KI-Ticketing-System: Dein Leitfaden für einen intelligenteren, schnelleren Support

Support-Teams sind (zu) oft überfordert. Es gibt zu viele Anfragen und nicht genug Zeit, um sie alle zu bearbeiten. Ganz zu schweigen von dem Druck, schnellen, persönlichen Service zu bieten. Ein KI-Ticketing-System kann das Spiel für dein Kundendienstteam verändern, indem es sich wiederholende Aufgaben automatisiert, Prioritäten setzt und deinen Teams die Kontrolle zurückgibt.

Forrester Research hat herausgefunden, dass sich im Jahr 2025 mehr als die Hälfte der erfolgreichen GenAI-Projekte auf die Mitarbeiterunterstützung konzentrieren wird. Die Schlussfolgerung? KI funktioniert am besten, wenn sie zur Rationalisierung interner Prozesse eingesetzt wird, und das Ticketing ist eine der besten Möglichkeiten, um KI optimal zu nutzen. Der Erfolg hängt jedoch davon ab, dass du das richtige System auswählst und es effektiv für dein Team einsetzt.

In diesem Leitfaden erklären wir, was KI in Ticketingsystemen wirklich bedeutet, was sie leisten kann und wie du das beste Tool für dein Team findest. 

Was ist ein KI-Ticketingsystem?

Ein KI-Ticketing-System ist eine Kundenservice-Software, die künstliche Intelligenz nutzt, um die Verwaltung von Support-Tickets zu optimieren. Anstatt dass dein Team Nachrichten manuell sortiert, Aufgaben zuweist und sich wiederholende Antworten schreibt, übernimmt KI diese Aufgaben und gibt deinem Team den Rücken frei, um sich um komplexere Probleme zu kümmern. 

KI-Ticketing-Systeme kombinieren Technologien wie maschinelles Lernen und natürliche Sprachverarbeitung, um eingehende Support-Anfragen zu analysieren. Es kann automatisch:

• Kategorisiere Tickets basierend auf Inhalt und Dringlichkeit
• Weisen Sie sie dem richtigen Team oder Agenten zu
• Relevante Antworten oder Hilfeartikel vorschlagen
• Erkenne Muster und Trends in Interaktionen

Kurz gesagt, es ersetzt Routineaufgaben durch intelligente Automatisierung. Es ersetzt dein Team nicht, sondern entlastet es von frustrierenden Aufgaben und gibt ihm Zeit, sich auf die Gespräche zu konzentrieren, die eine menschliche Note brauchen.

Warum ist ein KI-basiertes Ticketingsystem für moderne Support-Teams so wichtig?

Kundenservice-Teams stehen heute vor zwei großen Herausforderungen: wachsende Ticketvolumen und steigende Kundenerwartungen. Die manuelle Bearbeitung von Tickets kann da nicht mithalten. Hier kommen KI-gestützte Ticketingsysteme ins Spiel.

Herkömmliche Arbeitsabläufe sind einfach nicht in der Lage, die Anforderungen zu erfüllen, die Unternehmen heute an ihren Kundenservice stellen. Die Agenten verschwenden Zeit mit dem Sortieren, Weiterleiten und Bearbeiten sich wiederholender Tickets. Diese Zeit sollte damit verbracht werden, komplexere Probleme zu lösen und Kundenbeziehungen aufzubauen. 

KI wird zu einem unverzichtbaren Werkzeug, das Unternehmen aller Art hilft, diese Probleme zu bewältigen. Sie ermöglicht es dir, in Echtzeit zu reagieren, große Mengen an Anfragen zu bearbeiten, ohne dass deine Teams überlastet werden, und den häufig gemeldeten Problemen einen Schritt voraus zu sein. Am wichtigsten ist jedoch, dass die Support-Teams nicht mehr reaktiv, sondern proaktiv handeln. Mit KI bist du in der Lage, Kundenbedürfnisse vorherzusehen, Engpässe zu vermeiden und eine intelligentere Kundenservice-Strategie zu planen.

