Chatbot vs. Live-Chat erklärt: Welcher Chatbot ist besser für dein Unternehmen?

Wenn du dies liest, überlegst du wahrscheinlich gerade, ob du in Chatbots, Live-Chat oder beides für dein Unternehmen investieren sollst. Keine Sorge - du bist mit dieser Entscheidung nicht allein! Viele Unternehmerinnen und Unternehmer stehen genau an diesem Scheideweg.

In der heutigen Welt, in der jeder schnelle Antworten im Internet erwartet, ist es wichtig, die Unterschiede zwischen Chatbot- und Live-Chat-Lösungen zu verstehen, um die richtige Entscheidung für dein Unternehmen zu treffen. Ich habe diesen Leitfaden zusammengestellt, um dir dabei zu helfen, dich in diesen Gewässern zurechtzufinden und herauszufinden, was für deine spezielle Situation am besten geeignet ist.

Chatbots vs. Live-Chat

Schauen wir uns an, worüber wir reden, wenn wir diese beiden Tools vergleichen:

Live-Chat

Der Live-Chat ist das digitale Äquivalent zu einem freundlichen, sachkundigen Mitarbeiter, der den Kunden, die durch deine Tür kommen, helfen kann. Er verbindet echte menschliche Agenten mit deinen Website-Besuchern in Echtzeitgesprächen.

Deine Teammitglieder antworten direkt auf Fragen, lösen Probleme und begleiten die Kunden durch ihre Reise, genau wie sie es persönlich tun würden. Sie bringen ihre emotionale Intelligenz, ihre Kreativität und ihre menschliche Note in jede Interaktion ein.

Live-Chat-Systeme enthalten in der Regel Funktionen wie anpassbare Chat-Widgets und gespeicherte Antworten, damit dein Team effizienter arbeiten kann. Aber die wahre Magie entsteht, wenn deine Agenten durch Verständnis und Einfühlungsvermögen echte Beziehungen zu den Kunden aufbauen, die sich nicht programmieren lassen.

Laut MIT Technology Review konnten 90% der Kunden ihre Beschwerden durch digitale Live-Chats schneller lösen.

Der Instagram DM Chatbot: Einkauf und Öffnungszeiten

Chatbots hingegen sind wie ein virtueller Assistent, der niemals schläft. Diese KI-gesteuerten Tools simulieren Unterhaltungen mit deinen Kunden, indem sie vorprogrammierte Antworten geben und - bei fortschrittlicheren Systemen - durch maschinelles Lernen mit der Zeit immer besser werden.

Moderne Chatbots reichen von einfachen Chatbots, die einfachen Skripten folgen, bis hin zu hochentwickelten KI-Systemen, die aus Gesprächen lernen und immer komplexere Fragen beantworten können. Sie sind unermüdliche Arbeiter - rund um die Uhr verfügbar, in der Lage, mehrere Unterhaltungen gleichzeitig zu führen und jedes Mal einheitliche Antworten zu geben.

💡Umfragen zeigen, dass 34% der Kunden Chatbots im Kundenservice hilfreich finden, während 43% der Meinung sind, dass es noch Raum für Verbesserungen gibt.

Mit den KI-Fähigkeiten von Trengo kannst du Chatbots einsetzen, die mit jeder Interaktion schlauer werden und personalisierte Erlebnisse schaffen, während deine menschlichen Teammitglieder eine Pause vom Beantworten der immer gleichen Fragen bekommen.

Live-Chat vs. Chatbot: Unterschiede zwischen beiden

Lass uns darüber sprechen, was die einzelnen Optionen auszeichnet (und wo sie manchmal versagen):

Chatbot Vor- und Nachteile

Die guten Sachen:

