november 25, 2020 10 min read

Proactieve klantenservice: 5 manieren om het aan te bieden

Written byLiselot Hofman
proactieve klantenservice

Klanten hebben anno 2020 een luxepositie. Wat ze ook willen kopen, ze kunnen altijd kiezen tussen een groot scala aan merken. Steeds vaker bieden deze merken bieden dezelfde prijs en kwaliteit, en worden daarom gedwongen het verschil te maken met hun klantenservice.

Een goed voorbeeld hier van is de klantenservice van Rackspace, een softwarebedrijf. Een medewerker heeft tijdens het bieden van support eens pizza besteld voor een klant. Waarom? Ze hoorde de klant tegen een collega zeggen dat ze trek had. Je begrijpt: Rackspace kan niet meer kapot bij deze klant.

Een goede manier om een extra stap te zetten voor je klanten is door je klantenservice team niet reactief maar proactief te laten werken. In plaats van wachten tot de klant met een vraag naar jou komt, zet jij de eerste stap en neem je het initiatief.

Het is tijd om alles te weten te komen over proactieve klantenservice. Van wat het precies is tot de beste 5 manieren om proactieve klantenservice aan te bieden.

Inhoud

  • Wat is proactieve klantenservice?
  • Waarom je proactief klantenservice zou moeten bieden
  • 5 manieren om proactief klantenservice aan te bieden

Wat is proactieve klantenservice?

Er zijn twee verschillende manieren waarop je klantenservice aan kan bieden:

Reactieve klantenservice

Reactieve klantenservice is de meest gebruikelijke manier van klantenservice. Dit is hoe het werkt:

  1. De klant heeft een probleem en vraagt om support
  2. Het klantenservice team reageert en lost het probleem op

In dit geval wacht het team tot de klant naar hen toe komt. Wanneer dit gebeurt, zullen ze de best mogelijke support bieden om de klant tevreden te houden. Niets meer en niets minder.

Proactieve klantenservice

Proactieve klantenservice heeft alles te maken met het zetten van de eerste stap in plaats van te wachten tot de klant het doet. Het is een makkelijke manier om de klant helemaal voor je te winnen.

Door bij voorbaat te laten zien dat je voor klanten klaar staat, heb je al een streepje voor op de concurrentie. Uit een onderzoek van Microsoft is gebleken dat 70% van klanten positiever zijn over merken die hen proactief benaderen.

Maar wat is nu precies het verschil tussen reactieve en proactieve klantenservice? Het gaat er allemaal om wie er als eerst contact opneemt.

Het bieden van support wanneer de klant erom vraagt is goed. Maar het is ook direct het minimale. Het wordt van je verwacht. Alles minder dan dat is direct een onvoldoende.

Wil je écht een verschil maken? Proactieve klantenservice is de way to go.

Waarom je proactief klantenservice aan zou moeten bieden

Tegenwoordig zijn bedrijven klantgerichter dan ooit. Ze willen de klant aan hen binden en de best mogelijke ervaring bieden. Proactieve klantenservice kan helpen dit doel te bereiken.

Spoor klantproblemen tijdig op

Door een proactieve benadering kun je klantproblemen tijdig opsporen. Dit heeft de volgende voordelen:

  • Eventuele problemen worden niet groter;
  • De klant verliest geen tijd in het zelf zoeken naar een oplossing;
  • Er wordt niet meer gewacht tot klachten zich opstapelen;
  • Klanten zijn minder gefrustreerd.

Voor die laatste mag je me later bedanken. 😉

Verhoog de klanttevredenheid

Voor elk bedrijf is een blije klant prioriteit nummer één. Proactieve klantenservice helpt dit doel te bereiken op de volgende manieren:

Maak een goede eerste indruk

Klanten wachten vaak met het opnemen van contact met de klantenservice. Ze kijken liever de kat uit de boom en/of proberen het probleem zelf op te lossen. Ondertussen kan de frustratie langzaam oplopen.

Je bent dit voor als je zelf direct met de klant in gesprek gaat. Zo beantwoord je op voorhand vragen en lever je waardevolle informatie. De klant heeft direct een goede indruk.

Verzamel waardevolle feedback

Verzamel feedback van je klanten en verbeter je service op basis daarvan. Hiermee vermijd je vragen over tools, features or producten die je (nog) niet hebt. Of erger: dat je klant naar de concurrent gaat om daar gebruik te maken van deze diensten.

Verdien het vertrouwen

Probeer een klant altijd snel van een oplossing of advies te voorzien. Door je klanten proactief te helpen, bouw je vertrouwen op. Dit geeft de klant het gevoel dat je het beste met ze voor hebt en maakt je geloofwaardig.

Verhoog je conversie

Er zijn verschillende manieren waarop proactieve klantenservice je conversie kan verhogen:

  1. Laat je team potentiële klanten informeren over verbeteringen, voordelen en deals. Hierna kunnen ze direct klantvragen beantwoorden. Dat is het perfect moment om van leads klanten te maken.
  2. Met een proactieve benadering reageer je op klantbehoefte zonder enige vertraging. Voor e-commerce betekent dat minder verlaten winkelwagentjes en een verlaagde bounce rate. Je kunt de klant zelfs door de hele klantreis heen begeleiden.
  3. Wat betreft reeds bestaande klanten: proactieve klantenservice is de perfecte manier om producten of diensten te upsellen. Is je klant enthousiast over je product of dienst? Laat de mogelijkheden zien om de ervaring nog beter te maken.