Was die heutige KI-basierte Ticketing-Automatisierung wirklich kann

KI-Ticketing-Systeme haben sich in den letzten Jahren rasant entwickelt. Sie gehen heute weit über einfache automatische Antworten und Stichwortvergabe hinaus. Die heutigen KI-Plattformen agieren eher wie intelligente Teamkollegen, die in Echtzeit und kanalübergreifend mit deinen Mitarbeitern zusammenarbeiten und einen echten Einblick in die Kundenbedürfnisse und Geschäftsziele haben.

Hier siehst du, was ein modernes KI-Ticketsystem leisten kann:

Verstehe die Kundenabsicht, nicht nur die Schlüsselwörter

Dank der fortschrittlichen Verarbeitung natürlicher Sprache können KI-Ticketing-Systeme jetzt die Bedeutung und den Kontext von Nachrichten interpretieren. So können sie komplexe Anfragen nach Prioritäten ordnen, dringende Nachrichten finden und sogar den emotionalen Tonfall kennzeichnen (z. B. feindselig, wütend), ohne dass du starre Regeln aufstellen musst.

Schnelle und personalisierte Antworten verfassen

KI kann dein Team dabei unterstützen, klare, relevante Antworten zu verfassen, die auf früheren Interaktionen und Help-Center-Inhalten basieren. Diese Entwürfe sind nicht generisch und wirken nicht roboterhaft. Stattdessen spiegeln sie die Stimme deiner Marke wider und passen zum Kontext des Gesprächs. Sie ersparen den Agenten viel Zeit beim Ausdenken und Tippen von sich wiederholenden Antworten und helfen ihnen, Probleme schneller zu lösen.

Verbessere deine Arbeitsabläufe

KI kann Workflows in verknüpften Tools auslösen, z. B. einen Fehler in deiner Entwicklungsplattform protokollieren, eine Rückerstattung über dein Abrechnungssystem ausstellen oder CRM-Felder aktualisieren, ohne dass dein Team etwas tun muss.

Verwandle Gespräche in Wissen

Anstatt den Inhalt deines Help Centers manuell zu erstellen, kann KI gelöste Tickets durchsehen und vorschlagen, was in einen Artikel der Wissensdatenbank aufgenommen werden sollte. Sie kann dir sogar dabei helfen, eine Gliederung zu erstellen oder diese Artikel zu entwerfen.

Probleme erkennen, bevor sie zu größeren Problemen werden

KI verfolgt Muster in Supportanfragen und hilft dir, die häufigsten Produktprobleme, fehlerhafte Prozesse oder die Ursachen für zunehmende Beschwerden zu erkennen. Sie zeigt diese Erkenntnisse schnell an und hilft den Support-, Produkt- und Betriebsteams, zukünftige Anfragen zu vermeiden.

Aktiviere die globale Unterstützung

Du musst auf Niederländisch antworten, hast aber nur englischsprachige Mitarbeiter? KI kann Anfragen und Antworten in Echtzeit übersetzen und so Sprachbarrieren beseitigen und einen schnellen, lokalisierten Support ermöglichen.

Mit der Zeit lernen und sich anpassen

KI-gestütztes Ticketing wird immer besser. Es lernt aus dem, was funktioniert, passt sich an die Eingaben deines Unternehmens an und wird mit jeder Interaktion genauer.

Die größten Vorteile von KI-Ticketing-Systemen für Support-Teams

Support-Teams müssen komplexe Anfragen und Kundenerwartungen bewältigen und gleichzeitig versuchen, die betriebliche Effizienz aufrechtzuerhalten. Ein gut eingeführtes KI-Ticketing-System kann ein wertvolles Werkzeug sein, das mit deinem Team zusammenarbeitet und alles besser handhabbar macht. Und so geht's:

Schnellere Reaktionszeiten

KI automatisiert das Ticketing, indem sie Nachrichten sofort liest und auf der Grundlage von Inhalt, Stimmung und Dringlichkeit klassifiziert. Das bedeutet, dass Kunden nicht in langen Warteschlangen warten müssen, während Agenten manuell herausfinden, mit welcher Abteilung oder Person sie verbunden werden müssen. Jede Anfrage wird zur richtigen Zeit an die richtige Stelle weitergeleitet, was die Reaktionsgeschwindigkeit erhöht.