• Immer im Dienst: Anders als dein Team brauchen Chatbots keinen Schlaf, keine Kaffeepausen und keine freien Tage. Sie sind um 3 Uhr morgens genauso bereit wie um 3 Uhr nachmittags für deine Kunden da.
• Blitzschnell: Keine Wartezeiten - die Kunden erhalten sofortige Antworten, was in der heutigen "Ich will es sofort"-Welt bekanntlich sehr wichtig ist.
• Kommt mit Menschenmassen gut zurecht: In den Zeiten, in denen viel los ist? Dein Chatbot bearbeitet den 100. Kunden genauso effizient wie den ersten.
• Meister der Beständigkeit: Jeder Kunde bekommt das gleiche Maß an Service - hier gibt es keine schlechten Tage oder Stimmungsschwankungen.
• Budgetfreundlich: Nachdem du sie eingerichtet hast, kosten Chatbots viel weniger als ein Team von Agenten, die rund um die Uhr im Einsatz sind.
• Daten-Goldgrube: Sie sammeln systematisch Informationen aus jedem Gespräch, die dir wertvolle Einblicke geben.

Die nicht so guten Sachen:

• Verpasst die Nuance: Manchmal "verstehen" Chatbots einfach nicht, wenn Fragen komplex sind oder auf unerwartete Weise formuliert werden.
• Sie können deinen Schmerz nicht nachempfinden: Wenn ein Kunde frustriert oder verärgert ist, können sich Chatbots nicht richtig einfühlen oder ihren Tonfall entsprechend anpassen.
• Potenzielle Frustration: Das kennen wir alle - wir stecken in einer Schleife mit einem Bot fest, der einfach nicht versteht, was wir brauchen.
• Vorabinvestition: Gute Chatbots erfordern eine sorgfältige Einrichtung und laufende Verbesserungen.
• Gelegentliche Verwechslungen: Ohne sorgfältige Programmierung können Chatbots Fragen falsch interpretieren oder falsche Informationen liefern.

VERBUNDEN: Voicebots vs. Chatbots: Welcher ist besser?

Vor- und Nachteile des Live-Chats

Die guten Sachen:

• Menschliches Verständnis: Echte Menschen verstehen den Kontext, nehmen Emotionen auf und lesen zwischen den Zeilen, wie es Bots noch nicht können.
• Problemlösungskompetenz: Wenn die Dinge kompliziert oder ungewöhnlich werden, glänzen Menschen mit kreativen Lösungen.
• Persönliche Note: Die Agenten können ihren Ansatz an die einzigartige Persönlichkeit und Situation jedes Kunden anpassen.
• Beziehungsstifter: Es gibt nichts Besseres als eine echte menschliche Beziehung, um Loyalität und Vertrauen aufzubauen.
• Verkaufschancen: Erfahrene Agenten erkennen Upselling-Chancen und können auf subtile Kaufsignale reagieren.
• Schnelles Umschwenken: Wenn Plan A nicht funktioniert, können Menschen ihre Taktik spontan ändern.

Die nicht so guten Sachen:

• Begrenzte Öffnungszeiten: Wenn du nicht 24 Stunden am Tag und 7 Tage die Woche Personal hast (hallo, hohe Kosten!), muss dein Live-Chat manchmal geschlossen werden.
• Kostenüberlegungen: Humanagenten brauchen Gehälter, Sozialleistungen, Schulungen und Management.
• Die Qualität kann variieren: Seien wir ehrlich - an manchen Tagen sind einige Agenten besser als andere, wenn es darum geht, einen guten Service zu bieten.
• Wachstumsherausforderungen: Du musst mehr Gespräche führen? Das bedeutet, dass du mehr Leute einstellen und ausbilden musst.
• Wartezeiten: In Stoßzeiten kann es vorkommen, dass Kunden in Warteschlangen sitzen und auf den nächsten freien Mitarbeiter warten.
• Burnout-Risiko: Die ständige Bearbeitung von Kundenproblemen (vor allem von schwierigen) kann selbst die besten Agenten auslaugen.

Wie man sich zwischen Chatbots und Live-Chat entscheidet: Kampf der Funktionen

Reaktionszeit

• Chatbots: Chatbots können zu jeder Zeit sofort reagieren. Das ist perfekt, wenn deine Kunden verschiedene Zeitzonen überbrücken oder einfach nur eine schnelle Rückmeldung brauchen.
• Live-Chat: Eher wie Freunde, die vielleicht ein paar Minuten brauchen, um zu antworten, dir dann aber ihre volle Aufmerksamkeit schenken. In Stoßzeiten kann es sein, dass die Kunden etwas warten müssen, aber die Qualität der Antwort ist es oft wert.

