Hoe kunnen jouw teams het beste omgaan met boze klanten?
Written byLuuk 
‘Hoe kan je het beste omgaan met boze klanten’ is een vraag die vaak boven komt drijven. Als klantenservice oplossing zijn wij elke dag bezig met innoveren en verbeteren van klantcommunicatie. Daarnaast hebben we zelf natuurlijk ook een klantenservice team dat dagelijks onze klanten te woord staat. In deze blog geven we handige tips die je helpen om te gaan met boze klanten.
In deze blog geven we tips over hoe jouw team het beste:
- Reageert op boze e-mails
- Omgaat met boze klanten aan de telefoon
En ook geven we voorbeelden van boze klanten en advies over hoe jouw team daar het beste mee omgaat. Plus concrete tips & tricks over gesprekstechnieken met boze klanten zodat jouw team zonder moeite met boze klanten omgaat. Want, en het is flauw maar waar, elke boze klant kan loyale klant worden.
Reageren op boze e-mails
Een boze e-mail ontvangen is nooit fijn. Gelukkig verwachten mensen die een e-mail hebben gestuurd niet per direct een reactie, zoals ze dat via een live chat bijvoorbeeld wel verwachten. Je hebt dus de tijd om rustig na te denken over een reactie. Het belangrijkste is dat jouw teamleden kalm blijven en een nette en vriendelijke email terug sturen. Wanneer je een boze e-mail terugstuurt zal de situatie namelijk alleen maar escaleren.
Tip voor reageren op boze e-mails
Het probleem van de klant is niet altijd direct duidelijk. Stap een daarom is om het probleem altijd eerst te identificeren en de juiste aanvullende vragen aan de klant te stellen. Een mailwisseling kan langdradig en onoverzichtelijk worden, zorg dus dat het probleem binnen een paar (idealiter minder dan twee) e-mails opgelost is. Dit voorkomt namelijk irritatie aan de kant van de klant.
Het voordeel van een e-mail is ook dat je rustig meerdere vragen in één e-mail kunt stellen om zo sneller alle informatie te verzamelen. Zorg ervoor dat deze vragen overzichtelijk gesteld worden. Dit kan je bijvoorbeeld doen met een opsomming. Zo kan de klant onder iedere vraag een antwoord plaatsen.
Trick: Is de oplossing makkelijker te communiceren via de telefoon? Vraag de klanten dan wanneer en op welk nummer zij het makkelijkst te bereiken zijn. Vaak zijn uitdagingen via de telefoon zo opgelost!
Omgaan met boze klanten aan de telefoon
Een boze klant aan de telefoon hebben is de moeilijkste situatie die je als klantenservice professional kunt tegenkomen. Je hebt niet veel tijd om even rustig het mailtje van de klant te lezen en daarop te reageren. Je staat direct in contact en een boze of verheven stem maakt vaak veel indruk.
Het lastige aan een telefoongesprek is dat, ondanks dat je elkaar wel spreekt, je elkaar niet ziet. Het is dus niet mogelijk om de lichaamstaal van de klant te lezen. Emoties zijn via de telefoon lastig te peilen. Dus hoe kan je het beste omgaan met een boze klant aan de telefoon?
Tip voor omgaan met boze klanten aan de telefoon
Zorg dat je klantenservicemedewerkers meegeeft altijd rustig te blijven en de klant te laten uitpraten, ook al weten ze het antwoord op het verhaal al meteen. De klant onderbreken wordt als negatief ervaren en zal de rest van het gesprek ook niet bevorderen. Zorg dat er actief naar de klant geluisterd wordt en notities gemaakt worden van wat er gezegd wordt (ook handig voor de volgende medewerker die dit oppakt). Op deze manier is het probleem makkelijk te identificeren en kan er naar een oplossing toegewerkt worden.
Trick: Houd er verder ook rekening mee dat de klant medewerkers net zo min ziet als zij hen. Wees dus helder en open in de communicatie. Zorg dat medewerkers duidelijk uitleggen wat ze doen, of wat ze van plan zijn te gaan doen.
Omgaan met boze klanten via de chat of social messaging
Een boze klant nemen soms ook contact op via chat of social messaging. Dit is een kanaal waarop mensen vaak snel een reactie verwachten. Een klant op zo’n kanaal lang laten wachten zorgt er vaak voor zorgen dat ze nóg bozer worden.
