.png)
2023 is het jaar om klantcommunicatie te optimaliseren met de WhatsApp Business API. Klanten willen snelle en eenvoudige communicatie via het kanaal dat ze het meest gebruiken. En met 2 miljard actieve dagelijkse gebruikers is Trengo dat kanaal.
WhatsApp Business neemt de overhand en als je het spel wilt meespelen, moet je er ook op staan. Of je nu in e-commerce, travel, automotive, HR of retail zit. WhatsApp Business heeft het potentieel om je klanten geweldige ervaringen met je merk te geven.
Een paar jaar geleden heeft WhatsApp Business de API voor middelgrote tot grote bedrijven gelanceerd. Dit betekent dat je nu grote hoeveelheden WhatsApp berichten kunt beheren, kunt samenwerken met je team en tijdrovende workflows kunt automatiseren.
In dit artikel nemen we je mee door alles wat je moet weten over de WhatsApp Business API in 2023.
Je zult het leren:
- Het verschil tussen de app WhatsApp Business en de API
- Wie moet de WhatsApp Business API overwegen?
- 9 voordelen van de WhatsApp Business API
- De limiet van 24 uur van de WhatsApp Business API
- De how-to van zakelijke WhatsApp template berichten
- De juiste aanbieder van zakelijke WhatsApp oplossingen kiezen
- WhatsApp Business API kosten
- Succesverhalen WhatsApp Business API
- Hoe gebruik je de WhatsApp Business API?
Laten we erin duiken!
Het verschil tussen de app WhatsApp Business en de API
De app WhatsApp Business is ontworpen voor kleine bedrijven die een beperkt aantal berichten ontvangen. Het is bedoeld voor gebruik door een kleine groep mensen, want het heeft geen samenwerkingsfuncties, automatiseringsopties of inzichten die nuttig zouden zijn voor grotere teams. Het kan echter een zeer nuttig hulpmiddel zijn voor kleine bedrijven.
De WhatsApp Business API daarentegen is speciaal ontworpen voor grotere bedrijven om WhatsApp Business gesprekken te beheren. Hiermee kunnen teams samenwerken aan het beantwoorden van berichten, repetitieve workflows automatiseren en leren van diepgaande inzichten in teamprestaties en klanttevredenheid.
Wie moet de WhatsApp Business API overwegen?
Of de WhatsApp Business API goed bij je bedrijf past, hangt niet alleen af van de grootte van je team. Ook de branche is belangrijk. Als je het ons vraagt, moeten deze 3 branches zeker aan de slag met de WhatsApp Business API.
E-commerce
De wereld van e-commerce verandert snel. Klanten willen vandaag iets kopen en meteen antwoord krijgen op al hun vragen. Denk aan vragen over retourzendingen, maten of kortingen. Als je ze niet beantwoordt, doet een ander bedrijf dat wel. Vanwege de hoeveelheid berichten die dagelijks binnenkomen, raden we het gebruik van de WhatsApp Business API voor e-commerce ten zeerste aan. Het is perfect om snel te antwoorden en betrouwbaar te zijn!
📚 Gerelateerd:Hoe Parfumado een persoonlijke klantreis aanbiedt via WhatsApp
Automotive
Een auto kopen is een belevenis. Het begint allemaal met het eerste contact dat klanten hebben met de dealer. Met de WhatsApp Business API kunnen klanten gemakkelijk contact opnemen en vragen stellen over de auto die ze mooi vinden zonder in een lang telefoongesprek te blijven hangen. Vragen kunnen worden beantwoord en afspraken kunnen worden gemaakt. Dit bespaart het sales team veel tijd, zeker als je gebruik maakt van automatisering. Daar komen we zo op terug!
📚 Gerelateerd:Hoe autodealer Muntstad snelle en efficiënte service biedt met WhatsApp
HR & recruitment
De oorlog om talent is echt. HR- en wervingsteams vechten tegen een harde concurrentie. Maar wervingsprocessen kosten tijd en papierwerk. De WhatsApp Business API kan het HR team veel tijd besparen. Je kunt standaard vragen automatiseren en je richten op een soepele en mooie sollicitatieprocedure voor de sollicitant.
