Zo zorg je er voor dat jouw Help Center goed bezocht wordt

Een Help Center, of Knowledge Base, is een ontzettend fijn communicatiekanaal voor zowel de organisatie als voor klanten. Het is namelijk dé plek waar je als organisatie alle antwoorden op veel gestelde vragen kunt plaatsen en andere nuttige informatie kunt delen met je website bezoekers. Zo kan een klant 24/7 een antwoord vinden op zijn/haar vraag en een medewerker wordt ontlast, omdat deze vragen niet meer aan hem/haar gesteld worden.

Tenminste… als website bezoekers op de hoogte zijn van deze handige antwoorden bank. Hoe zorg je er nou voor dat deze handige Knowlege Base vol nuttige informatie ook daadwerkelijk bezocht word door je webiste bezoekers?

Zorg dat je medewerkers het Help Center kennen en gebruiken

Het begint allemaal bij het “opleiden” of inwerken van je klantenservice en sales medewerkers. Zij staan vrijwel dagelijks in contact met je klanten, dus ook zij zullen enige kennis moeten hebben van de organisatie en de producten. Het makkelijkst is het dan om ze eerst zelf eens door het Help Center te laten lezen. Zo leren ze niet alleen het product kennen, maar weten ze direct wat voor vragen ze kunnen verwachten en waar ze klanten naar toe kunnen sturen voor het antwoord.

Wanneer je de medewerkers bovendien ook nog op de hoogte houdt van updates en nieuwe artikelen in het Help Center, raken ze er vanzelf helemaal vertrouwd mee. En wat voor hen voelt als vertrouwt, zullen ze weer makkelijker gebruiken richting de klanten.

Laat Agents bewust naar het Help Center doorverwijzen
Medewerkers leren over het bestaan van een Help Center en het ze laten gebruiken voor hun eigen informatie inwinning is één ding, maar er voor zorgen dat ook de klanten het Help Center gaan bezoeken is weer wat anders. Daarom is het belangrijk dat medewerkers het Help Center niet alleen gaan gebruiken om zelf het antwoord te vinden op een vraag, maar dat ze bij het vinden van het antwoord, het artikel in het Help Center ook gaan delen met de klant. Dit zorgt er niet alleen voor dat klanten zich bewust worden van het bestaan van een dergelijke Knowledge Base, het scheelt ook nog eens werk voor een medewerker. Hij of zij hoeft namelijk n iet handmatig het antwoord te typen.

Een handige tool voor de medewerker om nog sneller de juiste link te sturen, is het inzetten van Quick Replies waarin gelinkt wordt naar het Help Center. Zo kan een antwoord nog sneller worden verzonden.

Communiceer het Help Center langs andere kanalen

Naast medewerkers zijn er natuurlijk ook een hoop andere manieren waarop je bezoekers van je website en klanten kunt verwijzen naar het Help Center. Hieronder een aantal handige plaatsen om het Help Center te communiceren.

Op de website van de organisatie

Geef het Help Center een prominente plaats op de website, door bijvoorbeeld een knop aan te maken in het hoofdmenu onder de noemer “Help” of “F.A.Q”. Zo valt de kennisbank direct op en kunnen website bezoekers snel zien dat ze hier terecht kunnen met meer informatie over het product.

Bovendien kun je ook op subpagina’s uitstekend linken naar het Help Center. Doe dit bijvoorbeeld door op de product pagina te linken naar relevante artikelen in het Help Center voor bijvoorbeeld meer informatie.

Plaats een link in de e-mailhandtekening

Vermeld het Help Center in de e-mail handtekening. Vaak worden websites en social mediakanalen standaard genoemd in de handtekening van een e-mail. Ook het Help Center kun je hier prima in verwerken, om zo meer bereik te genereren.

Maak je gebruik van Auto Replies? Meld dan het Help Center in het bericht!

Wordt er bijvoorbeeld na ieder mailtje van de klant standaard een Auto Reply gestuurd, waarin staat “bedankt voor je bericht…”, is dat ook een prima manier om een Help Center te communiceren. Een voorbeeld van een dergelijk bericht kan dan zijn:

Hi [name],

Wij hebben je e-mail in goede orde ontvangen en geregistreerd onder het nummer #[ticket_number]. Wij streven er naar om uw e-mail binnen 1 werkdag af te handelen. In de tussentijd kun je op help.trengo.com zoeken naar een mogelijk antwoord. Je kunt op deze e-mail reageren in het geval u extra informatie wilt toevoegen.

Met vriendelijke groet,
Team Trengo

Dee het Help Center op Social Media

Ook Social Media kan een goede plaats zijn om zo nu en dan een artikel uit het Help Center uit te lichten. Zo raakt niet alleen het Help Center meer bekend, het is ook een leuke manier om interacties te hebben met klant.

Verkoper van een software product of Saas-dienst?

Dan kan het ook interessant zijn om een link in naar het Help Center te plaatsen in de dienst. Zo hebben we zelf bijvoorbeeld in Trengo een “Help” knop in het hoofdmenu geplaatst om onze klanten naar het Help Center te leiden.

Nog geen Help Center?

Maak er dan snel eentje aan! Trengo biedt een hele sterke Help Center oplossing die eenvoudig in te richten is! Meer leren over het inrichten van ons Help Center? Check dan ons eigen Help Center of leer het met deze webinar!

Over Trengo

Trengo bied bedrijven een innovatieve team-inbox waarmee klanten via communicatie(kanalen) kunnen communiceren met hun klanten via één overzichtelijke inbox.

Innovatie voor bedrijven in communicatie


Laat ons je bedrijf innoveren