Las principales tendencias para los equipos de atención al cliente de comercio electrónico en 2021

Si hay algo de lo que hemos hablado en los últimos años, es que el comercio electrónico se ha vuelto cada vez más importante. Esto hace que sea más importante que nunca para los equipos de servicios de atención al cliente de comercio electrónico saber lo que queremos saber.

Las tendencias de moda no han cambiado tanto y también es necesario trabajar de forma eficiente. Si no le interesan las mejores recetas, estas tendencias pueden convertirse en un último partido. Se avecina una crisis mundial de seguridad y nos preparamos para un cambio radical.

Para que usted y su equipo sepan lo que ocurre, estas son las tendencias más interesantes para el servicio de atención al cliente de comercio electrónico en 2021.

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• La comunicación es más importante que nunca
• De un servicio de atención al cliente reactivo a uno proactivo
• Empresas de tecnología armamentística
• El trabajo a distancia es la nueva norma
• El comercio conversacional es clave
• El autoservicio es la puerta de entrada para los clientes
• Los clientes buscan un servicio personalizado

7 tendencias para el servicio a clientes en 2021

La comunicación es más importante que nunca

El plazo para un cambio positivo en la política de empleo finalizará en 2020 y cada vez será más largo.

"Klantervaring zal prijs en kwaliteit gaan overstijgen als belangrijkste merk indicator".

El apoyo debe ser rápido, personalizado y siempre disponible. En un estudio realizado por Walker en 2013, se demostró que el precio y la calidad de la atención al cliente eran los principales indicadores del mercado.

Para disfrutar de la mejor atención al cliente, debe asegurarse de que el servicio de atención al cliente sea de 8/10.

Zorg ervoor dat je klantenservice team:

• Snelle oplossingen biedt: als het langer duurt om een klantvraag te beantwoorden, laat dit dan aan de klant weten. Verlies het gesprek niet uit het oog wanneer de klant in de wacht staat.
• Soporte personalizado: haz que tu coche sea más que una simple visita. No te quedes sólo con la imagen de tu coche. Toon empatisch vermogen naar je klanten toe.
• Goed luistert: zorg ervoor dat je heele team toegang heeft tot de context van de klantvraag. Así no se puede ayudar a un cliente.
• Servicio 24/7: sabemos que su equipo no trabaja de noche. Puedes utilizar un centro de ayuda o chatbot para resolver tus dudas.
• Ofrece asistencia proactiva: no esperes a que tu cliente se dé cuenta de lo último, sino que toma la iniciativa. Vraag vooraf naar de klantervaring, in plaats van te wachten tot er een probleem voordoet.

De un servicio de atención al cliente reactivo a uno proactivo

El servicio de atención al cliente reactivo es el método más utilizado que todos conocemos.

Es muy sencillo: tu cliente dice lo que quiere y el servicio de atención al cliente le ofrece la mejor ayuda posible.

Cada vez más empresas pasan de un servicio de atención al cliente reactivo a uno proactivo. Con la asistencia proactiva, usted mismo se pone al día con sus clientes. Nuestro equipo está tan cerca de los clientes que siempre están dispuestos a ayudar. Esto supone un gran estrés.

Reactieve klantenservice helpt de klant met een probleem en gaat er danuit dat alles goed is totdat de klant weer een vraag stelt. Un servicio de atención al cliente proactivo pierde un problema y toma la iniciativa para solucionarlo una semana más tarde. Según Statista, los clientes son una fuente de información para las empresas que ofrecen asistencia proactiva.

Empresas de tecnología armamentística

La tecnología es una parte importante de nuestra vida cotidiana. Descubre nuestros "smartphones" y "smarthomes". Incluso nuestros televisores empiezan a ser "inteligentes". Cada día hablamos más de tecnología.

Los clientes están cada vez más interesados en la experiencia del cliente y las empresas tienen cada vez más capacidad para lograrlo. Sin embargo, a pesar de contar con un mayor número de personas, las empresas también se esfuerzan por trabajar de forma más eficiente y eficiente con la tecnología.

El uso de buzones de correo electrónico especiales por parte de las empresas, así como el uso de chatbots para enviar mensajes sencillos, son algunas de las opciones más eficaces.

De este modo, las empresas pueden estar disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y el equipo de atención al cliente puede dedicar todo el tiempo necesario a automatizar la gestión de sus clientes.

No sólo es más eficiente en el tiempo, sino que también reduce en un 30% los costes de su servicio de atención al cliente.

No son pocas las ocasiones en las que la tecnología puede ayudar al equipo de CS:

• Reglas automatizadas: es necesario crear una regla que envíe automáticamente los tickets a la dirección deseada.
• Respuestas automáticas: las respuestas rápidas y automáticas son sólo palabras clave que el equipo de CS puede proporcionar de forma automática.

El trabajo a distancia es la nueva norma

No está de más recordar que 2020 fue la revolución de las telecomunicaciones. Of we er klaar voor waren of niet, we moesten onszelf aanpassen aan deze nieuwe manier van werken. We weten niet wat 2021 voor ons in petto heeft, maar één ding is zeker: mientras nos ocupamos de la "vida normal", muchos de nosotros estamos entusiasmados con el trabajo a domicilio. Por otra parte, los hombres también están de acuerdo: menos trabajo, más concentración y más equilibrio entre el trabajo y la vida cotidiana.

Según Statista , el 75% de las empresas ya están trabajando o lo están haciendo a tiempo parcial.

