Waarom de klantervaring verbeteren belangrijker is dan reclame in 2020

Maak je de mooiste posters, film je de mooiste TV-reclames en zet je fluitend de beste Google Ads in elkaar, in 2020 is je klantervaring verbeteren het beste wat je kunt doen voor je bedrijf.

Dit komt doordat we steeds meer toegroeien naar een wereld waarin de klantervaring net zo belangrijk wordt als het product dat je verkoopt. Productontwikkeling, reclame, lage prijzen, het is allemaal minder effectief dan vroeger.

Uit onderzoek blijkt namelijk dat we steeds meer waarde hechten aan ervaringen en minder geven om spullen. We geven minder geld uit aan het kopen van producten, en steken het in ervaringen. Onder meer zodat we er vervolgens online over kunnen vertellen. Het liefst in combinatie met selfies, natuurlijk.

Wat is klantervaring?

De customer experience, ook wel klantervaring genoemd, is de indruk die je op je klant achterlaat. Deze indruk vormt de basis voor hoe ze denken over jouw bedrijf. De customer experience wordt gevormd door alle touchpoints waar jouw klant mee te maken krijgt.

Van aanbieden naar adviseren

We hebben het op onze blog al vaker benadrukt, maar één ding is zeker: klanten leggen de lat in 2020 hoger dan ooit. Ze verwachten namelijk steeds vaker waardevolle interacties wanneer ze een product online kopen. Ze zijn, bewust of onbewust, op zoek naar een sterke band met een merk. Een merk dat ze kunnen vertrouwen. Op deze manier word je als bedrijf meer dan alleen aanbieder van het product. 

Mond-tot-mond reclame

Voor een moderne marketeer lijkt dit natuurlijk een term uit de oertijd, maar mond-tot-mond reclame is nog steeds de meest waardevolle marketing. Er is niets beter dan een tevreden klant die zijn familie en vrienden enthousiasmeert. 

Slechts het leveren van een goed product, op tijd en voor een lage prijs, zorgt daar helaas niet meer voor. Zoals gezegd, je klanten zijn kritisch. Ze verwachten meerwaarde. Pas wanneer je ze méér geeft dan ze van tevoren hadden verwacht zul je ze écht blij maken. En op dat moment wordt de kans op mond-tot-mond reclame groot.

[embed_nl_newsletter].

Hoe kan je de klantervaring verbeteren?

De klantervaring verbeteren klinkt misschien intimiderend, maar alle beetjes helpen. De gehele ervaring bestaat namelijk uit verschillende onderdelen die je individueel kunt verbeteren. Hieronder geef ik een aantal tips over waar je kunt beginnen om het verschil te maken.

Omnichannel strategie

De bereikbaarheid van je organisatie via verschillende kanalen is een cruciaal onderdeel van de klantervaring. Klanten willen je namelijk via steeds meer kanalen kunnen bereiken. Wanneer ze naast het kopen van je product ook een blog kunnen lezen, een app kunnen downloaden en je social content kunnen bekijken, creëer je een omnichannel ervaring.

Bij een omnichannel ervaring vindt de klantervaring via verschillende kanalen plaats. Op al deze kanalen is de ervaring hetzelfde, en de kanalen versterken elkaar.

Een goed voorbeeld hiervan is Disney. Als je een kaartje hebt gekocht voor het park, kun je daarna via een app de hele trip tot in de details uitstippelen. Ze kunnen de app ook gebruiken in het park om hun favoriete attracties te vinden. Zo voegt het extra kanaal, de app, dus echt iets toe aan de algehele klantervaring.

Dit geldt natuurlijk ook voor klantcommunicatie. Denk aan controle-SMSjes, live chat, nieuwsbrieven, bevestigingsmailtjes, enzovoorts. Allemaal verschillende kanalen die op verschillende touchpoints in de klantervaring worden ingezet en elkaar versterken.

Je kunt alles lezen over omnichannel communicatie in deze blog.

Van klantenservice naar klantsucces

Klantvriendelijkheid is belangrijk, maar niet voldoende. 

Customer success managers zorgen ervoor dat de klant het gevoel krijgt een partnership aan te gaan. Zo denk je als je customer success team proactief mee om de lange termijn doelen van de klant te bereiken.

Deze houding moet in elke interactie voelbaar zijn voor de klant. Zorg dat je voor elke fase van de klantervaring de juiste professionals klaar hebt staan. Van potentiële klant tot je grootste fans, ze vereisen allemaal specifieke aandacht. Zorg dat je klanten het maximale uit je product of dienst kunnen halen.

Personalisatie

Bij de optimale klantervaring hoort een persoonlijke touch. De klant mag zichzelf nooit 'een nummertje' voelen. Maar hoe meer klanten je hebt, des te lastiger wordt dit natuurlijk.

