.png)
Si ton équipe d'assistance est submergée de tickets répétitifs ou si tes clients attendent toujours des réponses, comme si nous étions en 2004, il est probablement temps d'envisager d'automatiser ton service d'assistance.
Maintenant, avant que tes yeux ne s'écarquillent au mot "automatisation", écoute-moi. Il ne s'agit pas de remplacer ton équipe par des robots, mais de rendre la vie plus facile à tes humains et à tes clients. Une bonne automatisation peut réduire les temps de réponse, éliminer les erreurs humaines et permettre à ton équipe d'assistance de se concentrer sur les tâches qui nécessitent vraiment une expertise humaine.
Dans ce billet, nous allons voir comment automatiser ton service desk sans le transformer en une machine sans âme. Tu trouveras 8 idées super pratiques (pas de blabla), quelques meilleures pratiques innovantes et quelques recommandations d'outils que même les personnes non technophiles peuvent adopter. Tu es prêt à arrêter d'éteindre des incendies et à commencer à gérer une opération d'assistance plus fluide et plus intelligente ? Plongeons dans le vif du sujet.
Qu'est-ce que l'automatisation du service desk ?
L'automatisation du service desk est un processus d'automatisation des tâches répétitives visant à améliorer l'efficacité des services d'assistance informatique. Le processus peut inclure l'automatisation de tâches telles que la création de tickets, les mises à jour de statut, le routage et le dépannage. Les outils de puissance peuvent désormais utiliser des technologies telles que l'apprentissage automatique et l'intelligence artificielle pour rendre l'automatisation plus fluide. L'automatisation du service desk est cruciale pour les entreprises, car elle permet de réduire les interventions manuelles et d'améliorer la qualité globale des services.
Voici quelques cas d'utilisation de l'automatisation :
- Utilise des chatbots d'IA pour automatiser les interactions avec les utilisateurs.
- Automatise les flux de travail pour la gestion des incidents.
- Déploie des portails en libre-service pour permettre aux utilisateurs de résoudre les problèmes de façon autonome.
L'automatisation vise à optimiser efficacement les ressources et à permettre aux entreprises d'offrir une expérience utilisateur cohérente et satisfaisante.
Les avantages d'un service d'assistance automatisé
Tu peux obtenir les principaux avantages suivants après avoir mis en place une automatisation du service desk informatique :
Flux de travail rationalisés
D'après les recherches, un agent en direct peut recevoir en moyenne 578 tickets par jour et 16 630 tickets en un mois. Si un agent essaie de résoudre tous ces tickets manuellement, il peut même devoir consacrer des heures à la résolution de tâches quotidiennes simples, qui peuvent être facilement automatisées. C'est une situation dans laquelle une entreprise peut utiliser un logiciel d'automatisation du service desk et permettre à ses agents de se concentrer sur des tâches plus complexes.
De plus, si une entreprise utilise un logiciel d'automatisation piloté par l'IA, alors elle ne se contente pas d'automatiser des tâches répétitives, mais elle forme également l'un de ses futurs agents en direct. Car un outil d'IA peut apprendre et s'améliorer à chaque interaction avec les utilisateurs.
En fait, Evvo, une entreprise de commerce électronique en ligne, a utilisé l'automatisation de l'IA pour résoudre efficacement les problèmes de tickets, ce qui leur a permis d'augmenter leur chiffre d'affaires de 7 %. L'outil les a aidés à répondre automatiquement aux questions répétitives et à réduire les efforts humains.
Améliorer les expériences des employés et des clients
La disponibilité 24/7 peut être le meilleur avantage d'un système de bureau automatisé. Puisque n'importe qui peut accéder à un robot ou à un agent IA à tout moment et obtenir une réponse à sa requête.
Si une entreprise utilise l'automatisation, alors elle libère ses employés et ses clients d'une boucle de 9 à 5 qui consiste à poser des questions. L'automatisation permettra à tes employés de trouver rapidement des solutions à des problèmes réguliers et de poursuivre le flux de travail sans impact sur la productivité. De plus, tes clients peuvent également trouver des réponses rapidement sans interruption de leur expérience utilisateur.
De plus, il est important de mettre en place l'automatisation car les gens ne sont plus prêts à attendre une réponse. Par exemple, les clients attendent désormais des entreprises qu'elles répondent à leurs questions en seulement dix minutes. Il devient donc crucial pour les entreprises de mettre en œuvre l'automatisation et d'offrir une expérience client plus fluide.