Unterm Strich: Wenn du Wert auf Geschwindigkeit legst, gewinnen Chatbots eindeutig. Aber bei komplexen Problemen, bei denen Qualität wichtiger ist als Geschwindigkeit, bietet der Live-Chat den besseren Wert.

Qualität der Konversation

• Chatbots: Sie sind die Freunde, die sich gut an Fakten erinnern können, aber manchmal deine Witze oder deinen Sarkasmus verpassen. Moderne KI-Chatbots können den Kontext in Gesprächen aufrechterhalten, aber sie können sich verirren, wenn Kunden Dinge auf unerwartete Weise formulieren.
• Live-Chat: Eher wie ein einfühlsamer Freund, der deine Stimmung lesen kann, der versteht, was du wirklich willst (auch wenn du nicht genau weißt, wie du es ausdrücken sollst), und der kreative Lösungen für deine Probleme findet.

Unterm Strich haben menschliche Agenten immer noch die Nase vorn, wenn es um die Qualität von Gesprächen geht, vor allem in komplexen oder emotionsgeladenen Situationen.

Kosteneffizienz

• Chatbots: Chatbots sind eine Anfangsinvestition, die sich mit der Zeit auszahlt. Nach den anfänglichen Entwicklungskosten können sie Tausende von Gesprächen gleichzeitig führen, ohne deine Betriebskosten zu erhöhen.
• Live-Chat: Es handelt sich eher um ein laufendes Abonnement, das mit der Nutzung skaliert. Jede zusätzliche Stunde Abdeckung oder gleichzeitiger Chat bedeutet mehr Personalressourcen und höhere Kosten.

Unterm Strich: Für Unternehmen, die auf ihr Budget achten, bieten Chatbots eine deutlich bessere langfristige Kosteneffizienz, vor allem wenn sie skalieren.

Personalisierung

• Chatbots: Wie ein Kellner, der sich deinen Namen und deine Bestellung merkt, aber vielleicht nicht merkt, dass du einen schlechten Tag hast. Sie können auf die Kundenhistorie zugreifen, um Begrüßungen und Empfehlungen zu personalisieren, aber das ist eher programmierte Personalisierung als echtes Einfühlungsvermögen.
• Live-Chat: Eher wie ein guter Freund, der sich nicht nur an deine Vorlieben erinnert, sondern auch deinen Tonfall bemerkt, sich entsprechend anpasst und dir das Gefühl gibt, wirklich verstanden und als Individuum geschätzt zu werden.

Unterm Strich: Der Mensch gewinnt immer noch bei der Personalisierung, auch wenn der Abstand mit dem Fortschritt der KI immer kleiner wird.

Verfügbarkeit

• Chatbots: Chatbots schlafen nie, machen nie Urlaub und bewältigen den Ansturm an Feiertagen genauso effizient wie einen langsamen Dienstagnachmittag.
• Live-Chat: Eher vergleichbar mit den traditionellen Geschäftszeiten und den damit verbundenen Einschränkungen. Eine Ausweitung der Reichweite bedeutet deutlich höhere Kosten und eine kompliziertere Zeitplanung.

Unterm Strich: Chatbots sind der eindeutige Gewinner, wenn es um ständige Verfügbarkeit rund um die Uhr geht.

Komplexitätsmanagement

• Chatbots: Sie sind gut darin, einfache Fragen mit klaren Antworten zu beantworten, z. B. "Wie sind Ihre Öffnungszeiten?" oder "Wie kann ich mein Passwort zurücksetzen?" Aber sie tun sich schwer, wenn es kompliziert wird oder sie Entscheidungen treffen müssen.
• Live-Chat: Glänzt bei vielschichtigen Problemen, ungewöhnlichen Situationen oder Fragen, die verschiedene Aspekte deines Unternehmens betreffen. Menschen können Punkte verbinden und über den Tellerrand hinausschauen, wie es Bots nicht können.