Als je branche niet in onze top 3 staat, betekent dat niet dat de WhatsApp Business API niet nuttig kan zijn. Als je met een groot team samenwerkt en dagelijks veel berichten krijgt, kan de API al een enorm voordeel zijn voor elke branche. Hieronder vallen ook reizen, retail en onderwijs. Later duiken we in klant verhalen.
9 voordelen van de WhatsApp Business API
Met de API beschik je over een groot aantal functies die niet beschikbaar zijn in de app. Hieronder vatten we de belangrijkste samen.
1. Combineer al je communicatiekanalen in één inbox
Tegenwoordig communiceren klanten op zoveel verschillende kanalen. Er is WhatsApp, Instagram, e-mail, enzovoort. Wat als er één inbox was voor al je communicatiekanalen? Gelukkig is die er met de WhatsApp Business API.
Met de WhatsApp Business API kun je al je communicatiekanalen combineren in één inbox met behulp vanTrengo. Dit betekent dat al je berichten, of het nu op Instagram, je website of WhatsApp is, op één plek landen. Dit geeft jou en je team een duidelijk overzicht van alle inkomende berichten. Je kunt het zien als het startpunt van je communicatie. Met alleen de app is dit niet eens een mogelijkheid.
2. Samenwerken met een team
Met de WhatsApp Business API kunnen bedrijven WhatsApp berichten beheren en beantwoorden met meerdere gebruikers. Dit kan vooral handig zijn voor grotere bedrijven die veel berichten ontvangen, omdat ze zo de werklast kunnen verdelen over meerdere teamleden.
Als je de WhatsApp Business API gebruikt in een platform zoals Trengo, kunnen jij en je collega's zelfs communiceren binnen threads. Dit betekent dat je geen externe softwareoplossing meer hoeft te gebruiken om een collega om hulp te vragen.
3. Notificaties verzenden
Naast het beheren van reguliere klantcommunicatie kun je met de API geautomatiseerde meldingen naar klanten sturen via WhatsApp. Denk aan orderbevestigingen, afspraakherinneringen, verzendupdates, enzovoort. Dit helpt om de hele customer journey - van praten over een product tot het kopen ervan en het ontvangen van updates erover - naar WhatsApp te brengen.
Bedrijven hebben de flexibiliteit om deze meldingen handmatig te versturen of het proces te automatiseren, met de mogelijkheid om updates te plannen of ze te triggeren op basis van bepaalde gebeurtenissen. Een bedrijf kan er bijvoorbeeld voor kiezen een automatische melding naar een klant te sturen zodra deze een aankoop heeft gedaan. Om deze functionaliteit mogelijk te maken, moeten bedrijven hun webshop software integreren met de API.
Wanneer je de API via Trengo gebruikt, kun je gebruik maken van native integraties met Shopify, WooCommerce, Magento en Lightspeed.
4. Workflows automatiseren
De lat voor customer service agents heeft nog nooit zo hoog gelegen. Vooral op WhatsApp verwachten klanten lagere reactietijden dan voorheen.
Wanneer jouw team dagelijks een groot aantal inkomende berichten behandelt, is het bijna onmogelijk om aan deze normen te voldoen. Wanneer je de API via Trengo gebruikt, kun je gesprekken en workflows automatiseren om zowel jouw team als de klant kostbare tijd te besparen.
Ten eerste kunt u een automatisch antwoord instellen dat ervoor zorgt dat elke klant altijd wordt beantwoord. Dit kan zijn met een out-of-office bericht buiten kantooruren, of met een welkomstbericht overdag.
U kunt snelle antwoorden ook gebruiken om veelgestelde vragen te beantwoorden. Iedereen in uw team kan dezelfde snelle antwoorden gebruiken.
Met regels kunt u repetitieve delen van de workflow van uw team automatiseren. De dingen die de meeste klantenserviceagenten dagelijks honderden keren doen. Berichten aan de juiste agent toewijzen. Een gesprek labelen. CSAT-enquêtes versturen. Dit zijn allemaal dingen die u gemakkelijk kunt automatiseren met regels, zodat uw team zich kan concentreren op het gesprek met de klant.
💡 Tip: gebruik de round-robin regel om ervoor te zorgen dat al uw klanten elke dag hetzelfde aantal gesprekken toegewezen krijgen.
