Cookie voorkeuren
Sluit

Hoe Muntstad hoogwaardige service biedt met Trengo

"Met Trengo zijn we in staat om in 90% van alle gevallen binnen een minuut service van hoge kwaliteit te leveren."

2
lokalisatie op elk kanaal
70%
toename in leadgeneratie
10%
verhoging van de efficiëntie van het team
Bedrijf
Muntstad
Locatie
Nederland
Industrie
Automotive
Maat
11 locaties

Als je ooit geprobeerd hebt een auto te kopen of te leasen in Nederland, is de kans groot dat je Muntstad bent tegengekomen. Met elf vestigingen is Muntstad een van de bekendste autobedrijven van het land. Je kunt bij hen terecht om een nieuwe auto te kopen van merken als Volkswagen, Audi, Skoda en Seat, of om hun ruime collectie occasions te bekijken. Daarnaast verzorgen ze ook onderhoud en schadeherstel.

Het spreekt voor zich dat de teams van Muntstad dagelijks te maken hebben met veel klantcommunicatie, zowel offline als online. Van een snel praatje in een van de showrooms tot gesprekken via e-mail, telefoon, WhatsApp Business, Facebook Messenger en live chat. Om al deze communicatie efficiënt te stroomlijnen, besloot projectmanager Cas Verhoef de klantenservicesoftware van Trengo te integreren.

Uitdaging: Service van hoge kwaliteit behouden

Muntstad stond voor de grote uitdaging om meerdere klantcommunicaties via verschillende kanalen te beheren. Met elf locaties en een divers aanbod van diensten hadden de teams regelmatig te maken met een groot aantal inkomende gesprekken over van alles en nog wat, van verkoop en onderhoud tot standaardreparaties.

De bestaande tools voor communicatiebeheer misten echter de samenwerkingsfuncties. Munstad had moeite om efficiënt te werken, wat leidde tot trage reacties en ontevredenheid bij klanten. Projectmanager Cas Verhoef onderkende de behoefte aan een oplossing die de juiste teams, ongeacht waar ze zich bevonden, met elkaar in contact bracht om klantgesprekken zo eenvoudig mogelijk te laten verlopen.

Oplossing: centralisatie van klantcommunicatie

Door Trengo te implementeren, was Munstad in staat om conversaties van meerdere kanalen op één centrale locatie aan te pakken. Verkoop- en aftersalesteams beheerden interacties via WhatsApp Business, e-mail, Facebook Messenger en de live chat op hun website vanuit het Trengo-platform. Hierdoor konden ze vragen efficiënt afhandelen, conversaties toewijzen, snel reageren op vragen van klanten, de pijplijn vullen en de omzet positief beïnvloeden.

Hoe gebruikt Muntstad hun nieuwe customer engagement platform?

Zowelde verkoopteams als de aftersalesteams gebruiken Trengo om gesprekken via meerdere kanalen vanaf één plek te beheren. Waar de aftersalesteams met klanten praten via WhatsApp Business en e-mail, bereikt het verkoopteam klanten via Facebook Messenger en de Live Chat.

"Voorheen was samenwerken op al deze kanalen ingewikkeld. De vorige tool die we gebruikten bood geen mogelijkheid tot samenwerking. En dat is cruciaal voor ons, vooral omdat we samenwerken met veel verschillende locaties en teams. Met Trengo kunnen onze teams eenvoudig gesprekken oppakken, toewijzen aan een collega en samenwerken aan het verblijden van onze klanten."

Hoe zetten ze dit op?

Klanten van Muntstad stellen vaak veel verschillende vragen via allerlei kanalen. Dat betekende voorheen dat vragen niet altijd bij de juiste teams terechtkwamen. Nu gebruiken ze Rules.

1. Ten eerste komen ze regelmatig samen met online verkoopmedewerkers om te bespreken welke vragen herhaaldelijk in hun inbox belanden.

2. Vervolgens controleren ze welke soorten antwoorden naar andere teams moeten gaan, zoals aftersales.

3. Ze herkennen woorden of woordcombinaties die verband houden met de soorten antwoorden

4. Muntstad maakt regels die automatisch berichten labelen die deze woordcombinaties bevatten

"Door de Rules die we instellen, komen vragen automatisch bij het juiste team terecht."

💡 Een voorbeeld van een label dat ze gebruiken is 'vraag na verkoop'. Berichten met dit label worden automatisch doorgestuurd naar het aftersalesteam.

