Wie man einen gemeinsamen E-Mail-Posteingang verwaltet - 7 Best Practices

Die Einführung eines gemeinsamen Postfachs ist ein gängiger Ausgangspunkt für Unternehmen, die ihre Kommunikationsprozesse rationalisieren wollen, sei es für den Kundensupport, den Vertrieb oder die interne Zusammenarbeit. Mit dem Wachstum des Unternehmens steigt auch die Komplexität der Verwaltung dieser gemeinsamen Postfächer. Wenn sich dein Team vergrößert und das E-Mail-Aufkommen steigt, ist es wichtig zu lernen, wie man ein gemeinsames Postfach effektiv verwaltet.

Dazu gehört mehr als nur das Einrichten des Postfachs. Es braucht Strategien, um die Organisation aufrechtzuerhalten, die Verantwortlichkeit sicherzustellen und die Zusammenarbeit zwischen den Teammitgliedern zu verbessern. Mit den richtigen Praktiken kannst du deine Kommunikationsstrategie so anpassen, dass sie den sich verändernden Anforderungen deines Unternehmens gerecht wird und deine Kunden zufrieden stellt. 

Hier sind sieben Best Practices, mit denen du die Verwaltung deines gemeinsamen E-Mail-Posteingangs optimieren kannst.

Was ist ein gemeinsamer E-Mail-Posteingang?

Ein gemeinsames E-Mail-Postfach ist ein E-Mail-Konto, auf das mehrere Teammitglieder zugreifen können, um E-Mails zu senden und zu empfangen. Gängige Beispiele sind Adressen wie info@companyname.com oder support@companyname.com. Diese Postfächer sind vielseitig und unterstützen sowohl die interne als auch die externe Kommunikation in einem Unternehmen.

Intern können Teams ein gemeinsames E-Mail-Postfach nutzen, um an Projekten zusammenzuarbeiten und sicherzustellen, dass alle auf derselben Seite stehen. In diesem zentralen Postfach können alle Diskussionen, Aktualisierungen und Aufgabenzuweisungen verwaltet werden, damit keine wichtigen Informationen verloren gehen.

Externe, gemeinsam genutzte E-Mail-Postfächer werden häufig in kundenorientierten Bereichen wie dem Kundendienst oder dem Vertrieb eingesetzt. Die Kunden können Nachrichten an eine einzige E-Mail-Adresse senden, ohne dass sie wissen müssen, an wen sie sich wenden müssen, um Hilfe zu erhalten. Das vereinfacht die Kommunikation und sorgt dafür, dass Anfragen effizient bearbeitet werden.

Ein gemeinsamer E-Mail-Posteingang unterscheidet sich deutlich von einer Verteilerliste. Während eine Verteilerliste E-Mails an mehrere Empfänger/innen versendet, können bei einem gemeinsamen Posteingang mehrere Nutzer/innen von einer einzigen E-Mail-Adresse aus auf E-Mails zugreifen, sie verwalten und beantworten.

Vorteile eines gemeinsamen E-Mail-Postfachs

Die Einführung eines gemeinsamen E-Mail-Postfachs kann die Effizienz deines Teams und die Kundenzufriedenheit erheblich steigern. Hier sind einige der wichtigsten Vorteile:

1. Vereinfacht die externe Kommunikation: Ein gemeinsamer E-Mail-Posteingang bietet eine zentrale Anlaufstelle für externe Parteien. So können sich Kunden oder Partner leichter an dich wenden, ohne zu wissen, an wen sie sich innerhalb deines Unternehmens wenden müssen. Ein Kunde kann zum Beispiel einfach eine Anfrage an support@companyname.com schicken, die dann von dem zuständigen Teammitglied bearbeitet wird.
2. Verbessert die Transparenz und Verantwortlichkeit: Herkömmliche E-Mail-Konfigurationen führen oft zu verpassten Informationen oder verzögerten Antworten aufgrund von langen E-Mail-Threads oder vergessenen Weiterleitungen. Ein gemeinsamer E-Mail-Posteingang stellt sicher, dass alle Teammitglieder Zugang zu denselben Informationen haben, und fördert so Transparenz und Verantwortlichkeit. Alle sind auf dem gleichen Stand, wodurch Fehler und Missverständnisse vermieden werden.
3. Steigert die Reaktionsfähigkeit und Produktivität von Teams: Mit besserer Transparenz werden die Teams effizienter. Die Informationen fließen nahtlos, sodass die richtige Person schnell reagieren kann, ohne andere auf den neuesten Stand bringen zu müssen. Dieser gestraffte Prozess führt zu einer schnelleren Entscheidungsfindung und einer höheren Gesamtproduktivität.
4. Rationalisiert die Arbeitsverteilung und -organisation: Ein hohes E-Mail-Aufkommen kann Teams überfordern, vor allem im Kundensupport. Gemeinsame E-Mail-Postfächer enthalten oft Funktionen wie Kategorisierung, Markierung und interne Notizen, die helfen, E-Mails nach Priorität oder Art zu organisieren. Das verschafft einen klaren Überblick über die Arbeitsbelastung des Teams, ermöglicht eine bessere Verteilung der Aufgaben und stellt sicher, dass kein Teammitglied überlastet ist. Das führt zu schnelleren Antworten und zufriedeneren Kunden.
5. Reduziert doppelte Arbeit: Bei herkömmlichen Systemen können mehrere Teammitglieder auf dieselbe Anfrage antworten, ohne es zu merken. Ein gemeinsamer E-Mail-Posteingang verhindert dies, da die Teammitglieder in Echtzeit sehen können, wer die jeweilige E-Mail bearbeitet, wodurch doppelte Antworten vermieden werden und ein einheitliches Kundenerlebnis gewährleistet wird.
6. Verbessert die Kundenzufriedenheit: Durch die Zentralisierung der Kommunikation und die Automatisierung von Aufgaben helfen gemeinsame E-Mail-Postfächer den Teams, schneller und einheitlicher zu reagieren. Dies führt zu einer höheren Kundenzufriedenheit, da Anfragen schnell und professionell bearbeitet werden.
7. Verbessert die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit: Gemeinsame Posteingänge können in verschiedene Kommunikationskanäle integriert werden, so dass Teams aus verschiedenen Abteilungen effektiver zusammenarbeiten können. Dieser einheitliche Ansatz stellt sicher, dass die Kundeninteraktionen über alle Kanäle hinweg konsistent und gut koordiniert sind.

7 Best Practices für die Verwaltung eines gemeinsamen E-Mail-Posteingangs

Wenn du die Zusammenarbeit und Effizienz deines Teams optimieren willst, ist es wichtig zu wissen, wie du einen gemeinsamen E-Mail-Posteingang effektiv verwalten kannst. Hier sind sieben Best Practices, die dir helfen, die Verwaltung deines gemeinsamen E-Mail-Postfachs zu optimieren:

1. Gewährleistung der Sicherheit in deinem gemeinsamen E-Mail-Postfach

Bei der Verwaltung eines gemeinsamen E-Mail-Postfachs hat die Sicherheit oberste Priorität. Da mehrere Teammitglieder Zugriff auf denselben Posteingang haben, der oft sensible Geschäfts- oder Kundendaten enthält, sind robuste Sicherheitsmaßnahmen unerlässlich. Eine der wichtigsten Praktiken ist es, grundlegende Sicherheitsgewohnheiten beizubehalten. Dazu gehört, dass du deinen Laptop immer verschlossen hältst, wenn er unbeaufsichtigt ist, und dass du keine Passwörter auf Klebezettel schreibst. Diese einfachen Gewohnheiten verhindern den unbefugten Zugriff auf deinen gemeinsamen Posteingang.

Die Einführung fortschrittlicher Sicherheitsmaßnahmen ist ebenfalls entscheidend. Die Zwei-Faktor-Authentifizierung bietet einen zusätzlichen Schutz, denn sie stellt sicher, dass selbst bei einer Kompromittierung des Passworts ein zusätzlicher Überprüfungsschritt erforderlich ist, um auf den Posteingang zuzugreifen. Außerdem verhindert die Verwendung sicherer Wi-Fi-Netzwerke beim Einloggen das Abfangen von Daten. Wenn ein Teammitglied das Unternehmen verlässt, muss das Passwort für das gemeinsame Postfach sofort zurückgesetzt werden, um unbefugten Zugriff zu verhindern. Ziehe ein zentrales Passwortverwaltungssystem in Betracht, um diesen Prozess zu vereinfachen.