Met een WhatsApp chatbotkunt u gesprekken met uw klanten automatiseren. De bot kan eenvoudige vragen begrijpen en beantwoorden, begeleiding bieden bij meerkeuzevragen en je klant op het juiste moment doorsturen naar een menselijke agent.
5. Meet het geluk en de prestaties van de klant
Als manager wilt u weten hoe uw team het doet en of uw klanten tevreden zijn. Maar wanneer u werkt met een team dat dagelijks een groot aantal gesprekken afhandelt, kan het moeilijk zijn om het overzicht te bewaren.
Wanneer u de API via Trengo gebruikt, krijgt u toegang tot diepgaande inzichten in al uw klantinteracties. U leert hoe snel uw team reageert op berichten, hoeveel gesprekken ze per dag voeren en hoe snel ze een vraag van een klant kunnen oplossen. U kunt ook de klanttevredenheid meten door CSAT-enquêtes te versturen.
📚 Gerelateerd: WhatsApp Business analytics: hoe haal je inzichten uit klantinteracties
6. Berichten in bulk versturen
Heeft u een populair product dat snel opraakt? Of wilt u klanten laten weten wat de status is van een storing in het systeem? Of geïnteresseerde klanten informeren wanneer de nieuwe collectie live is? Met WhatsApp Bulkberichten kun je een lijst met mensen in één keer op de hoogte brengen.
Door berichten in bulk te versturen, kun je de WhatsApp Business API gebruiken als marketingtool. Bulkberichten worden verzonden van één account naar meerdere accounts tegelijk. De ontvangers zien de inkomende berichten als privé en weten niet dat het om een bulkbericht gaat.
Met de WhatsApp Business API kun je bulkberichten versturen naar maximaal 800 ontvangers per dag. Je moet een berichtsjabloon gebruiken om een bulkbericht te versturen, maar je kunt het personaliseren met voor details zoals namen of bestelinformatie. Zo voelt de ervaring gepersonaliseerd voor de klant.
Een geweldig gebruik van deze functie is de mogelijkheid om nieuwsbrieven te versturen via WhatsApp.
7. Voeg een WhatsApp-chat toe aan je website
Met een WhatsApp-chat op je site kun je klanten helpen hun weg te vinden op je website. Het grootste voordeel van het gebruik van WhatsApp ten opzichte van een gewone live chat is dat het gesprek kan worden voortgezet zodra de klant de website verlaat.
8. Antwoordknoppen gebruiken
Klanten willen onmiddellijke antwoorden. Antwoord knoppen doen de truc.
Met de WhatsApp Business API kun je klanten snel antwoorden met de zogenaamde antwoordknoppen. Je kunt een antwoordknop met maximaal 3 opties gebruiken en naar klanten sturen. Net als bij multiple choice.
Dit versnelt het gesprek en bespaart uw medewerkers van de klantenservice de tijd om alles handmatig in te typen. Antwoordknoppen zijn geweldig voor regelmatig terugkerende situaties. Denk aan retourzendingen of betalingen. Geef de klant gewoon 3 opties om uit te kiezen en de communicatiestroom wordt soepeler en consistenter. De voordelen van antwoordknoppen?
- Hogere respons en conversie. Klikken is makkelijker dan typen!
- Bespaart tijd voor uw klant en uw team. Uw klanten hoeven niet te wachten op het antwoord en uw team kan zich richten op complexere zaken.
- Het is gemakkelijk. Stel gewoon antwoord knoppen in, je hoeft geen goedkeuring te vragen zoals bij bericht templates. Pas ze aan wanneer je wilt.
9. Word geverifieerd op WhatsApp
Ben je bekend met de blauwe en groene vinkjes op sociale media? Ze bewijzen de betrouwbaarheid van een bedrijf of persoon. Met de WhatsApp Business API kun je je account verifiëren en krijg je het groene vinkje vanWhatsApp.
Het groene vinkje geeft aan dat je bedrijf bestaat en is gecontroleerd door Meta. Dit maakt het een officieel zakelijk account. Zodra je account is geverifieerd geef je een geweldige eerste indruk aan klanten. Ze kunnen zien met welk bedrijf ze praten. Daarnaast is de badge herkenbaar en toont het geloofwaardigheid. Je hebt immers het verificatie proces doorlopen.
