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Se il tuo team di assistenza è sommerso da ticket ripetitivi o i tuoi clienti aspettano ancora le risposte, come se fosse il 2004, probabilmente è arrivato il momento di considerare l'automazione del tuo service desk.
Ora, prima che la parola "automazione" ti faccia sgranare gli occhi, ascoltami bene. Non si tratta di sostituire il tuo team con dei robot, ma di semplificare la vita ai tuoi dipendenti e ai tuoi clienti. L'automazione giusta può ridurre i tempi di risposta, eliminare l'errore umano e permettere al tuo team di assistenza di concentrarsi sulle attività che richiedono davvero competenze umane.
In questo post ti spiegheremo come automatizzare il tuo service desk senza trasformarlo in una macchina senz'anima. Avrai a disposizione 8 idee super pratiche (senza giri di parole), alcune best practice innovative e alcuni strumenti consigliati che anche i non addetti ai lavori potranno apprezzare. Sei pronto a smettere di spegnere gli incendi e ad iniziare a gestire un'operazione di supporto più fluida e intelligente? Immergiamoci in questo mondo.
Cos'è l'automazione del service desk?
L'automazione del service desk è un processo di automazione delle attività ripetitive per migliorare l'efficacia dei servizi di assistenza IT. Il processo può includere l'automazione di attività come la creazione di ticket, gli aggiornamenti di stato, l'instradamento e la risoluzione dei problemi. Gli strumenti più potenti possono ora utilizzare tecnologie come l'apprendimento automatico e l'intelligenza artificiale per rendere l'automazione più fluida. L'automazione del service desk è fondamentale per le aziende, perché aiuta a ridurre gli interventi manuali e a migliorare la qualità complessiva del servizio.
Alcuni casi di utilizzo dell'automazione possono includere:
- Usa i chatbot AI per automatizzare le interazioni con gli utenti
- Automatizza i flussi di lavoro per la gestione degli incidenti
- Distribuisci portali self-service per consentire agli utenti di risolvere i problemi in modo indipendente.
L'automazione mira a ottimizzare le risorse in modo efficace e a consentire alle aziende di offrire un'esperienza utente coerente e soddisfacente.
I vantaggi di un service desk automatizzato
L'implementazione dell'automazione del service desk IT ti offre i seguenti vantaggi principali:
Flussi di lavoro semplificati
Secondo una ricerca, un agente in media può ricevere 578 ticket al giorno e 16.630 ticket in un mese. Se un agente cerca di risolvere tutti questi ticket manualmente, potrebbe dover dedicare ore alla risoluzione di semplici attività quotidiane, che possono essere facilmente automatizzate. In questo caso, un'azienda può utilizzare un software di automazione del service desk e permettere agli agenti di concentrarsi su attività più complesse.
Inoltre, se un'azienda utilizza un software di automazione basato sull'intelligenza artificiale, non solo automatizza le attività ripetitive, ma forma anche uno dei suoi futuri agenti in carne e ossa. Perché uno strumento di intelligenza artificiale può imparare e migliorare a ogni interazione con gli utenti.
Infatti, Evvo, un'azienda di e-commerce online, ha utilizzato l'automazione dell'intelligenza artificiale per risolvere efficacemente i problemi legati ai biglietti, il che le ha permesso di aumentare le entrate del 7%. Lo strumento li ha aiutati a rispondere automaticamente alle domande ripetitive e a ridurre lo sforzo umano.
Migliorare l'esperienza dei dipendenti e dei clienti
La disponibilità 24 ore su 24 e 7 giorni su 7 può essere il miglior vantaggio di un sistema di desk automatizzato. Chiunque può accedere a un robot o a un agente AI in qualsiasi momento e ottenere una risposta alla propria domanda.
Se un'azienda utilizza l'automazione, allora libera i suoi dipendenti e i suoi clienti da un ciclo di domande che va dalle 9 alle 5. L'automazione permetterà ai dipendenti di trovare rapidamente le soluzioni ai problemi abituali e di continuare il flusso di lavoro senza impattare sulla produttività. L'automazione permetterà ai dipendenti di trovare rapidamente le soluzioni ai problemi abituali e di continuare il flusso di lavoro senza impattare sulla produttività. Inoltre, anche i clienti possono trovare rapidamente le risposte senza interrompere la loro esperienza d'uso.
