Hoe de prestaties van de klantenservice te meten (zelfs als u op afstand werkt)

Je customer service team maakt elke dag klanten gelukkig. Maar als manager weet je misschien niet hoe ze dat doen, of wat de precieze resultaten zijn. Vooral sinds de meesten van ons op afstand zijn gaan werken, is dit extra moeilijk geworden.

Daarom nemen managers hun toevlucht tot analytics. In customer service software tools zoals Trengo, kun je toegang krijgen tot belangrijke statistieken zoals reactiesnelheid, hoe lang het duurt om tickets te sluiten, en welke kanalen het populairst zijn bij je klanten.

Met deze inzichten kan je team zichzelf verbeteren en klanten nog gelukkiger maken dan voorheen.

Meten is weten

Het meten van de prestaties van de customer service levert je interessante inzichten op. Van daaruit kun je de prestaties van je team verbeteren en KPI's vaststellen.

Wat kunnen we dan precies meten? Hier zijn enkele voorbeelden:

• De algemene productiviteit van het team
• Resultaten voor individuele agents
• Klanttevredenheid
• Veelgestelde vragen
• (Bijna) alles wat je wilt weten

Het meten van deze dingen kostte vroeger veel tijd. Je moest wat waarnemingen doen, gesprekken voeren, zoeken, en misschien zelfs wat wiskunde.

Als je ook maar enigszins op mij lijkt, wil je dit soort wiskunde koste wat kost voorkomen. Daarom deel ik 4 manieren waarop je je customer service prestaties kunt meten in Trengo. Zelfs als je op afstand werkt.

4 manieren waarop je de prestaties van de customer service kunt meten

1. Analyseer de productiviteit van je team

Statistieken in Trengo geven je een overzicht van de productiviteit van je agents. Je kunt het exacte aantal afgesloten gesprekken per agent bekijken en het drukke schema dat voor hen ligt.

Zo kun je gemakkelijk beheren wie wat doet. Bijvoorbeeld: plan individuele vergaderingen wanneer je agents tijd hebben.

2. Ontvang statistieken over respons- en behandelingstijd

Statistieken van de reactietijd laten zien hoe lang het duurt voordat een klant een antwoord krijgt. Afhandelingstijd heeft te maken met de tijd tussen het toewijzen en het afsluiten van een gesprek.

Het is mogelijk om alle statistieken te filteren op een kanaal, periode, gebruiker of label. Door deze filters te gebruiken krijg je preciezere informatie.

Je kunt bijvoorbeeld nagaan of werken op afstand op enige wijze de productiviteit van je team beïnvloedt.

3. Controleer inkomende en afgesloten gesprekken

De statistieken van Trengo geven je een goed overzicht van alle inkomende en afgesloten gesprekken. Het is weer mogelijk om te filteren op bijvoorbeeld kanalen en zo je meest gebruikte communicatiekanaal te achterhalen.

4. Krijg statistieken over gepersonaliseerde labels

Wanneer je labels in Trengo gebruikt, kunnen de statistieken van deze labels ook worden weergegeven. Bijvoorbeeld: wanneer je het label leads gebruikt, kun je het exacte aantal verworven leads in een bepaalde periode zien.

Tips om de prestaties van de customer service te verbeteren

Je hebt de prestaties van je team gemeten. Goed! Wat nu? Ik geef je enkele tips om hun prestaties te verbeteren.

Deel de statistieken met je team

Het doel van het meten van de prestaties van de klantenservice is om de resultaten te delen met je team en je KPI's te behalen. In Trengo kun je de statistieken eenvoudig exporteren als CSV-bestand en delen met je collega's.

Tip: als je op afstand werkt, kun je een link met de statistieken delen.

Tools gebruiken om de prestaties van je team te verbeteren

Nadat jij je metingen hebt gedaan, heb je waarschijnlijk enkele cijfers gevonden die je zou willen verbeteren. Bijvoorbeeld, sommige van je agents moeten misschien:

• Meer training
• Meer productinformatie
• Regels voor samenwerking

Trengo biedt ook hulpmiddelen om de prestaties van je team te verbeteren. Ik zal je enkele voorbeelden geven:

• Je kunt de reactietijd van je team verbeteren door quick replies te gebruiken
• Je kunt jouuw team helpen veelgestelde vragen te behandelen door een help center te creëren
• Je kunt jouuw team na sluitingstijd bijstaan door een chatbot of flowbot toe te voegen aan je team

Neem de ruler

Het is tijd om het meten in de praktijk te brengen. Vraag nu je gratis proefversie van Trengo aan en begin met het verkennen van de manieren waarop je de prestaties van je customer service kunt meten. 📊