Konsistente, hochwertige Antworten

KI hilft Teams dabei, qualitativ hochwertige Antworten zu erhalten, vor allem in großem Umfang. Sie kann Antworten auf der Grundlage früherer Interaktionen und deiner Wissensdatenbank verfassen. So kannst du sicherstellen, dass jede Nachricht korrekt ist und dem Tonfall deiner Marke entspricht. Selbst neuere Agenten können mit Hilfe von KI Antworten auf Expertenniveau geben.

Niedrigere Betriebskosten

Indem sie Routineaufgaben wie das Markieren, Kategorisieren, Eskalieren oder Beantworten von FAQs übernimmt, reduziert KI die Arbeitslast deines Teams. Das beschleunigt deinen Kundenservice insgesamt und bedeutet auch, dass du dein Team nicht erweitern musst, wenn das Ticketaufkommen steigt, was die Betriebskosten niedrig hält, ohne die Servicequalität zu beeinträchtigen.

Skalierbare Unterstützung ohne Burnout

Mithilfe von KI können deine Support-Teams ein höheres Anfragevolumen bewältigen, ohne zusätzlichen Druck aufzubauen. Ganz gleich, ob es um das Onboarding tausender neuer Nutzer/innen nach einer Produkteinführung oder um die Bewältigung saisonaler Spitzen geht, KI kann dir helfen, den Überschuss aufzufangen. Du kannst deinen Support reibungslos skalieren und gleichzeitig dein Team vor Burnout schützen.

Proaktive Erkenntnisse zur Verbesserung von Produkten und Prozessen

KI hilft nicht nur bei der Lösung von Tickets. Sie analysiert sie. Sie kann wiederkehrende Probleme, Lücken in deiner Wissensbasis oder Produktprobleme identifizieren und diese Erkenntnisse an dein Team weitergeben. So wird der Kundensupport zu einem strategischen Teil der Produktgestaltung und Prozessverbesserung.

24/7 Kundenbetreuung

KI-gestützte Tools wie der Flowbot von Trengo sorgen dafür, dass der Support nicht aufhört, wenn deine Agenten sich abmelden. Kunden können jederzeit Hilfe erhalten, Antworten finden oder Probleme melden, was eine nahtlose Erfahrung über Zeitzonen und Bürozeiten hinweg ermöglicht.

Verbesserte Erfahrung für Agenten

KI reduziert die Notwendigkeit für dein Team, auf sich wiederholende Anfragen zu antworten und Verwaltungsaufgaben zu erledigen. So können sie sich auf ansprechendere und lohnendere Konversationen konzentrieren, die oft mehr Spaß machen. Ein KI-Ticketing-System hilft dir nicht nur, deine Produktivität zu steigern, sondern führt auch zu einem gesünderen, erfüllteren Arbeitsumfeld mit höheren Bindungsraten.

Intelligentere Entscheidungen auf der Grundlage von Echtzeitdaten

Von der Bearbeitungszeit von Tickets bis hin zu Trends in der Kundenzufriedenheit - KI liefert dir kontinuierlich Daten, deren manuelle Auswertung Tage dauern würde. Mit dieser Intelligenz können Supportmitarbeiter Probleme frühzeitig erkennen, Arbeitsabläufe optimieren und fundierte Entscheidungen treffen, die durch Daten gestützt werden.