Der Einsatz von GDPR- und HIPAA-konformen Shared Mailbox-Tools stellt sicher, dass deine Datenverarbeitungspraktiken den gesetzlichen Vorschriften entsprechen. Dies sichert nicht nur deine Daten, sondern schafft auch Vertrauen bei deinen Kunden, indem du dein Engagement für den Datenschutz demonstrierst. Wenn du diesen Sicherheitsprotokollen Vorrang einräumst, kannst du sensible Daten schützen und eine sichere Umgebung für die effektive Zusammenarbeit deines Teams schaffen.

2. Maximierung der Produktivität mit vordefinierten Nachrichten

Die Verwendung von vordefinierten Antworten, die oft auch als Antwortvorlagen bezeichnet werden, ist eine wirksame Strategie zur Verwaltung eines gemeinsamen E-Mail-Posteingangs. Dabei handelt es sich um vorformulierte oder gespeicherte Antworten, die auf häufige Fragen oder Probleme eingehen, die deinem Team regelmäßig begegnen. Mit diesen Vorlagen kannst du den Zeitaufwand für die Beantwortung von E-Mails erheblich reduzieren und so die Effizienz und Schnelligkeit deines Teams verbessern.

Ein wesentlicher Vorteil von Antwortvorlagen ist, dass sie dazu beitragen, einen einheitlichen Tonfall in deiner Kommunikation zu wahren. Das ist besonders wichtig für externe Teams, wie z. B. den Kundensupport oder den Vertrieb, wo eine einheitliche Kommunikation das Vertrauen und die Zufriedenheit der Kunden stärken kann. Mit Tools wie Trengo kannst du diese Vorlagen effizient erstellen und verwalten. So kannst du sicherstellen, dass dein Team leicht darauf zugreifen und auf Anfragen einheitlich antworten kann.

3. Pflege eines gut organisierten gemeinsamen E-Mail-Posteingangs

Ein gut organisierter gemeinsamer E-Mail-Posteingang ist entscheidend für eine effiziente Zusammenarbeit im Team und die Kommunikation mit Kunden. Dazu gehören regelmäßige Wartungsaufgaben wie das Archivieren erledigter Aufgaben, das Neuordnen verlegter E-Mails und das Löschen überflüssiger Nachrichten. So stellst du sicher, dass dein Posteingang übersichtlich und leicht zu navigieren bleibt.

Ein gut gepflegter Posteingang bietet mehrere Vorteile. Er ermöglicht es dir, E-Mails schneller zu finden und zu bearbeiten und verringert die Wahrscheinlichkeit von Fehlern, die durch veraltete Informationen in älteren E-Mails verursacht werden. Außerdem ist es in einem aufgeräumten Posteingang weniger wahrscheinlich, dass du eingehende E-Mails übersiehst, da sie sich deutlich von einem aufgeräumten Hintergrund abheben. Tools wie Trengo können diesen Prozess vereinfachen, indem sie Funktionen zur Verfügung stellen, die Aufgaben automatisieren und den Posteingang organisieren, so dass sich dein Team auf die aktuellen Aufgaben konzentrieren und den Kunden rechtzeitig antworten kann.

4. Leistungsüberwachung mit Dateneinblicken

Die Verfolgung von Kennzahlen und KPIs ist eine wichtige Praxis bei der Verwaltung eines gemeinsamen E-Mail-Posteingangs. Indem du diese Kennzahlen im Laufe der Zeit überwachst, erhältst du wertvolle Einblicke in die Leistung deines Teams und kannst Stärken und Schwächen erkennen, die dir bessere Geschäftsentscheidungen ermöglichen. Wenn du zum Beispiel ein Kundenserviceteam leitest, sind Kennzahlen wie die durchschnittliche Lösungszeit, die SLA-Erfüllungsrate und das Ticketvolumen wichtig. Anhand dieser Kennzahlen kannst du erkennen, wie effektiv deine Supportmitarbeiter Anfragen lösen, über welche Supportkanäle die meisten Anfragen eingehen und wie zufrieden deine Kunden sind.