Het lastige van live chatten is dat het gaat om geschreven berichten. Een emotie hieruit opmaken is niet altijd even makkelijk. Probeer echter toch uit taalgebruik op te maken of het al dan niet gaat om een ontevreden klant. En help ontevreden klanten altijd zo snel mogelijk.
Tip voor omgaan met boze klanten via live chat
Start de klant een chat buiten de openingstijden of op een moment dat niemand hem kan oppakken door bijvoorbeeld de lunchpauze? Zorg er dan voor dat de klant een automatisch bericht krijgt. Hierin kun je bijvoorbeeld aangeven dat ze iets later dan gebruikelijk een antwoord kunnen verwachten.
Ook binnen de chat en sociale media is het, net als op de eerder genoemde kanalen, van belang dat het rustig blijft. In de chat kan het heel verleidelijk zijn om er een welles-nietes gesprek van te maken. Juist omdat het kanaal gebouwd is voor snelle communicatie. Probeer dit natuurlijk te vermijden want het zal voor de emoties weinig goed doen.
Trick: Ervaart de klant het probleem als ingewikkeld en kun jij dit eenvoudig uitleggen via de telefoon? Aarzel dan ook bij chat niet om de telefoon bij de hand te nemen. Een stemgeluid horen doet vaak wonderen voor het gevoel van de klant.
Voorbeelden boze klanten
Er zijn verschillende type boze klanten. Door deze types te herkennen speelt jouw team makkelijker in op de situatie en staaan ze zelfverzekerder in de schoenen. De voorbeelden van de type boze klanten die we hier bespreken zijn de meest voorkomende:
- De “ik wil tegen iemand klagen” klant
- De klant die de dienst wilt opzeggen
- “ik wil nu met je supervisor spreken” klant
De “ik wil tegen iemand klagen” klant
Deze klanten zoeken bijvoorbeeld wekelijks en soms zelf dagelijks contact op om over ieder klein detail te klagen. Het lijkt er soms niet op dat ze op zoek zijn naar een oplossing maar gewoon aan de klantenservice medewerkers willen laten weten hoe gefrustreerd ze zijn. Wanneer ze contact opnemen vinden ze dat ze niet gehoord worden. Ze luisteren daarbij ook niet makkelijk en de medewerkers onderbreken vaak in hun verhaal volgens hen.
Hoe gaat jouw team met klagende klanten om? Wij geven het volgende advies:
- Blijf goed luisteren, ook al is dit het zoveelste bericht dat de klant stuurt. Voor hem/haar zijn de problemen wel degelijk aanwezig
- Bedank de klant voor het geduld
- Zorg er vooral voor dat de klant voelt dat ze serieus genomen worden en dat de problemen voor ze opgelost zullen worden. Is het probleem eenvoudig op te lossen door een instelling aan te passen? Doe dit dan samen met de klant, dan weten ze de volgende keer zelf hoe ze dit verhelpen.
Omgaan met boze klanten die willen opzeggen of het product willen terugsturen
Vaak willen de klanten de dienst helemaal niet opzeggen. Het overstappen van de ene naar de andere dienst is namelijk een hoop werk. Zelfs als het makkelijk wordt gemaakt door een overstapservice is dit intern voor een bedrijf nog steeds veel moeite.
Als een klant belt om op te zeggen, word een customer succes manager getest op hoe graag zij hun best willen doen. Opzeggen is namelijk de makkelijkste truc om iemand voor je te laten werken. De klant zal vertellen welke problemen zij ondervinden en welke frustraties dit met zich meebrengt.
Communieer met een klant die wil opzeggen door de volgende stappen te ondernemen:
- Bedank hen voor de kans om het probleem op te lossen
- Toon volledige toewijding aan de klant
- Vind uit waarom zij ontevreden zijn
- Stel een aantal oplossingen voor en kijk waar zij het meest tevreden mee zijn.
In het geval van het terugsturen van een product gelden iets andere regels. Hoewel retourneren vaak ook ingewikkeld kan zijn voor een klant, kan het wel voorkomen dat een product bij de levering echt kapot is.
