Cómo renovar por completo nuestro centro de asistencia: 6 consejos

Imagina que acabas de comprar una televisión completamente nueva (4K, HDR Led, todo incluido). Después de pensarlo mucho, te dejaste convencer por la experiencia en línea en la tienda virtual. Los buenos anuncios te convencieron de, finalmente, comprar la TV.

Wanneer je bestelling binnenkomt, begin je direct met uitpakken en installeren. Nou ja, dat was je van plan. Je stuit op een probleem en slaat de handleiding open. 80 páginas con muchos consejos. ¡AYUDA! En la tienda online no hay nada que se le parezca.

Las empresas pierden mucho tiempo con la publicación posterior a la compra. Es el momento perfecto para que el cliente se entusiasme con la experiencia de usuario de su producto.

Por qué es importante el contenido de un buen centro de ayuda

Quiero que sepas que todos los días lees algún tipo de contenido de ayuda. Desde el menú de ayuda de Google Chrome, hasta las instrucciones de uso o los consejos prácticos de un manual de IKEA (si quieres probar el PAX en tu casa).

Una de las mejores maneras de proporcionar contenido de ayuda en un entorno en línea es mediante la creación de un centro de ayuda en línea. Así podrás ayudar a tus clientes a obtener lo mejor de tu producto y convertirte en un experto en productos para principiantes.

Muchos clientes utilizan el servicio de atención al cliente en directo. Es muy probable que necesite una respuesta a su pregunta, por lo que es muy importante que reciba un servicio de atención al cliente. Con un centro de ayuda a tu disposición, podrás ayudar a tu cliente en cualquier momento.

Un buen contenido del centro de ayuda también puede ayudar a su equipo de atención al cliente en su trabajo. Si los clientes se ayudan a sí mismos, su equipo recibirá menos ayuda. Así ganarán tiempo para resolver los problemas más comunes.

Cómo mejorar el contenido del centro de ayuda

Hemos actualizado completamente nuestro centro de ayuda. Dragana, nuestra responsable de marketing de productos, se ha esforzado mucho por redactar y estructurar nuestro nuevo centro de ayuda.

Me gustaría compartir sus 6 consejos.

1. Leer lo que sabes

Todo comienza con el aprendizaje de tus hijos. A continuación, escribe tu contenido desde tu perspectiva.

También puedes ponerte en contacto con nosotros cuando escribas contenido.

Daarbij moet je niet vergeten de klant een gelijke ervaring te geven, verspreid over al je kanalen.

Dragana me ha enviado este mensaje:

• Nuestro tono de voz le ayudará;
• Vakjargon zoveel mogelijk te vermijden;
• Simpele woorden te gebruiken;
• Directo al grano;
• Verkooppraatjes achterwege te laten.

El último punto está muy por encima de la media.

"Escribe contenido para tu cliente, pero no te olvides de él para poder comprar tu producto. No te salgas del tema y dale una idea de lo que quieres decir con tu producto", dice Dragana.

2. Verzamel klantvragen

Quieres saber cómo funciona el contenido. Por lo tanto, debe estar al tanto de los principales problemas y problemas.

Hay varias formas de obtener esta información:

Busque el servicio de atención al cliente en su contexto

Los que mejor conocen las luchas del cliente que el propio cliente son los profesionales del servicio de atención al cliente. Dragana ha puesto a su disposición un equipo de atención al cliente que le ayudará a resolver las incidencias y problemas más comunes.

Laat nieuwe medewerkers je product ervaren

Pregunte a los nuevos mediadores para probar su producto con un simple clic. Anúncieles y planifique una reunión para explicárselo.

Utiliza el contenido de las imágenes más recientes

Hemos creado una comunidad en la que los usuarios pueden compartir sus opiniones en línea. Desde opiniones e ideas hasta preguntas y problemas. Utilizamos estas aportaciones no sólo para crear un buen contenido para el centro de ayuda, sino también para mejorar nuestro producto.

Etiquetar las etiquetas

En Trengo, los usuarios pueden añadir etiquetas a su carrito de la compra. Sobre estas etiquetas se pueden elaborar estadísticas. Así, podrá acceder directamente a los datos más relevantes del servicio de atención al cliente.

3. Cree una estructura flexible para su centro de ayuda

Un centro de ayuda global necesita una base sólida. Por ello, Dragana ha decidido reorganizar la estructura de nuestro centro de ayuda. Se ha centrado en los puntos débiles del cliente para saber qué categorías y artículos deben crearse.

"Es importante estructurar bien el centro de ayuda desde el principio. El contenido es lo más importante", afirma Dragana. "Empecé creando una estructura breve y ahora estoy trabajando con personas muy específicas".