Identifie et résout les problèmes de manière proactive
Le meilleur impact du logiciel d'automatisation du service desk est sa capacité à identifier et à résoudre les problèmes. Les outils d'IA de base ne peuvent qu'automatiser les flux de travail réguliers, mais les logiciels d'IA avancés peuvent t'aider à analyser et à résoudre les problèmes en amont et à maintenir des performances optimales.
Comment ce plan fonctionne-t-il ? Un service desk alimenté par l'IA peut identifier les tendances et les anomalies dans les demandes d'aide et les données de performance du système pour prédire les problèmes éventuels. Cette stratégie proactive lui permet de traiter les problèmes mineurs avant qu'ils ne se transforment en événements importants susceptibles de violer le SLA, comme les failles de sécurité, les complications liées à la conformité ou les défaillances critiques du système.
Cette stratégie prédictive permet non seulement de diminuer les temps d'arrêt, mais aussi de réduire les efforts manuels des travailleurs informatiques. De nombreuses études sur l'automatisation des services qui montrent des temps de réponse plus courts ainsi que la façon dont l'automatisation intelligente des services augmente le bonheur et la fidélité des clients.
Comment automatiser le service d'assistance avec 8 idées simples.
- Automatise la création de tickets
Avec l'avancée de la technologie, les gens ne veulent plus se retrouver coincés dans les chaînes de courriels pour résoudre une simple requête. Désormais, les consommateurs aiment obtenir des solutions claires, précises et rapides en quelques minutes.
Ainsi, au lieu de s'appuyer sur les anciennes méthodes de l'équipe d'assistance, ton entreprise peut déployer un logiciel d'automatisation du service desk et rendre les choses plus faciles pour les consommateurs. Un logiciel d'automatisation peut permettre à tes consommateurs de générer facilement un ticket et également proposer sa solution en fonction de la complexité.
- Attribue des tickets automatiquement
Une entreprise de taille moyenne peut recevoir 500 à 1000 tickets régulièrement. Même si tu disposes d'un système automatisé pour traiter ces requêtes entrantes, tu devras rediriger les tâches complexes vers la bonne équipe. Un logiciel idéal peut également le faire pour toi, de sorte que ta productivité et ton expérience client ne soient pas du tout affectées.
De bons outils d'automatisation du service desk comme Trengo te permettent d'automatiser l'acheminement des tickets. Cette automatisation peut identifier la tâche et la rediriger immédiatement vers l'équipe concernée sans mettre le client en attente. Cependant, au départ, tu devras former ton logiciel d'IA pour que la transition se fasse en douceur et avec précision.
- Mets en place des rappels automatisés pour les tickets non résolus.
Lorsque les tickets ne sont pas résolus rapidement, l'utilisateur se sent frustré, ce qui n'est pas bon pour une entreprise réputée. Les outils de service desk automatisés définissent des rappels qui informent automatiquement l'agent des tâches en attente. Les rappels aident tes agents à traiter toutes les requêtes complexes et en attente à temps, sans impacter le système d'assistance de ton entreprise.
- Intégrer les canaux de communication
Construis un flux de travail plus intuitif en combinant tes canaux de communication avec ton système de billetterie. Cela centralisera tes efforts et permettra aux agents de suivre et de gérer plus facilement les tickets. Les consommateurs obtiennent ainsi plus facilement de l'aide, car celle-ci se déroule au sein des apps qu'ils utilisent régulièrement.
Slack est un exemple fantastique de canal de communication qui peut servir de base à un service d'assistance. Des millions de travailleurs dans d'innombrables entreprises à travers le monde passent leurs journées à dialoguer avec leurs collègues en utilisant Slack.
- Intégrer des portails en libre-service
L'automatisation du service desk est bénéfique pour le système d'assistance de ton entreprise, car elle minimise l'interaction entre l'utilisateur et l'agent. Par exemple, tu peux fournir à tes utilisateurs des instructions pour des tâches simples à l'aide de l'IA et leur permettre de résoudre rapidement leurs problèmes sans attendre une réponse manuelle. Certaines des options de libre-service peuvent inclure :
Accès automatisé à la base de connaissances
Crée des connaissances et des déclencheurs ou des mots-clés pour le problème. Lorsque l'utilisateur saisit un élément similaire, le système lui fournit un lien vers la base de connaissances. Maintenant, le consommateur devrait être en mesure de résoudre la requête à l'aide des informations fournies.
