Hoe Toyota Material Handling de verwerkingstijd vermindert en zich richt op het leveren van klanttevredenheid

Toyota Material Handling verkoopt en verhuurt interne transportoplossingen, zoals vorkheftrucks en pallettrucks. Om een complete klantervaring te bieden, hebben ze ook een eigen serviceteam. Dit team bestaat uit maar liefst 180 monteurs door heel Nederland, die dagelijks problemen oplossen en onderhoud uitvoeren.

Het customer support team van Toyota Material Handling krijgt jaarlijks ongeveer 125.000 serviceverzoeken en moet voortdurend contact houden met monteurs. Om de communicatie zo efficiënt mogelijk te maken, gebruiken ze Trengo.

De uitdaging: de verwerkingstijd verkorten om klanten beter van dienst te zijn

Toyota Material Handling wil de beste zijn in het bieden van hoogwaardige service. Snelle communicatie en probleemoplossing zijn van essentieel belang om dit te bereiken, waardoor het noodzakelijk is dat het supportteam en de monteurs de hele dag door nauw contact onderhouden.

"Voordat we Trengo gingen gebruiken, communiceerden we met onze monteurs via de telefoon. Dit zorgde voor een hoge werkdruk bij ons support teams en de processen werden hierdoor vaak vertraagd", zegt Martijn Kruijning, team lead support. "Daarom onderzochten we hoe we het aantal dagelijkse telefoontjes kunnen verlagen en daarmee ook de werkdruk."

Constante kwaliteit leveren, vanaf elke locatie

Alsof dat nog niet uitdagend genoeg was, moest het team van Martijn in maart noodgedwongen thuis gaan werken vanwege COVID-19. "We komen sporadisch naar kantoor, maar dat is geheel vrijwillig. We onderzoeken de mogelijkheid om regelmatiger vanuit kantoor te werken, maar verwachten niet dat we snel onze thuiskantoren zullen verlaten."

Het team van Martijn moest efficiënter gaan communiceren terwijl ze thuis werkten.

De oplossing: tijd besparen door automatisering

Toyota wilde de afhandelingstijd verkorten om meer tijd over te houden voor de service aan klanten. Begin 2020 schakelde Toyota Material Handling daarom over van bellen naar WhatsApp om te communiceren met zijn monteurs. Nu kunnen teams gemakkelijk samenwerken, omdat ze via dit kanaal sneller kunnen communiceren.

Daarnaast werken ze nu allemaal vanuit hetzelfde platform en werken ze samen binnen de inbox door elkaar bijvoorbeeld te @taggen.

"Het gebruik van Trengo bespaart ons tijd, en deze tijd zetten we in om hoogwaardige service aan onze klanten te bieden."

"Telefoongesprekken vreten tijd", zegt Iva Serghini, die deel uitmaakt van het supportteam. "Veel van die gesprekken gaan over in koetjes en kalfjes, en dat kan tijdrovend zijn. Dat gebeurt niet via WhatsApp. Bovendien wijs je WhatsApp-gesprekken met één druk op de knop toe aan de juiste medewerker. Het gebruik van Trengo bespaart het hele team veel tijd die we gebruiken om onze klanten nog beter van dienst te zijn."

Het resultaat: snelle en consistente kwaliteitsservice

1. Sneller en efficiënter samenwerken

Het support- en serviceteam van Toyota Material Handling werken sneller en efficiënter dan voorheen.

"Voordat we Trengo begonnen te gebruiken, hadden we ongeveer 200 telefoongesprekken per dag, nu is dat gedaald naar ongeveer 100 per dag. De afhandeltijd van alle WhatsApp-gesprekken via Trengo is sinds begin dit jaar gedaald van gemiddeld een uur naar een half uur. Je kunt deze statistieken eenvoudig bekijken in Trengo. We laten deze statistieken graag aan onze monteurs zien, zodat zij ook begrijpen hoe goed communiceren via Trengo voor ons werkt."

2. Tijdsbesparing om te besteden aan customer delight

Maar het gaat niet alleen om snelheid. Toyota zag de werkdruk van hun team drastisch afnemen op het gebied van administratie en terugkerende taken. Zo bleef er meer tijd over om klanten te bedienen en blij te maken.

"De resolutietijd van alle gesprekken met monteurs is met 50% afgenomen."

3. Consistente dienstverlening, ongeacht de locatie

Zelfs de COVID-19 maatregelen kunnen daar niets aan veranderen. "Zowel onze klanten als onze monteurs vertellen ons dat ze niet hebben gemerkt dat het hele team nu vanuit hun thuiskantoor werkt," zegt Martijn.