.png)
Als je supportteam wordt overstelpt met steeds terugkerende tickets of als je klanten nog steeds wachten op antwoord, alsof het 2004 is, dan is het waarschijnlijk tijd om te overwegen om je servicedesk te automatiseren.
Voordat je ogen glazig worden bij het woord "automatisering", luister even naar me. Dit gaat niet over het vervangen van je team door robots, het gaat over het makkelijker maken van het leven voor je mensen en je klanten. De juiste automatisering kan reactietijden verkorten, menselijke fouten elimineren en je supportteam zich laten richten op taken waarvoor echt menselijke expertise nodig is.
In dit artikel leggen we uit hoe je je servicedesk kunt automatiseren zonder er een zielloze machine van te maken. Je krijgt 8 super praktische ideeën (geen poeha), een aantal innovatieve best practices en een paar aanbevelingen voor tools waar zelfs niet-techneuten achter kunnen staan. Klaar om te stoppen met brandjes blussen en te beginnen met een soepelere, slimmere ondersteuningsoperatie? Laten we erin duiken.
Wat is servicedeskautomatisering?
Servicedeskautomatisering is een proces waarbij repetitieve taken worden geautomatiseerd om de effectiviteit van IT-ondersteuningsdiensten te verbeteren. Het proces kan het automatiseren van taken zoals het aanmaken van tickets, statusupdates, routering en probleemoplossing omvatten. Power tools kunnen nu gebruik maken van technologieën zoals Machine Learning en kunstmatige intelligentie om de automatisering soepeler te laten verlopen. Servicedeskautomatisering is cruciaal voor bedrijven, omdat het handmatige interventie helpt verminderen en de algehele kwaliteit van de service verbetert.
Enkele gebruikssituaties van automatisering kunnen zijn:
- Gebruik AI chatbots voor het automatiseren van gebruikersinteracties
- Workflows automatiseren voor incidentbeheer
- Zet zelfbedieningsportalen in om gebruikers in staat te stellen problemen zelfstandig op te lossen.
Automatisering is erop gericht om bronnen effectief te optimaliseren en bedrijven in staat te stellen om een consistente en bevredigende gebruikerservaring te leveren.
De voordelen van een geautomatiseerde servicedesk
Je kunt de volgende belangrijke voordelen krijgen na het implementeren van IT-servicedeskautomatisering:
Gestroomlijnde workflows
Volgens onderzoek kan een gemiddelde live agent 578 tickets per dag krijgen en 16.630 tickets in een maand. Als een agent al deze tickets handmatig probeert op te lossen, dan moet hij misschien wel uren steken in het oplossen van eenvoudige dagelijkse taken, die eenvoudig geautomatiseerd kunnen worden. Dit is een situatie waarin een bedrijf gebruik kan maken van service desk automatiseringssoftware, zodat zijn agenten zich kunnen richten op complexere taken.
Bovendien, als een bedrijf AI-gestuurde automatiseringssoftware gebruikt, dan automatiseren ze niet alleen repetitieve taken, maar trainen ze ook een van hun toekomstige live agents. Want een AI-tool kan leren en verbeteren bij elke interactie met de gebruikers.
Evvo, een online e-commercebedrijf, gebruikte AI-automatisering om ticketproblemen effectief op te lossen, waardoor ze hun omzet met 7% konden verhogen. De tool hielp hen om de repetitieve vragen automatisch te beantwoorden en de menselijke inspanning te verminderen.
Verbeter de ervaringen van medewerkers en klanten
24/7 beschikbaarheid kan het beste voordeel zijn van een geautomatiseerd bureausysteem. Iedereen kan op elk moment een robot of AI-agent benaderen en een antwoord op zijn vraag krijgen.
Als een bedrijf automatisering gebruikt, bevrijdt het zijn medewerkers en klanten van een 9 tot 5 lus van vragen stellen. Door de automatisering kunnen je medewerkers snel oplossingen vinden voor reguliere problemen en de workflow voortzetten zonder dat dit ten koste gaat van de productiviteit. Bovendien kunnen je klanten ook snel antwoorden vinden zonder enige onderbreking in hun gebruikerservaring.
Bovendien is het belangrijk om automatisering te implementeren omdat mensen niet langer bereid zijn om op een antwoord te wachten. Klanten verwachten nu bijvoorbeeld dat bedrijven hun vragen binnen tien minuten oplossen. Het wordt dus cruciaal voor bedrijven om automatisering te implementeren en een soepelere klantervaring te bieden.
