Cómo la Universidad de Rotterdam ofrece asistencia rápida a los estudiantes con Trengo

Para la Universidad de Rotterdam (Hogeschool Rotterdam), la accesibilidad es fundamental. Quieren responder a las preguntas de sus estudiantes a la velocidad del rayo, tanto en línea como fuera de línea.

Para ello, integraron el chat en directo de Trengo chat en directo en su plataforma digital para estudiantes, Mijn HR. En ella, los estudiantes pueden consultar su horario de clases, los resultados de sus exámenes, su progreso general y mucho más. Además, siempre que tengan preguntas, pueden hacerlas fácilmente a través del chat en directo.

En este momento, 12 sedes diferentes de la Universidad de Rotterdam trabajan con Trengo. Hemos preguntado a la asesora de atención al cliente en línea Vera Jansen y a la asesora de educación Mineke Goudswaard sobre sus experiencias con nuestra plataforma omnicanal.

¿Cómo empezó a utilizar Trengo?
Vera: "Durante el cierre patronal del año pasado, nos dimos cuenta de que nuestras oficinas no eran lo suficientemente accesibles a través de Internet. Fue entonces cuando nos dimos cuenta de que teníamos que cambiar algo para que los estudiantes pudieran ponerse en contacto con nosotros más fácilmente."

"Durante el cierre del año pasado, descubrimos que nuestras oficinas no eran lo bastante accesibles para el uso de Internet".

Qué querías mejorar con el uso de Trengo?
Mineke: "En 2018, ya había examinado la herramienta de chat en directo que utilizábamos entonces. Rápidamente, me encontré con muchos problemas técnicos. Por ejemplo, teníamos varias preguntas de los estudiantes se 'filtrados' y no nos llegaban. Primero intentamos resolver los problemas que causaban esto, pero finalmente, tuvimos que empezar a buscar una nueva alternativa."

¿Cómo utilizan el chat en directo?
Mineke: "El chat en directo de Trengo sirve de mostrador virtual de la Universidad de Rotterdam. Mantener una conversación a través del chat en directo resulta más cómodo para las generaciones más jóvenes que por correo electrónico o teléfono. Es informal, accesible y ofrece a nuestro equipo la posibilidad de responder rápidamente a las preguntas. Mi oficina principal recibe actualmente unos 365 chats en directo a la semana".

"En Trengo he descubierto un montón de funcionalidades útiles. Por ejemplo, la posibilidad de poner chats en espera ha sido realmente útil hasta ahora. Con nuestra solución anterior, solo podíamos ejecutar dos chats al mismo tiempo".

"Además, ahora también podemos gestionar mejor las preguntas que nos llegan fuera del horario laboral. Con el chat en directo de Trengo, los estudiantes nos dejan su dirección de correo electrónico para que les contestemos a la mañana siguiente."

Los estudiantes pueden iniciar un chat en directo desde su plataforma digital. ¿Puede explicarnos cómo funciona?
Vera: "Los estudiantes pasan mucho tiempo organizando cosas para su educación además de estudiar, como encontrar unas prácticas o elegir una carrera. Todas estas cosas tienen que organizarse en un montón de herramientas de software diferentes.

Esto cuesta a los estudiantes mucho tiempo y energía que deberían poder dedicar a estudiar. Por lo tanto, hemos integrado todas estas soluciones de software, incluido el chat en directo de Trengo, en una plataforma digital para estudiantes: Mijn HR.

"Hemos integrado todas las soluciones de software, incluido el chat en directo de Trengo, en una plataforma digital para estudiantes: Mijn HR".

"En Mijn HR, los estudiantes pueden matricularse para los exámenes, ver a qué clases tienen que asistir ese día, seguir su progreso general y también chatear con uno de nuestros empleados. Así es más fácil organizarse y ahorrar tiempo para estudiar", dice Vera.

¿Cuáles son sus planes de futuro con Trengo?
Vera: "Nos gustaría utilizar más la herramienta de analítica de Trengo. Por ejemplo, sería muy útil que empezáramos a prestar más atención a la forma en que utilizamos las etiquetas. Al etiquetar las conversaciones, podemos clasificarlas por temas. Si luego una determinada etiqueta aparece mucho en nuestras analíticas, podríamos mejorar la información sobre ese tema en nuestro sitio web."

El impacto

Esta es la repercusión de la implantación de Trengo en la Universidad de Rotterdam:

• La accesibilidad de las oficinas de atención al público ha aumentado
• Los estudiantes obtienen respuestas más rápidas a sus preguntas
• Los estudiantes pueden iniciar un chat en directo dentro de la plataforma de estudiantes