Het groene vinkje van WhatsApp helpt klanten om je bedrijf makkelijker te bereiken en te vertrouwen. Het is ook een functie die niet vaak gebruikt wordt door bedrijven. Des te meer reden om het wel te doen, toch? Laten we de concurrentie verslaan!
De limiet van 24 uur van de WhatsApp Business API
Om spam te voorkomen en ervoor te zorgen dat bedrijven klanten snel antwoorden, heeft WhatsApp een 24-uurs venster bedacht. Dit betekent dat bedrijven 24 uur de tijd hebben om berichten aan klanten te beantwoorden.
Na die 24 uur kunnen bedrijven alleen nog een bericht sturen met een WhatsApp Business template bericht. Template berichten kunnen worden verzonden om een nieuw gesprek te beginnen of om een klant te antwoorden na het venster van 24 uur. Je kunt deze templates zelf schrijven, maar ze moeten eerst door WhatsApp worden goedgekeurd voordat je ze kunt versturen. Hiervoor moeten ze voldoen aan het beleid van WhatsApp.
De how-to van zakelijke WhatsApp template berichten
Wist je dat je klanten niet eerst kunt bereiken op WhatsApp Business? WhatsApp wil niet dat mensen veel berichten van bedrijven krijgen. Toch is er een manier om je klanten op een persoonlijke manier te bereiken.
Met de API kun je dat doen met WhatsApp Business template berichten. Deze berichten kunnen worden gepersonaliseerd en alleen worden verzonden naar mensen die voor deze meldingen hebben gekozen. Een beetje zoals een nieuwsbrief.
Je kunt WhatsApp Business-sjabloonberichten gebruiken voor updates en informatie, maar niet voor commerciële doeleinden. Kortingen zijn een no-go. Updates over verzendinformatie zijn een ja. Hier zijn enkele voorbeelden van Whatsapp Business-sjabloonberichten:
- Stuur een bericht dat de klantenrekening met succes is aangemaakt.
- Herinner klanten aan hun afspraak op een specifieke tijd en locatie.
- Laat klanten weten wanneer je een vraag kunt beantwoorden. Deze is vooral handig in drukke tijden!
- Klanten informeren dat de betaling is ontvangen en dat hun bestelling onderweg is.
- Informeer klanten over hun komende reservering in uw restaurant.
Je kunt eenvoudig een template aanvragen via Trengo. Maar eerst moet je klant worden en de WhatsApp Business API gebruiken.
De juiste aanbieder van zakelijke WhatsApp oplossingen kiezen
Het gebruik van de WhatsApp Business API is iets ingewikkelder dan het gebruik van de gewone app. Dat komt omdat de API geen interface heeft en alleen toegankelijk is via een customer engagement platform zoals Trengo.
Niet elk platform kan verbinding maken met de API. Daarvoor moeten ze een officiële WhatsApp Business Solution Provider (BSP) zijn. Er zijn wereldwijd maar weinig BSP's en WhatsApp stelt hoge eisen aan platforms die zich aanmelden om er een te worden.
Bij het kiezen van een BSP is het raadzaam te kijken naar de specifieke mogelijkheden van het platform. Dat een platform een BSP is, betekent niet dat het alle mogelijkheden van de API biedt.
Trengo biedt alle voordelen die eerder in deze blog zijn genoemd. Je krijgt een complete WhatsApp API oplossing die werkt voor zowel je klantenservice, sales en marketing team. Je kunt een WhatsApp API account starten via Trengo en binnen 10 minuten aan de slag gaan.
WhatsApp Business API kosten: wat je kunt verwachten
Om de kosten van WhatsApp Business voor jouw situatie te berekenen, moet je rekening houden met de volgende kosten:
- Oprichtingskosten
- Maandelijkse kosten
- Kosten per gesprek
De kosten verschillen altijd per platform.
Oprichtingskosten
Enkele BSP's vragen een eenmalige vergoeding voor het instellen van je WhatsApp Business API account. Bij sommige BSP's kan dit bedrag oplopen tot €1000 (!). Hoewel dit proces voor beide partijen niet veel moeite kost.
Bij Trengo betaal je geen opstartkosten.
