Cookie voorkeuren
Sluit

Hoe Parfumado hun klantreis personaliseerde door middel van automatisering

"Ons supportteam was 30% productiever door Trengo's automatisering en we zagen onze resolutietijd dalen van 24 uur naar +/- 14 uur."

Sanne de Ruiter
2
lokalisatie op elk kanaal
70%
toename in leadgeneratie
10%
verhoging van de efficiëntie van het team
Bedrijf
Parfumado
Locatie
Nederland
Industrie
E-commerce
Maat
49

Wij interviewden: Martijn van Rooy, oprichter van Parfumado en Sanne de Ruiter, Customer Happiness Manager bij Parfumado. (op de foto staan Martijn van Rooy en Floor van Rooy)

Na gewerkt te hebben voor een klein parfummerk begon de Nederlandse ondernemer Martijn van Rooy zijn eigen bedrijf, Parfumado4,5 jaar geleden. Zijn even ondernemende zus Floor van Rooy sloot zich al snel aan als medeoprichter.

Broer en zus begonnen Parfumado met het idee om de parfumwereld op zijn kop te zetten. Wat zij zagen is dat het kiezen en kopen van parfum veel dynamischer en persoonlijker kon. Want klanten bleken de behoefte te hebben om op een laagdrempelige manier geuren te proberen en elke maand te experimenteren.

Daarom kozen Martijn en Floor voor een online abonnementsmodel. Waarbij klanten elke maand een parfum kunnen kiezen voor slechts 14,95. Dit businessmodel is echter ook meteen de grootste uitdaging. Want het is essentieel om de online verkoop van parfums tot een succes maken door persoonlijke customer journeys op te zetten. Gelukkig, kan dit. Via WhatsApp Business in combinatie met Trengo.

De uitdaging: gepersonaliseerde klantervaringen creëren via voorkeurskanalen

Online parfums verkopen is lastig en iedereen begrijpt meteen waarom. Klanten kunnen via het scherm niet ruiken wat ze kopen. En dit is precies waar Parfumado's uitdaging ligt. Hoe bieden ze klanten de ervaring die hen over de streep trekt? Hoe creëren ze gepersonaliseerde customer journeys online?

Martijn: "Daarom speelt klantenservice een heel grote rol. We richten ons echt op het creëren van persoonlijke ervaringen. We maken bijvoorbeeld parfumquizzen en zoeken persoonlijk contact via verschillende kanalen."

"En dan komt er een bepaald moment waar je op zoek moet naar een oplossing die het team helpt om die persoonlijke ervaring te stroomlijnen en aan je klanten te bieden."

De oplossing: Trengo, inclusief WhatsApp Business integratie

Sanne: "Persoonlijke communicatie is voor mijn Customer Happiness team dé manier om klanten voor zich te winnen." Het zorgt ervoor dat klanten de ervaring hebben die nodig is om de juiste parfums te kiezen. En een cruciaal onderdeel daarvan is: "klanten kunnen ons bereiken op de manier die ze willen. Via socials zoals WhatsApp maar ook via e-mail en telefoon", aldus Sanne.

Gepersonaliseerde communicatie zorgt ervoor dat klanten zich binden aan het merk Parfumado en dat ze een geweldige customer journey beleven. Om deze personalisatie mogelijk te maken, is het essentieel voor het bedrijf om klanten te ontmoeten op via voorkeurskanalen. Daarom verbindt Parfumado alle belangrijke communicatiekanalen, waaronder WhatsApp Business, met de Trengo inbox. Want Trengo zorgt dat het Customer Happiness team op maat gemaakte customer journeys biedt.

Hoe Parfumado de productiviteit verhoogt en de respondtijd verkort

Sanne: "Al onze klantkanalen komen samen op één centrale plek en dat is Trengo. Met het grootste team binnen Parfumado gebruiken we Trengo nu ruim 2 jaar. Zodat we 4.000 tot wel 5.000 gesprekken per maand met klanten kunnen voeren."