Die 5 besten KI-Ticketing-Systeme im Jahr 2025 im Überblick

1. Trengo: Bestes KI-Ticketing-System für Omnichannel-Automatisierung

Trengo ist ein umfassendes Helpdesk-Ticketing-System, das KI-gestützte Erkenntnisse, Automatisierung und Omnichannel-Support in einer einzigen, benutzerfreundlichen Plattform vereint. Die Plattform verändert die Art und Weise, wie Teams die Kundenkommunikation abwickeln, indem sie alle Kanäle - E-Mail, WhatsApp, soziale Medien und Live-Chat - in einem einzigen, intelligenten Posteingang bündelt. 

Was Trengo wirklich einzigartig macht, ist sein jüngstes KI-Upgrade: Der KI HelpMate fungiert als digitaler Teamkollege, der Routineanfragen bearbeitet und Leads qualifiziert.

Merkmale:

• Automatisierte Antworten und Lead-Qualifizierung
• AI Journeys für die Erstellung von Customer Journey Flows ohne Programmierkenntnisse
• Omnichannel-Posteingang, der E-Mail, WhatsApp, soziale Medien und Live-Chat integriert
• Intelligentes Routing zur Zuweisung von Gesprächen an die richtigen Agenten
• Integrationen mit Tools wie WhatsApp und Slack
• KI-unterstützte Zusammenfassungen für schnellere Antworten

Vorteile:

• Zentralisierte Kommunikation über mehrere Kanäle
• Höhere Effizienz im Kundenservice durch KI-gesteuerte Automatisierung
• Benutzerfreundliche Schnittstelle für Teams jeder Größe
• Skalierbare Lösungen für wachsende Unternehmen

Nachteile:

• Fortgeschrittene KI-Funktionen erfordern möglicherweise eine Schulung für die optimale Nutzung
• Die Preisgestaltung ist wettbewerbsfähig

Preisgestaltung:

• Boost Plan: 149 €/Monat (5 Nutzer inklusive)
• Pro Plan: 249 €/Monat (einschließlich 5 Benutzer)
• Enterprise Plan: Kontakt für Preise

2. Help Scout: Ideal für Teams, die KI schrittweise einführen wollen

Help Scout ist ein kundenorientierter Weg, um KI in deine Support-Workflows zu integrieren. Er ermöglicht es Teams, ihren Support zu verbessern, ohne sie mit zu vielen Änderungen zu überfordern. Die KI-Funktionen sind so konzipiert, dass sie die menschlichen Agenten nicht ersetzen, sondern unterstützen und so ein Gleichgewicht zwischen Automatisierung und menschlichem Kontakt gewährleisten.

Merkmale:

• KI-gestützte Gesprächszusammenfassungen
• Entwurf von Antwortvorschlägen
• Anpassung von Tonfall und Grammatik
• Mehrsprachige Unterstützung mit Übersetzungsfunktionen

Vorteile:

• Benutzerfreundliche Schnittstelle
• Erschwingliche Preise mit KI-Funktionen inklusive
• Unterstützt einen schrittweisen Übergang zu KI-gestützter Unterstützung

Nachteile:

• Eingeschränkte erweiterte Automatisierungsfunktionen im Vergleich zur Konkurrenz
• Ist möglicherweise nicht für große Unternehmen geeignet, die komplexe Arbeitsabläufe benötigen

Preisgestaltung:

• Kostenloser Plan: $0 (50 Kontakte pro Monat)
• Standardplan: $50 monatlich (100 Kontakte pro Monat)
• Plus Plan: $75 monatlich (100 Kontakte pro Monat)

3. Freshdesk: Am besten für KI-gesteuerte Ticket-Sortierung und Einblicke

Freshdesk bietet zahlreiche Automatisierungsfunktionen und ist damit die ideale Wahl für Teams, die ihre Support-Prozesse rationalisieren wollen. Die KI-Funktionen helfen bei der Ticket-Kategorisierung, bei Antwortvorschlägen und bei der Leistungsanalyse.

