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Wenn dein Supportteam mit sich wiederholenden Anfragen überfordert ist oder deine Kunden immer noch auf Antworten warten, als wäre es 2004, ist es wahrscheinlich an der Zeit, über eine Automatisierung deines Service Desks nachzudenken.
Bevor deine Augen bei dem Wort "Automatisierung" glasig werden, hör mir zu. Es geht nicht darum, dein Team durch Roboter zu ersetzen, sondern darum, deinen Mitarbeitern und deinen Kunden das Leben leichter zu machen. Die richtige Automatisierung kann die Reaktionszeiten verkürzen, menschliche Fehler ausschließen und es deinem Supportteam ermöglichen, sich auf die Aufgaben zu konzentrieren, die wirklich menschliches Fachwissen erfordern.
In diesem Beitrag erklären wir dir, wie du deinen Service Desk automatisieren kannst, ohne ihn in eine seelenlose Maschine zu verwandeln. Du bekommst 8 super praktische Ideen (keine Floskeln), einige innovative Best Practices und ein paar Tool-Empfehlungen, die auch für Nicht-Techniker geeignet sind. Bist du bereit, keine Brände mehr zu löschen, sondern einen reibungsloseren, intelligenteren Supportbetrieb zu führen? Dann lass uns eintauchen.
Was ist Service Desk Automation?
Bei der Service-Desk-Automatisierung geht es darum, sich wiederholende Aufgaben zu automatisieren, um die Effektivität der IT-Supportdienste zu verbessern. Der Prozess kann die Automatisierung von Aufgaben wie die Erstellung von Tickets, Statusaktualisierungen, Weiterleitung und Fehlerbehebung umfassen. Power-Tools können jetzt Technologien wie maschinelles Lernen und künstliche Intelligenz nutzen, um die Automatisierung reibungsloser zu gestalten. Die Automatisierung des Servicedesks ist für Unternehmen wichtig, da sie dazu beiträgt, manuelle Eingriffe zu reduzieren und die Servicequalität insgesamt zu verbessern.
Einige Anwendungsfälle der Automatisierung können sein:
- Nutze KI-Chatbots für die Automatisierung von Nutzerinteraktionen
- Automatisiere Arbeitsabläufe für das Incident Management
- Setze Self-Service-Portale ein, damit die Nutzer/innen Probleme selbstständig lösen können.
Die Automatisierung zielt darauf ab, die Ressourcen effektiv zu optimieren und den Unternehmen ein einheitliches und zufriedenstellendes Nutzererlebnis zu ermöglichen.
Die Vorteile eines automatisierten Service Desks
Nach der Einführung einer IT-Service-Desk-Automatisierung kannst du von den folgenden Vorteilen profitieren:
Optimierte Arbeitsabläufe
Untersuchungen haben ergeben, dass ein durchschnittlicher Live-Agent 578 Tickets pro Tag und 16.630 Tickets in einem Monat bearbeiten kann. Wenn ein Agent versucht, all diese Anfragen manuell zu bearbeiten, kann es sein, dass er sogar Stunden für die Lösung einfacher täglicher Aufgaben aufwenden muss, die leicht automatisiert werden können. In dieser Situation kann ein Unternehmen eine Software zur Service-Desk-Automatisierung einsetzen und seinen Agenten erlauben, sich auf komplexere Aufgaben zu konzentrieren.
Wenn ein Unternehmen KI-gesteuerte Automatisierungssoftware einsetzt, automatisiert es nicht nur sich wiederholende Aufgaben, sondern schult auch einen seiner zukünftigen Live-Agenten. Denn ein KI-Tool kann mit jeder Interaktion mit den Nutzern lernen und sich verbessern.
Evvo, ein Online-E-Commerce-Unternehmen, nutzte die KI-Automatisierung, um Ticketprobleme effektiv zu lösen, was ihm half, seinen Umsatz um 7 % zu steigern. Das Tool half ihnen, die sich wiederholenden Fragen automatisch zu beantworten und den menschlichen Aufwand zu reduzieren.