Unterm Strich: Für die Lösung komplexer Probleme sind menschliche Agenten weiterhin unerlässlich.

Sprachliche Unterstützung

• Chatbots: Mit Chatbots kannst du sofort auf mehrsprachige Mitarbeiter/innen zugreifen, ohne dass du Kopfschmerzen bei der Personalbeschaffung hast. Sie können so programmiert werden, dass sie Dutzende von Sprachen gleichzeitig unterstützen, was sie ideal für globale Unternehmen macht.
• Live-Chat: Um mehrere Sprachen zu unterstützen, müssen Agenten mit speziellen Sprachkenntnissen eingestellt werden - für die meisten Unternehmen eine große finanzielle und logistische Herausforderung.

Unterm Strich: Für kostengünstigen mehrsprachigen Support sind Chatbots klar im Vorteil.

Brauchst du entweder Live-Chat oder Chatbots oder beides?

Lass uns praktisch werden. Die Entscheidung zwischen Live-Chat und Chatbots hängt von deiner spezifischen Situation ab. Hier ist eine einfache Möglichkeit, darüber nachzudenken:

Chatbots sind vielleicht die beste Wahl, wenn:

• Dein Telefon klingelt ununterbrochen mit denselben grundlegenden Fragen, immer und immer wieder
• Du arbeitest mit einem knappen Budget, willst aber trotzdem sofortige Unterstützung bieten
• Du musst um 2 Uhr morgens für deine Kunden da sein, kannst dir aber kein Nachtschichtpersonal leisten
• Du ertrinkst in einfachen Anfragen, die dein Team davon abhalten, die komplexen Dinge zu erledigen
• Deine Kunden sind eher auf der Suche nach schnellen Informationen als nach tiefgehenden Gesprächen

Ein Live-Chat macht wahrscheinlich mehr Sinn, wenn:

• Du verkaufst komplexe oder hochwertige Produkte, die detaillierte Erklärungen erfordern
• Die Situationen deiner Kunden sind oft einzigartig und passen nicht in die üblichen Kategorien.
• Der Aufbau von Beziehungen ist ein wichtiger Teil deines Verkaufsprozesses
• Dein Publikum schätzt die menschliche Note mehr als absolute Geschwindigkeit
• Du hast die Ressourcen, um ein hochwertiges Chat-Team aufzubauen und zu unterhalten
• Technische Fehlerbehebung ist ein wichtiger Teil deines Kundendienstes

Erwäge, beides zusammen zu verwenden, wenn:

• Du willst rund um die Uhr erste Hilfe anbieten, aber auch während der Geschäftszeiten echte Menschen zur Verfügung haben
• Einige Teile deiner Customer Journey sind einfach, während andere eine menschliche Note brauchen
• Du willst dein Team effizienter machen, indem du Bots die ersten Fragen bearbeiten lässt
• Zu deinen Kunden gehören sowohl technikaffine Menschen, die Automatisierung bevorzugen, als auch solche, die menschliche Interaktion wünschen
• Du willst von der rein menschlichen Unterstützung schrittweise zu einem ausgewogeneren Ansatz übergehen

Trengo macht es dir leicht, eine der beiden Optionen zu implementieren oder sie strategisch zu kombinieren. So kannst du dort anfangen, wo du es brauchst, und deine Fähigkeiten ausbauen, wenn sich dein Unternehmen weiterentwickelt.

Wie können Live-Chat und Chatbots zusammen genutzt werden?

Die innovativsten Unternehmen sehen das nicht als Kampf zwischen Chatbot und Live-Chat, sondern entdecken, wie diese Tools zusammenarbeiten können - wie Batman und Robin und nicht wie Batman gegen Superman. Und so geht's:

Chatbot als Ersthelfer

Stell dir deinen Chatbot als deinen freundlichen Rezeptionisten vor, der:

• Begrüßt Besucher sofort, damit sie sich nicht übergangen fühlen
• Sammelt grundlegende Informationen, damit dein Team nicht bei Null anfangen muss
• Erledigt die einfachen Dinge selbstständig
• Stellt qualifizierte Fragen, um zu verstehen, was der Kunde braucht
• Weist die Menschen auf hilfreiche Ressourcen hin, die sie vielleicht übersehen haben

Dieser Ansatz bedeutet, dass kein Kunde das Gefühl hat, vergessen worden zu sein, und dein Team verschwendet keine Zeit mit Fragen, die ein Bot leicht beantworten könnte.