Esto es lo que ha cambiado:

Categorice los puntos débiles de su empresa

Dragana ha colaborado con Ventas y ha identificado todos los puntos débiles de nuestros clientes en un momento dado. Esto le ha permitido crear categorías que definen la carga.

Añadir a la lista de categorías

El siguiente paso fue la selección de distintas opciones según la categoría. Ahora tenemos Trengo como solución. Como bandeja de entrada omnicanal, podemos utilizar la categoría "canales" para enviar mensajes de correo electrónico, WhatsApp, chat en directo, Messenger, etc.

Escriba sus artículos favoritos

El último paso ha sido escribir artículos para el periódico. El arte consiste en hacer que estos artículos sean tan breves como sea posible.

"Cada vez que leo mis artículos de larga duración, se me olvidan. No hay nada más difícil que leer artículos demasiado largos", afirma Dragana. "Por ello, debes tener en cuenta que cada artículo debe ajustarse a un tema específico. Esto hace que sea más fácil para ti encontrar el mejor artículo".

4. Combinar técnica y mano de obra

Un estudio de Fleming nos ayuda a visualizar el proceso de aprendizaje. Por lo tanto, es muy importante que, además de las imágenes, también se muestren imágenes y vídeos en el centro de ayuda.

Dragana ha realizado varias capturas de pantalla de los artículos de nuestro centro de ayuda. A continuación te mostramos las siguientes:

• Utilice datos realistas.
• No añada más texto a su contenido.
• Por favor, ten en cuenta que puedes encontrar cualquier característica o elemento que desees. Snij je screenshot dus niet af op rare plekken.
• Haga zoom y vea una captura de pantalla de su navegador. Así tendrá una experiencia de usuario única.
• Añade notas a tu captura de pantalla para centrarte en las características específicas o en las imágenes.
• Crea también vídeos de pantalla o GIFs. Así puedes hacer que tus manos se muevan con facilidad.

Por lo general, las capturas de pantalla son relevantes para la visualización de productos digitales. Si está interesado en un producto digital, puede enviar fotos o ilustraciones a los artículos del centro de ayuda.

5. Asegúrate de que tus artículos son correctos

Nos hemos dado cuenta: tu cliente no tiene por qué preocuparse por una visita a tu centro de ayuda. Lo mínimo que puedes hacer es proporcionar contenido útil, útil y divertido. Esto hace que el negocio sea más grande y que pueda encontrar la respuesta a sus necesidades.

Daarnaast zal de klantervaring na aankoop meer in lijn zijn met de ervaring vóór de aankoop.

Puede utilizar los siguientes elementos para crear más artículos:

• Cabeceras
• Llamadas
• Viñetas
• Espaciado
• Destacados

Dragana ha creado su propio artículo. Esto hace que los artículos no sólo sean fáciles de leer, sino que también ayuda a que la comunicación sea más fluida a través de su centro de ayuda.

6. Comprueba que los artículos del centro de ayuda son correctos

Si desea conocer todas las preguntas y problemas que se le plantean, puede abrir rápidamente una serie de artículos para consultarlos. Además, como cliente, puede obtener información más detallada.

El centro de ayuda de Trengo dispone de una máquina de búsqueda que permite a los usuarios encontrar el artículo correcto a partir de varias palabras clave. De este modo, podrá encontrar toda la información que busca.

Dragana ha incluido en nuestros artículos las palabras clave más importantes:

• De titel van het artikel;
• Subtítulo del artículo;
• Descripción del artículo.

Centro de ayuda Houd je actualizado

He actualizado mi centro de ayuda. ¿Por qué? Quiere que su contenido esté siempre actualizado y que sus clientes estén satisfechos.

Estos son algunos consejos para actualizar el contenido de tu página web:

• Verzamel een team voor het updaten van je help center: Dragana se une a un equipo para actualizar nuestro centro de ayuda cada semana.
• Búsqueda de artículos en el centro de ayuda: nuestro equipo utiliza un borde de Notion para buscar artículos personales y de terceros.
• Para informar a los clientes de sus artículos: compruebe si el artículo es relevante para su cliente o si está de acuerdo con el contenido.

Acude al rescate

Si desea obtener más información sobre el centro de ayuda, le recomendamos que siga unas sencillas instrucciones.

Sin embargo, el hecho de que un producto esté listo y de que esté convencido de las necesidades de su empresa no sólo le ayudará a mejorar el contenido de su empresa, sino que también le proporcionará la mejor relación calidad-precio.

Zoals Dragana zegt: "Houd het doel van je klant voor ogen en wijk daar niet van af".

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