt aan de concurrent.

4. Werk op basis van een customer journey

Wanneer je inzicht hebt in je totale customer journey, wordt het gemakkelijker om je communicatie aan te passen aan het kennisniveau van je klant of lead. Je kunt dit goed bijhouden door berichten te labelen. Denk bijvoorbeeld aan labels als ‘lead’, ‘belangrijke klant’ of ‘partner’. Zo weet je gehele team direct op welke wijze je klant dient te worden aangesproken en welke informatie op dit moment relevant is.

Een voorbeeld van labels.

5. Mis nooit een grote deal

De wereld van zakelijke communicatie zit vol met uitdagingen: efficiënt werken, drukte voorkomen en voldoen aan hoge klantverwachtingen. Er zullen momenten zijn dat je niet binnen een paar minuten of zelfs uren kunt reageren. Maar je wil natuurlijk niet dat dit gebeurt bij iemand die de grootste bestelling ooit wil plaatsen. In Trengo kun je dit soort berichten automatisch laten labelen als ‘urgent’ zodat je nooit een grote deal misloopt.

6. Ontevreden klanten behouden

Als ondernemer of marketeer ben je dag in dag uit bezig met het zoeken van meer klanten. Je wil daarom niet dat ze direct klant-af zijn na een slecht ervaring met je merk. Daarom is het belangrijk om bovenop klachten te zitten.

Een klagende klant heeft vaker wel dan niet de intentie om klant te blijven. Waarom zouden ze anders de moeite doen om een klacht in te dienen? Daarom zien goede klantenservice professionals een grote kans achter elke klagende klant. Als je een klacht serieus neemt en er goed mee omgaat kun je van een ontevreden klant een klant voor het leven maken.

Bedenk nu wie van je team de unieke gave bezit om met deze klanten om te gaan en zorg dat berichten met het label ‘klacht’ of ‘urgent’ automatisch aan deze persoon worden toegewezen.

Hoofdstuk 6: WhatsApp Business als de ultieme customer support tool

Door je WhatsApp Business account aan Trengo te verbinden kun je WhatsApp inzetten als CRM tool. Zo kun je als team meer verkopen en je klanten op een betere manier helpen. Ontdek de vier beste manieren om meer uit nieuwe klantenservice platform te halen.

1. Klantprofielen maken

Als je daadwerkelijk geeft om je klanten, wil je ervoor zorgen dat ze zichzelf niet steeds hoeven te herhalen. Maar hoe zorg je ervoor dat je hele team de ins en outs weet over elke specifieke klant?

Klantprofielen zijn je redder in nood.

Met Trengo’s klantprofielen zorg je ervoor dat gesprekken met klanten via elk kanaal (van WhatsApp tot e-mail en Facebook) in één overzicht te zien zijn. Zo heeft je hele team toegang tot alle gespreksgeschiedenis en context die ze nodig hebben — zonder steeds weer vragen te stellen.

2. Beschikbaar zijn, zelfs wanneer je dat niet bent

Je kunt natuurlijk niet altijd beschikbaar zijn voor je klanten. Auto-replies zijn een handige uitkomst om toch te zorgen dat je klant een reactie krijgt.

In Trengo kun je auto-replies instellen voor de volgende momenten:

  • Tijdens openingstijd
  • Buiten openingstijd
  • Op specifieke dagen (bijvoorbeeld alleen tijdens het weekend)

3. Automatiseer workflows

Een WhatsApp Business klantenservice tool neemt alle repetitieve taken van je to-do lijstje over. Door workflows te automatiseren – zoals het toewijzen van inkomende gesprekken aan specifieke gebruikers – heeft je team meer tijd om te focussen op de klant.

4. Integreer externe software

Je kunt gemakkelijk externe software integreren met Trengo. Zo kun je bijvoorbeeld data uit je warehouse-, marketing- en webshop software tonen in je inbox. Dit betekent dat je niet steeds heen en weer hoeft te klikken tussen tools om informatie voor klanten op te zoeken.

Hoofdstuk 7: Jij kan dit ook

We weten dat dit artikel kan voelen als een flinke information overload. En het laatste wat we willen is dat je alles nog eens moet lezen. Daarom sommen we de belangrijkste punten graag nog even voor je op:

  • WhatsApp is de populairste messaging app wereldwijd
  • Met WhatsApp Business kun je WhatsApp gebruiken om te communiceren met klanten
  • Door een klantenservice platform als Trengo te gebruiken, kun je WhatsApp samen met je team op een professionele manier inzetten: snellere reacties, makkelijk samenwerken, tevreden klanten.
  • Zodra je WhatsApp Business hebt gekoppeld aan een klantenservice platform kun je naast WhatsApp ook Instagram, Facebook Messenger, e-mail en live chat managen in éen scherm.

Probeer Trengo gratis uit 🚀

Bij Trengo is thuiswerken alleen geen obstakel meer om ons werk goed te kunnen blijven doen. Ben je benieuwd naar onze gedeelde team inbox? Probeer het zelfs dan eens uit, dat kan twee weken helemaal gratis.

Begin je gratis trial

Meer dan 20.000 bedrijven gingen je voor.

   Deel dit artikel van Pim 🚀

Tags

Andere interessante artikelen

10 WhatsApp Business welkomstberichten voor een goede eerste indruk

Ken je het gezegde ‘beoordeel een boek nooit op de kaft?’…

Lees verder
Telegram bot voorbeeld

Een Telegram bot maken: alles wat je moet weten

In 2021 heeft Telegram wereldwijd meer dan 500 miljoen actieve gebruikers per maand. De…

Lees verder
live chat op je website

Zo voeg je live chat toe aan je website

Veel ondernemers hoeven geen twee keer na te denken over…

Lees verder

Blijf up to date

Ontvang maandelijks geweldige content in je inbox. Geen spam.
Alleen geweldige content, we delen niet je gegevens met derden.