Die Analyse dieser Erkenntnisse ermöglicht es dir, fundierte Entscheidungen darüber zu treffen, ob deine Agenten zusätzliche Schulungen benötigen oder welche Kanäle für den Support Vorrang haben sollten. Tools wie Trengo bieten Funktionen, mit denen du die Leistung deines Teams anhand von konsolidierten Dashboards auswerten kannst, um wichtige Geschäftseinblicke zu erhalten, die du mit deinen Führungskräften teilen kannst. Mit diesen Erkenntnissen kannst du deine Supportprozesse optimieren, die Kundenzufriedenheit verbessern und die Effizienz deines Teams steigern. Dieser datengesteuerte Ansatz stellt sicher, dass dein gemeinsamer E-Mail-Posteingang nicht nur ein Kommunikationsmittel ist, sondern ein strategisches Instrument zur Verbesserung deiner Kundensupportstrategie.

5. Verbesserung der Zusammenarbeit mit internen Notizen

Die Nutzung interner Notizen ist eine gute Möglichkeit, die Zusammenarbeit in einem gemeinsamen E-Mail-Postfach zu verbessern. Die meisten fortschrittlichen Tools für gemeinsam genutzte Postfächer, wie z. B. Trengo, ermöglichen es dir, Notizen anzuhängen oder sicher zu versenden, so dass deine Teammitglieder nahtlos an komplexen Problemen zusammenarbeiten können. Diese Funktion ist besonders nützlich, wenn eine E-Mail von mehreren Teammitgliedern bearbeitet werden muss oder wenn du einer Anfrage Kontext hinzufügen musst.

Wenn sich ein Kunde beispielsweise nach einer neuen Produktfunktion erkundigt, kann es sein, dass das Vertriebsteam nicht alle notwendigen Details kennt. Sie können interne Notizen verwenden, um jemanden aus dem Produktteam direkt neben der Kunden-E-Mail zu @mentionieren und so eine interne Diskussion zu ermöglichen, bevor sie dem Kunden antworten. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass der Kunde beim ersten Versuch genaue und hilfreiche Informationen erhält, wodurch die Notwendigkeit einer zusätzlichen Hin- und Her-Kommunikation reduziert wird. Durch den effektiven Einsatz interner Notizen können Teams fundiertere Antworten geben, die Kundenzufriedenheit erhöhen und ihre internen Kommunikationsprozesse rationalisieren.

6. Automatisierung von Aufgaben für mehr Effizienz

Die Aktivierung von Automatisierungen in deinem gemeinsamen E-Mail-Posteingang kann die Effizienz und Produktivität deines Teams erheblich steigern. Indem du Routineaufgaben automatisierst, befreist du deine Mitarbeiter/innen von administrativem Ballast, sodass sie sich auf ihre Kernaufgaben konzentrieren können. Aufgaben wie das Zuweisen eingehender E-Mails oder das Markieren von Nachrichten können zeitaufwändig sein, wenn sie manuell erledigt werden, aber mit Automatisierung werden diese Prozesse nahtlos.

Tools wie Trengo bieten fortschrittliche Automatisierungsfunktionen, mit denen du deinen Arbeitsablauf optimieren kannst. Du kannst zum Beispiel bedingte Zuweisungen einrichten, bei denen E-Mails auf der Grundlage vordefinierter Bedingungen automatisch an bestimmte Teammitglieder weitergeleitet werden. Wenn eine E-Mail ein bestimmtes Stichwort in der Betreffzeile oder im Text enthält, kann sie automatisch dem entsprechenden Teammitglied zugewiesen werden. Das spart nicht nur Zeit, sondern stellt auch sicher, dass die E-Mails umgehend von der richtigen Person bearbeitet werden, was die Antwortzeiten und die Kundenzufriedenheit insgesamt verbessert. Indem du diese Automatisierungsfunktionen nutzt, kannst du die Verwaltung von E-Mails für dein Team vereinfachen, damit es sich auf die wichtigen Aufgaben konzentrieren kann.