Maandelijkse kosten
De maandelijkse kosten kunnen sterk verschillen per BSP. Veel providers communiceren hun prijzen helemaal niet. En anderen zijn geen officiële BSP en bieden de API aan via een derde partij. Zo kun je voor onverwachte kosten komen te staan. Daarom is het raadzaam om eerst onderzoek te doen naar de beste oplossing voor jouw bedrijf.
Naast alleen naar de kosten te kijken, is het ook belangrijk om te onderzoeken welke functies elk platform biedt. Bijvoorbeeld: bij Userlike kun je een WhatsApp chatbot bouwen met een abonnement van €720 per maand. Bij Trengo kun je een chatbot bouwen met een abonnement vanaf €25 per maand.
Kosten per gesprek
Alle gebruikers van de WhatsApp Business API betalen een vaste prijs per gesprek. Voor een gesprek dat door een klant wordt gestart, geldt een andere prijs dan voor een gesprek dat door een bedrijf wordt gestart.
De eerste 1000 gesprekken per maand zijn gratis voor alle gebruikers van de WhatsApp Business API. De kosten per gesprek verschillen per land. In Nederland zijn de kosten:
Lees meer: Alles wat je moet weten over de prijzen van WhatsApp Business
WhatsApp Business API: succesverhalen uit de praktijk
De beste manier om de WhatsApp Business API te leren kennen is door hem in actie te zien. We hebben 5 klanten op een rijtje gezet die je hun verhaal vertellen over klantcommunicatie via WhatsApp Business. Van e-commerce tot automotive, reizen en retail. Hier zijn enkele succes verhalen van gelukkige WhatsApp Business API gebruikers.
E-commerce: The Polar Company
Weet je nog dat we het hadden over hoe de WhatsApp Business API perfect was voor e-commerce? The Polar Company bewijst het. De oprichters van The Polar Company begonnen hun deodorantbedrijf als een side business op de middelbare school. Maar in een paar jaar tijd zijn ze uitgegroeid tot een grote speler in het veld. Elke dag krijgen ze ongeveer 300 tickets met vragen over hun product.
Wanneer een klant bij The Polar Company een aankoop doet, krijgen ze via WhatsApp een geautomatiseerd bericht waarin precies wordt uitgelegd hoe ze het product moeten gebruiken. Voordat ze de WhatsApp Business API gebruikten, moest The Polar Company elk bericht handmatig versturen op een gedeeld apparaat. Dit kostte uiteraard veel tijd en was gewoonweg niet praktisch. Met de API kunnen ze dit proces nu automatiseren.
Reizen: Ferryscanner
We hebben het nog niet over de reisbranche gehad, maar nu de pandemie voorbij is, verlangen mensen weer naar vakantie. Dat blijkt bij Ferryscanner.
De boekingsmachine krijgt meer dan 1600 berichten per dag. Hun doel? Ze streven ernaar om vragen van klanten binnen 24 uur af te handelen. Dat zou niet mogelijk zijn zonder de WhatsApp Business API. Het team van Ferryscanner, een bedrijf dat tickets verkoopt voor veerboten over de hele wereld, begon de WhatsApp Business API te gebruiken vlak voor hun drukste zomerseizoen ooit. Ze wonnen veel tijd terug door een WhatsApp chatbot te bouwen die elke klant een paar basisvragen stelde, zoals "Wat is je naam?" en "Wat is jouw reserveringsnummer?". Dit gaf de agenten in het team adem ruimte om zich te concentreren op complexere taken.
Detailhandel: Hubo
Wil je de klantervaring personaliseren? Neem Hubo als voorbeeld. De winkel wilde persoonlijk deskundig advies bieden via WhatsApp Business.
Het doel was om dichter bij de klanten te komen en hen in contact te brengen met het personeel in de dichtstbijzijnde stad. De WhatsApp Business API is in dit geval een absolute noodzaak. Hubo heeft meer dan 130 winkels verspreid over Nederland. Maar 130 verschillende WhatsApp nummers toevoegen aan hun gedrukte marketing materiaal klonk niet als het beste idee. Daarom gebruikten ze de locatiezoeker functionaliteit van hun WhatsApp chatbot. De bot bepaalt snel waar de klant vandaan komt en verbindt hem met de dichtstbijzijnde winkel.