Merkmale:

• Freddy AI für Ticket-Kategorisierung und Antwortvorschläge
• KI-gestützte Analysen und Leistungseinblicke
• Multikanal-Support mit E-Mail, Chat und Telefon
• Selbstbedienungsportale und Wissensdatenbankmanagement

Vorteile:

• Umfassende KI-Funktionen zur Steigerung der Produktivität deines Teams
• Skalierbare Lösungen für Unternehmen jeder Größe
• Integration mit einer Reihe von Drittanbieteranwendungen

Nachteile:

• KI-Funktionen können zusätzliche Investitionen erfordern
• Komplexe Einrichtung für fortgeschrittene Arbeitsabläufe

Preisgestaltung:

• Wachstumsplan: $15/Agent/Monat
• Pro Plan: $49/Agent/Monat
• Enterprise Plan: $79/Agent/Monat

4. Gegensprechanlage: Für proaktives Kundenengagement

Intercom verfügt über KI-Funktionen, die sich auf die proaktive Kundenansprache konzentrieren. Seine KI-Funktionen unterstützen den Echtzeit-Support, die Kundensegmentierung und personalisierte Nachrichten und machen es zu einer guten Wahl für Unternehmen, die ihre Kundenbeziehungen verbessern wollen.

Merkmale:

• KI-unterstützte Chatbots für sofortige Antworten
• Kundensegmentierung und gezieltes Messaging
• Automatisierte Workflows und Kampagnenmanagement
• Integration mit verschiedenen CRM- und Marketing-Tools

Vorteile:

• Bessere Kundenbindung durch personalisierte Interaktionen
• Optimiert den Support mit KI-gesteuerter Automatisierung
• Analytik für die Leistungsverfolgung

Nachteile:

• Der Preis kann im Vergleich zu anderen Plattformen höher sein
• Kann eine Lernkurve für neue Nutzer haben

Preisgestaltung:

• Starter Plan: $29/Benutzer/Monat +$0,99 pro Auflösung
• Fortgeschrittene: 85 $/Nutzer/Monat
• Expert Plan: $132/Benutzer/Monat

5. Zendesk: Für den Support auf Unternehmensebene

Zendesk bietet ein KI-gestütztes Ticketingsystem, das sich gut für große Unternehmen eignet. Seine KI-Funktionen helfen bei der Weiterleitung von Tickets, bei Antwortvorschlägen und bei der Verwaltung der Wissensdatenbank und sorgen so für schnellen und effektiven Support.

Merkmale:

• KI-gesteuerte Weiterleitung und Priorisierung von Tickets
• Automatisierte Antwortvorschläge
• Optimierung der Wissensbasis mit KI
• Umfassende Berichte und Analysen

Vorteile:

• Skalierbare Lösungen für große Organisationen
• Umfangreiche Integrationsmöglichkeiten
• Fortschrittliche KI-Funktionen verbessern die Effizienz der Unterstützung

Nachteile:

• Höhere Preisstaffeln

Preisgestaltung:

• Suite Team: $55/Nutzer/Monat
• Suite Wachstum: $89/Nutzer/Monat
• Suite Professional: $115/Nutzer/Monat 

Reale Anwendungsfälle von KI-Ticketingsystemen

Vom E-Commerce bis zum Bildungswesen verändern KI-Ticketing-Systeme die Art und Weise, wie Unternehmen in den verschiedensten Branchen ihren Support abwickeln. Diese Plattformen machen es einfacher, schnellere Lösungen zu finden, die Anzahl der sich wiederholenden Aufgaben zu reduzieren und effizientere Arbeitsabläufe zu schaffen. Hier erfährst du, wie verschiedene Branchen KI nutzen, um ihre Kundenerfahrungen zu optimieren und zu verbessern.

Reisen und Gastfreundschaft

In einer Branche, in der Timing und Personalisierung alles sind, funktionieren KI-Ticketsysteme wie digitale 24/7-Concierges. Ein Hotel könnte einen KI-Chatbot einsetzen, um Buchungsanfragen zu bearbeiten, Zimmer-Upgrades vorzuschlagen oder Restaurants in der Nähe zu empfehlen, die auf den Vorlieben der Gäste basieren - und das in der Muttersprache des Kunden. Fluggesellschaften können täglich Hunderte von Supportanfragen abwehren, indem sie die Antworten auf häufig gestellte Fragen zu Gepäck, Flugänderungen und Check-in automatisieren.

