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Wenn du ein kleines oder mittleres Unternehmen bist, weißt du das: Es wird immer schwieriger, die Kunden bei Laune zu halten. Sie wollen sofortige Antworten und persönliche Erfahrungen, und ehrlich gesagt ist es ihnen egal, ob sie dir um 15 Uhr oder um 3 Uhr morgens eine Nachricht mit einem Problem schicken.
Hier kommt die Automatisierung des Kundenerlebnisses ins Spiel. Ich beobachte seit Jahren, wie sich dieser Bereich entwickelt, und glaub mir, er ist nicht mehr nur ein Modewort für große Unternehmen mit tiefen Taschen.
Überprüfe diese Statistiken doch selbst:
- Künstliche Intelligenz wird inzwischen von 80% der leistungsstarken Außendienstunternehmen genutzt.(ZDNet)
- Es wird prognostiziert, dass die KI-gestützte Kundenservice-Automatisierung mit einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate von 58,5 % zunehmen und einen Wert von 1 Milliarde US-Dollar haben wird.(Revechat)
- Es wird erwartet, dass 80 % der Unternehmen, die Kundenservice betreiben, generative KI einsetzen werden.(Gartner)
In diesem Leitfaden erkläre ich dir, was das für dein Unternehmen im Jahr 2025 bedeutet (kein Jargon, versprochen), zeige dir einige Beispiele, die tatsächlich funktionieren, und erkläre dir, wie Tools wie Trengo dir das Leben leichter machen können, ohne die Bank zu sprengen.
Definition der Automatisierung von Kundenerfahrungen
Was genau ist also Customer Experience Automation? Im Klartext: Clevere Technik wird eingesetzt, um sich wiederholende Kundeninteraktionen zu bearbeiten, damit dein Team das nicht tun muss.
Stell dir vor, es ist deine digitale Belegschaft, die nie schläft, sich nicht krank meldet und keine Kaffeepause braucht. Es nutzt KI, maschinelles Lernen und intelligente Workflows, um die alltäglichen Dinge zu erledigen - grundlegende Fragen zu beantworten, Auftragsaktualisierungen zu senden und Support-Tickets an die richtigen Personen weiterzuleiten.
Aber genau hier unterscheidet sich die automatisierte Kundenerfahrung von der klobigen Automatisierung vergangener Zeiten. Es geht nicht nur darum, die Kosten zu senken und die Effizienz zu steigern (obwohl sie das hervorragend kann). Es geht darum, die Dinge für deine Kunden tatsächlich besser zu machen.
Eine gute Plattform zur Automatisierung des Kundenerlebnisses lässt sich in deine bestehenden Systeme einbinden, lernt aus jeder Interaktion und hilft dir, die Art von personalisiertem Service zu bieten, für den früher ein Heer von Supportmitarbeitern nötig war. In der Zwischenzeit kann sich dein menschliches Team auf die komplexen, emotionalen Dinge konzentrieren, bei denen Empathie wirklich wichtig ist.
Die vier Schlüsselkomponenten der Automatisierung des Kundenerlebnisses
Ich habe schon viele Unternehmen gesehen, die sich ohne einen richtigen Plan in die Automatisierung gestürzt haben. Spoiler-Alarm: Das geht selten gut aus. Um das richtig zu machen, musst du die vier Bausteine verstehen, die dafür sorgen, dass die Automatisierung des Kundenerlebnisses tatsächlich funktioniert:
1. Datenerhebung und -analyse
Das ist die Grundlage für alles andere. Du kannst deine Erfahrungen nicht personalisieren, wenn du nicht weißt, wer deine Kunden sind und was sie wollen.
Jede Plattform zur Automatisierung des Kundenerlebnisses, die ihr Geld wert ist, hilft dir dabei, Daten von allen Orten zu sammeln, an denen deine Kunden mit dir interagieren - deine Website, deine App, deine Support-Tickets, deine Kaufhistorie, deine sozialen Medien ... was immer du willst.
