Productiviteit
May 18, 2019

7 tips voor een goede klantenservice

Tamara
Tamara Berner

Intro

Een goede klantenservice doet meer dan alleen vragen beantwoorden van klanten. Steeds vaker zie je dat de functie “klantenservice medewerker” wordt omgevormd tot “customer success medewerker”. En het woord “success” in deze titel wil eigenlijk zeggen dat je van iedere klant case een succes wilt maken, oftewel: de klanten méér dan blij maken. Maar hoe zorg je er nou voor dat iedere klant bij jouw organisatie kan rekenen op een succesverhaal? Hieronder 7 tips!

Gun de klant een persoonlijke ervaring, ook online

Tegenwoordig vindt vrijwel alle communicatie online plaats. Dit is voor de klant makkelijk en snel, maar kan zorgen voor een wat afstandelijke ervaring. Dit terwijl juist het persoonlijke aspect ontzettend belangrijk is voor de klant. Dit gevoel kun je al bereiken met een aantal simpele stappen.

Zorg er bijvoorbeeld voor dat je de klant zijn naam herhaalt of noemt op het moment dat er wordt gebeld. Laat ook weten wie jij bent tijdens een gesprek via chat of social media. Zo heeft de klant het gevoel dat hij belt met een echt persoon in plaats van met een organisatie. Dit soort kleine verschillen maken van een gemiddelde klantenservice een goede klantenservice.

LSD, ook bij de klantenservice

Het klinkt heel vanzelfsprekend, maar het is vrijwel het belangrijkste onderdeel van een goede klantenservice: luisteren, samenvatten en doorvragen. Vaak ken je je producten zelf door en door en ben je geneigd een oplossing te bieden voordat de klant al is uitgepraat. Hierdoor vergeet je vaak te luisteren naar wat de klant daadwerkelijk wil vragen of vertellen.

Door aan het einde van een uitleg van de klant het verhaal nog even kort samen te vatten, weet je zeker dat je samen op één lijn zit. Is dit niet het geval, blijf dan net zo lang doorvragen totdat het verhaal duidelijk in beeld is.

Maak verwachtingen waar

We hebben waarschijnlijk allemaal ooit ergens geleerd dat ‘nee’ verkopen zo ongeveer het slechtste is wat je kunt doen. Maar stel je de andere kant eens voor. Hoe vervelend is het als iemand je iets beloofd, maar het vervolgens niet nakomt? Natuurlijk wil iemand het liefst precies weten wanneer hij een gewenste functie kan gebruiken, maar het ontwikkelen van deze functie kan soms ingewikkelder zijn dan het in eerste instantie lijkt.

Voor je het weet komen de ontwikkelaars onverwachts een probleem tegen, maar heb jij de klant beloofd dat hij eind deze week de functie al kan gebruiken. Zorg er dus voor dat je duidelijk doorgeeft wat een klant kan verwachten, maar wees ook vooral eerlijk bij het doen van beloftes.

Kwaliteit boven kwantiteit

Een lege inbox aan het eind van de dag kan je een ontzettend prettig gevoel geven. Daarnaast wil je klanten het liefst zo snel mogelijk te woord staan. Toch is het niet verstandig om alle chats altijd direct op te pakken. Belangrijk is dat je voor jezelf nagaat hoeveel chats je tegelijkertijd aan kunt en dat je dus ook niet meer chats voor je rekening neemt. Een tip is om jezelf op “offline” te zetten op het moment dat je niet meer chats wilt aannemen. Zo zien je collega’s direct waar ze aan toe zijn.

Naast het aantal chats dat je tegelijkertijd wilt beantwoorden, is ook het correct beantwoorden van vragen belangrijk. Probeer chats niet zo snel mogelijk af te handelen, maar ga écht op zoek naar het juiste antwoord. Soms vergt dit wat extra uitzoekwerk, of moet je hiervoor een collega even iets vragen. Geef dit ook altijd door aan de klant.

Gaat het over een chatgesprek en mocht het antwoord wat meer tijd vergen, kun je hem ook altijd vragen of je de klant via de mail op de hoogte kunt houden. Zo laat je iemand niet onnodig wachten. Belangrijk hierin is dat je de vraag van een klant wel altijd beantwoordt. Laat geen vragen liggen, maar reageer op alles. Ook als je een vraag niet met ja kunt beantwoorden.

Denk mee in oplossingen

De klant denkt heel vaak in zijn of haar eigen oplossingen voor een situatie waar de organisatie tegenaan loopt. Als klantenservice medewerker ben jij echter dé expert. Houd dit altijd in je achterhoofd en denk met de klant mee in oplossingen voor het probleem. Denk dus in mogelijkheden, niet in drempels.

Wacht niet tot een klant jou benadert

Zoals gezegd: goede klantenservice is meer dan het beantwoorden van klantvragen. Het is van belang dat er een goede relatie wordt opgebouwd met een klant. Dit is niet alleen de taak van de Sales-afdeling, maar zeer zeker ook van een klantenservice medewerker. Jij bent uiteindelijk de product specialist en de persoon waar de klant terecht kan met alle vragen.

Bovendien is het altijd verstandig om de klant op de hoogte te stellen van aankomende wijzigingen of updates. Zeker wanneer dit gevolgen heeft voor de werkwijze van de klant. Zo kunnen zij zich hier ook goed op voorbereiden en onderhoud je de klantrelatie.

Lach! Ook als de klant je niet kan zien

Misschien wel de allerbelangrijkste tip: blijven lachen, ook als de klant je niet ziet. Zeker bij telefoongesprekken kan het gevoel van een glimlach wonderen doen. Deze is namelijk door de telefoon heen te horen. Dat klinkt gek, maar door te glimlachen klink je automatisch een stuk enthousiaster en vrolijker. Zo geef je de klant direct een positief gevoel wat sneller resulteert in een leuk gesprek!

Probeer Trengo 14 dagen lang gratis uit 🚀

Gebruik je nog geen Trengo voor het stroomlijnen van jouw klantcommunicatie? Maak een proefaccount aan en ervaar hoe Trengo van jouw klantenservice afdeling een Customer Success Department maakt!

Start je gratis trial

Meer dan 20.000 bedrijven gingen je voor.

Share this article from Tamara 🚀

Tags

More great articles

Dit zijn de 15 allerbeste review tools in 2020

Bij Trengo hechten wij superveel waarde aan de tevredenheid van onze klanten.…

Read Story
WhatsApp as chat on your website

3 manieren om WhatsApp als chat op je website aan te bieden

WhatsApp wordt voor bedrijven steeds populairder om in te zetten als klantcontactkanaal. Steeds meer klanten vinden het namelijk…

Read Story
WeChat as a customer service tool

Zo gebruik je WeChat als klantenservice tool voor de Chinese markt

Het zal vast geen verrassing zijn dat elk moderne bedrijf een sterke…

Read Story

Stay right up to date

Get great content to your inbox every week. No spam.
Only great content, we don’t share your email with third parties.