Cómo puede beneficiarse la empresa de la comunicación omnicanal

Para optimizar el rendimiento de su empresa, las empresas modernas deben apostar por la comunicación omnicanal.

Hoy es un día muy importante para ganar un 10 en bienestar. Als bedrijf wordt van je verwacht dat je overal aanwezig bent. Los datos de contacto con un número de teléfono y una dirección de correo electrónico están a tu disposición. Facebook, WhatsApp, Twitter, etc., no están disponibles; como usuario, tienes que estar al tanto de todo.

Alleen aanwezig zijn op die kanalen is niet genoeg. Je moet er ook aanspreekbaar zijn voor je klanten.

El futuro de los equipos de atención al cliente está cada vez más cerca. Los clientes son exigentes y se esfuerzan más por ofrecer una mejor experiencia al cliente. Por ello, las empresas más capacitadas que aún no han superado este reto.

Para entender mejor las ventajas de la comunicación omnicanal, debemos centrarnos en el concepto de omnicanalidad.

Omnichannel betekenis

En una estrategia omnicanal, la experiencia del cliente se crea a través de distintos canales. Esto significa que la experiencia del cliente está intacta, ya sea a través de un canal o de otro. El viaje del cliente, o el recorrido del cliente, debe realizarse a través de este canal. Aquí puede ver los siguientes puntos de contacto:

• Redes sociales
• Correo electrónico
• Teléfono
• Fysieke winkel
• Sitio web con chat en directo
• WhatsApp

¿Cuál es la diferencia entre omnicanal y multicanal?

Muchas empresas están empezando a utilizar la multicanalidad. Ahora una empresa dispone de una tienda online, un sitio web, un blog y una cuenta de LinkedIn. 

En muchas de las versiones anteriores, el color no es exactamente el mismo en todos los planos. Esto puede deberse a que el estilo, el tono de voz o el diseño no son coherentes. 

Si usted está interesado en una tienda online con una página web moderna y moderna, no dude en ponerse en contacto con nosotros, ya que el diseño de la tienda online es más moderno que en los años 90. 

De un banco con un servicio de atención al cliente muy rápido por teléfono y correo electrónico, a Facebook una semana más tarde con "stuur even een mailtje".

La comunicación omnicanal hace que todo sea más fácil. Por lo tanto, también debe tener en cuenta la forma en que su equipo de atención al cliente se comunica con los clientes. Si el cliente también se pone en contacto, la comunicación debe ser constante.

El valor de la comunicación omnicanal

Para entender cómo funciona la comunicación omnicanal, me gustaría hacer un breve resumen.

El cliente A se ha puesto en contacto con tu empresa en Twitter y te ha enviado un DM (mensaje privado en Twitter). El mensaje de DM le entusiasma y le invita a visitar su sitio web. A continuación, le pregunta por las especificaciones y activa el chat en directo. Una vez finalizada la venta, recibirá un correo electrónico de confirmación. Si el producto está defectuoso después de la compra, póngase en contacto con nosotros por WhatsApp y teléfono. Tras la reparación, recibirá un SMS con el aviso de que el producto está en orden y puede ser reparado.

Cuando todos estos canales se abren, se cierran y se abren por sí solos, se crea un servicio omnicanal.

¿Cómo crear un servicio omnicanal?

Missie en visie

Comience por la misión y visión de su organización. Si aún no lo sabe, es hora de que empiece a entenderlo y a escribirlo. ¿Qué es lo que necesita y cómo puede mejorar la gestión omnicanal?

Compruebe con frecuencia qué es lo que hay que hacer, qué sonidos quiere comunicar y cuál debe ser el tono de voz. 

Si lo ha hecho todo bien y lo ha puesto en marcha, el resto del proceso será un poco más fácil. 

Estrategia

Si todo le parece bien, empiece por adoptar una estrategia omnicanal. Para llevarla a cabo, debe reunirse con varios departamentos de la empresa. Por ejemplo, ventas, marketing, atención al cliente y producto.

Comunique a todos cuál es el objetivo de la estrategia omnicanal. No siempre es fácil establecer relaciones más estrechas con los clientes. Por lo tanto, es importante para todos que la empresa se beneficie de las iniciativas.

