Medición de los análisis de Trengo

Dentro de los informes de Trengo, existen múltiples informes que permiten conocer el número de conversaciones, sus estados y la productividad de la organización. En este artículo, explicaremos cómo se miden las métricas de estos informes.

Estados de las conversaciones

En Trengo, una conversación puede tener tres estados: nueva, asignada o cerrada. Todos estos estados se reflejan en los informes de Trengo.

Nuevo

Con 'Nuevo', encontrarás el número de conversaciones nuevas que han llegado a la bandeja de entrada en el periodo de tiempo seleccionado. Dentro de la bandeja de entrada, es posible que las conversaciones se vuelvan a abrir y, por lo tanto, recuperen el estado "Nuevo" en la bandeja de entrada.

Los informes de Trengo sólo contarán una conversación como "Nueva" una vez. Así, cuando un correo electrónico llega a la bandeja de entrada "Nuevo" dos veces, se verá como una nueva conversación en los análisis.

Asignado

En 'Asignado', encontrarás todas las conversaciones que tienen o han tenido el estado 'Asignado' durante el periodo de tiempo seleccionado. Una conversación se contará como "Asignada" una vez, también cuando cambie de un usuario de Trengo o cuando se reasigne después de cerrarse.

Se contabilizará la conversación del último usuario al que se le haya asignado la conversación.

Cerrado

Con "Cerrado", se contabilizarán todas las conversaciones que se cierren en el plazo seleccionado y que sigan teniendo el estado "Cerrado".

Métricas de resolución

Además de ofrecer información sobre el número de conversaciones, también puedes encontrar datos sobre el rendimiento de la bandeja de entrada. Piensa en estadísticas como el tiempo medio de resolución, el tiempo de la primera respuesta y cuántas respuestas ha necesitado una conversación. Todo esto se puede encontrar en el informe de resoluciones de Trengo.

Tiempo de primera respuesta

El "Tiempo de primera respuesta" mide el tiempo transcurrido entre el primer mensaje entrante de un cliente y la primera respuesta de un usuario de Trengo. El tiempo transcurrido fuera del horario comercial o hablando con un chatbot o flowbot no se contabiliza en esta métrica.

Supongamos que el usuario de Trengo ha podido responder un minuto después de que el cliente haya finalizado una conversación con su Flowbot y esta conversación se ha producido dentro del horario laboral. En este caso, el 'Tiempo de primera respuesta' se contará como un minuto.

En los informes de Trengo, verá el tiempo medio de primera respuesta para las métricas que haya seleccionado. Esto significa que es la suma de todos los 'Tiempos de primera respuesta' de las conversaciones relevantes, dividida entre el número de conversaciones.

Tiempo de resolución

El tiempo de resolución de una conversación es el tiempo transcurrido entre la creación de la conversación y la hora de cierre de la misma. No se contabiliza el tiempo que un cliente interactuó con un chatbot o flowbot ni el tiempo fuera del horario de apertura.

Puede habilitar Trengo para reabrir conversaciones una vez que un cliente contacte con usted a través del mismo canal para sus canales de correo electrónico y mensajería social. En este caso, la hora se registra con el primer mensaje de una conversación, y la hora se registra en cuanto se cierra la conversación. En cuanto se vuelve a abrir la conversación, se elimina la última hora de "cierre" y no aparece ninguna hora de resolución (la conversación está abierta y sin resolver). Una vez que se vuelva a cerrar la conversación, se utilizará la última hora de "cierre" para calcular el tiempo transcurrido desde la creación hasta la resolución.

En los informes de Trengo, también puede encontrar el tiempo medio de resolución. Esta métrica se obtiene sumando todos los tiempos de resolución de todas las conversaciones, divididos entre todas las conversaciones.

Número de respuestas hasta la resolución

El "Número de respuestas hasta la resolución" cuenta el número de respuestas del usuario dentro de una única conversación hasta que se cierra. No se incluyen los mensajes automatizados a través de un flowbot, chatbot o reglas.