Inoltre, è importante implementare l'automazione perché le persone non sono più disposte ad aspettare una risposta. Ad esempio, i clienti si aspettano che le aziende risolvano le loro richieste in soli dieci minuti. Per questo motivo, diventa fondamentale per le aziende implementare l'automazione e fornire un'esperienza più fluida ai clienti.
Identifica e risolve i problemi in modo proattivo
Il miglior impatto del software di automazione del service desk è la sua capacità di identificare e risolvere i problemi. Gli strumenti AI di base possono solo automatizzare i normali flussi di lavoro, ma i software AI avanzati possono aiutarti ad analizzare e risolvere i problemi in anticipo e a mantenere prestazioni ottimali.
Come funziona questo piano? Un service desk dotato di intelligenza artificiale può identificare tendenze e anomalie nelle richieste di assistenza e nei dati sulle prestazioni del sistema per prevedere eventuali problemi. Questa strategia proattiva consente di affrontare i problemi minori prima che si trasformino in grandi eventi che potrebbero violare gli SLA, come ad esempio falle nella sicurezza, complicazioni nella conformità o guasti critici del sistema.
Questa strategia predittiva non solo diminuisce i tempi di inattività, ma riduce anche lo sforzo manuale degli operatori IT. Numerosi studi sull'automazione dei servizi dimostrano che i tempi di risposta sono più brevi e che l'automazione intelligente dei servizi aumenta la felicità e la fedeltà dei clienti.
Come automatizzare il service desk con 8 semplici idee
- Automatizza la creazione dei ticket
Con il progresso della tecnologia, le persone non vogliono più rimanere bloccate nelle catene di e-mail per risolvere una semplice domanda. Ora i consumatori desiderano ottenere soluzioni chiare, precise e rapide in pochi minuti.
Quindi, invece di affidarsi ai vecchi metodi dei team di assistenza, la tua azienda può implementare un software di automazione del service desk e rendere le cose più semplici per i clienti. Un software per l'automazione può consentire ai tuoi clienti di generare facilmente un ticket e di offrire una soluzione a seconda della complessità.
- Assegnazione automatica dei biglietti
Un'azienda di medie dimensioni può ricevere regolarmente dai 500 ai 1000 ticket. Anche se disponi di un sistema automatizzato per gestire queste richieste in entrata, dovrai reindirizzare i compiti complessi al team giusto. Un software ideale può fare anche questo per te, in modo che la produttività e l'esperienza del cliente non ne risentano affatto.
Un buon strumento di automazione del service desk come Trengo ti permette di automatizzare l'instradamento dei ticket. L'automazione è in grado di identificare il compito e di reindirizzarlo immediatamente al team competente senza mettere il cliente in attesa. Tuttavia, all'inizio dovrai addestrare il tuo software di intelligenza artificiale in modo che la transizione sia fluida e accurata.
- Impostare promemoria automatici per i ticket non risolti
Quando i ticket non vengono risolti rapidamente, l'utente si sente frustrato, il che non è positivo per un'azienda rispettabile. Gli strumenti di service desk automatizzati impostano dei promemoria che informano automaticamente l'agente sulle attività in sospeso. I promemoria aiutano i tuoi agenti a gestire in tempo tutte le richieste complesse e in sospeso senza impattare sul sistema di assistenza della tua azienda.
- Integrare i canali di comunicazione
Crea un flusso di lavoro più intuitivo combinando i tuoi canali di comunicazione con il tuo sistema di ticketing. In questo modo centralizzerai i tuoi sforzi e renderai più facile per gli agenti tenere traccia e gestire i ticket. Per i consumatori è più facile ottenere assistenza perché avviene all'interno delle app che utilizzano regolarmente.
Slack è un fantastico esempio di canale di comunicazione che può fungere da base per un help desk. Milioni di lavoratori in innumerevoli aziende di tutto il mondo passano le loro giornate a confrontarsi con i colleghi utilizzando Slack.
- Integrare portali self-service
L'automazione del service desk è utile al sistema di assistenza della tua azienda perché riduce al minimo l'interazione tra utente e agente. Ad esempio, puoi fornire ai tuoi utenti istruzioni per compiti semplici utilizzando l'intelligenza artificiale e consentire loro di risolvere rapidamente i loro problemi senza attendere una risposta manuale. Alcune delle opzioni di self-service possono includere:
Accesso automatizzato alla base di conoscenze
Crea conoscenze e trigger o parole chiave per il problema. Quando l'utente inserisce una domanda simile, il sistema gli fornirà un link alla base di conoscenze. Ora l'utente dovrebbe essere in grado di risolvere la domanda utilizzando le informazioni fornite.