Productiviteitsverhogende data-inzichten

Met zoveel klantgesprekken per maand is het voor Parfumado belangrijk om ook te blijven kijken naar productiviteit van het team. Het consolideren van kanalen in één inbox verhoogt het klantcontact, en de rapportagefunctie in Trengo ondersteunt het team en geeft hen richting. Sanne stelt bijvoorbeeld: "De rapportages geven me veel inzicht in de doelen die we hebben en halen. Ik kijk naar de productiviteit van onze medewerkers, maar tegelijkertijd ook naar welk type klantcommunicatie er binnenkomt."

"Door functies van Trengo, zoals labels, hebben we momenteel goed inzicht in alle inkomende vragen en klachten. We zien bijvoorbeeld dat 30% van de gesprekken over levering gaat. En zo kunnen we dit managen en prioriteit geven aan bijvoorbeeld dit label. Waardoor we specifieke verbeteringen doorvoeren binnen het bedrijf." - Sanne

Automatisering wint tijd

Als het Customer Happiness team weet waar ze op moeten reageren, kunnen ze zich concentreren en de communicatie verder stroomlijnen met automatiseringsfuncties. Sanne: "We hebben 6 nieuwe flowbots opgezet en gekoppeld aan onze webshop en sociale kanalen. Ze beantwoorden voornamelijk veelgestelde klantvragen en op deze manier verwachten we 20% minder conversaties te ontvangen in ons Trengo platform. Plus focus op onze nieuwe markten Denemarken en Zweden."

Sanne gebruikt automatisering van FAQ's om de werkdruk van haar team te verminderen. 20% van de gesprekken zijn eenvoudig te beantwoorden vragen die de flowbot binnen enkele minuten zelf kan afhandelen, zonder de hulp van een medewerker. Door het Sanne gemakkelijk te maken, wordt de reactietijd drastisch verkort.

"Wat we zien is dat 17% van alle inkomende tickets via de Flowbot gaat. En dat van alle Flowbot tickets 42,5% succesvol wordt afgerond zonder ooit onze inbox te bereiken."

Sanne: "De overige 36% van de Flowbot tickets wordt opgepakt door ons Customer Happiness team. Zij beschikken al over alle benodigde informatie van klanten en dat draagt bij aan onze gemiddelde oplostijd. Onze gemiddelde oplostijd is gedaald van ongeveer 24 uur naar +/- 14 uur."

Gepersonaliseerde WhatsApp-communicatie leidt tot langere lifetime waarde

Sanne: "Whatsapp is een heel belangrijk kanaal. We leggen immers persoonlijk contact met de klant en zien daarom ook de kans om relevante marketingacties te koppelen aan conversaties."

Een van de meest succesvolle marketingacties is gedaan via WhatsApp. Sanne: "Klanten worden uitgenodigd om via WhatsApp contact met ons op te nemen. We sturen hen een QR-code en vragen ze om een screenshot van hun parfumkalender. En nadat ze die sturen krijgen ze meteen een automatische link naar een formulier. Zo ontvangen ze voordeeltjes! Door deze WhatsApp marketingcampagne zien we dat de klanten waarmee we contact hebben een langere lifetime value hebben."

"Door trengo hebben we bij Parfumado persoonlijk contact met de klant op de meest efficiënte manier. En niet in de laatste plaats zagen we onze oplostijd dalen, evenals onze personeelskosten!" - Sanne

Wil je het persoonlijke klantcontact van jouw Customer Happiness team naar een hoger niveau tillen?

Start een gratis proefperiode van 14 dagen.

Ferryscanner

"Tijdens het hoogseizoen zagen we een toename van 700% in klantvragen, via vijf verschillende communicatiekanalen. Door Trengo konden we deze stijging met gemak afhandelen."

Alvertos Iskinatzis

Kom in contact

Zet je eerste stappen naar gepersonaliseerde interacties met je klanten, een betere betrokkenheid bij je leads en gelukkigere, effectievere teams.