Automotive: Muntstad
De WhatsApp Business API en automotive zijn de perfecte combinatie.
Muntstad is een van de bekendste autobedrijven van Nederland. Je kunt er een auto meenemen voor een proefrit, kopen en houden voor onderhoud. 90% van hun binnenkomende vragen komt binnen via WhatsApp Business. Dat zijn zo'n 800 chats per maand. Ze gebruiken de WhatsApp Business API en automatiseren hun communicatie met regels.
Essentieel voor Muntstadwas de samenwerking tussen teams en locaties. In Trengo kunnen ze eenvoudig tickets toewijzen aan het juiste team. Dit gebeurt automatisch met behulp van regels. Door het gebruik van bepaalde trefwoorden wordt het ticket doorgestuurd naar het juiste team. Dit helpt Muntstad efficiënt te werken en in 90% van de inkomende gesprekken de reactietijd onder de minuut te houden.
E-commerce: Parfumado
Online parfum verkopen? Dat klinkt als een uitdaging. Parfumado zet de parfumwereld op zijn kop en gebruikt de WhatsApp Business API om een onvergetelijke klantervaring te creëren.
Het retailbedrijf wilde het kopen van parfum dynamischer en persoonlijker maken door elke maand van geur te veranderen. Dat deden ze met succes, ze hebben elke maand ongeveer 4000 gesprekken met klanten. Klanten bereiken ParfumadoParfumado via een QR code. Daarna kunnen ze chatten met het team op WhatsApp.
Een van hun concepten is een zogenaamde parfum kalender. Ze vragen klanten er een screenshot van te maken en daarna krijgen ze een link met een formulier om in te vullen. Zo ontvangt de klant extraatjes. Perfumado merkt een groot verschil na de implementatie van WhatsApp Business. Klanten die via WhatsApp hebben bereikt, hebben een langere lifetime value.
Hoe gebruik je de WhatsApp Business API?
Hebben we je overtuigd van het belang van de WhatsApp Business API? Wanneer je Trengo kiest als je WhatsApp Business Solution Provider, gaat het proces om aan de slag te gaan met de API als volgt.
- Start een 14 dagen gratis proef periode uitproberen bij Trengo.
- Ga naar instellingen → WhatsApp Business.
- Klik op "Verbind je nummer".
- Er verschijnt nu een overzicht met informatie. Lees alles goed door.
- Klik op 'Aan de slag'.
- Bevestig dat je een Facebook Business account hebt. Heb je geen Facebook Business account? Maak er dan eerst een aan.
- Nu krijg je een overzicht te zien met informatie over je telefoonnummer. Lees dit goed door.
- Controleer of je een nummer hebt dat aan de eisen voldoet. Zo niet, neem dan contact op met de klantenservice van Trengo via support@trengo.com.
- Sluit je Facebook account aan en maak een WhatsApp Business account aan. Zorg ervoor dat je de volgende informatie bij de hand hebt:
- De naam van jouw bedrijf
- Het adres van jouw bedrijf
- Klik op 'Doorgaan met Facebook' om in te loggen.
- De naam van je account en jouw telefoonnummer worden automatisch ingevuld. Controleer of deze gegevens correct zijn voordat je verder gaat.
- Alles correct? Klik op 'Volgende' om verder te gaan.
Whoop! Je hebt met succes je nummer geactiveerd op de WhatsApp Business API.
- Ga naar https://business.facebook.com/ en log in met je Facebook-account.
- Navigeer naar 'Beveiligingscentrum' en klik op 'Verificatie starten'. Als je deze knop niet ziet, is jouw account misschien al geverifieerd.
Start een gratis proefperiode bij Trengo
Ben je klaar om klanten te helpen via 's werelds populairste berichtenapp? WhatsApp wordt momenteel wereldwijd door meer dan 2 miljard mensen gebruikt. Naast het praten met vrienden en familie, gebruiken consumenten het nu ook om in contact te komen met bedrijven.
Met Trengo kun je alle functionaliteiten gebruiken waarmee je een moderne klantervaring op WhatsApp kunt bieden. Je kunt binnen tien minuten live zijn met de WhatsApp API. En als je hulp nodig hebt bij het opzetten, staat ons team altijd voor je klaar.