Een goede manier om dit te doen is door ervoor te zorgen dat alle communicatie, ook automatische e-mails bijvoorbeeld, zoveel mogelijk zijn gepersonaliseerd. Liever 'beste Pim' dan 'beste klant'. Liever 'geniet van je nieuwe grasmaaier' dan 'geniet van je nieuwe product'. Dit zijn kleine verschillen die toch het verschil kunnen maken.

Steeds vaker zie je dat bedrijven hun communicatie vereenvoudigen. In plaats van strak ontworpen e-mails vol ontwerpen en afbeeldingen, houden ze het bij een normaal e-mailtje. Dit komt persoonlijk en oprecht over. Wanneer een e-mail er te gelikt uit ziet, wordt die snel weggeklikt. Mensen zijn mailtjes die te salesy overkomen zat.

Een leuke manier om de klantervaring te personaliseren is door eens in de zoveel tijd een handgeschreven kaartje te sturen. Kost dit veel tijd? Zeker, maar het fijne is: dat heeft de klant ook direct door. Laat zien dat je écht moeite hebt gedaan voor de klant kan je op de lange termijn veel opleveren.

Software voor klantenservice

Om ervoor te zorgen dat je genoeg tijd hebt om in de klantervaring te steken, moet je ervoor zorgen dat al je processen zo efficiënt mogelijk zijn. Veel klantenservice teams verdoen nog ontzettend veel tijd. 

Een groot probleem waar deze teams tegenaan lopen is het managen van hun communicatiekanalen. Zoals eerder aangegeven, verwacht de klant dat je overal aanwezig bent. Facebook Messenger, WhatsApp, Twitter, e-mail, telefoon, enzovoorts. Hierdoor klikken ze steeds hen en weer tussen platforms, reageren ze laat op berichten en verliezen ze het overzicht al snel.

Met een gedeelde omnichannel inbox is dit geen probleem meer. Je verbindt al je kanalen met de inbox, en krijgt zo alle klantcommunicatie op één plek binnen. De berichten kunnen worden gelabeld en toegewezen aan specifieke personen of teams. Daarnaast kan je in de inbox communiceren met collega's, zonder dat klanten er iets van mee krijgen.

Wanneer je dit soort processen zo makkelijk mogelijk maakt, heb je de tijd en rust om écht waarde toe te voegen aan de klantervaring.

Help Center

Een belangrijke trend is dat klanten steeds vaker eerst zelf op zoek gaan naar antwoorden. Ze proberen daarbij het contact met de klantenservice zolang mogelijk te vermijden. Wanneer een merk goede informatie online heeft staan, wordt dit erg op prijs gesteld.

Het is daarom belangrijk om zoveel mogelijk zelfhulp hulpmiddelen beschikbaar te stellen voor de klant. Eén van de meest voor de hand liggende varianten is het helpcentrum.

In een help center kan een klant snel antwoorden vinden op prangende vragen, terwijl er geen medewerkers worden belast. In het help center kan de klant via de zoekfunctie helemaal zijn eigen gang gaan.

Geen zorgen, om een help center te maken is het niet nodig om de developer uit te hangen. Er is gewoon helpdesk software die je gemakkelijk kunt integreren. 

Programma's voor klantentrouw

Een handige manier om klanten langer aan je te binden, is met klantloyaliteitsprogramma's. Letterlijk vertaald betekent dit klantloyaliteitsprogramma's. 

Een goed voorbeeld hiervan is Starbucks, met haar eigen Starbucks Rewards app. Via deze app kunnen klanten bestellingen plaatsen. Alleen als ze via de app bestellen kunnen ze punten sparen om later gratis eten en drinken te winnen. 

Dit is voor de klant natuurlijk een goede reden om voortaan vaker een koffietje bij Starbucks te scoren. Het is geen schokkende uitbreiding van de klantervaring, maar wel effectief. Daarnaast is het voor het bedrijf een goede manier om gegevens te verzamelen over consumentengedrag. 

De klant is koning in het kwadraat

De wereld verandert snel en de markt verandert net zo snel mee. Klanten zijn vandaag de dag meer dan ooit Koning met hoofdletter K. Stel de klantervaring dus centraal, want zo vergroot je de kans op succes aanzienlijk. Investeer in reclame en je trekt een klant voor een keertje. Verzorg een onvergetelijke ervaring en je hebt een terugkerende klant te pakken.

Wil je meer lezen over hoe jij je klantervaring kunt verbeteren? In deze blog ga ik dieper in op wat het gebruik van psychologie voor jouw bedrijf kan betekenen.

[hubspot portal="7219685" id="7288ccfb-c2a5-49ea-9349-66aa3be05b95" type="form"]