Intelligente menschliche Übergabe

Wenn das Gespräch für den Bot zu komplex wird, ist eine reibungslose Übergabe an dein Team entscheidend:

• Setze klare Auslöser dafür, wann es an der Zeit ist, einen Menschen hinzuzuziehen (Komplexität, Frustrationssignale, spezifische Anfragen)
• Übertrage den gesamten Gesprächsverlauf, damit die Kunden sich nicht wiederholen müssen
• Lass die Kunden wissen, dass sie mit einer echten Person verbunden werden, die ihnen helfen kann
• Gib deinem Agenten einen Moment Zeit, das Geschehene zu überdenken, bevor du dich einmischst.
• Stelle sicher, dass das Gespräch an die richtige Abteilung oder den richtigen Spezialisten geht

Trengo stellt sicher, dass diese Übergänge nahtlos ablaufen und verhindert so die unangenehmen "Lassen Sie mich Sie versetzen"-Momente, die Kunden frustrieren.

Unterstützung nach Feierabend

Schaffe ein System, das rund um die Uhr funktioniert:

• Dein Team führt Gespräche während der regulären Arbeitszeit
• Chatbots übernehmen die Nachtschicht, wenn alle nach Hause gegangen sind
• Bots sammeln Informationen, die dein Team am nächsten Tag weiterverfolgen kann
• Dringende Angelegenheiten werden auch außerhalb der Geschäftszeiten besonders behandelt
• Kunden wissen genau, wann sie menschliche Hilfe erwarten können

Auf diese Weise erhältst du eine 24/7-Abdeckung, ohne die Kosten für eine Rund-um-die-Uhr-Besetzung.

Agentenerweiterung

Nutze Chatbots als Assistenten für deine menschlichen Agenten:

• Vorschlagen von Antworten, die Agenten als Ausgangspunkt nutzen können
• Automatisches Abrufen relevanter Informationen aus deiner Wissensdatenbank
• Routineaufgaben in Gesprächen erledigen, während sich Menschen auf die komplexen Dinge konzentrieren
• Hilf den Agenten, mehrere Gespräche gleichzeitig zu führen
• Bereitstellung von Kundenhistorie und Kontext aus früheren Interaktionen

Durch diese Zusammenarbeit kann dein Team seine menschlichen Fähigkeiten dort einsetzen, wo sie den größten Nutzen bringen.

Nachbereitung des Gesprächs

Nachdem das Hauptgespräch beendet ist:

• Setze Chatbots ein, um dich zu melden und sicherzustellen, dass alles noch funktioniert
• Versende Zufriedenheitsumfragen, um Feedback zu sammeln
• Zusätzliche hilfreiche Ressourcen für das Problem des Kunden bereitstellen
• Schau nach ein paar Tagen wieder vorbei, um sicherzustellen, dass die Lösung noch funktioniert
• Halte die Verbindung bis zur nächsten menschlichen Interaktion warm

Diese automatisierten Touchpoints erweitern das Kundenerlebnis, ohne dass dein Team mehr Zeit dafür aufwenden muss.

Wie füge ich einen Chatbot zum Live-Chat hinzu?

Bist du bereit, einen Chatbot in dein bestehendes Live-Chat-System zu integrieren? Mit Trengo ist das erstaunlich einfach:

Schritt 1: Zugriff auf dein Trengo Dashboard

Logge dich in dein Trengo-Konto ein und gehe in den Bereich Bot Builder. Das ist dein Chatbot-Kontrollzentrum, wo die Magie passiert.

Schritt 2: Einen neuen Chatbot erstellen

Klicke auf "Neuen Bot erstellen" und entscheide, ob du bei Null anfangen oder eine der Vorlagen für gängige Szenarien wie Kundenservice, Lead-Generierung oder Terminbuchung verwenden möchtest.

