De belangrijkste trends voor e-commerce klantenservice teams in 2021
Written byLiselot Hofman 
Als er iets is wat we het afgelopen jaar geleerd hebben, is het dat de toekomst haast onvoorspelbaar is. Dit maakt het belangrijker dan ooit voor e-commerce klantenservice teams om zich voor te bereiden op wat we wél weten.
Zo zijn klantverwachtingen nog nooit zo hoog geweest en neemt ook de behoefte naar efficiënt werken toe. Wanneer je niet de juiste maatregelen neemt, kunnen deze trends weleens een slechte match zijn. Sluit daar een wereldwijde gezondheidscrisis bij aan en we staan voor een flinke uitdaging.
Om jou en je team voor te bereiden op wat er komen gaat zijn hier de meest interessante trends voor e-commerce klantenservice in 2021.
Inhoud
- De klantervaring wordt belangrijker dan ooit
- Van reactieve naar proactieve klantenservice
- Bedrijven omarmen technologie
- Remote work is het nieuwe normaal
- Conversational commerce is key
- Self-service heeft de voorkeur voor klanten
- Klanten kiezen voor service met een personal touch
7 trends voor klantenservice in 2021
De klantervaring wordt belangrijker dan ooit
De lat voor een positieve klantervaring lag al aardig hoog in 2020 en komt alleen nog maar hoger te liggen.
“Klantervaring zal prijs en kwaliteit gaan overstijgen als belangrijkste merk indicator.“
Support moet snel, persoonlijk en altijd beschikbaar zijn. In een onderzoek van Walker uit 2013, was voorspeld dat klantervaring prijs en kwaliteit zou gaan overstijgen als belangrijkste merk indicator.
Om de best mogelijke klantervaring te geven, moet je ervoor zorgen dat je klantenservice een 8/10 scoort.
Zorg ervoor dat je klantenservice team:
- Snelle oplossingen biedt: als het langer duurt om een klantvraag te beantwoorden, laat dit dan aan de klant weten. Verlies het gesprek niet uit het oog wanneer de klant in de wacht staat.
- Persoonlijke support biedt: geef je klant meer dan een simpele oplossing. Lees jezelf in over de klant, niet alleen de klantvraag. Toon empatisch vermogen naar je klanten toe.
- Goed luistert: zorg ervoor dat je hele team toegang heeft tot de context van de klantvraag. Zo hoeft een klant zichzelf nooit te herhalen.
- 24/7 service biedt: we nemen aan dat je team de klok waarschijnlijk niet helemaal rond werkt. Je kunt een help center of chatbot gebruiken om de uren op te vullen.
- Proactieve support biedt: wacht niet op je klant om de eerst stap te zetten maar neem het initiatief. Vraag vooraf naar de klantervaring, in plaats van te wachten tot er een probleem voordoet.
Van reactieve naar proactieve klantenservice
Reactieve klantenservice is de meest gebruikte methode die we allemaal kennen.
Het is simpel: je klant stelt een vraag en je klantenservice biedt de beste support mogelijk.
Steeds meer bedrijven gaan van reactieve naar proactieve klantenservice. Met proactieve support zet je zelf de eerste stap in plaats van te wachten op je klanten. Je team is zo op de hoogte van klantvragen voordat ze zich verder ontwikkelen. Dat scheelt een hoop stress.
Reactieve klantenservice helpt de klant met een probleem en gaat er dan vanuit dat alles goed is totdat de klant weer een vraag stelt. Proactieve klantenservice lost een probleem op en neem het initiatief om er een week later op terug te komen. Volgens Statista hebben klanten een voorkeur voor bedrijven die proactieve support bieden.
Bedrijven omarmen technologie
Technologie is een groot onderdeel van ons dagelijks leven. Denk bijvoorbeeld aan onze ‘smartphones’ en ‘smarthomes’. Zelfs onze TV’s beginnen ‘smart’ te worden. We omarmen technologie iedere dag een beetje meer.
Klanten zetten de lat voor de customer experience steeds hoger, en bedrijven hebben steeds meer capaciteit nodig om dit bij te benen. Maar in plaats van meer persoon aan te nemen, kiezen bedrijven er vooral voor om slimmer en efficiënter te werken met technologie.
In plaats van heen-en-weer mailen gebruiken bedrijven speciale team inboxes, en het gebruik van chatbots om de simpelere vragen te beantwoorden zijn een paar voorbeelden van de meer efficiëntere opties
Hierdoor kunnen bedrijven 24/7 bereikbaar zijn en kan het customer service team écht de tijd nemen voor de klant door herhalende taken te automatiseren.
Dit is niet alleen tijd efficiënt, maar het vermindert ook de kosten van je customer service met 30%.
Dan zijn er nog de kleinere taken waarbij technologie je CS-team kan helpen:
- Automated rules: het is bijvoorbeeld mogelijk om een rule te creëren die tickets automatisch naar de goede afdeling stuurt.
- Automated replies: quick en auto replies zijn allebei geautomatiseerde antwoorden die je CS-team gemakkelijk kan versturen.
Remote work is het nieuwe normaal
Het is niet gek om te zeggen dat 2020 de revolutie van het thuiswerken was. Of we er klaar voor waren of niet, we moesten onszelf aanpassen aan deze nieuwe manier van werken. We weten niet wat 2021 voor ons in petto heeft, maar één ding is zeker: zelfs als we het ‘normale leven’ weer oppakken, zijn vele van ons enthousiast geworden over thuiswerken. Daarnaast hebben mensen ook de voordelen ontdekt: minder reistijd, betere focus, en meer balans tussen werk en het dagelijks leven.
Volgens Statista werkt 75% van bedrijven nu volledig of gedeeltelijk op afstand.
