Hoe win je Generatie Z als je volgende klant

Klantenservice
May 27, 2021

Maak plaats babyboomers, hier komt Generatie Z. 💥

Over iets meer dan een decennium zal 33% van alle wereldwijde consumenten uit Gen Zers bestaan. Daar liggen dus enorme kansen voor je bedrijf. Op dit moment vertegenwoordigd Gen Z al zo’n 30% van de wereldbevolking.

Daarnaast heeft Generatie Z op dit moment maar liefst 150 biljoen dollar koopkracht. Deze potentiële klanten laat je niet zomaar aan je voorbij gaan, toch?

Maar voordat we daarmee aan de slag gaan, is het eerst tijd om elkaar te leren kennen. Want Gen Z is misschien beïnvloedbaar, maar er is één ding dat ze niet zijn en dat is snel overtuigd.

Maak kennis met Gen Z

Met meer dan 68 miljoen Gen Zers in de Verenigde Staten alleen is Generatie Z goed vertegenwoordigd. Alhoewel de exacte jaren nog vastgesteld moeten worden, is de algemene regel dat Gen Z geboren is tussen 1998 en 2016. Begin je je al oud te voelen?

Nu is het tijd om Gen Z te leren kennen als je volgende klant.

Generatie Z als je klant

Opgegroeid met Facebook, WhatsApp en Twitter is het geen verrassing dat Gen Z social media aardig in de vingers heeft. Het is de eerste generatie die is opgegroeid in een digitale wereld. Ze gebruiken mediums zoals Instagram om te influencen en alles te ontdekken.

Mocht je dit lezen en niet tot Generatie Z behoren – sorry dat ik het zeg – maar dan ben je waarschijnlijk een minder slimme shopper. Gen Z weet namelijk precies waar zij op social media die coole nieuwe sneakers kunnen vinden. Daar zit ook een uitdaging: ze zijn vrij veeleisend. Gen Z wilt unieke en authentieke ervaringen. Ze kopen niet alles wat los en vast zit.

“Ik ‘beloon’ merken… Ik koop meer van dat merk, vertel mijn vrienden over hen en raad producten aan van hun website.” – Vrouw, 20, V.S.

Bron: OC&C

Je moet Gen Z overtuigen van je merk. Ga maar na, er zijn een miljoen merken waar ze voor kunnen kiezen. Waarom jouw merk?

“Merken moeten harder werken om hun klanten te behouden omdat onze keuzes ongelimiteerd zijn. Ik zou het leuk vinden als ze hun aanbod verhogen en het gemakkelijker maken te vinden waar je naar op zoek bent.” – Vrouw, 20, V.S.

Bron: OC&C

De ideale klantreis van Emily

Maak kennis met Emily, een 22 jarige vrouw met 3K followers op Instagram. Ze werkt in een vegan restaurant, shopt graag bij Pull & Bear, eet vegan en glutenvrij en gaat drie keer per week naar de lokale sportschool. Niets speciaals, maar een typische Gen Zer.

Ze is uitgenodigd om volgende week de lente bruiloft van haar beste vriendin Julia bij te wonen. Nu is ze op zoek naar de perfecte jurk om te stralen op de bruiloft en op Instagram.

Laten we kijken naar de ideale klantreis van Emily.

1. Ik ga het ‘Instagrammen’

Waar millennials en babyboomers normaal hun klantreis beginnen door “jurk voor lente bruiloft” in te typen op Google, start Emily haar reis op social media. Ze scrolt door Instagram op zoek naar foto’s van haar favoriete influencers in prachtige jurken.

Wanneer ze een potentiële winnaar gevonden heeft, klikt ze op de tag in de foto en switcht ze naar het Instagram account van het merk. Ze heeft meer sociale bewijskracht nodig en bekijkt alle getagde foto’s. Zijn al deze klanten blij met hun aankopen? En zijn er nog meer influencers die dit merk dragen? Ja? Dan is het tijd om te shoppen.