Schritt 3: Gestalte deine Gesprächsabläufe

Verwende den visuellen Builder, um den Gesprächsverlauf zu planen:

• Erstelle freundliche Willkommensnachrichten zur Begrüßung von Besuchern
• Fragepfade erstellen, die Kunden zu den richtigen Informationen führen
• Antworten auf die am häufigsten gestellten Fragen einrichten
• Definiere, wann es an der Zeit ist, dein menschliches Team einzubinden
• Formulare erstellen, um bei Bedarf Kundeninformationen zu sammeln

Stell dir vor, dass du für deine Kunden eine Geschichte schreibst, in der sie sich selbst entscheiden können.

Schritt 4: Wissensdatenbank-Integration umsetzen

Verbinde deinen Chatbot mit deinen bestehenden Ressourcen:

• Link zu deinen FAQs und Hilfeartikeln
• Integriere deinen Produktkatalog oder deine Dienstleistungsbeschreibungen
• Informationen über Importpreise und Richtlinien
• Verbinde dich mit deinem CRM, damit der Bot die Kundenhistorie kennt

So erhält dein Bot das Wissen, das er braucht, um wirklich hilfreich zu sein.

Schritt 5: Konfiguriere die Weitergabeparameter

Lege klare Richtlinien fest, wann Gespräche an dein menschliches Team weitergeleitet werden sollten:

• Definiere bestimmte Phrasen, die eine Übergabe auslösen sollen
• Festlegen von Komplexitätsschwellen auf der Grundlage von Gesprächslänge oder Thema
• Erstelle spezielle Pfade für VIP-Kunden oder dringende Angelegenheiten
• Kunden können jederzeit einen Menschen anfordern, wenn sie es wünschen
• Fallback-Optionen einrichten, wenn der Bot stecken bleibt

Diese Regeln stellen sicher, dass die Kunden menschliche Hilfe bekommen, wenn sie sie wirklich brauchen.

Schritt 6: Teste deinen Chatbot

Bevor wir live gehen:

• Nutze den Vorschaumodus, um Kundeninteraktionen selbst auszuprobieren
• Lass die Teammitglieder "Kunde" spielen, um verschiedene Szenarien zu testen
• Überprüfe Gesprächsprotokolle, um eventuelle Probleme zu erkennen
• Sorge dafür, dass Übergaben in verschiedenen Situationen reibungslos funktionieren
• Teste auf verschiedenen Geräten, um eine gleichbleibende Leistung sicherzustellen

Es ist besser, Probleme während des Testens zu erkennen als nach dem Start!

Schritt 7: Einsetzen und überwachen

Sobald die Prüfung abgeschlossen ist:

• Aktiviere deinen Chatbot auf deiner Website
• Behalte die ersten Gespräche genau im Auge
• Überprüfe die Analysen, um zu sehen, was funktioniert und was nicht
• Verbesserungen auf Basis der realen Leistung vornehmen
• Erweitere nach und nach die Möglichkeiten deines Bots, wenn du mehr Daten sammelst.

Schritt 8: Kontinuierliche Optimierung

Nutze die Analysefunktionen von Trengo, um dich weiter zu verbessern:

• Identifiziere häufige Fragen, um das Wissen deines Bots zu erweitern
• Analysiere, wann und warum Übergaben stattfinden, um die Bot-Fähigkeiten zu verbessern
• Überprüfung der Zufriedenheitswerte zur Messung der Wirkung
• Verfolge die Auflösungszeiten im Vergleich zur reinen Agentenleistung
• Teste verschiedene Gesprächsansätze, um herauszufinden, was am besten funktioniert

Mit diesen Schritten schaffst du ein starkes Team aus Bots und Menschen, die zusammenarbeiten, um außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu schaffen.

Wie fügst du Live-Chat und Chatbots auf deiner Website ein?

Es ist einfacher als du denkst, diese Tools auf deiner Website einzurichten und zu nutzen. Hier ist ein einfacher Leitfaden, der dir dabei hilft:

Trengo Live-Chat auf deiner Website installieren

1. Erstelle ein Trengo-Konto: Melde dich an, wenn du es noch nicht getan hast, und wähle den Plan, der zu deinen Bedürfnissen passt.
   