Proactieve klantenservice staat natuurlijk niet zomaar. Het kost de nodige inspanning. Zeker voor je klantenserviceteam die opeens overal bovenop moet zitten.

Een proactieve aanpak vraagt ook om het stellen van regels en grenzen. Bijvoorbeeld om te voorkomen dat je klanten overladen worden met duizenden e-mails en berichten.

Je wilt immers niet overkomen als een stalker.

5 manieren om proactief klantenservice aan te bieden

Hier zijn 5 manieren waarop je proactief klantenservice aan kunt bieden en direct in de praktijk kunt brengen.

1. Begroet je klanten via live chat

Live chat verhoogt niet alleen de klanttevredenheid maar ook je conversie. Het biedt de mogelijkheid voor zowel bestaande als klanten om een gesprek te starten met je team.

Maar aangezien we nu voor een proactieve houding gaan, is het aan jou om dit gesprek te starten. Je kunt dit doen door een begroeting via live chat te sturen. Op deze manier trek je direct de aandacht van je bezoeker en vindt er gemakkelijk een gesprek plaats.

Een voorbeeld van een begroeting:

“Hallo daar. Welkom bij [bedrijfsnaam]. Leuk om te zien dat je rondkijkt op onze website. 👀 Mocht je vragen hebben, laat het dan weten.”

Voor meer ideeën, kan je deze 15 beste live chat begroetingen bekijken.

2. Maak zelfservice mogelijk

De makkelijkste manier om proactieve service aan te bieden is door zelfservice mogelijkheden in te zetten. Je kunt dit doen met bijvoorbeeld een help center met daarin alle antwoorden op veelgestelde klantvragen. Je klanten kunnen hier zelf op zoek naar informatie zonder hulp van één van je medewerkers.

Daarnaast wordt er door 70% van klanten verwacht dat een bedrijfs beschikt over een zelfservice mogelijkheid. Wanneer je een help center maakt, speel je ook direct op deze behoefte in.

3. Stuur in-app meldingen

Een andere interessante strategie om proactieve klantenservice aan te bieden, is het gebruik van in-app meldingen. Het is een betere manier om te communiceren, verbinden en te verkopen aan klanten.

Wanneer je klant bezig is in je app, verschijnt er een notificatie. Het beste moment hiervoor is bijvoorbeeld tijdens de onboarding, het lanceren van nieuwe features, het aanbieden van speciale promoties en het delen van belangrijke aankondigingen.

Let op: ga rustig aan de slag met in-app notificaties. Zorg ervoor dat ze informatief zijn en zelden voorkomen. Wanneer je ze te vaak verstuurd, zullen gebruikers zich gaan ergeren.

En we willen nog steeds niet overkomen als een stalker.

4. Blijf betrokken bij nieuwe klanten

Wanneer je nieuwe klanten binnenhaalt, zorg er dan voor dat ze niet alles zelf uit moeten zoeken. Zorg voor een goed onboarding proces waarmee ze direct het beste uit het product kunnen halen.

Bij Trengo sturen we een vervolg e-mail naar alle nieuwe trial accounts. Dit zijn potentiële nieuwe klanten die ons product 14 dagen gaan ervaren. Via een vervolg e-mail voorzien we hen van tips en houden we het lijntje kort.

Dat ziet er ongeveer zo uit:

‘Hi [klantnaam],

Je werkt nu al een week met [product]. Ik ben benieuwd naar je eerste ervaringen.

In deze e-mail stuur ik je nog een aantal tips, om er zeker van te zijn dat je het beste uit je trial account kunt halen.

[tip 1]

[tip 2]

Mocht je nog vragen hebben, reageer dan op deze e-mail. We zullen je zo snel mogelijk helpen.

Met vriendelijke groet,

[bedrijfsnaam]”

5. Bied loyaliteitsprogramma’s aan

Klantenbinding is essentieel voor elk bedrijf: je wilt dat klanten bij je blijven en een goed woordje doen bij hun vrienden en familie. Daarom moet je er alles aan doen om de klantrelatie te behouden.

Een proactieve manier om je waardering te tonen is door klanten te verrassen. Zo kan je de klant een e-mail sturen met een kortingscode of een link naar exclusieve producten. Het is nog beter wanneer je verrassing gebaseerd is op het klantprofiel. Bijvoorbeeld de laatste aankopen of favorieten producten.

Je hoeft je waardering niet alleen te tonen door korting te geven. Wat dacht je van gratis reclame? Je kan loyale klanten vragen voor een business case. De klant zal zich vereerd voelen, wetende dat het artikel geplaatst word op je website. Wie weet deelt de klant het zelf ook nog op social media.

Win – win.

Ga aan de slag 💪

Het aanbieden van reactieve klantenservice is natuurlijk goed, maar een proactieve mindset brengt je klantenservice een stap verder. Als jij die extra stap zet voor je klanten, zullen zij zich trots aan je vastklampen en hun tevredenheid uitspreken.

Het is tijd om aan de slag te gaan: spreek klanten aan, stel vragen, en voorzie ze vooraf van informatie. Ook als ze er niet om vragen.

Written by Liselot Hofman

More great articles