Gesundheitswesen

Für Gesundheitsdienstleister reduziert die KI-Automatisierung den Verwaltungsaufwand für das Personal und verbessert gleichzeitig das Patientenerlebnis. Stell dir ein Krankenhaus vor, in dem Patienten jederzeit über einen Chatbot Termine buchen oder verschieben können und automatische Terminerinnerungen über WhatsApp oder SMS erhalten. Backend-Ticketing-Systeme können Fragen kategorisieren und an die richtige Abteilung weiterleiten, was sowohl die Lösungsgeschwindigkeit als auch die Einhaltung von Gesetzen verbessert.

Bildung

Universitäten und Online-Lernplattformen nutzen KI-Ticketsysteme, um den Service für Studierende zu optimieren. Ein automatisierter KI-Assistent kann Studierenden zum Beispiel dabei helfen, sich für Kurse anzumelden, die Verfügbarkeit von Professoren zu prüfen oder die akademischen Anforderungen zu verstehen, die für die Teilnahme an ihrem Wunschkurs erforderlich sind. KI kann sogar die Daten der Studierenden analysieren, um auf der Grundlage ihrer Leistungen und Interessen relevante Kurse vorzuschlagen und so die Anforderungen an das Personal zu reduzieren und jedem/r Studierenden schnell und gezielt zu helfen.

Einzelhandel und E-Commerce

KI-gestützte Ticketingsysteme im Einzelhandel können eingehende Tickets - wie z.B. Überprüfungen des Bestellstatus, Rückerstattungsanfragen und Lieferprobleme - automatisch kategorisieren und priorisieren, so dass sich das Personal zuerst auf die dringendsten oder komplexesten Fälle konzentrieren kann.

Ein Online-Shop kann zum Beispiel täglich Hunderte von Anfragen wie "Wo ist meine Bestellung?" erhalten. Mit einem KI-gestützten Ticketingsystem werden diese Anfragen sofort erkannt, mit den Kundendaten abgeglichen und automatisch beantwortet - oft ohne dass ein Mensch eingreifen muss. Komplexere Fälle, wie z. B. beschädigte Waren oder Zahlungsprobleme, werden automatisch an das zuständige Team weitergeleitet, wobei der gesamte Kontext berücksichtigt wird.

Rekrutierung und HR

Auch die internen Serviceteams profitieren von der KI-Automatisierung. Personalabteilungen sehen sich oft mit einem ständigen Strom von sich wiederholenden Fragen und Anfragen konfrontiert: Bewerbungsaktualisierungen, Onboarding-Papiere, Klärung von Richtlinien, Fragen zur Gehaltsabrechnung usw.

Ein KI-gestütztes Ticketingsystem kann interne Supportanfragen je nach Art oder Dringlichkeit der Anfrage automatisch an den richtigen Personalreferenten oder Recruiter weiterleiten. Wenn zum Beispiel ein Bewerber per E-Mail um eine Zeitänderung für ein Vorstellungsgespräch bittet, erkennt das System die Anfrage, aktualisiert den Status und benachrichtigt den Personalverantwortlichen, ohne dass eine manuelle Sortierung erforderlich ist.

Warum das KI-Ticketing-System deiner Wahl wichtig ist

Das richtige KI-Ticketing-System spart nicht nur Zeit, sondern hilft deinem Team, intelligenter zu arbeiten, schnellere Ergebnisse zu erzielen und ohne Chaos und Verwirrung zu skalieren. Egal, ob du im Einzelhandel, im Gesundheitswesen, im Bildungswesen oder in der Personalabteilung tätig bist: KI kann die sich wiederholenden Aufgaben übernehmen, damit sich dein Team auf das Wesentliche konzentrieren kann.

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