Bol.com servicenormen: alles wat partners moeten weten

Het partnerplatform van bol.com is in de afgelopen jaren flink populair geworden. Eind 2020 lag het aantal partners al op 40.000. Om ervoor te zorgen dat al die partners de goede naam van bol.com in stand houden, zijn er een aantal bol.com servicenormen opgesteld. In dit artikel vertellen we je alles wat je over deze servicenormen moet weten.

Wat zijn de bol.com servicenormen?

De servicenormen zijn van toepassing op het gehele partnerplatform. Hoe beter jouw bedrijf als partner presteert, des te groter de kans is dat jouw producten worden getoond in het koopblok. Kortom: door goede klantenservice te bieden, scoor je beter op bol.com.

Je kunt zien hoe jouw bedrijf er momenteel voorstaat door naar je verkoopaccount te gaan en daar naar de 'Prestaties' pagina te navigeren.

Voor een compleet overzicht van de servicenormen kun je hier een kijkje nemen. De belangrijkste punten heb ik hieronder voor je samengevat.

1. Op tijd leveren

Eén van de belangrijkste servicenormen gaat uiteraard om de levering. Bol.com verwacht dat partners ervoor zorgen dat minimaal 93% van alle bestelde artikelen op tijd worden geleverd. Worden er in een week tijd drie of meer artikelen te laat geleverd? Dan krijg je een zogenaamde 'strike'.

2. Zo min mogelijk annuleringen

Wanneer er in één week drie of meer artikelen worden geannuleerd ontvang je ook een staking. Onder annuleringen verstaat bol.com twee mogelijkheden:

1. Wanneer je de bestelling van een klant zelf annuleert.
2. Wanneer de klant een bestelling annuleert ná de beloofde leverdatum.

3. Een track & track nummer toevoegen

Een klant wil zijn pakketje niet alleen op tijd ontvangen, maar wil het tegenwoordig ook kunnen volgen. Daarom is het verplicht om een track & trace nummer toe te voegen aan pakketpost. Voor briefpost is dit niet verplicht.

4. Goede telefonische bereikbaarheid

Wanneer klanten een klacht of vraag hebben, pakken ze vaak de telefoon op. Daarom hecht bol.com er veel waarde aan dat klanten tijdens kantooruren (lees: maandag tot en met vrijdag, van negen tot vijf) telefonisch bij je terecht kunnen. In minimaal negentig procent van alle gevallen moet je daarom de telefoon oppakken om een goede score te behalen.

5. Een laag aantal klantvragen

Bol.com geeft aan dat het aantal klantvragen nog niet voldoet bij het meten van je prestaties, maar dat er wel veel waarde aan gehecht wordt. Hierbij gaat het erom dat je zo min mogelijk klantvragen ontvangt.

Bol.com verwacht dat je dit aantal laag houdt door veel aandacht te besteden aan je informatievoorziening. Denk hierbij aan de productteksten, maar ook aan de berichten die je verzendt over de verzending.

6. Een hoog beoordelingscijfer

Naast alle kwantitatieve prestatienormen hecht bol.com ook veel waarde aan de mening van de klant. Blije klanten komen nu eenmaal sneller terug en andere klanten lezen de beoordelingen ook vaak voordat ze overgaan tot aankoop. Om aan de servicenorm te voldoen, dient je beoordelingscijfer daarom minstens een 8 te zijn.

7. Een snelle reactietijd

De moderne klant maakt je pas echt gelukkig met snelheid. Daarom ontmoet bol.com ook de responstijd. Om te voldoen aan de servicenormen, dient 90% van de klantvragen binnen 24 uur van een antwoord te zijn voorzien.

8. Een laag aantal retouren

Als je al actief bent in de e-commerce weet je dat retouren erg lastig kunnen zijn. Ze schaden de klanttevredenheid en kosten jou en je team veel geld en tijd. Ook bol.com wil daarom graag dat partners het aantal retouren laag houden.

Hoeveel retouren mag je dan precies verwerken per maand? Dat verschilt. Elke partner heeft een persoonlijke 'dynamische norm'. Je wordt door bol.com via de mail op de hoogte gesteld wanneer je te veel retouren krijgt. Momenteel wordt ook dit nog niet meegeteld in de prestatiescore.

9. Een NPS van 10 of hoger

De NPS (Net Promotor Score) geeft aan in hoeverre de klant jouw bedrijf zou aanbevelen bij een bekende. Wanneer je een klantvraag sluit, kan bol.com hierna een enquête uitsturen om dit te meten. Ook deze norm wordt op dit moment nog niet meegerekend in de prestatiescore.

Tips & trucs voor een hoge prestatiescore

1. Gebruik een klantenservice platform

Met een klantenservice platform zoals Trengo kun je al je bol.com klantcontact gemakkelijk regelen. Trengo maakt het namelijk mogelijk om berichten vanuit al je kanalen in één overzicht te managen met een team. Denk hierbij aan kanalen als e-mail, telefonie, live chat, WhatsApp, Facebook Messenger en dus ook bol.com.

https://www.youtube.com/watch?v=d-K_mCiPJ_Y

Kortom: alle communicatiekanalen die je als webshop nodig hebt in één platform. Zo hoef je niet steeds heen en weer te klikken tussen tabbladen en krijg je klanten sneller antwoord.

2. Optimaliseer je informatievoorziening

Voorkomen is beter dan genezen. Zorg er daarom voor dat klanten toegang hebben tot zoveel mogelijk informatie. Zo verlaag je het aantal klantvragen en wordt het makkelijker om de overgebleven klantvragen van een snel en gepast antwoord te voorzien.

Tip: houd nauwkeurig bij wat voor klantvragen je krijgt met behulp van labels. In een klantenservice platform kun je deze labels toekennen aan elk bericht dat je binnenkrijgt. Zo kun je vragen bijvoorbeeld labelen als 'productinformatie' of 'levering'. Krijg je opvallend veel berichten met één label? Dan kun je wellicht iets verbeteren aan de informatievoorziening.

3. Vraag tevreden klanten om een beoordeling

Zoals gezegd speelt een hoog klantbeoordelingscijfer een grote rol bij het voldoen aan de bol.com servicenormen. Probeer klanten die hebben aangegeven blij te zijn een duwtje in de goede richting te geven. Dit kun je bijvoorbeeld doen door ze na een gesprek met de klantenservice te vragen om een positieve recensie. Dit proces kun je versnellen door deze aanvraag in een quick reply te zetten. Zo hoef je de aanvraag niet steeds opnieuw te schrijven.

Word een sterspeler op het bol.com partnerplatform

Door geweldige service te leveren kun je als partner de show stelen op het platform van bol.com. Hiervoor moet je eerst voldoen aan de bol.com servicenormen. Om dit proces makkelijker en minder tijdrovend te maken kun je hiervoor het beste een klantenservice platform zoals Trengo gebruiken.

Benieuwd hoe het werkt? Je kunt Trengo twee weken lang helemaal gratis uitproberen.

[embed_nl_signup].