El trabajo a distancia es para algunos de nosotros una tarea enormemente eficaz. Estas empresas trabajarán en 2021 de forma totalmente remota y sus equipos se extenderán por todo el mundo. Aunque esto no es para ti, me parece que también deberías trabajar a distancia durante un año. Es demasiado tarde para trabajar, pero puedes hacerlo mucho mejor.

Si queremos trabajar así, lo haremos bien. Puede optimizar su flujo de trabajo combinando la comunicación interna y externa. Según un estudio de harmon.ie, el 67% de los encuestados afirma que es más fácil centrarse en el trabajo cuando todas las aplicaciones se encuentran en un mismo lugar.

El trabajo a distancia no es lo mismo para un compañero que para una compañera. Para contextualizar el trabajo de tus compañeros, puedes utilizar los campos de trabajo a distancia y redactar informes en un hilo. Mi último consejo es que utilices las estadísticas para conocer la productividad y los resultados de tu equipo. Así podrás ver a tu equipo, tanto si trabajas como si no.

El comercio conversacional es clave

El número de canales que las personas utilizan para comunicarse es muy elevado durante todo el año. Es un canal de comunicación favorito para todos. Aquí también se muestra el valor del comercio conversacional.

Los clientes están en contacto directo con las empresas a través de canales que utilizan con frecuencia. Puede ser a través de las redes sociales (Twitter, Facebook e Instagram) o de canales de mensajería privados (Twitter DMs, Facebook Messenger y WhatsApp). Los usuarios se comunican directamente a través de las redes sociales cuando tienen una queja o un problema. Por eso es importante que te pongas en contacto con ellos.

Maar alleen beschikbaar zijn is niet genoeg. Los clientes pueden realizar su propia reserva en todos los canales. No se les enviará más mensajes por Twitter que por correo electrónico. Los usuarios también pueden disfrutar de una conexión perfecta entre los distintos canales. Si inicias una conversación por WhatsApp y la continúas por SMS, disfrutarás de una experiencia inolvidable.

¿Por qué ha nacido el comercio conversacional? El comercio conversacional ofrece a sus clientes una experiencia excelente. Además, los clientes no solo compran el producto, sino también el servicio y todo lo demás.

Una experiencia del cliente coherente no sólo es buena para la satisfacción del cliente, sino que también es importante para el comportamiento de sus clientes. Las empresas que cuentan con una buena estrategia omnicanal ayudan a sus clientes en mayor medida. El comercio conversacional es ahora cada vez más importante y esto hará que los próximos años no sólo crezcan.

El autoservicio es la puerta de entrada para los clientes

Las llamadas telefónicas para una respuesta a todas tus preguntas están a la vuelta de la esquina. Como clientes, podemos buscar por nuestra cuenta una respuesta. A través de la búsqueda manual en Google, los usuarios encuentran respuestas a preguntas que ni siquiera sabían que tenían. Todo en un abrir y cerrar de ojos.

Los clientes empiezan a hablar por sí mismos de su empresa. No van a perder más tiempo escuchando su propia música o hablando de otra cosa en las redes sociales. Los clientes quieren tener un buen comienzo y salir solos de la ciudad es la mejor opción.

Existen varias formas de ofrecer autoservicio a las empresas. Uno de los más populares es el centro de ayuda. En él puedes encontrar artículos informativos con respuestas a preguntas frecuentes, instrucciones y tutoriales. También puedes ver vídeos de ayuda en la segunda herramienta de búsqueda más grande del mundo: YouTube. Esto puede incluir vídeos tutoriales o seminarios web.

https://www.youtube.com/watch?list=PL3L1rEM9gh_1w3JX_wodUOPolWvm8kjUv&v=FsdJUEZrOM4&feature=emb_title

Met een goede selfservice oplossing sla je twee vliegen in één klap:

1. Los ciudadanos aprecian más que nadie su historia
2. Esto hace que tu equipo tenga más tiempo para centrarse en problemas mayores.

Los clientes buscan un servicio personalizado

La personalización es una cuestión de raza, pero hay muchas cosas pequeñas que una empresa puede hacer para que los clientes disfruten de un servicio "personalizado".

Een voorbeeld is misschien wat duidelijker:

¿Cuál de estos dos correos de investigación te interesa más?

Ambos correos electrónicos tienen la misma dirección. El correo electrónico de enlace es más directo que el correo electrónico de rechazo, que tiene un toque más personal. De este modo, se ahorra tiempo y dinero.

Gracias a los canales digitales, como el chat en directo, las redes sociales y el correo electrónico, este contacto personal se ha convertido en una realidad.

Una buena manera de llegar hasta aquí es mediante la creación de perfiles de clientes. Con estos perfiles, tendrá siempre a mano el contexto y podrá realizar ajustes basándose en sus propias ideas. De este modo, el equipo de atención al cliente puede centrarse en el cliente como persona, en lugar de limitarse a recopilar información.

¿Cómo funciona la automatización?

Las empresas automatizan cada vez más. Esto puede ser muy útil para crear un servicio de atención al cliente personalizado. El equilibrio perfecto entre automatización y personalización es aquí más importante que nunca.

Cosas tan sencillas como el nombre de su hijo o el uso de emoticonos pueden hacer que un chatbot sea más fácil de entender.

Pida a su equipo lo que necesite

El servicio de atención al cliente es muy importante para el comercio electrónico. Por ello, le animo a que nos ayude a usted y a su equipo con lo que necesite. La tecnología se está desarrollando cada vez más y debemos seguir las nuevas tendencias.

Esperamos que estas 7 tendencias para el comercio electrónico le ayuden a usted y a su equipo a avanzar hacia 2021.

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