"Trengo biedt ons meer dan ik ooit voor mogelijk had gehouden."
Dat zijn de woorden van Alvertos Iskinatzis, customer success supervisor bij Ferryscanner, een Griekse zoek- en boekingsmachine die mensen helpt bij het vinden van betaalbare ferrytickets naar mooie bestemmingen over de hele wereld.
De zomermaanden waren voor Alvertos altijd de meest hectische maanden van het jaar. Elk jaar zagen hij en zijn team een grote toename in het aantal klantgesprekken en hadden ze moeite om alles goed af te handelen. Maar dit jaar waren ze voorbereid! Want tijdens het hoogseizoen zag Ferryscanner een toename van 700% in klantencontact verdeeld over vijf verschillende communicatiekanalen en handelde deze met gemak af dankzij Trengo.
Sinds ze in het begin van 2021 zijn gestart met Trengo is het voor Ferryscanner makkelijker om alle communicatiekanalen te managen, tijdrovende taken te automatiseren en efficiënt samen te werken aan het beantwoorden van klanten. Dit heeft gezorgd voor meer overzicht en rust tijdens het drukke hoogseizoen.
De uitdaging
"Als de customer success supervisor is het mijn werk om te zorgen dat het team op en top is voorbereid om onze klanten de best mogelijk ervaring te geven," aldus Alvertos. "Dat is waarom is ook verantwoordelijk was voor het opzetten van Trengo aan het begin van dit jaar."
Ferryscanner gebruikte voorheen een ander platform om hun klantcontact te beheren. En volgens Alvertos had dat platform veel gebreken. Zo was het bijvoorbeeld erg ingewikkeld én duur om social media kanalen te koppelen.
"Vorig jaar, zonder Trengo, moesten we Facebook continu geopend houden naast ons toenmalige platform om te zien of we geen reacties of privéberichten hadden gemist."
Dat zorgde voor een tijdrovende workflow. "Vorig jaar, zonder Trengo, moesten we Facebook continu geopend houden naast ons toenmalige platform om te zien of we geen reacties of privéberichten hadden gemist. En dat kostte veel tijd," zegt Alvertos. "De hoofdreden om over te stappen naar Trengo is was dat we zo meer communicatiekanalen kunnen aanbieden, en alle berichten kunnen beantwoorden in één overzicht."
De oplossing
Op dit moment beheert Ferryscanner gesprekken via WhatsApp, Facebook Messenger, e-mail, live chat en Google's Business Messages in Trengo. "We hebben geen call center, dus klanten kunnen ons alleen via deze kanalen bereiken," aldus Alvertos. "Dit kan lastig zijn voor onze meer traditionele klanten. Dit jaar hebben we echter een stuk minder klachten binnengekregen over het gebrek aan telefonisch support. We denken dat dit komt doordat we simpelweg meer en betere opties aanbieden."
Wanneer klanten contact opnemen met Ferryscanner, moeten ze eerst een aantal vragen van een Flowbot beantwoorden. Alvertos legt uit, "De bot bespaart ons team zeeën van tijd. Het verzamelt basisinformatie over de klant voordat ze in contact komen met één van onze medewerkers. Doordat ze nu niet aan elke klant een boekingsnummer hoeven te vragen wordt hun werk een stuk gemakkelijker."
Soms hebben collega's elkaar nodig om een vraag van een klant te beantwoorden. In plaats van te bellen of naar elkaars bureau te lopen, gebruiken ze hiervoor de interne reacties van Trengo. Door collega's simpelweg te taggen in een gesprek met een klant, kan de interne discussie worden gevoerd binnen de juiste context.
Het resultaat
Alvertos had nog geen ervaring met het opzetten van een platform als Trengo. "Maar met wat hulp van Trengo's customer success team ging het erg snel. Zeker met behulp van de gedetailleerde tutorials."
Ferryscanner wil klantvragen altijd binnen 24 uur oplossen. Hoewel de afgelopen zomer de drukste tot nu toe was, heeft het team dit doel ruimschoots behaald. Dit komt onder andere door alle repetitieve taken die ze kunnen automatiseren in Trengo. Denk aan de Flowbot, maar ook het gebruik van quick replies.
"Door labels toe te voegen aan al onze gesprekken, hebben we alle klantvragen kunnen sorteren op onderwerp. Zo hebben we bijvoorbeeld labels als 'Annulering' en 'Covid-19'," zegt Alvertos. "Ons meestgebruikte label was toegekend aan maar liefst 35.000 gesprekken. Ik geloof dat we dit soort veelgestelde vragen in de toekomst kunnen beantwoorden met onze bot. Dit zal onze medewerkers meer tijd geven voor ingewikkeldere zaken."
Hoe heeft Ferryscanner het voor elkaar gekregen?
Dit zijn de acties die Ferryscanner heeft ondernomen om de drukke zomerperiode de baas te zijn met Trengo.
1. Communicatiekanalen gekoppeld aan Trengo
Met Trengo heeft Ferryscanner's customer success team maar één platform nodig om berichten via e-mail, live chat, WhatsApp, Facebook en Google's Business Messages te beantwoorden. In de toekomst zijn ze ook van plan om Instagram Messaging te activeren.
2. Een Flowbot ingesteld
Ferryscanner heeft een Flowbot op de website die basisinformatie verzameld voorafgaand aan elk gesprek. In Trengo kun je gemakkelijk zelf een bot bouwen, zonder enige kennis van programmeren. Leer hoe jij dit ook kunt doen.
3. Gesprekken gesorteerd met labels
Door gesprekken te labelen, kan het team van Ferryscanner gemakkelijk veelgestelde vragen ontdekken. Met deze informatie verbeteren ze momenteel hun Flowbot, zodat deze vragen in de toekomst automatisch kunnen worden beantwoord.
Stroomlijn je communicatie met Trengo
Wil je net als Ferryscanner je klantcommunicatie een boost geven? Start direct met een gratis proefperiode. Je hebt geen betaalgegevens nodig.
