september 8, 2022 10 min read

Klantenservice software: alles wat je moet weten

Written byPim de Vos

Klantenservice software is een onmisbaar fundament voor elk klantenservice team. Maar het kiezen voor de juiste software kan met zoveel keus een uitdaging zijn.

Om je opweg te helpen, hebben we een gids samengesteld met alles wat je moet weten voor je de software kiest die past bij jouw bedrijf. We bespreken de volgende onderwerpen:

  • Wat is customer service software?
  • Waarom is klantenservice software zo belangrijk?
  • De belangrijkste functionaliteiten van klantenservice software

Wat is klantenservice software?

Klantenservice software helpt bedrijven bij het bieden van hulp of het beantwoorden van vragen van hun klanten.

Klantenservice medewerkers gebruiken deze software om klantvragen vanuit al hun communicatiekanalen te beheren, prioritiseren, toe te wijzen en te beantwoorden.

De juiste software voorziet teams met handige hulpmiddelen om dit proces makkelijker te maken. Denk aan automatiseringsmogelijkheden zoals chatbots, rules en auto-replies. Of aan statistieken om de performance van teamleden te monitoren en de klanttevredenheid te meten.

Klantenservice software kan vaak worden geïntegreerd met andere belangrijke tools. Denk voor e-commerce bedrijven bijvoorbeeld aan integraties met Shopify, WooCommerce, Lightspeed of Magento. Zo kan je support team zien wie een klant is en wat ze eerder hebben gekocht zónder heen en weer te hoeven klikken.

Waarom is customer service software zo belangrijk?

Het gebruik van customer service software biedt de volgende voordelen:

  • Verbetert de klantervaring
  • Maakt efficiënt samenwerken mogelijk
  • Maakt self-service mogelijk

Verbeter de klantervaring

De moderne klant legt de lat hoog voor klantenservice teams. Zo verwachten ze razendsnelle service, het liefst ook buiten openingstijden, via al hun favoriete kanalen. En in dit tijdperk kom je met alleen e-mail en telefonie niet weg. Denk aan WhatsApp, live chat, Facebook, Instagram en Twitter.

30% van alle consumenten geeft aan van merk te wisselen na één slechte klantervaring*. Daarom kun je niets aan het toeval overlaten.

Zonder de juiste tools betekent dit dat je als team 24/7 zou moeten werken en continu heen en weer zou moeten klikken tussen verschillende communicatiekanalen om te zien of je geen bericht hebt gemist. En dat is natuurlijk niet de bedoeling.

Met klantenservice software kun je al je kanalen centraliseren in één overzicht. Zo heeft je hele team toegang tot alle lopende gesprekken met klanten. Daarnaast kun je met automatiseringen zoals auto-replies, rules en chatbots zorgen dat klanten óók buiten openingstijd een reactie op hun vraag krijgen.

Met klantenservice software kun je al je communicatiekanalen in één overzicht beheren.
Beheer al je communicatiekanalen in één overzicht.

Werk efficiënt samen

Een klantenservice team houdt samen zoveel ballen in de lucht, dat het zonder de juiste klantenservice tool al snel tot paniekvoetbal leidt.

De juiste tool maakt het mogelijk om efficiënt samen te werken. Klantvragen komen via alle kanalen in één overzicht terecht en kunnen vanaf daar worden toegewezen aan teamleden. Met rules kun je dit proces zelfs automatiseren. Met de round-robin rule kun je ervoor zorgen dat al je teamleden even veel gesprekken krijgen toegewezen.

Met de klantenservice software van Trengo kun je daarnaast ook samenwerken aan het beantwoorden van klantvragen. Zo kun je elkaar @taggen in een gesprek met een klant zonder dat een de klant daar ook maar iets van meekrijgt.

Werk samen aan het beantwoorden van klantvragen. Bron: Trengo

Maak self-service mogelijk

81% van alle consumenten gaat eerst zelf op zoek naar het antwoord op een vraag voor ze contact opnemen met de klantenservice*. We zijn nu eenmaal gewend via Google, YouTube, Reddit of andere platformen alle informatie te kunnen vinden die we zoeken. Wanneer een bedrijf dezelfde mogelijkheid biedt, is dit dan ook een groot pluspunt.

Met een klantenservice platform kun je zelfservice mogelijk maken met zowel een behulpzame chatbot als een help center. Dit help center kun je zelf vullen met informatieve artikelen en antwoorden op veelgestelde vragen.

Stel gemakkelijk een help center samen in Trengo.

De belangrijkste functionaliteiten van klantenservice software

Bij het kiezen voor een software oplossing is het goed om te kijken naar welke functionaliteiten je kunt gebruiken. Je kunt hierbij letten op de volgende functionaliteiten.

Multichannel inbox

Vrijwel elk bedrijf is in 2022 bereikbaar via meer dan één communicatiekanaal. Denk aan e-mail, telefonie, live chat, WhatsApp, Facebook, Instagram, Twitter, enzovoorts. Wanneer je al deze kanalen los van elkaar moet beheren met een team, wordt het binnen de kortste keren een rommel.

