October 16, 2020 10 min read

Zo meet je de prestaties van je klantenservice team

Written by
measure-customer-service

Je klantenservice team maakt elke dag klanten blij. Maar als manager weet je misschien niet hoe zij dit doen of wat de exacte resultaten zijn. Nu veel bedrijven op afstand werken, is dit nog veel lastiger geworden.

Gelukkig krijg je hier inzicht in met de juiste klantenservice software. Met deze software kan je team efficiënt samenwerken aan klantcommunicatie en krijg je inzicht in belangrijke statistieken. Denk bijvoorbeeld aan de reactiesnelheid, afhandelingstijd en de populairste communicatiekanalen.

Door deze inzichten kan je team zich blijven verbeteren en maak je klanten nog blijer.

Meten is weten

Het meten van het succes van je klantenservice kan interessante inzichten opleveren. Met deze resultaten kan je gerichte KPI’s opstellen waaraan je team zich kan optrekken.

Wat je precies kunt meten in Trengo? Hier zijn een aantal voorbeelden:

  • De productiviteit van je team
  • Resultaten van individuele medewerkers
  • Klanttevredenheid
  • Meest gestelde vragen

Het meten van deze zaken kostte voorheen nog (te) veel tijd. Je moest observeren, gesprekken voeren, zoeken, en soms zelfs wat rekenen.

https://media.giphy.com/media/APqEbxBsVlkWSuFpth/giphy.gif

Als je ook maar een beetje op mij lijkt, laat je het rekenwerk liever links liggen. Daarom deel ik vier manieren waarop je het succes van je klantenservice kunt meten in Trengo. Zelfs wanneer je op afstand werkt.

Succes klantenservice meten op vier manieren

1. Analyseer de productiviteit van je team

Statistieken in Trengo geven je een overzicht van de productiviteit van medewerkers. Zo kan je het precieze aantal gesloten gesprekken per medewerker zien en weet je welke gesprekken zij nog moeten oppakken.

Dat is ideaal. Zo kan je goed managen wie wat en wanneer kan doen. Plan bijvoorbeeld een meeting met je team gedurende de rustigste periode van de dag.

2. Vraag statistieken op over de reactie- en afhandeltijd

Statistieken over de reactietijd laten zien hoe lang het duurt voordat de klant een reactie krijgt. De afhandeltijd betreft de tijd tussen het oppakken en het sluiten van een gesprek.

Het is mogelijk om de statistieken te filteren op kanaal, periode, gebruiker of label. Zo krijg je exact de informatie die je nodig hebt.

Je kunt bijvoorbeeld zien of het werken op afstand invloed heeft op de productiviteit van je team door de thuiswerkdagen met de kantoordagen te vergelijken.

succes klantenservice meten

3. Check inkomende en gesloten tickets

Trengo’s statistieken geven je een goed overzicht van alle inkomende en gesloten tickets. Het is hier bijvoorbeeld mogelijk om te filteren op kanalen en zo achter je meest gebruikte communicatiekanaal te komen.

4. Vraag statistieken op over gepersonaliseerde labels

In Trengo kan je labels toewijzen aan gesprekken. Van bepaalde labels kunnen ook statistieken getoond worden. Bijvoorbeeld: wanneer je het label leads gebruikt, kun je precies zien hoeveel leads er in een bepaalde periode binnen zijn gekomen.

Tips voor het verbeteren van je klantenservice

Je hebt het succes van je klantenservice gemeten. Wat nu? Nu kan je gericht je klantenservice gaan verbeteren.

Deel de statistieken met je team

Het succes van je klantenservice meten doe je met slechts één doel: samen je doelen behalen. In Trengo kan je gemakkelijk de statistieken exporteren als CSV document en deze delen met je collega’s.

Tip: wanneer je op afstand werkt, kan je een link delen met de statistieken.

https://media.giphy.com/media/8p8E1sylIARDW/giphy.gif

Gebruik tools om je teamprestatie te verbeteren

Tijdens het analyseren heb je waarschijnlijk resultaten gevonden die je wil verbeteren. Zo kan het zijn dat medewerkers het volgende nodig hebben:

  • Meer training
  • Meer productinformatie
  • Richtlijnen over het samenwerken

Trengo biedt tools die je kunnen helpen met het verbeteren van je team prestaties. Ik zal wat voorbeelden geven:

  • Je kan de reactietijd van je team verbeteren door quick replies in te zetten.
  • Je kan je team helpen met het beantwoorden van veelgestelde vragen door een help center te maken.
  • Je kan je team na sluitingstijd laten assisteren door een chatbot.

Probeer Trengo gratis uit 🚀

Bij Trengo is thuiswerken alleen geen obstakel meer om ons werk goed te kunnen blijven doen. Ben je benieuwd naar onze gedeelde team inbox? Probeer het zelfs dan eens uit, dat kan twee weken helemaal gratis.

Begin je gratis trial

Meer dan 20.000 bedrijven gingen je voor.

Written by

More great articles