Verbessere die Erfahrungen von Mitarbeitern und Kunden
Die 24/7-Verfügbarkeit ist der beste Vorteil eines automatisierten Desk-Systems. Jeder kann jederzeit auf einen Roboter oder einen KI-Agenten zugreifen und eine Antwort auf seine Anfrage erhalten.
Wenn ein Unternehmen Automatisierung einsetzt, befreit es seine Mitarbeiter/innen und Kunden/innen von der 9-bis-5-Schleife der Rückfragen. Die Automatisierung ermöglicht es deinen Mitarbeitern, schnell Lösungen für regelmäßige Probleme zu finden und den Arbeitsablauf fortzusetzen, ohne die Produktivität zu beeinträchtigen. Und auch deine Kunden können schnell Antworten finden, ohne dass ihr Nutzererlebnis unterbrochen wird.
Außerdem ist es wichtig, Automatisierung einzuführen, denn die Menschen sind nicht mehr bereit, auf eine Antwort zu warten. Zum Beispiel erwarten Kunden heute, dass Unternehmen ihre Fragen innerhalb von nur zehn Minuten beantworten. Es wird also immer wichtiger für Unternehmen, Automatisierung einzuführen und für ein reibungsloseres Kundenerlebnis zu sorgen.
Proaktiv Probleme erkennen und lösen
Die beste Wirkung von Software zur Service-Desk-Automatisierung ist ihre Fähigkeit, Probleme zu erkennen und zu lösen. Die grundlegenden KI-Tools können nur reguläre Arbeitsabläufe automatisieren, aber fortschrittliche KI-Software kann dir helfen, Probleme im Voraus zu analysieren und zu lösen und eine optimale Leistung aufrechtzuerhalten.
Wie funktioniert dieser Plan? Ein KI-gestützter Servicedesk kann Trends und Anomalien in Hilfeanfragen und Systemleistungsdaten erkennen, um künftige Probleme vorherzusagen. Diese proaktive Strategie ermöglicht es, kleinere Probleme anzugehen, bevor sie zu großen Ereignissen werden, die gegen die SLA verstoßen könnten, wie z. B. Sicherheitslücken, Komplikationen bei der Einhaltung von Vorschriften oder kritische Systemausfälle.
Diese vorausschauende Strategie verringert nicht nur die Ausfallzeiten, sondern reduziert auch den manuellen Aufwand der IT-Mitarbeiter. Zahlreiche Studien zur Service-Automatisierung belegen kürzere Reaktionszeiten und zeigen, wie intelligente Service-Automatisierung die Zufriedenheit und Loyalität der Kunden erhöht.
Wie du den Service Desk mit 8 einfachen Ideen automatisieren kannst
- Ticket-Erstellung automatisieren
Mit dem Fortschritt der Technologie wollen die Menschen nicht mehr in den Ketten von E-Mails stecken bleiben, um eine einfache Frage zu lösen. Heutzutage möchten die Verbraucher klare, präzise und schnelle Lösungen innerhalb weniger Minuten erhalten.
Anstatt sich also auf die alten Methoden des Support-Teams zu verlassen, kann dein Unternehmen eine Software zur Service-Desk-Automatisierung einsetzen und die Dinge für die Kunden einfacher machen. Mit einer Automatisierungssoftware können deine Kunden ganz einfach ein Ticket erstellen und je nach Komplexität auch eine Lösung anbieten.
- Tickets automatisch zuweisen
Ein mittelgroßes Unternehmen kann regelmäßig 500 bis 1000 Tickets erhalten. Selbst wenn du ein automatisiertes System hast, um diese eingehenden Anfragen zu bearbeiten, musst du komplexe Aufgaben an das richtige Team weiterleiten. Eine ideale Software kann auch das für dich erledigen, so dass deine Produktivität und dein Kundenerlebnis nicht beeinträchtigt werden.
