Hoe ons remote customer success team tijdens COVID-19 zorgt voor de beste klantervaring

De COVID-19 crisis heeft veel van ons leven flink overhoop gegooid. We zijn bezig met sociale afstand, blijven al wekenlang binnen, wassen onze handen en zien onze vrienden en familie ziek worden. Het is, kortom, een donkere periode.

Los van al het persoonlijke leed, is deze crisis ook extreem lastig voor veel bedrijven. Zelfs die bedrijven die de luxe hebben om op afstand door te werken. Zeker customer success teams staan voor een grote uitdaging.

Het runnen van een customer success team op afstand

Ook bij Trengo moesten we halsoverkop ons schitterende en gloednieuwe kantoor in Utrecht verlaten door de COVID-19 crisis. Zo moest het customer success team snel wennen aan het werken op afstand. Net zoals voor veel anderen, was deze situatie compleet nieuw voor ons.

Toch waren we ervan overtuigd dat we onze goede klantervaring konden vasthouden. We stelden onszelf het doel dat de klant niets zou merken van de nieuwe situatie. En na ongeveer twee maanden thuis te hebben gewerkt, kunnen we nu toch wel zeggen dat dat gelukt is.

Ons team draait nog steeds op volle toeren. We zijn momenteel zelfs bezig met het inwerken van nieuwe customer success collega's én we hebben nog vacatures openstaan. Dit alles doen we op afstand én via onze eigen team inbox.

Ik vroeg Tamara, onze customer success manager, om uit te leggen hoe zij en haar team de dagelijkse zaken runnen alsof er nooit iets is veranderd.

Snel omschakelen naar een customer success team op afstand 👨‍🚀

Tamara is onze product guru en heeft een - zoals zij het noemt - Wikipedia rol binnen het customer success team. "En nu we niet in het kantoor zijn, kunnen we zelfs niet bij elkaar langslopen voor een gesprekje of vragen," aldus Tamara.

"We ondervinden nu zelf hoe handig Trengo écht is voor teams die op afstand samenwerken"

Tamara geeft aan hoe het team nog meer gebruik maakt van Trengo's functies dan ooit: "Als we elkaar iets willen vragen, taggen we elkaar steevast in de inbox met een korte uitleg van het probleem. Ook labelen we inkomende berichten om de inbox overzichtelijk te houden. Daarnaast maken we nog beter gebruik van de regels, waardoor veel inkomende berichten automatisch worden gelabeld en toegewezen aan de juiste teams.

Het team is efficiënter geworden in de afgelopen maanden. Collega's gebruiken Trengo's functionaliteiten nog intensiever, waardoor de workflow steeds verder verbetert. "Daarnaast investeren we veel tijd in het helpcenter, het antwoord op lastige vragen is daar meestal gewoon te vinden," zegt Tamara. "Dat betekent dat we alleen iets intern hoeven te bespreken als we ergens écht niet zelf uitkomen. En dat gebeurt niet vaak."

Je thuiskantoor inrichten 🏠

We waren net zoals iedereen compleet onvoorbereid om van de ene op de andere dag thuis te moeten werken. Het customer success team werd gedwongen om te improviseren en een eigen thuiskantoortje samen te stellen. Tamara's office essentials bestaan uit:

• Een laptop
• Een stabiele internetverbinding
• Een headset
• Een extra computerscherm

Kort lijstje, vind je ook niet? Tamara legt uit: "Ons customer success team werkt vrijwel alleen met Trengo. Al onze kanalen zijn gekoppeld aan de tool, en we werken samen aan klantvragen in één inbox."

"Dit betekent dat ik alleen een internetverbinding en een headset nodig heb. De headset is niet alleen handig voor mij, maar stiekem ook voor mijn vriend. We delen nu dezelfde ruimte, dus dan hoeft hij niet met al mijn gesprekken mee te luisteren. Daarnaast heb ik nog een groot scherm van het kantoor meegenomen, want ik werk graag met twee schermen."

Samenwerken aan klantvragen 🤜🤛

Trengo biedt een team inbox aan waarin het makkelijk is om samen te werken. Hierin krijg je direct inzicht in wat er moet gebeuren.

• Hoeveel berichten wachten nog op een antwoord?
• Wie is bezig met welke klant?
• Wie heeft er hulp nodig bij het beantwoorden van een klantvraag?

Tamara legt uit hoe het customer success team ervoor zorgt dat dit proces soepel verloopt: "Al onze communicagtiekanalen zijn verbonden met de Trengo inbox. Dus 's ochtends kunnen we direct zien hoeveel gesprekken we af moeten handelen. Als iemand uit het team moeite heeft met een vraag, kunnen ze altijd mijn collega Onno of mijzelf taggen. Wij kunnen dan direct onder het specifieke gesprek inspringen en advies geven. Zonder dat de klant daar iets van meekrijgt."

