Hoe we ons hulpcentrum een complete make-over hebben gegeven: 6 tips

Stel je voor, je hebt net een gloednieuwe TV gekocht (4K, HDR Led, het complete plaatje). Na lang wikken en wegen ben je door de online ervaring in de webshop overstag gegaan. Mooie advertenties hebben je ervan overtuigd de TV dan toch aan te schaffen.

Wanneer je bestelling binnenkomt, begin je direct met uitpakken en installeren. Nou ja, dat was je van plan. Je stuit op een probleem en slaat de handleiding open. 80 pagina's met lange teksten. HELP! In de webshop zag het er allemaal niet zo ingewikkeld uit.

Bedrijven slaan vaak de plank mis als het gaat om post-purchase publishing. Terwijl dit het perfecte moment is om de klant enthousiast te maken over de user experience van je product.

Waarom goede help center content belangrijk is

Ik durf te wedden dat je elke dag wel een vorm van help content leest. Van het helpmenu in Google Chrome, tot instructies in de trein of de bekende tekeningen van een IKEA handleiding (wanneer je probeert die PAX kast in je eentje in elkaar te zetten).

Eén van de beste manieren om help content in een online omgeving aan te bieden, is door een online help center te maken. Zo zorg je ervoor dat je klanten het beste uit je product kunnen halen en maak je van beginners product experts.

Veel klanten verkiezen zelfservice tegenwoordig vaak boven live support. Ze willen zo snel mogelijk een antwoord op hun vraag, zonder afhankelijk te zijn van een klantenservice medewerker. Door een help center aan te bieden, stel je de klant in staat zichzelf op elk moment te helpen.

Goede help center content kan je klantenservice team ook in hun werk ondersteunen. Wanneer klanten zichzelf kunnen helpen, ontvangt je team namelijk minder klantvragen. Zo winnen ze tijd terug die besteed kan worden aan meer gecompliceerde problemen.

Hoe je betere help center content kunt maken

Wij hebben ons help center pasgeleden compleet vernieuwd. Dragana, onze product marketeer, heeft er hard aan gewerkt om ons nieuwe help center te schrijven en te structureren.

Ik vroeg haar 6 tips te delen.

1. Leer je klanten kennen

Het begint allemaal met het leren kennen van je klanten. Uiteindelijk schrijf je de inhoud vanuit hun perspectief.

Houd ook rekening met hun kennis en woordenschat wanneer je content gaat schrijven.

Daarbij moet je de klant niet vergeten een gelijke ervaring te geven, verspreid over al je kanalen.

Dragana heeft hier rekening mee gehouden:

• Onze toon aan te houden;
• Vakjargon zoveel mogelijk te vermijden;
• Simpele woorden te gebruiken;
• Straight to the point te schrijven;
• Verkooppraatjes achterwege te laten.

Het laatste punt wordt misschien wel het meest over het hoofd gezien.

"Je schrijft content voor je klant dus je hoeft ze niet over te halen om je product te kopen. Stick to the point en geef ze de kans om direct het meeste uit je product te halen," zegt Dragana.

2. Verzamel klantvragen

Je wilt dat de content klantvragen oplost. Daarvoor moet je alles te weten komen over de meest voorkomende vragen en problemen.

Er zijn verschillende manieren waarop je deze informatie kunt verzamelen:

Vraag je klantenservice om context

De enige die de strijd van de klant nog beter kennen dan de klant zelf, zijn je klantenservice medewerkers. Dragana heeft onze klantenservice gevraagd een lijst te maken van de meest voorkomende vragen en problemen.

Laat nieuwe medewerkers je product ervaren

Vraag nieuwe medewerkers om met een frisse blik je product te testen. Laat ze notities maken en plan een bijeenkomst in om deze te bespreken.

Gebruik content van je meest gestelde vragen

We hebben een community gemaakt waarin klanten hun input online kunnen delen. Van wensen en ideeën tot vragen en problemen. We gebruiken deze input niet alleen om goede help center content te maken, maar ook om ons product te blijven verbeteren.

Label je klantgesprekken

In Trengo kunnen gebruikers labels toevoegen aan hun klant gesprekken. Ze kunnen over deze labels statistieken opvragen. Zo komen ze direct achter de meest besproken onderwerpen binnen de klantenservice.

3. Bouw een duidelijke structuur voor je help center

Een gloednieuw help center heeft eerst een stevige basis nodig. Daarom heeft Dragana zich bezig gehouden met het reorganiseren van onze help center structuur. Ze heeft pijnpunten van de klant gebruikt om te kiezen welke categorieën en artikelen er gemaakt moesten worden.

"Het is belangrijk om je helpcenter vanaf het begin af aan goed te structureren. Content stapelt zich namelijk snel op," zegt Dragana. "Ik ben begonnen met het maken van een brede structuur en ben toen steeds specifieker gaan werken."