2. Start met shoppen in de app

Emily klikt op “bezoek shop” in het Instagram account van het merk. Zo hoeft ze niet te switchen naar een andere app, maar kan ze op Instagram blijven. Ze heeft de jurk gevonden in de juiste maat en voegt hem toe aan haar winkelmandje.

Op het moment dat Emily af wilt rekenen, leest ze dat de levertijd 5-8 dagen kan duren. Dat is wel erg krap. Ze heeft de jurk een dag voor de bruiloft nodig, op zaterdag. Tijd om contact op te nemen met de klantenservice.

3. Stuur een Instagram DM voor hulp

Gelukkig is het klantenservice team ook beschikbaar via Instagram. Super! Nu hoeft ze weer niet te switchen naar een ander kanaal. Emily vraagt de klantenservice medewerker of het mogelijk is de jurk binnen 6 dagen te ontvangen en vertelt over de bruiloft op zaterdag. Binnen een paar minuten ontvangt ze een positief antwoord. Cool! Tijd om te bestellen.

4. Gebruik mijn influencers’ kortingscode

Emily gaat terug naar haar winkelmandje en klikt direct op bestellen. Ze voegt de kortingscode van haar influencers’ Instagram account toe aan de betaalgegevens. Dat is weer mooi 10% korting. Ze vult haar naam en adres in en kiest ervoor later te betalen. Zo rond Emily haar bestelling af in 2 minuten. Snel, simpel en allemaal in één app.

5. Verbind met het merk

Het merk is Emily niet vergeten. Ze ontvangt een e-mail met een track en trace code. Maar dat is niet alles. De e-mail bevat ook een persoonlijk bericht. “Hi Emily. Bedankt voor je bestelling. We hopen dat je de show steelt op de bruiloft volgende week. Hopelijk tot snel!”

Wanneer jurk binnenkomt maakt Emily een foto, benoemt ze haar ervaring en tagt ze het merk in een Instagram post. 1348 likes! Ik weet 100% zeker dat er binnenkort een andere “Emily” is die dezelfde jurk gaat kopen.

Klantreis van Generatie Z

Hoe win je Generatie Z als klant

Er zijn verschillende dingen die je van Emily kunt leren om Gen Z als klant voor je te winnen.

Wees actief op hun favoriete kanalen

Het klinkt misschien hard, maar ik kan garanderen dat Emily een ander merk had gekozen als het merk van deze jurk niet actief was geweest op Instagram. Door actief te zijn op de favoriete kanalen van je klanten weet je dus zeker dat je niets mist. 20% van Gen Zers gebruiken social media als inspiratiebron voor hun laatste aankoop. Wees dus op de hoogte van de nieuwe trends en probeer elk nieuw sociaal kanaal uit.

Volgens een onderzoek van Animato is Generatie Z het meest actief op YouTube, Instagram en Snapchat. Ze gebruiken Instagram om merken te volgen en YouTube vooral om nieuwe producten te ontdekken. Maar verlies ook TikTok niet uit het oog, want TikTok heeft Instagram ingehaald als favoriete social platform onder tieners uit de United States.

Aanwezig zijn op deze kanalen is alleen niet genoeg. Je moet op zoek gaan naar interactie: kom in contact met influencers en volgers. Dit is niet alleen belangrijk voor je naamsbekendheid maar ook voor het behouden van je klanten.

Tip: Je kunt Instagram stickers gebruiken om volgers te vragen naar hun favoriete producten of andere vragen te stellen over je product of service.

Bied multichannel klantenservice

Had Emily naar een ander kanaal moeten switchen voor support, dan had ze de stekker er waarschijnlijk uitgetrokken. Gen Z wilt dat hun klantreis zo soepel mogelijk verloopt. Informatie moet snel te vinden zijn en support binnen één klik aanwezig.

Dus in plaats van je kanalen alleen te gebruiken voor interactie en sales moet je hier ook support kunnen bieden. Dit betekent Instagram DM’s, YouTube comments en TikTok berichten.

