Wij interviewden: Martijn van Rooy, Oprichter van Parfumado en Sanne de Ruiter, Customer Happiness Manager bij Parfumado. (Afgebeeld zijn Martijn van Rooy en Floor van Rooy)
Na voor een klein parfummerk gewerkt te hebben, is de Nederlandse ondernemer Martijn van Rooy 4,5 jaar geleden zijn eigen bedrijf gestart: Parfumado. Zijn net zo ondernemende zus Floor van Rooy sloot al snel aan als mede-oprichter.
Broer en zus startte Parfumado met het idee om de parfumwereld op z’n kop te zetten. Wat zij zagen is dat het kiezen en kopen van parfum destijds veel dynamischer kon. Klanten willen laagdrempelig geuren uitproberen en iedere maand kunnen experimenteren door telkens nieuwe geuren te ervaren.
Daarom kozen Martijn en Floor voor een online abonnementsmodel. Waar klanten iedere maand voor slechts 14,95 een parfum kunnen uitkiezen en opgestuurd krijgen. Dit businessmodel presenteert ook gelijk de uitdaging. Van de online verkoop van parfums kunnen zij alleen een succes maken door eerst persoonlijke customer journeys op te zetten. Gelukkig kan dit via WhatsApp Business in combinatie met Trengo.
De uitdaging: het creëren van persoonlijke klantervaringen via favoriete kanalen
Online parfums verkopen is lastig en iedereen snapt direct waarom. Klanten kunnen natuurlijk niet via het beeldscherm ruiken wat ze kopen. En dit is exact waar Parfumado’s uitdaging ligt. Hoe bied je klanten de ervaring die hen over de streep trekt? Hoe creëer je persoonlijke customer journeys online?
Martijn zegt hierover het volgende: “Daarom speelt customer service een hele grote rol. We zetten echt in op creëren van persoonlijke ervaringen. En maken bijvoorbeeld parfum quizzes en zoeken persoonlijk contact op via verschillende kanalen.”
“En dan komt een bepaald moment dat je op zoek moet gaan naar een oplossing die het team helpt om die persoonlijke ervaring te stroomlijnen en aan je klanten te bieden.”
De oplossing: Trengo, inclusief de WhatsApp Business integratie
Sanne: “Persoonlijke communicatie is voor mijn Customer Happiness team dé manier om klanten te overtuigen.” Het zorgt er voor dat klanten de ervaring beleven die nodig is om de juiste parfums te kiezen. En een cruciaal onderdeel daarvan is dat: “klanten ons kunnen bereiken op de manier dat zij dat willen. Daarom kan dat bij ons via de socials zoals WhatsApp maar ook via email en telefoon,” aldus Sanne.
Persoonlijke communicatie zorgt er voor dat klanten binding maken met het merk Parfumado, en zo ook de hele klantreis doorlopen. Om deze personalisering mogelijk te maken is het essentieel dat het bedrijf klanten ontmoet op hun favoriete kanalen. Daarom verbindt Parfumado alle belangrijke communicatiekanalen, bijvoorbeeld WhatsApp Business, aan hun Trengo inbox. Zo biedt het Customer Happiness team via Trengo customer journeys op maat.
Hoe Parfumado de productiviteit verhoogt en de responsetijd verlaagt
Sanne: “Al onze klantkanalen komen binnen op een centrale plek binnen en dat is Trengo. Met het grootste team binnen Parfumado gebruiken we Trengo nu ruim 2 jaar. Zodat we 4000 tot wel 5000 conversaties per maand kunnen hebben met klanten.”
Productiviteit verhogende data-inzichten
Met zoveel klantconversaties per maand is het belangrijk voor Parfumado om de focus ook te leggen op productiviteit van het team. Consolidatie van kanalen in een inbox verhoogt het klantcontact en de rapportfunctie in Trengo ondersteunt het team en geeft hen richting. Zo geeft Sanne aan: “Door de rapporten heb ik veel inzicht in de targets die we hebben en halen. Ik kijk naar de productiviteit van onze medewerkers maar tegelijkertijd ook naar welk type klantcommunicatie binnenkomt.”
“Door Trengo features zoals labels hebben we op dit moment goed inzicht in alle binnenkomende vragen en klachten. We zien bijvoorbeeld dat 30% van de conversaties gaat over bezorging. En zo kunnen wij hierop sturen en prioriteit geven aan bijvoorbeeld dit label en bepaalde verbeteringen voor het bedrijf doorvoeren.” - Sanne
Automatisering wint tijd
Wanneer het Customer Happiness team weet waar ze op moeten inspelen, kunnen ze de focus beter aanbrengen en met automatiserings features de communicatie verder stroomlijnen. Sanne: “We willen binnenkort klantcommunicatie automatiseren door een flowbot in te zetten op de website. Deze zal vooral veelgestelde klantvragen beantwoorden en zo verwachten wij 20% minder conversaties in ons Trengo platform te ontvangen.”
Sanne gebruikt automatisering van veelgestelde vragen om de werkdruk bij haar team te verlagen. 20% van de conversaties zijn makkelijk te beantwoorden vragen die de flowbot binnen enkele minuten zelf kan afhandelen zonder hulp van een medewerker. Zo verlaagt Sanne drastisch de responsetijd.
Persoonlijke WhatsApp communicatie resulteert in langere lifetime value
Sanne: “Whatsapp is een heel belangrijk kanaal. We maken namelijk heel persoonlijk contact met de klant en zien daardoor ook de mogelijkheid om relevante marketing acties aan conversaties te koppelen.”
Een van de meest succesvolle marketingacties is gedaan via WhatsApp. Sanne: “Klanten worden uitgenodigd om contact op te nemen via WhatsApp door middel van een QR-code. We vragen hen om een screenshot van hun parfumkalender, en deze sturen ze naar ons op. Ze ontvangen direct hierna een automatische link met het formulier dat ze invullen en zo ontvangen ze extraatjes! Door deze WhatsApp marketingactie zien we dat de klanten met wie we contact hebben een langere lifetime value hebben.”
“Door trengo hebben we bij Parfumado op de meest efficiënte manier persoonlijk contact met de klant.” - Sanne