Daarom kun je met de juiste klantenservice software alle kanalen in één overzicht beheren. Controleer goed of het platform dat je op het oog hebt beschikt over de juiste kanalen.

Team features

Teamwork makes the dream work. Maar dan moet je wel eerst de middelen hebben om samen te kunnen werken. Let daarom goed op of de volgende functionaliteiten aanwezig zijn in jouw klantenservice tool:

  • Teams aan kunnen maken
  • Gesprekken oppakken en toewijzen aan collega’s of teams
  • Samenwerken binnen threads (door elkaar te @taggen in een klantgesprek)

Automatiseren

Om te voldoen aan de hoge verwachtingen van klanten én om je team efficiënt samen te laten werken, heb je soms automatiseringen nodig. Check daarom of de volgende features aanwezig zijn:

  • Auto-replies
  • Quick replies
  • Rules
  • Chatbots

Statistieken

Meten is weten. Als je klantenservice manager wil je continu op de hoogte blijven van de volgende twee dingen:

  • Hoe tevreden is mijn klant?
  • Hoe goed draait mijn team?

Met de juiste tool kun je daarom de volgende metrics in de gaten houden:

  • Klanttevredenheid
  • Aantal lopende gesprekken
  • Responstijd
  • Resolutietijd
  • Welke vragen het meest gesteld worden

Integraties

Last but not least is het belangrijk om goed te kijken naar de integraties die een klantenservice platform biedt. Als je bijvoorbeeld een e-commerce business runt, is het key dat je jouw webshop software of voorraadsoftware kunt verbinden. Zo hoef je niet steeds heen en weer te klikken.

Met Trengo kun je onder meer gebruik maken van de volgende integraties:

  • Shopify
  • WooCommerce
  • Magento
  • Lightspeed
  • Bol.com
  • Picqer
  • Asana
  • Zapier
  • Hubspot
  • Enz.

10 klantenservice software oplossingen

  1. Trengo
  2. YouTube
  3. Zoom
  4. CloudApp
  5. Calendly
  6. Trello
  7. Nicereply
  8. Hootsuite
  9. Mailchimp
  10. Picqer

1.Trengo

We beginnen dit lijstje met onszelf. Het is onze blog, niet waar? 🙂

Trengo is een betaalbare klantenservice software oplossing die het mogelijk maakt om samen met je team al je communicatiekanalen te beheren. Je kunt de volgende kanalen koppelen: e-mail, live chat, telefonie, WhatsApp, SMS, Facebook Messenger, Instagram, Twitter, Telegram en Google’s Business Messaging.

Daarnaast zijn we als één van de weinigen van Nederland een WhatsApp Business Solution Provider. Dit betekent dat we klanten kunnen verbinden met de WhatsApp Business API. Hiermee kun je de best mogelijke klantervaring bieden op Nederland’s meestgebruikte communicatiekanaal.

Je kunt tijdrovende workflows automatiseren met auto-replies, rules, quick replies en chatbots. Zo krijgen klanten snel een reactie en houdt je team tijd vrij om complexe issues op te lossen voor klanten.

Wanneer je er even niet uitkomt, staat onze Nederlandse klantenservice je bij. Je kunt ons bereiken via chat, WhatsApp en e-mail.

2. YouTube

YouTube is dé tool om uit te zoeken ‘hoe iets werkt’. Noem een willekeurige activiteit en er is een tutorial over. Van veterstrikken tot ovenschotels bereiden. Ook bedrijven springen hier steeds vaker op in. Met een filmpje kun je bepaalde dingen vaak net even wat makkelijker uitleggen dan met een geschreven help center artikel.

Daarom maken we bij Trengo ook filmpjes over ons product:

Zo kunnen klanten snel en gemakkelijk zien hoe ons product werkt zonder daarvoor de hulp van een medewerker nodig te hebben. Ons klantenservice team kan de filmpjes gemakkelijk opsturen na een gesprek en we plaatsen ze ook in onze help center artikelen. Zo is YouTube dus een ideale klantenservice software tool.

3. Zoom

Zoom calls worden door customer service professionals steeds vaker ingezet. Het zien van elkaars gezichtsuitdrukkingen en gebaren zorgt namelijk voor een persoonlijker gesprek dat je normaal gesproken voert aan de telefoon, laat staan via e-mail.

Een groot probleem ontstaat vaak wanneer je iets wat gebeurt op jouw scherm uit moet leggen aan een klant. Dat gaat dan ongeveer zo: “Klik op de menuknop, dan even naar beneden scrollen en daar klik je op de grote groene knop. Wat zeg je? Nee, naar beneden scrollen, niet naar boven. Nee, ik bedoel… Ik stuur je wel een linkje. Wat is je e-mail adres? Schrijf je dat met dubbel s?”

Wat ik daarom met name prettig vind aan Zoom is hoe gemakkelijk je in één klik op de knop je scherm kunt delen. Zo kun je de klant snel even meenemen langs je product, presentatie of website. Zonder dat je ze er doorheen hoeft te coachen.