2. Finde den Installationscode: Gehe in deinem Trengo Dashboard zu Einstellungen → Kanäle → Website-Chat → Installation.
   
3. Kopiere den Einbettungscode: Du erhältst ein JavaScript-Snippet, das ungefähr so aussieht:
   

<script>

window.Trengo = window.Trengo || {};

window.Trengo.key = 'YOUR_UNIQUE_KEY';

(function(d, script) {

  script = d.createElement('script');

  script.type = 'text/javascript';

  script.async = true;

  script.src = 'https://static.trengo.eu/widget.js';

  d.getElementsByTagName('head')[0].appendChild(script);

})(document);

</script>

4. Add the code to your website: Paste this snippet just before the closing </body> tag on your website pages.
   
5. Mach es zu deinem: Gehe zurück zu deinem Trengo-Dashboard, um Farben, Botschaften und Platzierung an deine Marke anzupassen.
   

Deinen Chatbot einrichten

1. Finde den Bot Builder: Navigiere in deinem Trengo Dashboard zum Abschnitt Bot Builder.
   
2. Erstelle deinen ersten Bot: Klicke auf "Neuen Bot erstellen" und wähle aus, welche Art von Bot du möchtest (Willkommens-Bot, FAQ-Bot, Lead-Generierung usw.).
   
3. Gesprächsabläufe gestalten: Verwende den visuellen Builder, um die Konversationspfade deines Chatbots zu erstellen:
   
   • Freundliche Willkommensnachrichten verfassen
   • Antworten auf häufige Fragen erstellen
   • Erstelle Formulare zur Erfassung von Lead-Informationen
   • Produktempfehlungsflüsse einrichten
   • Definiere, wann du menschliche Hilfe brauchst

4. Verbinde dich mit deinem Wissen: Verknüpfe deinen Bot mit deinen bestehenden Hilfedokumenten, Produktinfos und anderen Ressourcen.

5. Lege Arbeitszeiten fest: Lege fest, wann dein Bot alleine arbeiten soll und wann er mit deinen menschlichen Agenten zusammenarbeiten soll.
   

Anpassen deiner Chat-Lösung

1. Lass sie nach dir aussehen: Passe Farben, Schriftarten und Bilder an den Stil deiner Website an.
   
2. Erstelle proaktive Nachrichten: Richte Auslöser ein, um Konversationen auf der Grundlage des Nutzerverhaltens zu starten - z. B. wenn jemand Zeit auf deiner Preisseite verbringt oder Artikel in seinem Warenkorb hat.
   
3. Mobilfreundliches Design: Achte darauf, dass dein Chat auch auf Handys und Tablets gut funktioniert, nicht nur auf Desktops.
   
4. Sprich ihre Sprache: Wenn du Kunden bedienst, die verschiedene Sprachen sprechen, solltest du einen mehrsprachigen Support einrichten.
   

Testen vor dem Livegang

1. Team-Tests: Lass deine Kollegen sowohl den Live-Chat als auch den Chatbot von verschiedenen Geräten und Browsern aus testen.
   
2. Überprüfe die Übergabe: Stelle sicher, dass der Übergang vom Bot zum menschlichen Agenten reibungslos funktioniert.
   
3. Lautstärketest: Vergewissere dich, dass deine Einrichtung mehrere Gespräche verarbeiten kann, ohne zu verlangsamen.
   
4. Nachrichtenüberprüfung: Lies alle automatischen Antworten durch, um sicherzustellen, dass sie richtig klingen und Sinn ergeben.
   

Überlegungen nach der Implementierung

1. Teamschulung: Stelle sicher, dass alle wissen, wie sie die Trengo-Plattform effektiv nutzen können.
   
2. Erstelle Zeitpläne für die Erreichbarkeit: Lege fest, wer wann verfügbar ist, um sicherzustellen, dass du während der Geschäftszeiten im Chat erreichbar bist.
   