Gute Service-Desk-Automatisierungstools wie Trengo ermöglichen es dir, die Ticketweiterleitung zu automatisieren. Diese Automatisierung kann die Aufgabe erkennen und sie sofort an das zuständige Team weiterleiten, ohne dass der Kunde in der Warteschleife hängt. Zu Beginn musst du deine KI-Software jedoch trainieren, damit der Übergang reibungslos und präzise verläuft.
- Setze automatische Erinnerungen für ungelöste Tickets
Wenn Tickets nicht schnell gelöst werden, fühlt sich der Benutzer frustriert, was nicht gut für ein seriöses Unternehmen ist. Automatisierte Servicedesk-Tools setzen Erinnerungen, die den Agenten automatisch über die anstehenden Aufgaben informieren. Erinnerungen helfen deinen Agenten, alle komplexen und anstehenden Anfragen rechtzeitig zu bearbeiten, ohne das Supportsystem deines Unternehmens zu beeinträchtigen.
- Kommunikationskanäle integrieren
Baue einen intuitiveren Arbeitsablauf auf, indem du deine Kommunikationskanäle mit deinem Ticketingsystem kombinierst. Dadurch werden deine Bemühungen zentralisiert und es wird für die Agenten einfacher, Tickets zu verfolgen und zu verwalten. Für die Verbraucherinnen und Verbraucher ist es einfacher, Unterstützung zu erhalten, weil sie in den Apps stattfindet, die sie regelmäßig nutzen.
Slack ist ein fantastisches Beispiel für einen Kommunikationskanal, der als Grundlage für einen Support Desk dienen kann. Millionen Beschäftigte in zahllosen Unternehmen auf der ganzen Welt verbringen ihren Tag damit, sich mit Kollegen über Slack auszutauschen.
- Integriere Selbstbedienungsportale
Ein automatisierter Servicedesk ist gut für das Supportsystem deines Unternehmens, da er die Interaktion zwischen Benutzer und Agent minimiert. Du kannst deinen Nutzern zum Beispiel mithilfe von KI Anweisungen für einfache Aufgaben geben und ihnen ermöglichen, ihre Probleme schnell zu lösen, ohne auf eine manuelle Antwort zu warten. Einige der Self-Service-Optionen können sein:
Automatisierter Zugang zur Wissensdatenbank
Erstelle Wissen und Auslöser oder Schlüsselwörter für das Problem. Wenn der Nutzer eine ähnliche Frage eingibt, stellt das System ihm einen Link zur Wissensdatenbank zur Verfügung. Nun sollte der Verbraucher in der Lage sein, die Frage mit Hilfe der bereitgestellten Informationen zu lösen.
Antworten aus der Dose
Du kannst auch vorgeprüfte Antworten auf sich wiederholende Fragen erstellen. So finden die Nutzer/innen schnell die Antwort auf ihre Frage, ohne überhaupt einen Link zu öffnen.
Chatbots und automatische Instagram Antworten auf WhatsApp über den WhatsApp Business Account
Chatbots sind mittlerweile so intelligent, dass sie wie ein Live-Agent agieren und den Nutzern helfen, Lösungen für ihre einfachen Fragen zu finden. Diese Chatbots sind rund um die Uhr verfügbar und können die Arbeitsbelastung der IT-Mitarbeiter/innen massiv reduzieren.
- Überwachung und Warnungen in Echtzeit erstellen
Du kannst auch einen automatisierten Servicedesk einsetzen, damit deine Kunden wissen, dass sie möglicherweise die Hilfe des Supportteams benötigen, noch bevor sie sich an dein Supportteam wenden. Solche Überwachungen und Warnmeldungen helfen dir, IT-Probleme effektiv zu bewältigen und dir einen positiven Ruf bei deinen Kunden zu verschaffen.