"We hoeven geen tijd meer te verliezen met het handmatig toewijzen van berichten aan de juiste teams. Deze efficiënte manier van werken helpt ons om onze responstijd in negentig procent van al onze inkomende gesprekken onder de minuut te houden."

Aanwezig op alle favoriete klantkanalen

‍Metduizend chats die elke maand moeten worden beantwoord, komt ongeveer negentig procent binnen via WhatsApp Business. Nu kunnen ze alle gesprekken volgen die binnenkomen via dit populaire kanaal en:

"In de afgelopen maanden hebben we meer dan twintig auto's verkocht aan klanten die voor het eerst met ons in contact kwamen via WhatsApp."

Daarnaast hebben ze ook meer engagement op hun website. Ze activeren de Live Chat op bepaalde pagina's waar ze meestal verkoopgerelateerde vragen krijgen, zoals de productpagina's.

Resultaten:

1. Significante verbeteringen in klantcommunicatie en verkoopresultaten

Via Trengo worden maandelijks ongeveer duizend chats afgehandeld, waarbij WhatsApp Business als populairste kanaal naar voren komt en in korte tijd meer dan twintig autoverkopen heeft opgeleverd.

2. Toename van klantbetrokkenheid en conversiekansen

Hun Live Chat, die strategisch op productpagina's is geplaatst, heeft een waardevolle stap toegevoegd aan het klanttraject. Verkoopgerelateerde vragen worden nu effectief naar de juiste teams geleid.

3. Reactietijd van minder dan een minuut

De introductie van geautomatiseerde workflows - door middel van Trengo's regels - zorgt ervoor dat klanten snel worden te woord gestaan. Als gevolg hiervan heeft Muntstad een indrukwekkende reactietijd van minder dan een minuut bereikt in 90% van de inkomende gesprekken.

De eerste 6 maanden met Trengo

"Vanuit het perspectief van een beheerder is het geweldig om met Trengo te werken."

Zo is het toevoegen van een nieuwe gebruiker binnen enkele seconden geregeld. Gebruikers kunnen zichzelf eenvoudig een nieuw wachtwoord sturen, in plaats van naar de IT-afdeling te moeten gaan. Je krijgt echt het gevoel dat er naar je wordt geluisterd. Als ik een verbeterpunt zie, gaat het team verder dan wat nodig is.

De juiste integraties

Omdat Microsoft Power BI nodig had voor rapportages, moest er een koppeling worden gemaakt tussen de twee tools. Customer success manager Jurre nam dit op zich en zorgde voor een geweldige API-integratie.

"Als ik vragen heb, kan ik altijd terecht bij het customer success team van Trengo. Als ik een verbeterpunt zie, zet het team alles op alles om het te realiseren."

In een notendop: hoe handhaaft Muntstad haar hoge kwaliteit van dienstverlening?

Dit is wat Muntstad deed om te zorgen dat Trengo voor hen werkte.

1. Voeg het favoriete kanaal van de klant toe WhatsApp Business
Via Trengo kreeg Muntstad toegang tot de officiële WhatsApp Business API. Daarmee hebben ze een van de meest waardevolle kanalen toegevoegd aan hun aanpak. Bovendien is het afhandelen van deze gesprekken eenvoudig geworden. Ze kunnen nu één WhatsApp Business-nummer beheren met meerdere gebruikers.

2. Overal service verlenen en de websitebetrokkenheid verhogen
Het activeren van een Live Chat heeft hun verkoop een boost gegeven. Doordat Muntstad de Live Chat op productpagina's activeerde, gaven ze klanten een extra touchpoint en sales een extra conversiepunt. Ontdek hoe jij dit ook kunt doen.

3. Bespaar tijd door geautomatiseerde workflows
Muntstad stelt Regels in om ervoor te zorgen dat berichten altijd bij de juiste teams terechtkomen. Zo worden berichten met bepaalde trefwoorden automatisch doorgestuurd naar het juiste team. Ontdek hoe je ook workflows kunt automatiseren in Trengo.

Schaal je kwaliteit met Trengo

Ben je klaar om de kwaliteit van je service te verhogen, je verkoop te stimuleren en altijd een uitstekende klantervaring te leveren?

Neem contact op

Parfumado

"Ons supportteam was 30% productiever door Trengo's automatisering en we zagen onze resolutietijd dalen van 24 uur naar +/- 14 uur."

Sanne de Ruiter

Kom in contact

Zet je eerste stappen naar gepersonaliseerde interacties met je klanten, een betere betrokkenheid bij je leads en gelukkigere, effectievere teams.