Het werken op afstand is voor sommige van ons enorm efficient gebleken. Deze bedrijven zullen misschien wel volledig remote gaan werken in 2021 en hun teams uitbreiden over de hele wereld. Als dat niet voor jou geldt, ben ik bang dat je alsnog moet rekenen op een jaar remote work. Het is lastig om de toekomst te voorspellen, maar je kunt je maar beter voorbereiden.
Als we dan thuis moeten blijven werken, dan doen we het goed. Je kunt bijvoorbeeld je workflow optimaliseren door interne en externe communicatie te combineren. Volgens een studie van harmon.ie gelooft 67% van respondenten dat het makkelijker is om te focussen op werk wanneer alle apps in één omgeving staan.
Je collega aantikken voor een snelle vraag, zit er met remote work niet meer in. Om je collega’s toch context te geven over klantvragen, kan je klantprofielen gebruiken en berichten in één thread verzamelen. Mijn laatste tip is om statistieken te gebruiken en inzicht te krijgen in de productiviteit en resultaten van je team. Zo heb je zicht op je team, zelf als je op afstand werkt.
Conversational Commerce is key
Het aantal kanalen dat mensen gebruiken om te communiceren is over de jaren heen flink gegroeid. Er is een favoriet communicatie kanaal voor iedereen. Hiermee het belang van conversational commerce ook gegroeid.
Klanten nemen het liefst contact op met bedrijven via kanalen die zij frequent gebruiken. Dit kan of op sociale media zijn (bv. Twitter, Facebook & Instagram) of door privé messaging channels (bv. Twitter DMs, Facebook Messenger & WhatsApp). Klanten springen vaak direct op social media wanneer ze een vraag of een probleem hebben. Daarom is het belangrijk dat je online beschikbaar bent.
Maar alleen beschikbaar zijn is niet genoeg. Klanten verwachten dezelfde ervaring verspreid over alle kanalen. Ze willen niet anders behandeld worden op Twitter dan via email. Ook verwachten klanten een perfecte overgang tussen de verschillende kanalen. Als ze een gesprek op WhatsApp starten en vervolgens verder gaan via SMS, verwachten ze een gelijke ervaring.
Wanneer komt conversational commerce nou naar boven? Conversational commerce komt door je klanten een excellente experience te bieden. Tegenwoordig betalen klanten niet alleen voor het product maar ook voor de service en alles eromheen.
Een verspreide customer journey is niet alleen goed voor de klanttevredenheid, het is ook belangrijk voor het behouden van je klanten. Bedrijven met een sterke omnichannel strategie behouden een groter deel van hun klanten. Conversational commerce is nu al héél belangrijk en dit gaat de komende jaren alleen maar groeien.
Self-service heeft de voorkeur voor klanten
De telefoon pakken voor een antwoord op al je vragen is verleden tijd. Als klanten gaan we tegenwoordig zelf opzoek naar ons antwoord. Met Google binnen handbereik vinden mensen antwoorden op vragen die ze niet eens wisten dat ze hadden. Allemaal binnen no-time.
Klanten beginnen hetzelfde te verwachten van je bedrijf. Ze willen niet meer luisteren naar hetzelfde wachtmuziekje of uren wachten op die ene vraag op social media. Klanten willen een snel antwoord en zelf aan de slag gaan is dan de beste oplossing.
Er zijn verschillende manieren waarop je als bedrijf selfservice aan kunt bieden. Een van de meest populaire is een help center. Hierin kun je informatieve artikelen plaatsen met antwoorden op veelgestelde vragen, handleidingen en zelfs tutorials. Verder zou je ook support videos kunnen plaatsen op de twee na grootste search engine tool: YouTube. Dit kunnen tutorial videos zijn of bijvoorbeeld webinars.
Met een goede selfservice oplossing sla je twee vliegen in één klap:
- Je klanten vinden hun antwoord sneller dan ooit
- Het bespaart je team tijd om te focussen op grotere problemen.
Klanten kiezen voor service met een personal touch
Personalisatie is een breed begrip, maar er zijn veel kleine dingen die een bedrijf kan doen om klanten een ‘persoonlijkere’ ervaring te bieden.
Een voorbeeld is misschien wat duidelijker:
Welke van deze twee aankoop bevestigingsmails spreekt je meer aan?
Beide emails hebben dezelfde inhoud. De linker email is iets directer terwijl de rechter email een meer persoonlijke touch heeft. Deze komt meer overheen met een klantervaring in een fysieke winkel.
Door de toename van digitale kanalen zoals live chat, social media en email, wordt deze persoonlijke touch soms vergeten.
Een goede manier om hier mee om te gaan is door het creëren van customer profiles. Met deze profielen heb je altijd context bij de hand en kun je aanbevelingen doen op basis van oude gesprekken. Hierdoor kan je klantenservice team zich focussen op de klant als persoon, in plaats van alleen maar informatie uit te wisselen.
Hoe zit het met automatisatie?
Bedrijven automatiseren steeds meer taken. Het kan dan knap lastig zijn om een gepersonaliseerde klantervaring te bieden. De perfecte balans tussen automatisering en personalisering is hier belangrijker dan ooit.
Simpele dingen zoals het vragen van de naam van je klant en het gebruik maken van emojis kan een chatbot veel persoonlijker over laten overkomen.
Bereid je team voor op wat er komen gaat
Klantenservice is erg belangrijk voor e-commerce. Daarom raad ik aan om jezelf en je team voor te bereiden op wat er komen gaat. De technologie zal zich steeds verder ontwikkelen en we zullen ons aan moeten passen aan verrassende, nieuwe trends.
Hopelijk helpen deze 7 trends voor e-commerce klantenservice jou en je team met het voorbereiden op 2021.
