Sinds de eerste lockdown in 2020 worden sportliefhebbers gedwongen om thuis te sporten. Betersport, een webshop die alles verkoopt van hometrainers tot sportvoeding, heeft het drukker dan ooit om klanten te helpen met het bouwen van hun home gyms. Toen de pandemie begon, had Betersport's klantenservice team al snel moeite om het overzicht bewaren. Zowel het aantal klanten als het aantal berichten op al hun kanalen ging namelijk door het dak.
Dat was het moment dat ze bij Betersport wisten dat er iets drastisch moest veranderen. Om te zorgen dat de klantenservice de explosieve groei kon bijbenen, begonnen ze met Trengo. We spraken Bryan Reinders, head of sales, after-sales en customer service bij Betersport, om te vragen hoe Trengo hen helpt de klantcommunicatie efficiënt te managen.
Hoe verliep de klantcommunicatie voordat jullie met Trengo begonnen?
We gebruikten voorheen een aparte tool voor elk communicatiekanaal. We moesten daarom steeds heen en weer klikken tussen e-mail, live chat, Facebook en WhatsApp.
Elk teamlid was verantwoordelijk voor één kanaal. Als een klant dus contact zocht via meerdere kanalen, zouden we haar ook meerdere keren beantwoorden. Dat was al niet bepaald efficiënt. Maar toen de COVID-19 crisis begon, was het alsof al die kanalen ontploften. Naast de fitnessartikelen verkochten ook ineens veel meer trampolines dan gebruikelijk.
Op een gegeven moment begonnen we zoveel berichten te ontvangen dat we besloten geen gesprekken meer toe te laten via live chat, WhatsApp en Facebook. We namen alleen nog telefoontjes en e-mails aan, simpelweg om het overzicht te kunnen bewaren. Het managen van alle kanalen was te chaotisch geworden. Dat was het moment dat we besloten om te beginnen met Trengo.
Kun je uitleggen hoe je team gebruikt maakt van Trengo?
We hebben eerst al onze communicatiekanalen aan Trengo gekoppeld. Zo kan ons team gesprekken via alle kanalen managen in één overzicht. Als een klant contact opneemt via meerdere kanalen kunnen we dit gemakkelijk zien en hoeven we slechts op één bericht te reageren. Zo werken we dus efficiënter en kunnen we onze klanten sneller helpen dan voorheen.
"We werken efficiënter en kunnen onze klanten sneller helpen dan voorheen."
Niet veel later kwamen we ook meer te weten over Trengo's andere functionaliteiten en begonnen we de Flowbot te gebruiken.
Hoe helpt de flowbot jullie?
We hebben de flowbot ingesteld omdat we niet genoeg tijd hadden om alle gesprekken via onze live chat op te pakken. Veel van de vragen die we kregen waren vergelijkbaar, meestal over de status van een order of een retour. We wilden het proces rondom het beantwoorden van deze vragen daarom automatiseren.
Onze Flowbot geeft klanten de informatie die ze nodig hebben via multiple-choice vragen. Eerst wordt onze klanten gevraagd waar ze meer over willen weten. Als ze een optie hebben geselecteerd, voorziet de bot ze van de gevraagde informatie.
Sommige klanten willen niet met een bot praten, maar willen gewoon gehoord worden. We hebben onze bot daarom zo ontworpen dat hij kan inschatten welke klanten moeten worden doorverwezen naar een van onze medewerkers. Onze bot herkent deze klanten aan de antwoorden die ze geven.
"Onze bot weet precies wanneer een klant moet worden doorverwezen naar een medewerker."
De bot bespaart ons team veel tijd. Een aantal dagen geleden beantwoordde hij zelfs 158 vragen binnen 24 uur.
Wat heeft Betersport nog meer gedaan om de groei bij te houden?
Naast het beginnen met Trengo hebben we ook meer mensen aan moeten nemen. Zo is ons hele bedrijf gegroeid van 18 naar 36 werknemers in een jaar tijd. We hebben daardoor meer mankracht in onze klantgerichte teams, maar ook bij logistiek en marketing.
Met Trengo is het inwerken van nieuwe klantenservice collega's veel makkelijker dan voorheen. Nieuwe werknemers moesten eerder namelijk wennen aan elk verschillende kanaal en tool dat we gebruikten. Dat kostte vaak twee tot drie weken. Nu hebben ze slechts een dag nodig om te wennen aan Trengo. Daarna zijn ze klaar om te beginnen.
"Het inwerken van nieuwe collega's kostte eerst twee tot drie weken. Met Trengo duurt dit slechts een dag."
Zijn jullie van plan om in de toekomst ook van andere functionaliteiten in Trengo gebruik te maken?
Het is ons opgevallen dat we veel dezelfde vragen van klanten krijgen. We hebben daarom al geprobeerd om het beantwoorden van die vragen efficiënter te maken. Bijvoorbeeld door quick replies in te zetten.
In de toekomst willen we ook een Help Center op gaan zetten. Zo kunnen we klanten helpen om zelf gemakkelijk en snel de antwoorden te vinden op veelgestelde vragen.
Hoe heeft Betersport het voor elkaar gekregen?
Dit heeft Betersport gedaan om te zorgen dat ze de best mogelijke klantenservice bieden met Trengo.
1. Alle communicatiekanalen gekoppeld aan Trengo
Met Trengo kunnen alle klantgerichte teams van Betersport gebruik maken van slechts één platform om al hun kanalen te managen. Van e-mail en telefonie tot live chat en Facebook.
2. Een flowbot ingesteld
Betersport heeft een Flowbot ingesteld die helpt bij het beantwoorden van veelgestelde vragen. Met Trengo kun je gemakkelijk je eigen bot bouwen zonder enige kennis van coderen. Leer hoe jij dit ook kunt doen.
3. Quick replies aangemaakt
Het team van Betersport gebruikt ook quick replies om gesprekken met klanten sneller te kunnen afhandelen. Leer hoe je gemakkelijk zelf quick replies aanmaakt.
Stroomlijn je klantenservice met Trengo
Wil je net als Betersport je klantenservice een boost geven? Start direct met een gratis proefperiode. Je hebt geen betaalgegevens nodig.