Jetzt kommt der clevere Teil. Fortschrittliche Analytik und KI verarbeiten diesen Berg an Informationen, um Muster und Vorlieben zu erkennen. Das ist so, als hätte man einen superaufmerksamen Verkäufer, der sich an jede Interaktion mit einem Kunden erinnert, aber ohne das unheimliche Stalker-Gefühl.
2. Workflow-Automatisierung
Das ist der Punkt, an dem der Gummi auf die Straße trifft. Die Workflow-Automatisierung erstellt "Wenn-dann-dass"-Sequenzen, die bestimmte Aktionen auslösen, je nachdem, was deine Kunden tun.
Zum Beispiel: Kunde bricht den Einkaufswagen ab → 2 Stunden warten → personalisierte E-Mail-Erinnerung senden → wenn er klickt, aber nicht kauft → 10% Rabatt anbieten.
Diese Workflows machen die mühsamen manuellen Übergaben zwischen den Abteilungen überflüssig, die alles verlangsamen. Keine "Ich leite das an unser technisches Team weiter"-Nachrichten mehr, die die Kunden tagelang hängen lassen. Keine Versäumnisse mehr zwischen den Schichten. Nur noch eine reibungslose, einheitliche Bearbeitung von Kundenanfragen von Anfang bis Ende.
3. Omnichannel-Kommunikation
Das haben wir alle schon erlebt. Du erklärst dein Problem detailliert im Live-Chat und wirst dann an einen Telefonmitarbeiter weitergeleitet, der absolut keine Ahnung hat, was du gerade 20 Minuten lang getippt hast. Das ist ärgerlich, oder?
Ein richtiges automatisiertes Kundenerlebnis muss den Kontext über alle Kanäle hinweg beibehalten. Egal, ob sich dein Kunde per E-Mail, Facebook, WhatsApp, Telefon oder Brieftaube meldet (okay, das letzte vielleicht nicht), er sollte ein einheitliches Erlebnis haben, ohne sich zu wiederholen.
Das ist nicht nur schön, sondern unverzichtbar. Im Jahr 2025 werden die Kunden nicht mehr in "Kanälen" denken. Sie werden in Form von Gesprächen mit deiner Marke denken.
4. Intelligente Selbstbedienungsoptionen
Gib einem Mann einen Fisch, und du ernährst ihn einen Tag lang. Lehre einen Mann zu fischen... nun, den Rest kennst du.
KI-gestützte Self-Service-Funktionen ermöglichen es den Kunden, Probleme selbst zu lösen, was sie oft ohnehin bevorzugen. (Hand hoch, wenn du schon mal eine Lösung gegoogelt hast, anstatt den Support zu kontaktieren? Dachte ich mir schon.)
Wissensdatenbanken, Chatbots und interaktive Leitfäden, die rund um die Uhr Soforthilfe bieten, sind das Rückgrat moderner automatisierter Kundenerfahrungslösungen. Die besten Lösungen nutzen die Verarbeitung natürlicher Sprache, um zu verstehen, was Kunden fragen, und nicht nur auf Schlüsselwörter zu reagieren.
Und sie werden mit jeder Interaktion schlauer. Im Gegensatz zu dem einen Kollegen, der seit fünf Jahren immer wieder den gleichen Fehler macht.
Was sind die Vorteile der Automatisierung von Kundenerfahrungen?
Warum solltest du dich also für all das interessieren? Was ist eigentlich für dich und deine Kunden drin? Eine ganze Menge, wie sich herausstellt:
Erhöhte Kundenzufriedenheit
Niemand wartet gerne. Und mit automatisierten Kundenservice-Lösungen müssen sie das auch nicht.
Stell dir vor, dass deine Kunden um 2 Uhr morgens an einem Sonntag sofort eine Antwort erhalten. Stell dir vor, dass sie ihr Problem nicht mehrmals bei verschiedenen Agenten erklären müssen. Stell dir vor, dass ihr Problem innerhalb von Minuten und nicht erst nach Tagen gelöst wird.
Das ist die Art von Erfahrung, die normale Kunden in begeisterte Fans verwandelt, die ihren Freunden von dir erzählen. Und das ist mit der richtigen Automatisierung durchaus möglich.