Réponses en boîte
Tu peux aussi créer des réponses pré-vérifiées à des questions répétitives. Cela aidera les utilisateurs à trouver rapidement la réponse à leur requête sans même ouvrir un lien.
Chatbots
Les chatbots sont désormais suffisamment intelligents pour agir comme un agent en direct et aider les utilisateurs à trouver des solutions à leurs questions simples. Ces chatbots sont disponibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 et peuvent réduire massivement la charge de travail du personnel informatique.
- Créer une surveillance et des alertes en temps réel
Tu peux aussi utiliser un service d'assistance automatisé pour aider tes consommateurs à savoir qu'ils peuvent avoir besoin de l'aide de l'équipe d'assistance avant même qu'ils ne la contactent. Ce type de surveillance et d'alertes t'aide à gérer efficacement les problèmes informatiques et te permet de te forger une réputation positive auprès de tes consommateurs.
- Ajoute des contrôles d'accès automatisés basés sur les rôles
Les agents informatiques et les entreprises ont la responsabilité de protéger les informations personnelles et sensibles des consommateurs. Il est donc crucial pour eux de s'assurer que tous les agents n'ont pas un accès illimité aux données des utilisateurs. L'entreprise peut définir un accès limité aux données pour les agents de chat en fonction de leur expérience, de leur rôle et de leur autorité.
Tu peux utiliser un logiciel d'automatisation du service desk pour contrôler les autorisations de données sur les plateformes de billetterie. Tu peux limiter l'accès en attribuant des rôles aux agents, comme admin ou observateur.
- Automatise les rapports périodiques
L'automatisation, c'est bien, mais tu peux la rendre encore meilleure avec l'aide de rapports pertinents. Par exemple, ton logiciel d'automatisation doit te permettre de voir les requêtes courantes, les volumes de tickets et le temps moyen que ton équipe met à résoudre les problèmes. Ces rapports t'aident à analyser les performances actuelles et à faire de meilleurs plans pour l'avenir.
Meilleures pratiques pour la mise en œuvre de l'automatisation du centre de services
Évaluer le processus actuel
L'idéal est de commencer par évaluer ton processus actuel, notamment le temps moyen que met un agent à résoudre une requête entrante, les tâches répétitives et les goulets d'étranglement actuels. Après l'identification, mets en évidence le domaine qui peut être automatisé à l'aide du logiciel.
Définir les objectifs de l'automatisation
Ensuite, tu devras définir tes buts et tes objectifs en matière d'automatisation. Tes objectifs peuvent ressembler à :
- Réduire le temps de résolution des tickets
- Améliorer la satisfaction des utilisateurs
- Réduis les coûts d'exploitation.
Maintenant, utilise les objectifs fixés pour planifier la réussite future et la mise en œuvre du logiciel.
Choisis les bons outils
Choisis les bons outils pour l'automatisation du service desk qui s'alignent sur les besoins de ton organisation, le budget alloué et les capacités techniques de tes employés.
De plus, avant de finaliser le logiciel, considère différents facteurs comme :
- Évolutivité
- Capacités d'intégration
- Facilité d'utilisation
- Prioriser les opportunités d'automatisation
Privilégie les logiciels qui peuvent t'aider à améliorer l'efficacité, les résultats commerciaux et l'expérience globale des employés et des clients.
Conseil de pro : Commence par automatiser les tâches les plus simples, puis va vers les tâches complexes.
Conçois des flux de travail efficaces
Crée des flux de travail clairs et faciles à suivre qui décrivent les séquences de tâches automatisées, le processus de traitement des exceptions et les points de décision. Mais veille à ce que les flux de travail ne soient pas complexes afin que le personnel et les utilisateurs puissent facilement utiliser l'automatisation.
Développer des scripts et des règles d'automatisation.
Tu peux utiliser des scripts automatisés pour fournir des solutions rapides à tes utilisateurs. Ces réponses automatisées sont idéales pour gérer les tâches répétitives sans nécessiter d'effort manuel.
Intégrer les systèmes et les outils
Les outils de service desk automatisé idéaux prennent en charge l'intégration afin que tu puisses rationaliser ton flux de travail sans passer d'un tableau de bord à l'autre. Par exemple, Trengo te permet d'intégrer WhatsApp et de maintenir une communication fluide.