Bij een kapot product laat jouw team de klant dan helpen door:
- Achterhaal waarom de klant het product wil retourneren; wat is er mis mee?
- Vertel kort en stapsgewijs de procedure voor retourneren
- Biedt indien mogelijk een geschikt alternatief aan aan de klant
- Wees eerlijk en duidelijk over de verdere procedure. Krijgt de klant bijvoorbeeld zijn/haar geld terug? En hoe lang duurt dat?
De “ik wil nu met je supervisor spreken” klant
Deze klanten zijn het lastigste om mee te communiceren als klantenservicemedewerker. Zij hebben van te voren al besloten dat jouw klantenservicemedewerkers hun problemen niet kunnen oplossen. Ze willen daarom bij voorbaat jou, de supervisor, spreken.
Klanten die vragen om een manager staat jouw team het beste als volgt te woord:
- Identificeer om welk probleem het gaat en of het teamlid dit kan oplossen.
- Zeg dat de supervisor niet aanwezig zeg dat jij eventueel wel kunt helpen.
- Probeer het probleem op te lossen samen met de klant.
- Komt je team er samen niet uit? Bied alsnog een gesprek met de supervisor aan.
Gesprekstechnieken boze klanten
Mocht het dan toch zover komen dat je een boze klant in de winkel of aan de telefoon hebt die zijn emoties niet onder bedwang kan houden, dan adviseren wij om rustig het volgende te zeggen.
“Ik merk dat dit probleem je erg frustreert. Laten we er samen rustig naar kijken, zodat we tot een goede oplossing kunnen komen.”
Met deze zin verzoek je de klant om je vriendelijk te benaderen en door gebruik te maken van het woord “samen”, creëer je een band met de klant. Jullie gaan samen een team vormen om de situatie op te lossen. Mocht je er niet uitkomen over wat de klant nu precies bedoelt of wilt, dan kun je altijd de vraag stellen:
“Hoe wil je dat wij dit gaan oplossen?”
Door deze vraag te stellen, krijg je een goede indicatie over wat de klant nu precies wil. De klant verwacht deze vraag vaak niet. Deze vraag is namelijk exact het tegenovergestelde van wat de klant verwacht dat jij gaat doen. Je schiet namelijk niet in de verdediging en verwijt de klant niets. Je zegt ook niet gemakzuchtig dat alles wel goedkomt. Dit is een vraag die écht bijdraagt aan het vinden van een oplossing.
11 tips over hoe om te gaan met een boze klant
1. Laat klanten niet te lang wachten
Op het moment dat een klant boos is dient deze niet te lang op een reactie te hoeven wachten. Soms lopen de emoties namelijk hoog op. Als het dan te lang duurt voordat de klant een reactie krijgt voelt deze zich niet gehoord. Dit versterkt de negatieve emotie alleen maar.
2. Maak een duidelijk overzicht van de klantinformatie
Het is belangrijk dat jouw team over de juiste klantinformatie beschikt. Neemt een boze klant telefonisch contact op? Laat ze dan eerst checken of er al conversaties plaats hebben gevonden via e-mail, live chat of WhatsApp. Deze conversaties beschikken over de informatie die nodig is om het probleem op te lossen.
Een goede oplossing hiervoor is het gebruik van de juiste klantenservice software.
3. Luister actief naar klanten
Om het probleem te identificeren is het belangrijk dat je team actief luistert naar de klant. Het is mogelijk dat de negatieve ervaring van de klant nog niet duidelijk is. Het perspectief van de klant over een product of dienst die jij levert kan heel anders zijn dan je denkt. Dus laat het team aandachtig luisteren.
Actief luisteren is meer dan alleen aanhoren wat de kant vertelt. Stimuleer het stellen van vragen en maken van gesprekssamenvattingen. Zo weet je zeker dat de klant goed begrepen hebt en geeft jouw team klanten ook het het vertrouwen dat ze serieus het probleem zullen oplossen.
4. Blijf kalm
Jezelf druk maken of zelfs overstuur raken heeft geen zin. Dat weet iedereen. Maar het is lastig om te zorgen dat jouw collega’s altijd kalm blijven. Want op het moment dat je overstuur raakt, kun je zelf ook niet helemaal meer goed nadenken. De klant zal dit helaas wel merken en het als negatief ervaren.