Gesteigerte betriebliche Effizienz
Lass uns über Zahlen reden. Die Automatisierung von Kundenerfahrungen kann zwischen 40 und 80 % der Routineanfragen ohne menschliches Zutun erledigen. Überleg mal, was das für dein Team und deinen Gewinn bedeutet.
Du kannst mehr Kunden bedienen, ohne mehr Personal einzustellen. Deine Kosten pro Lösung sinken. Und da die Maschinen nicht müde werden oder schlechte Tage haben, bleibt die Qualität konstant.
Außerdem macht die Automatisierung sich wiederholende Aufgaben zu einem Kinderspiel. Keine Tippfehler in E-Mail-Vorlagen. Kein Vergessen, Interaktionen zu protokollieren. Keine falsche Weiterleitung von Tickets an die falsche Abteilung.
Personalisierung im großen Maßstab
Das ist der heilige Gral. Mit automatisierten Lösungen für ein gutes Kundenerlebnis kannst du Tausende oder sogar Millionen von Kunden wie Individuen behandeln.
Es ist wie das Gedächtnis eines Tante-Emma-Ladens ("Das Übliche heute, Frau Müller?"), aber auf Unternehmensebene. Durch die Analyse von Kundendaten und Verhaltensmustern kann die Automatisierung Empfehlungen, Kommunikation und Angebote auf individuelle Vorlieben zuschneiden.
Ich erinnere mich, wie ich nach meinem Umzug in eine neue Stadt in mein Stammcafé ging. Der Barista begrüßte mich mit meinem Namen und fing an, "mein Übliches" zu machen, bevor ich bestellte. Dieses Gefühl, erkannt und geschätzt zu werden? Das ist es, was eine gute Automatisierung jedem Kunden geben kann, jedes Mal.
Wertvolle Kundeneinblicke
Deine Automatisierungsplattformen für das Kundenerlebnis führen nicht nur Aufgaben aus - sie sind lernende Maschinen, die ständig Informationen darüber sammeln, was deine Kunden wollen, brauchen und womit sie zu kämpfen haben.
Diese Erkenntnisse helfen dir, aufkommende Trends zu erkennen, bevor es deine Konkurrenten tun. Sie helfen dir, Bedürfnisse zu erkennen, bevor die Kunden sie überhaupt artikulieren. Und sie fließen in deine Produktentwicklung ein und helfen dir, bessere Produkte zu entwickeln, die die Menschen tatsächlich wollen.
Es ist so, als ob Tausende von Fokusgruppen rund um die Uhr laufen würden, aber ohne die faden Sandwiches und den peinlichen Smalltalk.
24/7 Verfügbarkeit
Weißt du noch, als die Geschäfte um 17 Uhr schlossen? Das tun deine Kunden auch nicht.
Moderne Kunden erwarten Service, wann immer sie ihn brauchen, nicht nur während deiner Geschäftszeiten. Automatisierte Tools für die Kundenerfahrung sorgen dafür, dass sie ihn bekommen.
Diese Rund-um-die-Uhr-Verfügbarkeit ist nicht nur praktisch - sie ist für globale Unternehmen unerlässlich. Wenn dein britisches Team schläft, sind deine australischen Kunden hellwach und erwarten den gleichen Service.
Proaktive Problemlösung
Das beste Support-Problem ist das, das nie auftritt.
Moderne Automatisierungslösungen für das Kundenerlebnis können potenzielle Probleme erkennen, bevor sie sich auf die Kunden auswirken. Durch die Überwachung von Nutzungsmustern und Systemwarnungen können sie proaktive Mitteilungen auslösen, die Probleme im Keim ersticken.
Stell dir vor, du sagst einem Kunden: "Wir haben festgestellt, dass dein Gerät erste Anzeichen eines Batterieausfalls zeigt. Wir sagen dir, was zu tun ist, bevor es zu einem Problem wird", anstatt erst zu reagieren, wenn der Kunde bereits seine Arbeit wegen einer leeren Batterie verloren hat. Das ist der Unterschied zwischen gutem Service und außergewöhnlichem Service.