7. Organisiere deinen Posteingang mit gemeinsamen Etiketten

Die Verwendung gemeinsamer Labels ist eine effektive Methode, um den gemeinsamen E-Mail-Posteingang zu organisieren und die Zusammenarbeit zwischen den Teammitgliedern zu optimieren. Etiketten sind Markierungen, die zu E-Mails hinzugefügt werden können, um sie nach ihrem Inhalt oder Zweck zu kategorisieren. Du kannst Etiketten und Unteretiketten erstellen, um die Kommunikation mit verschiedenen Interessengruppen, wie z. B. Kunden oder Lieferanten, zu organisieren. Diese Etiketten können mit Kolleginnen und Kollegen geteilt werden, wenn eine Zusammenarbeit erforderlich ist, wodurch das Auffinden bestimmter E-Mails und die Priorisierung dringender E-Mails erleichtert wird.

Mit Tools wie Trengo kannst du Regeln aufstellen, mit denen du E-Mails, die bestimmte Schlüsselwörter enthalten, automatisch zu gemeinsamen Labels hinzufügen kannst. So können z.B. E-Mails, in denen "Rückerstattung" erwähnt wird, automatisch mit dem Label "Finanzen" versehen werden. Diese Automatisierung stellt sicher, dass relevante E-Mails leicht zugänglich sind und dass die richtigen Teammitglieder umgehend benachrichtigt werden. Außerdem kannst du den Zugriff auf bestimmte Labels für vertrauliche Projekte einschränken und so sicherstellen, dass sensible Informationen nur mit autorisierten Kollegen geteilt werden. Durch den effektiven Einsatz gemeinsamer Labels kannst du die Produktivität deines Teams steigern und die Verwaltung deines gemeinsamen E-Mail-Posteingangs insgesamt verbessern.

Die 3 besten Tools zur Verwaltung des gemeinsamen E-Mail-Posteingangs für 2025

Wenn du die Zusammenarbeit und Effizienz deines Teams optimieren willst, ist die Investition in eine gemeinsame Mailbox-Software ein guter Schritt. Hier sind einige der besten Tools aus dem Jahr 2025:

1. Trengo

Trengo ist eine führende Lösung für den gemeinsamen Posteingang, die die Zusammenarbeit im Team vereinfacht, indem sie mehrere Kommunikationskanäle in eine einheitliche Plattform integriert. Sie hilft Teams dabei, E-Mails, Chats und andere Nachrichten effizient zu verwalten und sorgt so für nahtlose Kundeninteraktionen. Die wichtigsten Funktionen sind:

• Vereinheitlichte Kommunikation: Trengo integriert verschiedene Kommunikationskanäle und ermöglicht es Teams, alle Kundeninteraktionen über eine einzige Schnittstelle zu verwalten.
• Automatisierte Arbeitsabläufe: Das Tool automatisiert sich wiederholende Aufgaben, wie das Zuweisen von E-Mails oder das Markieren von Nachrichten, um Zeit für strategischere Aufgaben zu gewinnen.
• Tools für die Zusammenarbeit: Trengo bietet Funktionen wie interne Notizen und vorgefertigte Antworten, um die Zusammenarbeit im Team zu verbessern und einen einheitlichen Kundensupport zu gewährleisten.
• Leistungseinblicke: Es bietet detaillierte Analysen, um die wichtigsten Kennzahlen zu verfolgen und hilft den Teams, ihre Leistung und Kundenzufriedenheit zu optimieren.

2. Hiver

Hiver ist eine weitere prominente Software für den gemeinsamen Posteingang, die sich in Google Mail und Outlook integrieren lässt und es Teams ermöglicht, E-Mails einfach zuzuweisen und zu verfolgen, Aufgaben zu automatisieren und Leistungskennzahlen zu analysieren. Die wichtigsten Funktionen sind:

• Vorgefertigte Antworten: Mit Hiver können Teams vorgefertigte Vorlagen für schnelle Antworten verwenden und so die Effizienz und Konsistenz verbessern.
• Interne Notizen: Das Tool unterstützt private Kommentare in E-Mails, um Kontext zu liefern und die Zusammenarbeit zwischen den Teammitgliedern zu fördern.
• Automatisierungen: Hiver automatisiert sich wiederholende Aufgaben, wie z.B. das Zuordnen eingehender E-Mails oder das Markieren von Nachrichten, um den Verwaltungsaufwand zu verringern.
• Leistungsverfolgung: Es bietet detaillierte Analysen, um wichtige E-Mail-Kennzahlen wie Antwortzeiten und Lösungszeiten zu überwachen.