Dit heeft ze als volgt aangepakt:

Haal categorieën uit de pijnpunten van je klant

Dragana heeft samengewerkt met Sales en alle pijnpunten van onze klanten op een rijtje gezet. Deze heeft ze gebruikt om categorieën aan te maken die de lading dekken.

Maak onderwerpen bij de categorieën

De volgende stap was het uitschrijven van verschillende onderwerpen bij de categorieën. Laten we Trengo als voorbeeld nemen. Wij, als omni-channel inbox, kunnen de categorie 'channels' onderverdelen in e-mail, WhatsApp, live chat, Messenger, enzovoort.

Schrijf korte artikelen

De laatste stap was het schrijven van artikelen voor elk onderwerp. De kunst is om deze artikelen zo kort mogelijk te houden.

"Elke keer dat ik doorhad dat mijn artikelen te lang werden, heb ik ze opgesplitst. Niets is meer overweldigend dan het lezen van te lange artikelen," zegt Dragana. "Daarbij moet je ervoor zorgen dat elk artikel betrekking heeft op één specifiek onderwerp. Dit maakt het gemakkelijk voor je klant om het juiste artikel te vinden."

4. Combineer tekst en beeld

Volgens een studie van Fleming helpt ons visualiseren om sneller te leren. Daarom is het belangrijk om naast tekst ook afbeeldingen en video's aan je help center toe te voegen.

Zo heeft Dragana verschillende screenshots toegevoegd aan de artikelen in ons helpcentrum. Hierbij heeft ze aan het volgende gedacht:

• Gebruik realistische gegevens.
• Gebruik nooit echte klantgegevens in je inhoud.
• Zorg ervoor dat je de hele feature of het hele element laat zien waar je het over hebt. Snij je screenshot dus niet af op zeldzame plekken.
• Zoom uit en neem een screenshot van je hele beeldscherm. Zo heeft je klant de volle gebruikerservaring.
• Voeg notities toe aan je screenshot om de focus te leggen op specifieke features of plekken.
• Maak ook schermvideo's of GIFjes. Zo kan je klant de handelingen makkelijker volgen.

Natuurlijk zijn screenshot alleen relevant voor het laten zien van digitale producten. Mocht je een fysiek product verkopen, dan kan je foto's of illustraties aan je help center artikelen toevoegen.

5. Zorg ervoor dat je artikelen gemakkelijk te lezen zijn

Laten we eerlijk zijn: je klant zit niet perse te wachten op een bezoekje aan je help center. Het minste wat je kunt doen, is hen dan goede, duidelijke en leesbare content aanbieden. Dit maakt de kans groter dat ze het antwoord op hun vraag zelf kunnen vinden.

Daarnaast zal de klantervaring na aankoop meer in lijn zijn met de ervaring vóór de aankoop.

Je kunt artikelen overzichtelijk maken door de volgende elementen te gebruiken:

• Koppen
• Oproepen
• Bullet points
• Afstand
• Highlights

Dragana heeft elk artikel op dezelfde manier vormgegeven. Dit maakt de artikelen niet alleen gemakkelijk te lezen maar zorgt er ook voor dat de klantervaring hetzelfde is door je hele help center.

6. Zorg dat je help center artikelen gemakkelijk te vinden zijn

Als je alle mogelijke vragen en problemen wilt bespreken, zal het aantal artikelen al snel oplopen tot een aardige verzameling. Het kan dan als klant lastig worden om de juiste informatie te vinden.

Trengo's help center heeft een zoekmachine die ervoor zorgt dat klanten het juiste artikel vinden op basis van een aantal trefwoorden. Zo vinden ze altijd de informatie waar ze naar op zoek zijn.

Dragana heeft er in onze artikelen voor gezorgd dat de meest belangrijke trefwoorden erin staan:

• De titel van het artikel;
• De subtitel van het artikel;
• De beschrijving van het artikel.

Houd je helpcentrum up to date

Je hebt je help center vernieuwd. Wat nu? Je wilt er zeker van zijn dat je content altijd up to date blijft en je klanten blij blijft maken.

Hier zijn wat tips voor het updaten van je content in de toekomst:

• Verzamel een team voor het updaten van je help center: Dragana zorgt er samen met een team voor dat ons helpcentrum wekelijks ge-update wordt.
• Verzamel verzoeken voor help center artikelen: ons team gebruikt een Notion bord om alle persoonlijke verzoeken en veelgestelde klantvragen te verzamelen.
• Laat klanten je artikelen beoordelen: zo kom je erachter of je artikel relevant is voor je klant of dat het verbetering nodig heeft.

Schiet te hulp

Als het aankomt op goede help center content, denken we vaak dat een simpele instructie al genoeg is.

Maar door een stap terug te doen en je bewust te worden van de behoeftes van je klant, helpt je content de klant niet alleen verder, maar biedt je ook de best mogelijke productervaring.

Zoals Dragana zegt: "Houd het doel van je klant voor ogen en wijk daar niet van af."

[hubspot portal="7219685" id="7288ccfb-c2a5-49ea-9349-66aa3be05b95" type="form"]