Explicación del equilibrio de la carga de trabajo

Al activar el equilibrio de la carga de trabajo, todas las conversaciones entrantes se distribuirán entre los miembros del equipo en función de sus límites. Pero, ¿cómo decide Trengo a quién hay que asignar una conversación y qué ocurre si todo el mundo está al límite?

En este artículo responderemos a estas y otras preguntas sobre el equilibrio de la carga de trabajo.

Distribución de conversaciones para equilibrar la carga de trabajo

Cuando se ha activado el equilibrio de la carga de trabajo para un equipo, cada usuario que sea miembro de ese equipo tendrá un límite para el número de conversaciones que se le pueden asignar.

Cuando una conversación llegue a uno de los canales de ese equipo, se asignará automáticamente a uno de los usuarios en función del espacio que quede en su carpeta de "asignados" actual.

ℹ️ ¿Tienes algún miembro que no participa en el equilibrio de la carga de trabajo en el equipo? Pon su límite a 0 y quedará excluido del equilibrio de la carga de trabajo. De esta forma, un usuario puede estar al tanto de lo que ocurre en un equipo, pero no tiene que responder a ningún ticket.

Cálculo del equilibrio de la carga de trabajo

La distribución por equilibrio de la carga de trabajo se basa en un porcentaje de los límites de los usuarios. A continuación se muestra un ejemplo de cómo se calcula el equilibrio de la carga de trabajo.

En este equipo, Andrea no participará en el Equilibrio de la carga de trabajo para este equipo, por lo que el límite de Andrea se fija en cero. Barry, Drew y Linda trabajan hoy.

Cuando llega un nuevo billete, se realiza el cálculo que figura a continuación.

- El límite de Barry está fijado en 3, con 2 conversaciones asignadas, lo que hace que el 66,6% esté asignado.
- El límite de Drew está fijado en 5, con 4 conversaciones asignadas, lo que hace que el 80% esté asignado.
- El límite de Linda está fijado en 3, con 1 conversación asignada, lo que hace que el 33,3% esté asignado.

Cuando llegue un nuevo mensaje y no se aplique ninguna regla, esta conversación se asignará a Linda, ya que Linda tiene la mayor capacidad disponible porcentualmente.

ℹ️ En caso de que dos personas tengan el mismo porcentaje de disponibilidad, la conversación asignada se asignará por orden cronológico, de arriba a abajo.

Equilibrio de la carga de trabajo y disponibilidad de los usuarios

El equilibrio de la carga de trabajo incluye una opción para tener en cuenta la disponibilidad de los usuarios en las conversaciones de chat del sitio web. Con esta opción activada, los usuarios individuales tienen la opción de optar por ser asignados o no a conversaciones de chat estableciendo su disponibilidad manualmente. Las conversaciones sólo se distribuirán entre los agentes disponibles.

Encontrará el conmutador en la parte inferior de la página "equilibrio de la carga de trabajo" en Trengo.

La disponibilidad para las conversaciones de chat puede establecerse haciendo clic en tu foto de perfil, en la esquina inferior izquierda de la pantalla, y activando la opción "disponible para chat".

Equilibrio de la carga de trabajo y normas

Si hay reglas activas en los canales de un equipo que utilizan el Equilibrio de la carga de trabajo, estas reglas siempre estarán por encima del Equilibrio de la carga de trabajo en la jerarquía.

Esto significa que si las reglas son aplicables a las conversaciones entrantes e implican asignar conversaciones a ciertos usuarios, esto ocurrirá antes de que el balanceo de carga de trabajo comience a asignar conversaciones. Las reglas también ignoran el límite del equilibrado de la carga de trabajo.

A continuación se muestra un ejemplo de cómo una regla ignora el equilibrio de la carga de trabajo.

En este equipo, el límite de equilibrio de la carga de trabajo de Drew es de cinco tickets. Si Barry y Linda tuvieran cero tickets asignados, y Drew tuviera cinco, las nuevas conversaciones "normales" no se asignarían a Drew, según el cálculo del equilibrio de la carga de trabajo.

Sin embargo, las reglas ignoran el equilibrio de la carga de trabajo. Imaginemos que la empresa tuviera activa la siguiente regla en su configuración.

Esta regla hace que cuando llegue un mensaje que contenga la palabra "descuento", la conversación se asigne a Drew.

Ahora llega el siguiente mensaje.

Como este mensaje contiene la palabra 'descuento' y por lo tanto es válido, este mensaje será asignado a Drew inmediatamente, sin pasar por el balanceo de carga de trabajo. Esto ocurrirá incluso si Drew ya ha alcanzado su límite de equilibrio de carga de trabajo.