Modieuze schoenen hoeven niet duur of oncomfortabel zijn. Met dat gedachtegoed richtte Daan Baeten in 2012 het merk Nubikk op. En hij kreeg gelijk, want het merk groeide razendsnel. Nubikk begon met het verkopen van boots voor dames, maar inmiddels behoren ook kleding en verschillende accessoires voor zowel dames als heren tot het assortiment. Het bedrijf is actief in landen door heel Europa en heeft de rest van de wereld al in het vizier.
Wanneer je hoge ogen wil gooien in de e-commerce wereld is klantenservice van hoge kwaliteit onmisbaar. Om te zorgen dat zijn team de groeiende klantinteracties kon blijven bijbenen, kwam e-commerce manager Michael Slagman uit bij Trengo.
De uitdaging: samenwerken aan klantcommunicatie
Toen Nubikk in 2015 een webshop startte, kwamen alle klantvragen binnen via e-mail in Outlook. Met de jaren kwamen er steeds meer kanalen bij. En met elk kanaal werd het proces een beetje complexer. "Er kwam eerst een telefoonnummer bij. Later volgden er ook social media kanalen en een live chat op de website, die we steeds apart moesten monitoren," aldus Michael.
"Iedereen moet inzicht kunnen krijgen in klantsituaties zonder elkaar lastig te hoeven vallen."
Het individueel monitoren van alle kanalen kostte het team steeds meer tijd én veroorzaakte verwarring. Het team was veel tijd kwijt aan het opzoeken van oude gesprekken met klanten. Wat was er ook alweer besproken met de klant? En welke afspraken zijn er intern gemaakt? "We werken ook met part-timers, waardoor je niet altijd terecht kunt met vragen. Iedereen moet inzicht kunnen krijgen in klantsituaties of vraagstukken die intern spelen. Zonder elkaar lastig te hoeven vallen," zegt Michael.
De oplossing: één inbox voor alle kanalen
Om een duidelijk overzicht te krijgen van alle gesprekken met klanten, koppelde Nubikk haar kanalen aan Trengo. "We hoeven al deze kanalen nu niet meer apart te monitoren. Dat scheelt veel tijd," zegt Michael.
Wanneer klanten contact opnemen via live chat, verwachten ze snel antwoord. Een stuk sneller dan bij een e-mail. Bij Nubikk willen ze elk live chat bericht daarom binnen 5 minuten beantwoorden. "Mensen hebben via live chat vaak vrij directe vragen. In de inbox zie je gemakkelijk van welk kanaal een bericht afkomstig is. Dat maakt het makkelijk om prioriteiten te stellen."
"In de inbox zie je gemakkelijk van welk kanaal een bericht afkomstig is. Dat maakt het makkelijk om prioriteiten te stellen."
Als klantenservice team krijg je vaak te maken met terugkerende vragen. Voor veel webwinkels gaat het bijvoorbeeld om levertijden of vragen over de voorraad. "Om tijd te besparen en klanten snel te beantwoorden gebruiken we daarom ook quick replies," zegt Michael. "Dit zijn standaard antwoorden op veelgestelde vragen die je gemakkelijk kunt personaliseren."
Het resultaat: elk gesprek in de juiste context
Door gebruik te maken van klantprofielen kan het team van Nubikk nu met een druk op de knop alles rondom lopende zaken teruglezen. "Trengo bespaart ons echt enorm veel tijd qua uitzoekwerk. We weten nu altijd wat er speelt en kunnen gesprekken makkelijk teruglezen en oppakken. Aan de achterkant gebeurt er veel meer dan het reageren op de klant. Met deze tool zien we nu ook die communicatie terug."
"We weten nu altijd wat er speelt en kunnen gesprekken makkelijk teruglezen en oppakken."
"Ook toen we in dit jaar met z'n allen thuis gingen werken bleef de communicatie intact. Doordat je elkaar in de inbox kunt @taggen hebben we eigenlijk nauwelijks aanpassingen hoeven doen. Het maakt voor ons eigenlijk niet uit of we thuis werken of op kantoor."
Stroomlijn je klantenservice met Trengo
Wil je net als Nubikk je klantenservice een boost geven? Start direct met een gratis proefperiode. Je hebt geen betaalgegevens nodig.
