Entrevistamos a Martijn van Rooy, fundador de Parfumado, y Sanne de Ruiter, responsable de la felicidad de los clientes de Parfumado. (En la foto, Martijn van Rooy y Floor van Rooy).
Después de trabajar para una pequeña marca de perfumes, el empresario holandés Martijn van Rooy creó su propia empresa hace 4,5 años llamada Parfumado. Su hermana Floor van Rooy, igualmente emprendedora, se unió pronto como cofundadora.
Hermano y hermana pusieron en marcha Parfumado con la idea de poner “patas arriba” el mundo del perfume. Lo que vieron es que la elección y la compra de perfumes podía ser mucho más dinámica y personal. El cliente tenía la necesidad de querer probar los perfumes de forma sencilla y experimentar cada mes con nuevas fragancias.
Por eso, Martijn y Floor eligieron un modelo de suscripción online. El cliente tiene la opción de elegir y recibir un perfume cada mes por sólo 14,95€. Sin embargo, este modelo de negocio también supone un reto inmediato. Esto debido a que primero, tienen que conseguir que la venta de perfumes en línea sea un éxito estableciendo recorridos personales para los clientes. Por suerte, pueden hacerlo a través de WhatsApp Business en conjunto con Trengo.
El reto: crear experiencias de cliente personalizadas a través de los canales preferidos
La venta de perfumes online es complicada y todo el mundo entiende inmediatamente por qué. El cliente no puede oler lo que está comprando a través de la pantalla. Y aquí es exactamente donde reside el reto de Parfumado. ¿Cómo ofrecer a los clientes una experiencia que les convenza? ¿Cómo pueden crear viajes personalizados para los clientes en línea?
Martijn: "Por eso el servicio al cliente desempeña un papel muy importante. Nos centramos en crear experiencias personales. Creamos concursos de perfumes, por ejemplo, y buscamos el contacto personal a través de diferentes canales".
"Y llega un momento en el que hay que buscar una solución que ayude al equipo a agilizar esa experiencia personal y ofrecerle el mejor servicio a los clientes".
La solución: Trengo, que incluye la integración de WhatsApp Business
Sanne: "La comunicación personal es la forma en que mi equipo de Felicidad del Cliente se gana a los clientes." Ellos se aseguran de que los clientes tengan la experiencia necesaria para elegir los perfumes adecuados. Y una parte crucial es: "Los clientes llegan a nosotros de la forma que deseen. Por eso, con nosotros pueden hacerlo a través de redes sociales como WhatsApp, pero también a través del correo electrónico y el teléfono", explica Sanne.
La comunicación personalizada garantiza que los clientes se vinculen con la marca Parfumado y que tengan una gran experiencia a lo largo de todo el recorrido del cliente. Para hacer posible esta personalización, es esencial que la empresa se reúna con los clientes en sus canales preferidos. Por ello, Parfumado conecta los principales canales de comunicación, incluido WhatsApp Business, con su bandeja de entrada de Trengo. Con Trengo, el equipo de Felicidad del Cliente proporciona viajes personalizados a los clientes.
Cómo Parfumado aumenta la productividad y reduce el tiempo de respuesta
Sanne: "Todos nuestros canales de clientes se reúnen en un lugar central, que es Trengo. Con el equipo más grande dentro de Parfumado, hemos estado utilizando Trengo durante más de 2 años. Así podemos tener entre 4.000 y 5.000 conversaciones al mes con los clientes".
Información de datos que aumenta la productividad
Con tantas conversaciones con los clientes al mes, es importante para Parfumado se centre también en la productividad del equipo. La consolidación de los canales en una sola bandeja de entrada aumenta el contacto con el cliente, y la función de elaboración de informes en Trengo ayuda al equipo y le orienta. Por ejemplo, Sanne afirma: "Los informes me dan una gran visión de los objetivos que tenemos y lo que cumplimos. Observo la productividad de nuestros empleados, y al mismo tiempo, también qué tipo de comunicaciones están solicitando los clientes".
"Gracias a las funciones de Trengo, como las etiquetas, actualmente, tenemos una buena visión de todas las consultas y reclamaciones entrantes. Por ejemplo, vemos que el 30% de las conversaciones son sobre la entrega. Y así podemos gestionar esto y priorizar, por ejemplo, esta etiqueta y hacer ciertas mejoras para la empresa." - Sanne
La automatización ayuda a ser eficaces
Cuando el equipo de Felicidad del Cliente sabe a qué tiene que responder, se centra y agiliza aún más la comunicación con funciones de automatización. Sanne: "Pronto queremos automatizar la comunicación con el cliente desplegando un flowbot en el sitio web. Este responderá principalmente a las preguntas más frecuentes de los clientes y así esperamos recibir un 20% menos de conversaciones en nuestra plataforma Trengo."
Sanne, utiliza la automatización de las preguntas más frecuentes para reducir la carga de trabajo de su equipo. El 20% de las conversaciones son preguntas de fácil respuesta que el flowbot puede manejar por sí mismo en cuestión de minutos sin la ayuda de un empleado. Facilitar a Sanne reduce drásticamente el tiempo de respuesta.
La comunicación personalizada de WhatsApp da lugar a un mayor valor de vida
Sanne: "Whatsapp es un canal muy importante. Al fin y al cabo, establecemos un contacto muy personal con el cliente y, por tanto, también vemos la oportunidad de vincular las acciones de marketing pertinentes a las conversaciones."
Una de las acciones de marketing más exitosas se ha realizado a través de WhatsApp. Sanne: "Invitamos a nuestros clientes a ponerse en contacto con nosotros a través de WhatsApp mediante un código QR. Les pedimos una captura de pantalla de su calendario de perfumes. Y después de que la envíen, reciben inmediatamente un enlace automático con un formulario para rellenar. De este modo, ¡recibirán beneficios! Gracias a esta campaña de marketing por WhatsApp, vemos que los clientes con los que tenemos contacto tienen un valor de vida más largo."
"Gracias a trengo, en Parfumado tenemos un contacto personal con el cliente de la manera más eficiente."- Sanne