Tip: Je kunt een multichannel platform gebruiken om berichten van alle kanalen in één inbox te ontvangen. Dit maakt het makkelijker voor je klantenservice team om binnenkomende berichten te monitoren en samen te werken.

Bied snelle support en verkoop snel

Naast het bieden van multichannel klantenservice moet je ook je reactietijd versnellen. De aandachtsspanne van een Gen Zer is namelijk maar acht seconden. Natuurlijk verwacht niemand dat je klantenserviceteam zó snel reageert. Maar als Emily een halve dag op antwoord had moeten wachten, had ze de jurk waarschijnlijk ergens anders gekocht.

Je kunt automatisatie tools gebruiken om de reactietijd te versnellen. Hier zijn een paar van mijn favoriete opties:

  • Gebruik auto replies om zelfs na sluitingstijd te reageren op je klant
  • Beantwoord veelgestelde vragen met quick replies in één klik
  • Help je klanten door simpele vragen over openingstijden, retouren en order status te beantwoorden met een chatbot

Wist je trouwens dat we ongeveer 69.8% van onze klanten bij de betaalprocedure verliezen? Hier zijn wat manieren om het betaalproces te versnellen:

  • Vraag of je de contactgegevens mag bewaren voor een volgend bezoek
  • Biedt de mogelijkheid om nu te bestellen en later te betalen
  • Maak het gemakkelijk om kortingscodes, giftcards etc. toe te voegen.

Betrek ze bij je merk

Betrokkenheid is alles. Het persoonlijke bericht dat Emily heeft ontvangen maakt haar niet alleen een terugkerende klant, maar zorgt ook voor meer naamsbekendheid. Er zijn twee manieren waarop je Gen Z bij je merk kunt betrekken:

1. Verzamel sociale bewijskracht

41% van Gen Zers lezen minimaal vijf reviews voordat ze een aankoop doen. Het verzamelen van sociale bewijskracht is dus erg belangrijk om van Gen Z je volgende klant te maken. Ze delen vaak twee keer zoveel positieve dan negatieve feedback. Mooie kans om je aantal reviews ook direct te laten groeien.

2. Werk aan klantbehoud

Je bent niet de enige die van een nieuwe klant een terugkerende klant wilt maken. Gen Z wilt precies hetzelfde. Het gaat hen niet om het product. Ze willen je verhaal weten, zich identificeren met je merk én dan terugkomen. Als je investeert in het opbouwen van een goede klantrelatie, heb je een klant voor het leven. En het is tenslotte onze jongste generatie.

Ben je klaar voor de nieuwe generatie?

Het winnen van Gen Z klanten is niet 1-2-3 gedaan. Als je wilt dat Emily terugkomt en wat vrienden meeneemt, moet je investeren in het creëren van een goede klantrelatie. Wees aanwezig, proactief, snel en uitnodigend.

Maar geen zorgen. Je hoeft het niet alleen te doen. Met een klantenservice platform, zoals Trengo, kan je gemakkelijk berichten monitoren van alle kanalen, snelle support bieden en geweldige klantervaringen creëren.

Meer inzichten over klantenservice? Check onze whitepaper over e-commerce klantenservice in 2021.

Liselot Hofman   Deel dit artikel van Liselot 🚀

Tags

Andere interessante artikelen

bol.com integratie

Manage je bol.com klantcommunicatie vanaf nu in Trengo

Het is tijd om het leven van zakelijke verkopers bij bol.com makkelijker…

Lees verder
Instagram DM chatbot

Hoe maak je een Instagram DM chatbot

Instagram wordt steeds populairder onder online shoppers. Met meer dan 1 miljard…

Lees verder
customer journey canvas voor je klantenservice

Boost je klantenservice met een customer journey canvas: 5 best practices

Wist je dat 74% van de Nederlandse consumenten vaker bij een webwinkel besteld na een positieve ervaring met…

Lees verder

Blijf up to date

Ontvang maandelijks geweldige content in je inbox. Geen spam.
Alleen geweldige content, we delen niet je gegevens met derden.