Problemen proactief identificeren en oplossen
Het beste effect van servicedesk automatiseringssoftware is het vermogen om problemen te identificeren en op te lossen. De basis AI-tools kunnen alleen reguliere workflows automatiseren, maar geavanceerde AI-software kan je helpen problemen vooraf te analyseren en op te lossen en optimale prestaties te behouden.
Hoe werkt dit plan? Een AI-servicedesk kan trends en afwijkingen in hulpvragen en systeemprestatiegegevens identificeren om toekomstige problemen te voorspellen. Met deze proactieve strategie kunnen kleine problemen worden aangepakt voordat ze uitgroeien tot grote gebeurtenissen die de SLA kunnen schenden, zoals beveiligingslekken, compliance complicaties of kritieke systeemstoringen.
Deze voorspellende strategie vermindert niet alleen de downtime, maar ook de handmatige inspanning van IT-medewerkers. Tallozeonderzoeken naar serviceautomatisering laten kortere responstijden zien en ook hoe intelligente serviceautomatisering het geluk en de loyaliteit van klanten vergroot.
Hoe de servicedesk automatiseren met 8 eenvoudige ideeën
- Automatisch tickets aanmaken
Met de vooruitgang van de technologie willen mensen niet langer blijven hangen in de ketens van e-mails om een eenvoudige vraag op te lossen. Nu willen consumenten duidelijke, to-the-point en snelle oplossingen binnen enkele minuten.
Dus in plaats van te vertrouwen op de oude methoden van het supportteam, kan je bedrijf een servicedesk automatiseringssoftware inzetten en de zaken eenvoudiger maken voor de consumenten. Met een automatiseringssoftware kunnen consumenten eenvoudig een ticket aanmaken en afhankelijk van de complexiteit een oplossing bieden.
- Automatisch tickets toewijzen
Een middelgroot bedrijf kan regelmatig 500 tot 1000 tickets ontvangen. Zelfs als je een geautomatiseerd systeem hebt om deze inkomende vragen af te handelen, moet je complexe taken doorverwijzen naar het juiste team. Een ideale software kan dit ook voor je doen, zodat je productiviteit en klantervaring er helemaal niet onder lijden.
Met goede servicedesk automatiseringstools zoals Trengo kun je de routing van tickets automatiseren. Deze automatisering kan de taak identificeren en onmiddellijk doorsturen naar het relevante team zonder de klant in de wacht te zetten. In het begin moet je je AI-software echter trainen zodat de overgang soepel en nauwkeurig verloopt.
- Stel automatische herinneringen in voor onopgeloste tickets
Als tickets niet snel worden opgelost, voelt de gebruiker zich gefrustreerd en dat is niet goed voor een gerenommeerd bedrijf. Geautomatiseerde servicedesktools stellen herinneringen in die de agent automatisch informeren over de uitstaande taken. Herinneringen helpen je agents om alle complexe en hangende vragen op tijd af te handelen zonder het supportsysteem van je bedrijf te beïnvloeden.
- Communicatiekanalen integreren
Bouw aan een meer intuïtieve workflow door je communicatiekanalen te combineren met je ticketsysteem. Dit centraliseert je inspanningen en maakt het makkelijker voor agents om tickets te volgen en te beheren. Dit maakt het makkelijker voor consumenten om ondersteuning te krijgen omdat het plaatsvindt binnen de apps die ze regelmatig gebruiken.
Slack is een fantastisch voorbeeld van een communicatiekanaal dat kan dienen als basis voor een supportdesk. Miljoenen werknemers in talloze bedrijven over de hele wereld brengen hun dagen door met het communiceren met collega's via Slack.
- Zelfbedieningsportalen integreren
Automatisering van de servicedesk is goed voor het ondersteuningssysteem van je bedrijf omdat het de interactie tussen gebruiker en agent minimaliseert. Je kunt je gebruikers bijvoorbeeld instructies geven voor eenvoudige taken met behulp van AI en hen in staat stellen hun problemen snel op te lossen zonder te wachten op een handmatig antwoord. Enkele van de zelfbedieningsopties kunnen zijn:
Geautomatiseerde toegang tot de kennisbank
Creëer kennis en triggers of trefwoorden voor het probleem. Wanneer de gebruiker een soortgelijke vraag invoert, zal het systeem hem een link naar de kennisbank geven. Nu moet de gebruiker in staat zijn om de vraag op te lossen met behulp van de verstrekte informatie.
Antwoorden in blik
Je kunt ook vooraf goedgekeurde antwoorden maken op steeds terugkerende vragen. Zo kunnen gebruikers snel het antwoord op hun vraag vinden zonder zelfs maar een link te openen.