Mocht het jouw medewerkers niet lukken om direct kalm te blijven, vraag dan of een van de collega’s het gesprek kan overnemen. Zodat er even kort afstand van het gesprek genomen kan worden en dit later weer opgepakt wordt wanneer de klamte terug is.
5. Toon empathie
Toon empathie, maar houdt het ook zakelijk. Zorg dat medewerkers begrip hebben voor de situatie van de klant en dat ze zo snel mogelijk gaat helpen. Waak er echter wel voor dat ze niet (te diep) ingaan op de emotie van de klant. Zinnen als “Wat vervelend voor u” of “Dat is inderdaad niet werkbaar” kunnen er namelijk ook voor zorgen dat de klant te erg in zijn gevoel gesterkt wordt.
Je wilt niet dat de klant gaat denken “Ja, het is inderdaad wel erg vervelend” of “zie je wel”. Probeer daarom vooral richting een oplossing te denken en te praten over het daadwerkelijke probleem.
6. Ga niet in discussie
Op het moment dat medewerkers in discussie gaan met de klant wordt het probleem niet opgelost. Sterker nog, discussies escaleren over het algemeen de situatie. Emoties lopen dan hoog op en de oplossing ligt dan nog verder weg. De klant is niet alleen boos over waar zij/hij contact over opnam, maar ook over de slechte behandeling.
Zorg er dus altijd voor dat je team niet in discussie gaat met de boze klant, ook al heeft een medewerker in dat geval misschien gelijk. Want in discussie gaan lost niets op. Geef de klant vooral het gevoel dat de situatie rechtgetrokken wordt.
7. Bied excuses aan
Ligt de fout echt aan jouw kant of die van de organisatie? Schroom dan niet om een excuses aan te bieden. Zeg in dat geval niet zomaar “sorry”, maar gebruik woorden als “het spijt me” en zorg dat medewerkers ook uitleggen waar precies ze de excuses voor aanbieden. Nog beter: kom met de juiste oplossing en maak de klant weer blij!
8. Los het probleem op
De boze klant neemt niet contact op om alleen te horen dat er een fout is gemaakt of excuses te ontvangen. Het doel van de klant is dat het probleem wordt opgelost en jouw medewerker is de persoon die hiermee gaat helpen. Geen idee hoe het probleem opgelost kan worden?
Het is niet vreemd om deze vraag aan de klant te stellen. Door de klant te vragen hoe deze de oplossing ziet toont begrip, jouw team peilt zo de verwachtingen en komen sneller tot een antwoord. Soms is de oplossing dichterbij dan je denkt.
9. Vraag om feedback
De beste feedback is negatieve feedback, want van fouten leer je het meeste. Door boze klanten om feedback te vragen kun je voorkomen dat de situatie zich nog een keer voordoet. Elke klant is een waardevolle bron van informatie. Zij ervaren jouw product of dienst vanuit eigen perspectief en zijn de personen die jouw bedrijf tevreden moet stellen.
10. Vat het niet persoonlijk op
Een boze klant kan veel stress opleveren en jouw medewerkers zelfs negatief over zichzelf laten denken. De klachten van een boze klant moeten ze echter nooit persoonlijk opvatten. Geef medewerkers daarom even een paar minuten voor zichzelf voordat ze verder gaan. Deze pauze zorgt ervoor dat ze ontspannen en vervolgens weer rustig en geconcentreerd verder gaan met werk.
11. Accepteer geen persoonlijke beledigingen
Dat er iets fout gaat is altijd vervelend, maar het gaat hier in dit geval om een zakelijke situatie. Wanneer de boze klant het op de persoon begint te spelen, hoeven jouw medewerkers dit niet te accepteren. Beledigingen brengen niemand dichter tot de juiste oplossing en zijn alleen maar vervelend voor beide partijen. Wanneer dit het geval is laat medewerkers, of jijzelf, duidelijk communiceren dat dit niet de bedoeling en de klant niet verder helpt als het gesprek zich op deze manier vordert.
Meer leren over hoe je jouw team het beste omgaan met boze klanten? En hoe een klantenservice software hier bij kan helpen? Probeer Trengo 14 dagen lang gratis uit.
Of lees hier meer over hoe top customer service medewerkers profiteren van psychologie.