Risposte in scatola
Puoi anche creare risposte pre-verificate a domande ripetitive. In questo modo gli utenti troveranno rapidamente la risposta alla loro domanda senza nemmeno aprire il link.
Chatbot
I chatbot sono ora abbastanza intelligenti da agire come un agente in carne e ossa e aiutare gli utenti a trovare soluzioni alle loro semplici domande. Questi chatbot sono disponibili 24 ore su 24 e 7 giorni su 7 e possono ridurre notevolmente il carico di lavoro del personale IT.
- Creare monitoraggio e avvisi in tempo reale
Puoi anche utilizzare un service desk automatizzato per far sì che i tuoi clienti sappiano che potrebbero aver bisogno dell'assistenza del team di supporto anche prima che contattino il tuo team di supporto. Il monitoraggio e gli avvisi di questo tipo ti aiutano a gestire i problemi informatici in modo efficace e ti permettono di costruire una reputazione positiva tra i tuoi clienti.
- Aggiungi controlli di accesso automatizzati basati sui ruoli
Gli agenti informatici e le aziende hanno la responsabilità di proteggere le informazioni personali e sensibili dei consumatori. Per questo è fondamentale assicurarsi che non tutti gli agenti abbiano accesso illimitato ai dati degli utenti. L'azienda può impostare un accesso limitato ai dati per gli agenti di chat in base alla loro esperienza, al loro ruolo e alla loro autorità.
Puoi utilizzare un software di automazione del service desk per controllare le autorizzazioni dei dati sulle piattaforme di ticketing. Puoi limitare l'accesso assegnando ruoli agli agenti, come amministratore o osservatore.
- Automatizza i rapporti periodici
L'automazione è un bene, ma puoi renderla ancora migliore con l'aiuto di report pertinenti. Ad esempio, il tuo software di automazione dovrebbe permetterti di visualizzare le richieste più comuni, il volume dei ticket e il tempo medio impiegato dal tuo team per risolvere i problemi. Questi report ti aiutano ad analizzare le prestazioni attuali e a fare piani migliori per il futuro.
Migliori pratiche di implementazione dell'automazione del service desk
Valutare il processo attuale
L'ideale è valutare innanzitutto il tuo processo attuale, compreso il tempo medio che un agente impiega per risolvere una richiesta in arrivo, le attività ripetitive e gli attuali colli di bottiglia. Dopo averli identificati, si devono evidenziare le aree che possono essere automatizzate con il software.
Definire gli obiettivi dell'automazione
Successivamente, dovrai stabilire i tuoi obiettivi e le tue finalità per l'automazione. Gli obiettivi possono essere i seguenti:
- Riduzione dei tempi di risoluzione dei ticket
- Migliorare la soddisfazione degli utenti
- Riduci i costi di gestione.
Ora, utilizza gli obiettivi stabiliti per pianificare il successo futuro e l'implementazione del software.
Seleziona gli strumenti giusti
Scegli gli strumenti giusti per l'automazione del service desk che siano in linea con le esigenze della tua organizzazione, il budget stanziato e le capacità tecniche dei tuoi dipendenti.
Inoltre, prima di scegliere il software definitivo, considera diversi fattori come:
- Scalabilità
- Capacità di integrazione
- Facilità d'uso
- Dare priorità alle opportunità di automazione
Preferisci un software che ti aiuti ad aumentare l'efficienza, i risultati aziendali e l'esperienza complessiva di dipendenti e clienti.
Un consiglio da professionista: Inizia ad automatizzare le attività più semplici e poi passa a quelle più complesse.
Progettare flussi di lavoro efficaci
Crea flussi di lavoro chiari e facili da seguire che delineino le sequenze di attività automatizzate, il processo di gestione delle eccezioni e i punti di decisione. Ma assicurati che i flussi di lavoro non siano complessi, in modo che sia il personale che gli utenti possano utilizzare facilmente l'automazione.
Sviluppare script e regole di automazione
Puoi utilizzare gli script automatizzati per fornire soluzioni rapide ai tuoi utenti. Queste risposte automatiche sono ideali per gestire attività ripetitive senza richiedere uno sforzo manuale.
Integrare sistemi e strumenti
Gli strumenti di service desk automatizzati ideali supportano l'integrazione, in modo che tu possa ottimizzare il flusso di lavoro senza passare da una dashboard all'altra. Ad esempio, Trengo ti permette di integrarti con WhatsApp e di mantenere una comunicazione fluida.
