In een omgeving waar veiligheid en vertrouwen essentieel zijn voor de band met de gebruiker, is klantenservice van vitaal belang. Vraag maar aan Allan Luna, hoofdredacteur van Club Cañada.
De organisatie runt meerdere zwemscholen, met als doel methodes vaardigheden in het water bij mensen te sterken. Met tevens de boodschap dat goede vaardigheden in het water van essentieel belang kunnen zijn. De communicatie met klanten is zowel constant als multichannel, waarbij dagelijks een groot aantal verzoeken wordt behandeld.
Met een personeelsbestand van meer dan 120 medewerkers, en meer dan 6000 gezinnen die toegang hebben tot de diensten plus de komst van de pandemie, heeft Club Cañada een van de meest hectische jaren achter de rug. Een jaar waarin zij dagelijks moest reageren op de zorgen van haar klanten.
Uitdagingen
De toename van het aantal klanten en de onverwachte pandemie van COVID-19 vulden de mailboxen van Club Cañada met vragen en verzoeken die zo snel en efficiënt mogelijk moesten worden afgehandeld. Voordat ze Trengo gebruikte was Whatsapp het meest gebruikte communicatiekanaal, waarbij de communicatie ingewikkeld werd door de 6 verschillende nummers. Dus Cañada Club begreep dat zij een platform moest vinden waarmee zij alle communicatiekanalen kon verenigen om:
- te zorgen voor vlotte en relevante gesprekken met de klant;
- duidelijk overzicht van contactmomenten;
- volledige klantprofielen, om aan hun wensen tegemoet te komen.
Meer automatisering, meer tijdsbesparing
"Snel kunnen reageren is van vitaal belang. We weten dat tijd geld is."
1. Club Cañada koos Trengo als klantenservice platform om de communicatie efficiënter te maken via hun kanalen: e-mail, live chat, WhatsApp, berichten op Google My Business of Facebook.
2. Door automatisering via regels en tags maken zij klantprofielen. En kunnen ze zien wie prospects zijn en welke klanten al eerder gebruik hebben gemaakt van de diensten van Club Cañada.
3. Ook gebruiken ze een Flowbot. Die het team op een eenvoudige manier en zonder kennis van code installeerde. Nu kunnen ze de antwoorden op de meest voorkomende gebruikersvragen automatiseren, waardoor er tijd vrijkwam voor hun callcenter. Het team daar houdt zich nu bezig met complexere verzoeken.
De impact: 30% meer conversies
Een gebied waarop elk bedrijf een impact wil hebben is dat van de conversies (en omzet). Club Cañada heeft precies dat gedaan sinds de invoering van Trengo. Zij zagen een toename van 30% van het aantal klanten. Het bedrijf heeft niet alleen de interne communicatie verbeterd, maar ook de klantervaring door een snellere en efficiëntere conversatie.
Deze verbeterde communicatie en betere beheersing van de behoeften van de klant heeft geleid tot besparingen in tijd en moeite, wat zich uiteindelijk ook heeft vertaald in financiële winst.
"Communicatie is de hoeksteen van vertrouwen."
Stroomlijn communicatie met Trengo
Klaar om jouw bedrijf te laten groeien met een uitstekende klantenservice? Start vandaag nog de gratis proefperiode van 14 dagen. Geen creditcard nodig.