4. CloudApp

Als je niet over een tutorial video beschikt en een video call via Zoom iets te gortig is, is CloudApp de ideale middenweg. Met de app maak je schermopnames – inclusief je gezicht en stem – die je kunt delen om iets uit te leggen aan de klant.

Slechts een screenshot sturen is vaak niet genoeg. Je kunt met CloudApp daarom ook afbeeldingen sturen met tekeningen of annotaties. Zo kun je klanten in een afbeelding direct van alle context voorzien die ze nodig hebben.

5. Calendly

Een afspraak maken met een klant kan zonder de juiste tool meer tijd kosten dan je lief is. Voor je van alle partijen weet wie precies wanneer beschikbaar is ben je zomaar een paar e-mails verder.

https://trengo.com/blog/wp-content/uploads/2020/11/Schermafbeelding_2020-11-12_om_17.06.17-700x515.jpg

Met Calendly kunnen klanten zelf een meeting inplannen met één van je klantenservice medewerkers. Je geeft simpelweg aan op welke tijdstippen je beschikbaar bent voor afspraken en deelt de Calendly link via je website of een mailtje. Dit is veel eenvoudiger voor de klant en bespaart je team veel kostbare tijd.

6. Trello

Trello is een tool waarmee je projecten kunt managen met je team. Met overzichtelijke borden, lijsten en kaarten houd je de voortgang van elk project nauwkeurig in de gaten. Maar je kunt het bijvoorbeeld ook gebruiken om problemen aan te kaarten of ideëen op te slaan.

Klantenservice teams zijn niet alleen zo belangrijk omdat ze vragen van klanten kunnen beantwoorden, maar ook omdat ze de rest van het bedrijf kunnen bijbrengen wat er écht speelt bij de klant.

Bij Trengo krijgen onze customer service medewerkers uit gesprekken met klanten bijvoorbeeld vaak ideeën voor nieuwe features. Wanneer iedereen die continu doorstuurt naar het development team wordt het natuurlijk al snel een chaos.

https://trengo.com/blog/wp-content/uploads/2020/11/Untitled-9-2-700x343.jpg

Met een Trello bord zoals je hierboven ziet is dit makkelijk te verhelpen. Het hele customer service team kan zien welke ideeën er al aangedragen zijn en welke er op de roadmap staan.

7. Nicereply

Je weet pas of je échte goede klantenservice levert wanneer je dit hoort van je klanten zelf. Meten is weten. Met Nicereply kun je daarom feedback verzamelen van je klanten. De surveys die klanten invullen geven je belangrijke data over de prestaties van je klantenservice team. Denk aan NPS (Net Promoter Score), je CSAT (Customer Satisfaction Score) en je CES (Customer Effect Score).

https://trengo.com/blog/wp-content/uploads/2020/11/Schermafbeelding_2020-11-12_om_15.40.00-700x492.png

Je kunt deze surveys toevoegen aan de handtekening van elke e-mail, zodat je klant altijd terecht kan om haar verhaal te doen. De feedback wordt vervolgens gesorteerd per werknemer, zodat je in de gaten kunt houden wie er goed presteert en waar de verbeterpunten liggen.

8. Hootsuite

Klantenservice teams zijn in deze tijd steeds vaker actief op verschillende kanalen. Met name social media speelt hierin een belangrijke rol. Maar wat als je steeds heen en weer moet klikken tussen Facebook, Twitter, Instagram, TikTok en Snapchat? Juist, dan wordt je én duizelig én verspil je zeeën van tijd.

Met Hootsuite koppel je al je sociale media kanalen aan één tool. Hier kun je nieuwe posts plaatsen en alle communicatie met je volgers nauwkeurig monitoren

9. Mailchimp

“Is Mailchimp niet een marketing tool?” hoor ik je denken. Het antwoord hierop luidt: ja, dat klopt.

Maar ook voor customer service teams is dit een nuttige tool. Denk aan het updaten van klanten over een onverwachte downtime van je website.

10. Picqer

Eén van de meest voorkomende vragen voor elke klantenservice medewerker in e-commerce: “is product X nog op voorraad?”

https://trengo.com/blog/wp-content/uploads/2020/11/Schermafbeelding_2020-11-24_om_16.36.55-700x318.jpg

Met Picqer heb je met een druk op de knop inzicht in je magazijn. Je kunt deze tool met een integratie gemakkelijk koppelen aan je inbox. Zo heeft je team veel sneller dan normaal de informatie bij de hand om klanten te kunnen helpen. Het is daarmee een uitstekende klantenservice software tool.

Verbeter de klantervaring met de juiste klantenservice tool

Wanneer je service wilt bieden die van eenmalige klanten trouwe klanten maakt, heb je de juiste software nodig. Maar met zoveel opties is het maken van de juiste keuze niet eenvoudig.

Zorg daarom dat je altijd goed kijkt naar de functionaliteiten die worden geboden. In 2022 heb je nodig:

  • Een multichannel inbox
  • Automatiseringsopties
  • Diepgaande statistieken
  • Integraties met andere systemen

Klaar om Trengo te proberen? Start een gratis 14-daagse trial

Written by Pim de Vos

More great articles