3. Vorderseite

Front ist ein vielseitiges Tool, das die Kundenkommunikation über verschiedene Kanäle wie E-Mail, SMS und soziale Medien in einem einheitlichen Posteingang zentralisiert. Es unterstützt die Erstellung von Tickets, schnelle Antworten und organisiert die Nachrichten über verschiedene Plattformen hinweg. Die wichtigsten Funktionen sind:

• Einheitlicher Posteingang: Front integriert E-Mails, SMS und Social-Media-Nachrichten in einem zentralen Posteingang und macht es Teams leicht, die gesamte Kommunikation über eine einzige Plattform zu verwalten.
• Zusammenarbeit im Team: Das Tool ermöglicht es Teammitgliedern, gemeinsam an E-Mail-Entwürfen zu arbeiten, Nachrichten bestimmten Teammitgliedern zuzuweisen und interne Kommentare zu hinterlassen, um effiziente und koordinierte Antworten zu gewährleisten.
• CRM-Integration: Front lässt sich nahtlos mit CRM-Systemen verbinden, so dass Teams direkt vom Posteingang aus auf Kundeninformationen zugreifen können, was das Kundenbeziehungsmanagement und die Antwortgenauigkeit verbessert.

Wie du automatisierte Workflows für deinen gemeinsamen E-Mail-Posteingang einrichtest

Die Einführung automatisierter Arbeitsabläufe in deinem gemeinsamen E-Mail-Posteingang ist ganz einfach und kann die Effizienz deines Teams und die Kundenzufriedenheit erheblich steigern. Identifiziere zunächst Szenarien, in denen Automatisierung hilfreich sein kann, z. B. die Zuordnung eingehender E-Mails zu bestimmten Teammitgliedern anhand von Schlüsselwörtern oder die Weiterleitung von Kundenanfragen an die richtige Abteilung.

Um diese Workflows einzurichten, rufst du den Automatisierungs- oder Regelbereich deines Tools für den gemeinsamen Posteingang auf, z. B. Trengo. Hier kannst du die Besonderheiten deiner automatisierten Prozesse konfigurieren, z. B. Regeln erstellen, die E-Mails mit bestimmten Schlüsselwörtern automatisch bestimmten Teammitgliedern zuweisen. Eine E-Mail mit dem Stichwort "Rückerstattung" kann zum Beispiel automatisch an das Finanzteam weitergeleitet werden.

Wenn du automatisierte Workflows erstellst, achte darauf, dass sie klar und präzise sind und zum Kommunikationsstil deines Teams passen. Nutze Funktionen wie interne Notizen, um den Kontext zu verdeutlichen und sicherzustellen, dass die Teammitglieder verstehen, warum bestimmte E-Mails auf eine bestimmte Weise weitergeleitet werden. Schließlich solltest du deine automatisierten Workflows testen, um sicherzustellen, dass sie korrekt ausgelöst werden und die gewünschten Ergebnisse liefern. Wenn du diese Workflows effektiv einrichtest, kannst du einen konsistenten und effizienten Kommunikationsprozess aufrechterhalten, auch wenn Teammitglieder nicht sofort zur Verfügung stehen, um zu antworten.

Wähle die richtige Posteingangslösung für dich

Wenn du diese sieben Best Practices umsetzt, kannst du die Effizienz deines Teams und die Kundenzufriedenheit bei der Verwaltung eines gemeinsamen E-Mail-Posteingangs erheblich steigern. Die Reise ist hier aber noch nicht zu Ende. Wenn sich dein Unternehmen weiterentwickelt und du Feedback von deinem Team erhältst, ist es wichtig, zusätzliche Strategien zu entwickeln, die deinen Arbeitsablauf weiter optimieren. Denke daran, dass die Grundlage für eine effektive Verwaltung des gemeinsamen E-Mail-Posteingangs ein robustes Tool ist, das deine Anforderungen erfüllt. Mit Trengo kannst du deine Kommunikationsprozesse rationalisieren und sicherstellen, dass dein Team immer in der Lage ist, außergewöhnliche Kundenerfahrungen zu bieten.