Beispiele für die Automatisierung von Kundenerfahrungen
Genug der Theorie. Schauen wir uns an, wie reale Unternehmen die Automatisierung des Kundenerlebnisses nutzen, um Kunden zu begeistern und ihr Wachstum zu fördern:
Intelligente Chatbots und virtuelle Assistenten
KI-gestützte Chatbots haben sich von den frustrierenden "Computer sagt Nein"-Erfahrungen der Vergangenheit weit entfernt.
Moderne Chatbots sind die sichtbarste Anwendung der automatisierten Kundenerfahrung. Sie können rund um die Uhr eine Vielzahl von Anfragen bearbeiten, von einfachen FAQ-Antworten bis hin zu komplexer Fehlerbehebung.
Ich war skeptisch, bis ich kürzlich einen Flug umbuchen musste. Der Chatbot der Fluggesellschaft wickelte den gesamten Umbuchungsprozess ab, fand einen besseren Sitzplatz für mich und gewährte sogar einen Rabatt - und das alles um 23 Uhr, als kein menschlicher Mitarbeiter verfügbar war. Das ist der Standard, den wir anstreben sollten.
Personalisierte E-Mail- und SMS-Kampagnen
Vorbei sind die Zeiten, in denen du identische Nachrichten an deinen gesamten Kundenstamm schickst und hoffst, dass etwas hängen bleibt.
Plattformen zur Automatisierung des Kundenerlebnisses ermöglichen eine zielgerichtete Kommunikation auf der Grundlage des tatsächlichen Kundenverhaltens und der Vorlieben.
Anstatt allgemeine "Wir vermissen Sie"-E-Mails an inaktive Kunden zu schicken, richten clevere Unternehmen eine Automatisierung ein, die verschiedene Inaktivitätsmuster erkennt und entsprechend reagiert. Ein treuer Kunde, der plötzlich verstummt, erhält eine andere Nachricht als ein gelegentlicher Browser, der in letzter Zeit nichts gekauft hat.
Automatisierte Onboarding-Sequenzen
Der erste Eindruck zählt. Deshalb konzentrieren sich automatisierte Ideen zur Verbesserung der Kundenerfahrung oft auf den Onboarding-Prozess.
Ich habe gesehen, wie SaaS-Unternehmen ihre Aktivierungsraten mit cleveren Onboarding-Sequenzen verbessert haben, die nach und nach Funktionen einführen, wenn die Nutzer/innen bereit sind, sich weiterzuentwickeln. Anstatt neue Nutzer/innen mit allem auf einmal zu überfordern, feiern diese Sequenzen kleine Erfolge und bieten genau dann Hilfe, wenn die Nutzer/innen nicht weiterkommen.
Es ist, als hätte man einen freundlichen Führer, der genau weiß, wann man auf einer Wanderung falsch abbiegen wird und gerade noch rechtzeitig auftaucht, um einem die richtige Richtung zu zeigen.
Intelligentes Routing und Ticketmanagement
Nichts schreit so sehr nach "Ihre Zeit ist uns egal", wie zwischen verschiedenen Abteilungen hin- und hergeschoben zu werden oder Ihr Problem mehreren Mitarbeitern zu erklären.
Automatisierte Lösungen für einen guten Kundenservice nutzen die Verarbeitung natürlicher Sprache, um die Art der Kundenanfrage zu verstehen und sie gleich beim ersten Mal an die richtige Person weiterzuleiten.
Ein Finanzdienstleistungskunde von mir hat seine Bearbeitungszeit um 62% reduziert, indem er ein intelligentes Routing eingeführt hat, das zwischen technischen Kontoproblemen (die an die IT-Abteilung gesendet werden) und finanziellen Anfragen (die an die Kundenbetreuer gesendet werden) unterscheidet.
Vorausschauende Unterstützung und Wartung
An dieser Stelle wird es interessant. Fortschrittliche Systeme zur Automatisierung des Kundenerlebnisses reagieren nicht nur auf Probleme - sie sehen sie voraus.