3. Richte Benachrichtigungen ein: Richte Benachrichtigungen ein, damit du weißt, wann Kunden auf Hilfe warten.
   
4. Definiere Erfolgsmetriken: Entscheide, was du verfolgen willst, um zu messen, wie gut die Dinge funktionieren.
   
5. Verbessere dich ständig: Plane, Chat-Konversationen regelmäßig zu überprüfen, um Wege zu finden, die Interaktionen zwischen Bot und Mensch zu verbessern.
   

Wenn du diese Schritte befolgst, schaffst du eine umfassende Chat-Lösung, die Effizienz mit einer persönlichen Note verbindet und deinen Kunden das bestmögliche Erlebnis auf deiner Website bietet.

Chatbot vs. Live-Chat: Die wichtigsten Erkenntnisse

Nachdem wir in die Welt der Chatbots und des Live-Chats eingetaucht sind, wissen wir jetzt, worauf es ankommt:

Es gibt keine perfekte Lösung für alle. Dein idealer Ansatz hängt von deinem Unternehmen, den Erwartungen deiner Kunden, deinen verfügbaren Ressourcen und der Komplexität deiner Produkte oder Dienstleistungen ab. Viele Unternehmen finden, dass die Kombination beider Technologien am besten funktioniert.

Chatbots sind Effizienz-Superstars. Wenn du viele einfache Fragen bearbeiten, rund um die Uhr Support bieten und eine gleichbleibende Servicequalität gewährleisten musst, bieten Chatbots einen unglaublichen Mehrwert für deine Investition.

Menschliche Agenten bauen bessere Beziehungen auf. Wenn es darum geht, komplexe Probleme zu lösen, mit emotional aufgeladenen Situationen umzugehen, hochwertige Verkäufe abzuschließen und echte Beziehungen zu Kunden aufzubauen, geht nichts über die menschliche Note.

Der Power-Pair-Ansatz wirkt Wunder. Wenn du Chatbots für die erste Begrüßung, für Routinefragen und für den Kundendienst einsetzt, während du dein menschliches Team für komplexe Probleme und hochwertige Gespräche zurückhältst, hast du das Beste aus beiden Welten.

Die Technologie wird immer besser. Die heutigen KI-gesteuerten Chatbots sind ihren Vorgängern um Lichtjahre voraus, und die Kluft zwischen automatisierten und menschlichen Interaktionen wird immer kleiner. Wenn du mit diesen Fortschritten Schritt hältst, bleibt deine Strategie für die Kundenkommunikation auf dem neuesten Stand.

Die Vorlieben der Kunden spielen eine Rolle. Manche Menschen bevorzugen die schnelle, unkomplizierte Art von Chatbot-Interaktionen, während andere das Einfühlungsvermögen und die Flexibilität von menschlichen Agenten schätzen. Wenn du Optionen anbietest, können die Kunden wählen, was für sie in verschiedenen Situationen am besten ist.

Die Qualität der Umsetzung ist alles. Selbst die beste Technologie fällt flach, wenn sie schlecht umgesetzt wird. Erfolg erfordert ein durchdachtes Design, eine gute Integration, gründliche Tests und eine kontinuierliche Verbesserung auf der Grundlage von Leistungsdaten und Kundenfeedback.

Die Zukunft ist kollaborativ. Anstatt dein Team zu ersetzen, solltest du Chatbots als leistungsstarke Werkzeuge betrachten, die die menschlichen Fähigkeiten erweitern und es deinem Serviceteam ermöglichen, sich auf die Bereiche zu konzentrieren, in denen sie den größten Mehrwert schaffen.

Live-Chat-Agenten vs. Chatbots: Was ist die richtige Entscheidung für dich?

Mit der Plattform von Trengo kannst du die perfekte Balance zwischen Automatisierung und menschlicher Interaktion für dein Unternehmen finden und nahtlose Erfahrungen schaffen, die Effizienz mit echter Verbundenheit verbinden. Egal, ob du dich für Live-Chat-Agenten oder Chatbots entscheidest oder eine strategische Mischung aus beidem wählst: Der Schlüssel zum Erfolg liegt darin, deinen Ansatz an deinen Geschäftszielen und Kundenbedürfnissen auszurichten.