Om ervoor te zorgen dat bepaalde onderwerpen nog wel met meer diepgang besproken kunnen worden en iedereen up-to-date te houden, heeft Tamara's team twee dagelijkse bijeenkomsten. "Om 9 uur beginnen we met een korte call via Slack. We vertellen elkaar wat we die dag gaan doen. Bijvoorbeeld hoeveel tickets we open hebben staan, of hoeveel onboarding calls we gepland hebben staan. Aan het einde van de dag evalueren we kort hoe de dag is verlopen. Zo houden we elkaar goed op de hoogte."

Op afstand nieuwe collega's inwerken 🧑‍🤝‍🧑

Sinds ons complete bedrijf op afstand werkt hebben we drie nieuwe customer success collega's mogen verwelkomen. Zij hebben dus nog geen dag in ons nieuwe kantoor kunnen werken.

Bij Trengo onboarden we al onze nieuwe teamleden op dezelfde manier. Ze beginnen door Trengo zelf te ontdekken alsof ze een potentiële klant zijn. Tamara: "Ze maken eerst een proefaccount, verbinden wat kanalen, sturen zichzelf een chatbericht en stellen hun eerste flowbot in. Na een weekje mogen ze dan alles wat ze hebben geleerd aan mij presenteren. Daarna kunnen ze direct aan de slag om onze klanten te helpen. Zo simpel werkt het eigenlijk."

Bij Trengo onboarden we al onze nieuwe teamleden op dezelfde manier. Ze beginnen met het ontdekken van Trengo alsof ze een potentiële klant zijn. Tamara: "Ze starten een proefaccount, verbinden kanalen, sturen zichzelf chatberichten en configureren hun eerste flowbot. Na een week mogen ze alles wat ze weten over de tool aan mij presenteren. Meteen daarna zijn ze uitgerust om hun eerste klanten te gaan helpen."

"We hebben elkaar nog niet eens ontmoet, maar onze nieuwe customer success collega's zijn nu al in staat om onze klanten zelfstandig te helpen."

Trengo maakt het makkelijk om nieuwe customer success collega's te onboarden, onder meer omdat je eerst gesprekken kunt toewijzen aan specifieke gebruikers. "Als een nieuw teamlid net begint, kiezen Onno en ik eerst welke gesprekken worden opgepakt. Zelfs wanneer we dus op afstand werken, worden de nieuwelingen zo niet in het diepe gegooid."

Tamara en haar team besteden veel tijd aan het vullen van ons helpcentrum met behulpzame artikelen. Zo dient het als een ware encyclopedie voor zowel klanten als het team. Wanneer een collega voor het eerst aan de slag gaat, hoeven ze daardoor nauwelijks vragen te stellen. Ze vinden het antwoord vaak gewoon terug in het help center.

Ondertussen zijn onze drie nieuwste customer success helden al helemaal zelfstandig aan het werk. "Het laat duidelijk zien hoe gemakkelijk Trengo te gebruiken is," zegt Tamara. "We hebben elkaar nog niet eens in het echt ontmoet, maar ze kunnen onze klanten nu al helemaal zelf blij maken."

Razendsnel nieuwe klanten aan boord 🚗💨

Veel organisaties hebben zichzelf net als wij opnieuw moeten uitvinden in de afgelopen tijd. Niet iedereen was zelfs goed voorbereid op thuiswerken en moest snel op zoek naar software oplossingen. Ze moesten zien te dealen met het volgende:

• Een veranderende klantvraag
• Een nieuwe manier om samen te werken aan klantcommunicatie
• In recordtijd leren over nieuwe software

Zeker aan het begin van de quarantaine periode werden bedrijven gedwongen om nieuwe communicatiemethoden te gebruiken. Er waren veel scholen, goede doelen en bedrijven met zowel winkels als webshops die snelle oplossingen nodig hadden. Managers hebben tegelijkertijd erg veel aan hun hoofd en moeten snel handelen.

"We zorgen dat klanten binnen 1 of 2 dagen al kunnen beginnen met WhatsApp Business"

Zeker WhatsApp is in deze tijd een populair kanaal. Tamara: "Veel van onze nieuwe klanten wilden zo snel mogelijk een WhatsApp Business kanaal kunnen gebruiken. Gelukkig kunnen wij dat mogelijk maken in 1 of 2 dagen. We ondersteunen ze ook bij het registreren van hun nummer bij één van onze officiële WhatsApp Business partners."

Zelf onze helpdesk software maximaal ervaren

We weten natuurlijk alles over Trengo, maar we hadden zelf nog niet eerder met remote teams gewerkt. "Het lijkt misschien gek", zegt Tamara, "maar we ervaren nu pas voor het eerst hoe handig Trengo écht is voor teams die op afstand werken. Ik mis het kantoor en mijn collega's, maar ik ben blij dat we onze klantervaring nog intact kunnen houden. Daar draait het uiteindelijk allemaal om."

[embed_nl_signup].