Stell dir vor, dein Internetanbieter meldet sich bei dir und sagt: "Wir haben festgestellt, dass die Geschwindigkeit deiner Verbindung ab und zu abfällt. Unser Techniker wird morgen in deiner Gegend sein und kann deinen Router austauschen, bevor er komplett ausfällt." Das ist die Macht des vorausschauenden Supports.
Ein Hersteller, mit dem ich zusammengearbeitet habe, konnte seine Garantiekosten um 23 % senken, indem er die IoT-Daten seiner Produkte überwachte und proaktiv Teile austauschte, die frühe Warnzeichen für einen Ausfall aufwiesen.
Tools zur Automatisierung des Kundenerlebnisses
Um all das zu erreichen, brauchst du die richtigen Werkzeuge in deinem Arsenal. Hier ist, worauf du achten solltest:
CRM-Systeme mit Automatisierungsfunktionen
Dein Customer Relationship Management System sollte die Kommandozentrale für die Automatisierung des Kundenerlebnisses sein.
Moderne CRM-Systeme können weit mehr als nur Kontaktdaten speichern. Sie lösen personalisierte Kommunikation aus, verfolgen Interaktionen über verschiedene Kanäle hinweg und geben deinen Servicemitarbeitern ein vollständiges Bild von jedem Kunden.
Suche nach Systemen, die sich leicht mit deinen anderen Tools integrieren lassen, um ein umfassendes automatisiertes Ökosystem für die Kundenerfahrung zu schaffen, das sich mit dem Wachstum deines Unternehmens weiterentwickelt.
KI-unterstützte Chatbot-Plattformen
Nicht alle Chatbots sind gleich. Die guten können dein Kundenerlebnis verändern. Die schlechten werden deine Kunden dazu bringen, deinen Markennamen zu verfluchen.
Die besten KI-Chatbots verstehen Absichten, nicht nur Schlüsselwörter. Sie lernen aus jeder Interaktion und verbessern sich mit der Zeit. Und sie wissen, wann sie bei komplexen Problemen an einen menschlichen Agenten weitergeben müssen.
Ich habe gesehen, dass sich die Konversionsraten verdoppeln, wenn Unternehmen einfache regelbasierte Bots durch richtig trainierte KI-Lösungen ersetzen, die verstehen, was Kunden fragen.
Wähle die richtigen Omnichannel-Messaging-Plattformen für dein Unternehmen
Automatisierungsplattformen für Kundenerlebnisse wie Trengo integrieren alle Kommunikationskanäle an einem Ort und sorgen so für ein einheitliches Erlebnis, egal ob Kunden dich per E-Mail, über soziale Medien, Live-Chat oder Messaging-Apps kontaktieren.
Der Schlüssel liegt darin, den Gesprächskontext über alle Kanäle hinweg aufrechtzuerhalten und Anfragen automatisch an die richtige Stelle weiterzuleiten, basierend auf den von dir festgelegten Regeln.
Truely nutzt Trengo , um Kundenanfragen in 25 Sekunden über 11 Kanäle zu beantworten, indem es sechs separate Kommunikationskanäle in einer einzigen Omnichannel-Plattform zusammenführt.
Buche noch heute eine Demo bei Trengo.
Instrumente für Kundenfeedback und Umfragen
Du kannst nicht verbessern, was du nicht misst. Automatisierte Tools zur Erfassung von Feedback helfen dir, die Kundenzufriedenheit ständig zu messen und Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen.
Die besten Systeme lösen an wichtigen Kontaktpunkten Umfragen aus, analysieren die Antworten auf ihre Stimmung und alarmieren dein Team, wenn ein sofortiges Eingreifen erforderlich ist.
Marketing-Automatisierungsplattformen
Nicht zuletzt helfen dir Marketing-Automatisierungstools dabei, personalisierte Customer Journeys über mehrere Touchpoints hinweg zu erstellen.
Diese Plattformen automatisieren E-Mail-Sequenzen, Social-Media-Postings, Ad-Targeting und die Bereitstellung von Inhalten auf der Grundlage von Kundensegmenten und -verhalten und stellen so sicher, dass die Kunden relevante Kommunikation erhalten, die zu Engagement und Konversion führt.
