Cookie voorkeuren
Sluit
Pictogram leestijd
10
min lezen
14 juli 2020
14 juli 2020

Onboarding bij Trengo: zo werden we in een mum van tijd inbox-experts!

Liselot Hofman
Geschreven door
Liselot
nieuwe medewerkers trengo

Twee weken geleden begon ik mijn Trengo avontuur samen met mijn nieuwe collega's Niels, Aga en Jurre. Na een inspirerende presentatie op onze eerste werkdag was het inwerkproces begonnen. Met een lange to-do lijst en een Trengo account ging ik aan de slag. Het was tijd om de inbox te verkennen.

Onze eerste indruk

Ik was blij verrast door de overzichtelijke inbox van Trengo. Met een zijbalk aan de linkerkant en een werkbalk aan de bovenkant, bleef er veel werkruimte over om mijn tickets te beheren. Jurre, onze Customer Success manager, was onder de indruk van alle mogelijkheden binnen de inbox. "Je kunt bijna elk populair communicatiekanaal integreren binnen de inbox. De eerste kanalen, zoals Facebook, Twitter en Telegram heb ik supersnel toegevoegd." Niels, onze nieuwe recruiter, omschrijft de inbox als overzichtelijk en intuïtief. "Ik had snel door waar ik heen moest."

Op het moment dat ik mijn registratie bij Trengo startte, kreeg ik een lijst met doelen die me hielpen bij het opzetten van de inbox. De lijst bestond uit stappen om kanalen te verbinden en de eerste gesprekken te starten. Hierdoor was ik binnen no-time aan het communiceren op mijn eerste kanalen. Aga, onze productspecialist, ging meteen aan de slag. "Het was duidelijk wat ik moest doen." Ook deze lijst vond Niels een geweldige ondersteuning. "Door te focussen op de to-do lijst was mijn registratie in no time afgerond." Al snel werden onze eerste doelen bereikt.

Mijn persoonlijke inbox

Na het integreren van de kanalen, ontving ik geleidelijk mijn eerste tickets. Nu was het tijd om de tickets op de juiste plek te krijgen. Ik hou van een overzichtelijke inbox en Trengo gaf me de juiste tools om wat structuur aan te brengen. Door kanalen en labels toe te voegen, kreeg mijn inbox een persoonlijk tintje. "Elk bedrijf heeft zijn eigen manier van werken. Ik was verrast hoe snel persoonlijke behoeften binnen de inbox kunnen worden geïmplementeerd," zegt Jurre. Hij had zijn inbox zo ingesteld dat de tickets voor Customer Success automatisch werden gefilterd. Superhandig!

Niels ziet kansen in het gebruik van de inbox als recruiter. "Het is heel makkelijk om in de interne chat feedback te vragen over kandidaten." Chatten met zijn HR-collega's over kandidaten vindt hij een groot pluspunt. "Ik vroeg me altijd al af wanneer er een applicatie zou komen om al mijn communicatie te stroomlijnen." Met Trengo hoeft hij niet van kanaal te wisselen, maar heeft hij al zijn chats bij elkaar op één plek.

Communicatie automatiseren

Trengo biedt verschillende opties om je communicatie te automatiseren. Denk aan snelle antwoorden, auto-replies, chatbots en regels. Dit klinkt in eerste instantie misschien uitdagend, maar het lukte ons allemaal al snel om deze tools optimaal in te zetten. "Ik vroeg mijn vriendin om te chatten met mijn chatbot", zegt Jurre. "Het werkte perfect."

Het is mooi om te zien dat collega's met verschillende rollen verschillende mogelijkheden zien in het gebruik van de chatbot. "Als recruiter krijg je vaak dezelfde vragen, zoals: staat de vacature nog open, neem je nog kandidaten aan en in welke taal moet ik solliciteren? Het zou me veel werk besparen als de chatbot deze vragen kan beantwoorden", zegt Niels.

Aga was onder de indruk van het persoonlijke aspect van de flow- en chatbot. "De flowbot voelt aan als een robot, maar je kunt hem menselijker maken. Bijvoorbeeld met een vertraging in de reactietijd. Zo schrik je klanten niet af." 

Wat ik het leukst vind aan Trengo is het brede scala aan mogelijkheden. Je kunt veel repeterende taken automatiseren door auto-replies en quick replies te gebruiken, maar ook met behulp van chat en flowbots. Voor iedereen is er een passende oplossing. Voor mij waren de auto-replies en quick replies een goed begin om toe te voegen in mijn inbox. Maar ik wilde al snel meer automatiseren en ging aan de slag met een eigen chatbot. 

Helpdesk en ondersteuning

Het opzetten van de inbox was heel eenvoudig, maar ik kwam op een punt waar ik gewoon wat technische hulp nodig had. Dit had te maken met het instellen van de chatbot. Mijn chatbot herkende de vragen die ik had toegevoegd niet. Dankzij team Customer Success kwam ik er al snel achter dat het probleem in mijn Google Cloud Key zat. Ik maakte een nieuwe sleutel aan en het probleem was opgelost.

Ik had geweldige ondersteuning van Trengo's help center en het Customer Success team, net als een echte klant. Dit was een geweldige kans om de vaardigheden van ons Customer Success team te testen ;). Ik heb ook grondig onderzoek gedaan naar de helpdesk om sommige tools aan de praat te krijgen. 

Jurre werd door Customer Success geholpen om WhatsApp Business te integreren. Hij wilde met klanten kunnen appen vanuit een zakelijk account, maar kreeg WhatsApp niet aan de praat. "Het geeft voldoening dat Klant Succes ook uitlegt wat het probleem is en niet alleen hoe het opgelost moet worden. Dit geeft inzicht in de techniek achter de inbox, wat ik erg interessant vind."

Voor enthousiaste en persoonlijke reacties kunt u ook contact opnemen met Customer Success. Niels kan dat bevestigen: "Ik dacht dat ik een bericht had gestuurd in de testomgeving, totdat ik een reactie kreeg van Customer Success. Ze wenste me veel succes met mijn onboarding. Oeps!" zegt hij lachend.

Laten we aan het werk gaan. 

De inwerkperiode werd afgesloten met individuele presentaties. Hier konden we laten zien wat we in korte tijd hadden geleerd om van daaruit onze posities in te nemen. "Het is fijn om een ontspannen onboarding te hebben met voldoende tijd om de software te leren kennen. Nu weet ik hoe ik in mijn functie optimaal gebruik kan maken van Trengo", aldus Niels.

Aga is ook zeer tevreden over het inwerkproces bij Trengo. "Wow, dat was het eerste wat ik dacht toen ik hoorde over het onboardingproces. Je leert in je eigen tempo zodat de trainingstijd optimaal benut wordt. Ik heb dit als zeer prettig ervaren!"

De manier waarop we als nieuwe collega's zijn ontvangen is zeker het vermelden waard. Het hele team stond voor me klaar, vol enthousiasme en met een grote passie voor het product. We werden uitgenodigd voor een barbecue nog voordat we officieel van start gingen en op onze eerste vrijdag deelden we met succes de eerste drankjes uit. Zoals Jurre zegt: "Door mijn collega's voelde ik me meteen thuis." Er is geen betere manier om je carrière te beginnen, toch? 

Wil jij ook beginnen met ons inwerkproces? Wij zijn altijd op zoek naar nieuwe collega's. Neem een kijkje op onze website!

Liselot Hofman
Geschreven door
Liselot

Inhoudsopgave