Chatbots
Chatbots zijn nu slim genoeg om zich als een live agent te gedragen en gebruikers te helpen oplossingen te vinden voor hun eenvoudige vragen. Deze chatbots zijn 24/7 beschikbaar en kunnen de werkdruk van IT-personeel enorm verminderen.
- Real-time monitoring en waarschuwingen creëren
Je kunt ook een geautomatiseerde servicedesk gebruiken om je consumenten te laten weten dat ze mogelijk hulp van het supportteam nodig hebben, nog voordat ze contact opnemen met je supportteam. Dergelijke monitoring en waarschuwingen helpen je bij het effectief beheren van IT-problemen en stellen je in staat om een positieve reputatie op te bouwen bij je consumenten.
- Geautomatiseerde toegangscontroles op basis van rollen toevoegen
IT-agenten en bedrijven hebben de verantwoordelijkheid om de persoonlijke en gevoelige informatie van consumenten te beschermen. Daarom is het cruciaal dat ze ervoor zorgen dat niet alle agents onbeperkt toegang hebben tot de gegevens van gebruikers. Het bedrijf kan beperkte gegevenstoegang instellen voor chatagenten, afhankelijk van hun ervaring, rol en autoriteit.
Je kunt een servicedesk automatiseringssoftware gebruiken om gegevensrechten op ticketingplatforms te beheren. Je kunt de toegang beperken door rollen toe te wijzen aan agenten, zoals admin of waarnemer.
- Periodieke rapporten automatiseren
Automatisering is goed, maar je kunt het nog beter maken met behulp van relevante rapporten. Je automatiseringssoftware moet je bijvoorbeeld in staat stellen om veelvoorkomende vragen, ticketvolumes en de gemiddelde tijd die je team nodig heeft om de problemen op te lossen, te bekijken. Deze rapporten helpen je om de huidige prestaties te analyseren en betere plannen te maken voor de toekomst.
Service Desk automatisering implementatie best practices
Het huidige proces beoordelen
Het is ideaal om eerst je huidige proces te beoordelen, inclusief de gemiddelde tijd die een agent nodig heeft om een inkomende vraag op te lossen, repetitieve taken en de huidige knelpunten. Nadat je dit in kaart hebt gebracht, kun je het gebied markeren dat geautomatiseerd kan worden met behulp van de software.
Automatiseringsdoelstellingen definiëren
Vervolgens moet je je doelen en doelstellingen voor automatisering bepalen. Je doelen kunnen er als volgt uitzien:
- Verkorting van de tijd voor het oplossen van tickets
- De gebruikerstevredenheid verbeteren
- Verlaag de operationele kosten.
Gebruik nu de gestelde doelen om plannen te maken voor toekomstig succes en software-implementatie.
Het juiste gereedschap kiezen
Kies de juiste tools voor de automatisering van de servicedesk die aansluiten bij de behoeften van je organisatie, het toegewezen budget en de technische mogelijkheden van je medewerkers.
Voordat je software kiest, moet je bovendien rekening houden met verschillende factoren zoals:
- Schaalbaarheid
- Integratiemogelijkheden
- Gebruiksgemak
- Prioriteit geven aan automatiseringsmogelijkheden
Geef de voorkeur aan software die je kan helpen de efficiëntie, bedrijfsresultaten en de algehele ervaring van medewerkers en klanten te verbeteren.
Pro Tip: Begin met het automatiseren van de eenvoudigste taken en ga dan over op complexe taken.
Effectieve workflows ontwerpen
Creëer duidelijke en gemakkelijk te volgen workflows die de opeenvolging van geautomatiseerde taken, het proces voor het afhandelen van uitzonderingen en beslispunten schetsen. Maar zorg ervoor dat de workflows niet ingewikkeld zijn, zodat zowel het personeel als de gebruikers gemakkelijk gebruik kunnen maken van de automatisering.
Automatiseringsscripts en -regels ontwikkelen
Je kunt geautomatiseerde scripts gebruiken om je gebruikers snelle oplossingen te bieden. Deze geautomatiseerde antwoorden zijn ideaal voor het afhandelen van terugkerende taken zonder dat daar handmatige inspanning voor nodig is.
Systemen en tools integreren
Ideale geautomatiseerde servicedesktools ondersteunen integratie, zodat je je workflow kunt stroomlijnen zonder van dashboard naar dashboard te hoeven gaan. Met Trengo kun je bijvoorbeeld integreren met WhatsApp en vloeiend blijven communiceren.