So kann Trengo helfen
Ich habe im Laufe der Jahre Dutzende von Plattformen getestet, und Trengo sticht heraus, vor allem für Unternehmen, die WhatsApp für die Kundenkommunikation nutzen wollen.
Als offizieller WhatsApp-API-Lösungsanbieter macht es Trengo kinderleicht, die Customer Journey über die Messaging-App zu automatisieren, die praktisch jeder Kunde bereits auf seinem Handy hat.
Mit den API-Funktionen von Trengo kannst du WhatsApp-Kommunikation direkt in deine bestehenden Systeme und Arbeitsabläufe einbinden. Das bedeutet, dass du dein Kundenerlebnis auf die Plattform ausweiten kannst, auf der die meisten deiner Kunden bereits täglich Stunden verbringen.
Mit der WhatsApp-API von Trengo kannst du Routineanfragen automatisieren, personalisierte Benachrichtigungen versenden und proaktiven Support über einen von deinen Kunden bevorzugten Kanal anbieten.
Hier ist, was das für dein Unternehmen bedeutet:
- Du kannst einheitliche Kundenprofile erstellen, die den Kontext über alle Kanäle hinweg erhalten
- Du kannst automatische Workflows einrichten, die häufige Fragen ohne menschliche Hilfe lösen
- Du kannst KI-gestütztes Routing nutzen, um komplexe Probleme an die richtigen Teammitglieder weiterzuleiten
- Du kannst automatische, personalisierte Updates über Bestellungen, Termine oder Kontoänderungen senden
- Du kannst Feedback sammeln und auswerten, um dich kontinuierlich zu verbessern
Was Trengo auf dem überfüllten Markt für Automatisierungsplattformen für Kundenerfahrungen auszeichnet, ist die Balance zwischen leistungsstarker Automatisierung und menschlicher Note. Die Plattform erledigt die Routineaufgaben auf brillante Weise, sodass sich dein Team auf die komplexen Themen konzentrieren kann, bei denen Einfühlungsvermögen und kritisches Denken wirklich wichtig sind.
Für Unternehmen, die bereit sind, ihr Kundenerlebnis zu verändern, bietet Trengo eine umfassende Lösung, die den Komfort von WhatsApp mit ausgefeilter Automatisierung kombiniert. Das Ergebnis fühlt sich sowohl effizient als auch persönlich an - genau das, was die Verbraucher von heute erwarten.
Die Zukunft der Automatisierung des Kundenerlebnisses liegt in der richtigen Automatisierungsplattform
Auf dem Weg ins Jahr 2025 ist die Automatisierung des Kundenerlebnisses nicht nur "nice to have" - sie ist unerlässlich für Unternehmen, die wettbewerbsfähig bleiben wollen.
Die Gewinner werden nicht diejenigen sein, die alles automatisieren, nur um Kosten zu sparen. Sie werden diejenigen sein, die die Automatisierung durchdacht einsetzen, um Routineaufgaben zu erledigen und gleichzeitig ihren menschlichen Teams die Möglichkeit geben, dort Mehrwert zu schaffen, wo es wirklich wichtig ist.
Wenn du die wichtigsten Komponenten, Vorteile und praktischen Anwendungen von automatisierten Kundenerfahrungslösungen verstehst, kannst du Interaktionen schaffen, die die Erwartungen deiner Kunden nicht nur erfüllen, sondern sogar übertreffen.
Egal, ob du gerade erst in die Automatisierung einsteigst oder deine bestehenden Fähigkeiten auf die nächste Stufe heben willst, Plattformen wie Trengo bieten dir die Werkzeuge, die du brauchst, um außergewöhnliche Erlebnisse in großem Umfang zu schaffen.
Die Zukunft des Kundendienstes liegt nicht in der Wahl zwischen Effizienz und menschlicher Nähe - es geht darum, die richtige Plattform zur Automatisierung des Kundenerlebnisses zu nutzen, um beides zu erreichen.