A menudo se pregunta cómo se puede mejorar la experiencia del cliente. ¿En qué canales está actuando? ¿Dónde se encuentran los clientes que no conoces? ¿Qué canal pasa por un punto específico dentro del recorrido del cliente y cómo se abren los canales? Díganos cuál es la función específica de cada canal y cuál es el punto de partida en el recorrido del cliente. 

Software de comunicación omnicanal

Cuando trabaje como equipo de atención al cliente en distintos sectores, podrá tener una visión general de la situación. Con el software adecuado, podrá resolver fácilmente cualquier problema:

• Pasas mucho tiempo en casa y haces clic en varios canales (de Facebook al correo electrónico, del correo electrónico a Twitter, de Twitter a LinkedIn, etc.).
• Puede controlar periódicamente los canales abiertos para que los usuarios puedan reaccionar con rapidez.
• Si los clientes se ponen en contacto con nosotros a través de distintos canales, es posible que tengan que hacerlo de nuevo.
• No tiene mucha idea de cómo contactar con sus clientes, ya que todo está basado en distintas plataformas.

Si bien los nuevos canales de comunicación son cada vez más populares, no es menos importante que se mantengan "unidos". Si quieres que la comunicación también sea activa en WhatsApp y Facebook Messenger, necesitas tiempo para actuar.

Ahora puede utilizar una bandeja de entrada omnicanal. Están especialmente diseñados para las empresas que se centran en canales más amplios.

Ventajas de una bandeja de entrada omnicanal

Tijdbesparend

Para que todos tus canales de comunicación estén conectados a una bandeja de entrada, tienes que trabajar desde un lugar centralizado. De este modo, tu equipo dispondrá de mucho tiempo. El tiempo que se tarda en comunicarse entre varias plataformas es mucho tiempo.

Puede crear varios campos de contacto para los clientes que se pongan en contacto a través de diferentes canales. Una vez que se ha creado y configurado una cuenta de usuario, puede guardar estos datos de contacto en 1 perfil. Cuando el cliente vuelva a enviar un correo electrónico o una carta, recibirá directamente todas las comunicaciones anteriores. 

Tanto para ti como para el cliente, es práctico y fácil de usar. Uno de los mayores problemas de los empleados es que no pueden superar su situación. Sobre todo en las grandes empresas, donde a menudo están en contacto con otros empleados. Con una bandeja de entrada omnicanal se puede mejorar la comunicación y hacer que el cliente se sienta más seguro.

Makkelijker samenwerken

Para cualquier equipo de atención al cliente es muy importante una buena colaboración. Esto es así cuando sólo se le atiende por teléfono o por correo electrónico. Pero si hay más canales, será más fácil gestionarlos. Por favor, póngase en contacto con nosotros:

• ¿Por qué es tan importante para cada país?
• ¿Cómo comunicarse con los internos?
• ¿Qué dice el informe? 

Estos problemas se resuelven en una bandeja de entrada del equipo. También es muy útil para enviar mensajes de texto a los compañeros. Zo kun je van elkaar altijd zien wie antwoord geeft op wat. Por lo tanto, nunca se ha dado el caso de que dos médicos se hayan puesto en contacto por correo electrónico durante mucho tiempo como reacción a un mismo informe. 

Por eso la comunicación interna es tan importante. Con una bandeja de entrada omnicanal más grande, ya no tendrá que preocuparse por los horribles "correos internos". Esto es lo más importante cuando se trata de hablar por correo electrónico con un colega. De klant krijgt hier niets van mee. 

Uso profesional

Con una estrategia omnicanal bien definida, su organización se convertirá en un profesional directo. Dado que la comunicación de una empresa es cada vez más incoherente, los clientes potenciales no tardarán en darse cuenta de ello. 

Muchos de los clientes que se han quedado sin trabajo antes de empezar el plan buscan más oportunidades. Bewust of onbewust zoeken ze daarbij naar dingen die ze vertrouwen geven. Si te quedas una semana en Facebook a través del chat en directo, no te preocupes.

Una buena experiencia del cliente es un gran reclamo

Una bandeja de entrada omnicanal es imprescindible para ofrecer un servicio de atención al cliente eficaz. Si los clientes tienen más ganas de recibir un buen servicio, podrán disfrutar de un servicio más rápido.

Cada vez son más las empresas que invierten en todo lo que se hace directamente con el cliente. Budget dat eerder in online advertenties werd gestoken gaat nu vaker naar dit soort software of personeelstrainingen. 

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