- Automatische rollenbasierte Zugriffskontrollen hinzufügen
IT-Agenten und Unternehmen haben die Verantwortung, die persönlichen und sensiblen Daten der Verbraucher zu schützen. Deshalb müssen sie sicherstellen, dass nicht alle Agenten unbegrenzten Zugriff auf die Daten der Nutzer haben. Das Unternehmen kann den Datenzugriff für Chat-Agenten je nach ihrer Erfahrung, Rolle und Befugnis einschränken.
Du kannst eine Service-Desk-Automatisierungssoftware verwenden, um Datenberechtigungen auf Ticketing-Plattformen zu kontrollieren. Du kannst den Zugriff einschränken, indem du den Agenten Rollen zuweist, z.B. Admin oder Beobachter.
- Regelmäßige Berichte automatisieren
Automatisierung ist gut, aber du kannst sie mit Hilfe von relevanten Berichten noch besser machen. Deine Automatisierungssoftware sollte es dir zum Beispiel ermöglichen, häufige Anfragen, das Ticketaufkommen und die durchschnittliche Zeit, die dein Team für die Lösung der Probleme benötigt, zu sehen. Diese Berichte helfen dir, die aktuelle Leistung zu analysieren und bessere Pläne für die Zukunft zu machen.
Best Practices für die Implementierung von Service Desk Automation
Den aktuellen Prozess bewerten
Es ist ideal, wenn du zuerst deinen aktuellen Prozess bewertest, einschließlich der durchschnittlichen Zeit, die ein Agent zur Lösung einer eingehenden Anfrage benötigt, sich wiederholender Aufgaben und der aktuellen Engpässe. Danach solltest du die Bereiche herausarbeiten, die mit der Software automatisiert werden können.
Definiere die Ziele der Automatisierung
Als Nächstes musst du deine Ziele für die Automatisierung festlegen. Deine Ziele können wie folgt aussehen:
- Verkürzung der Ticketlösungszeit
- Verbessere die Nutzerzufriedenheit
- Senke die Betriebskosten.
Nutze nun die gesetzten Ziele, um den zukünftigen Erfolg und die Implementierung der Software zu planen.
Wähle die richtigen Werkzeuge
Wähle die richtigen Tools für die Automatisierung des Servicedesks, die zu den Bedürfnissen deines Unternehmens, dem zugewiesenen Budget und den technischen Fähigkeiten deiner Mitarbeiter passen.
Bevor du dich für eine Software entscheidest, solltest du außerdem verschiedene Faktoren berücksichtigen:
- Skalierbarkeit
- Integrationsfähigkeit
- Einfachheit der Nutzung
- Priorisierung von Automatisierungsmöglichkeiten
Bevorzuge eine Software, die dir hilft, deine Effizienz, deine Geschäftsergebnisse und das Gesamterlebnis von Mitarbeitern und Kunden zu verbessern.
Profi-Tipp: Beginne damit, die einfachsten Aufgaben zu automatisieren und gehe dann zu den komplexen Aufgaben über.
Effektive Arbeitsabläufe gestalten
Erstelle klare und leicht nachvollziehbare Arbeitsabläufe, die die Abfolge der automatisierten Aufgaben, die Behandlung von Ausnahmen und die Entscheidungspunkte beschreiben. Achte aber darauf, dass die Arbeitsabläufe nicht zu komplex sind, damit sowohl die Mitarbeiter/innen als auch die Nutzer/innen die Automatisierung leicht nutzen können.
Entwickle Automatisierungsskripte und -regeln
Du kannst automatisierte Skripte verwenden, um deinen Nutzern schnelle Lösungen anzubieten. Diese automatisierten Antworten sind ideal, um sich wiederholende Aufgaben ohne manuellen Aufwand zu erledigen.
Integriere Systeme und Tools
Ideale automatisierte Service-Desk-Tools unterstützen die Integration, damit du deinen Arbeitsablauf rationalisieren kannst, ohne von Dashboard zu Dashboard zu wechseln. Mit Trengo kannst du zum Beispiel WhatsApp integrieren und eine fließende Kommunikation aufrechterhalten.
