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Es probable que su equipo de atención al cliente se esté ahogando en mensajes procedentes de múltiples canales y luchando por mantener el ritmo de las respuestas al tiempo que ofrece resoluciones de alta calidad. ¿Le resulta familiar? Si está constantemente apagando fuegos en lugar de utilizar el servicio de atención al cliente para construir relaciones, es hora de replantearse su estrategia.
Este blog explorará cómo la IA en la automatización del servicio de atención al cliente puede hacer que la estrategia de su equipo pase de reactiva a proactiva, aportando orden, velocidad y coherencia a su flujo de trabajo.
¿Qué es la automatización del servicio de atención al cliente?
La automatización del servicio de atención al cliente es el uso de herramientas y flujos de trabajo impulsados por IA para gestionar las interacciones con los clientes con una participación humana mínima.
Permite a las empresas descargar de trabajo a sus equipos automatizando tareas repetitivas como:
- Responder a las FAQ
- Enrutamiento de billetes
- Recoger opiniones
- Apoyo personalizado
Con funciones como los chatbots de IA, el enrutamiento inteligente y la integración con CRM, la automatización garantiza que los clientes reciban respuestas rápidas y coherentes mientras sus equipos pueden centrarse en cuestiones complejas que requieren intervención humana.
Al integrar el servicio de asistencia, la bandeja de entrada, el CRM y la base de conocimientos, la automatización del servicio de atención al cliente con IA puede eliminar los silos y dotar a sus equipos de datos y contexto en tiempo real, lo que les permite ofrecer un servicio de calidad en todos los canales. Desde un chatbot de IA que gestiona una solicitud de devolución hasta un flowbot que deriva un problema técnico al equipo de atención al cliente adecuado, la automatización permite a sus equipos aumentar la satisfacción del cliente.
Principales ventajas de la IA en la automatización del servicio de atención al cliente
La IA en la automatización del servicio de atención al cliente ayuda a su empresa a responder con mayor rapidez y ofrecer una asistencia de alta calidad de forma constante, sin sobrecargar a sus equipos.
He aquí cómo:
Respuestas más rápidas, clientes más satisfechos
Los chatbots de IA y los asistentes virtuales pueden ofrecer respuestas instantáneas a preguntas frecuentes y consultas sencillas. Esto reduce los tiempos de espera de sus clientes, lo que a su vez aumenta su satisfacción. Por ejemplo, Flowbot de Trengo puede guiar a los clientes a través de problemas comunes en cuestión de segundos sin necesidad de intervención humana.
Disponibilidad 24/7
Sus clientes pueden tener preguntas a cualquier hora del día, no sólo en horario comercial. Y ahora también puede darles respuestas a todas horas. Con la automatización basada en IA, puede ofrecer un servicio ininterrumpido en todos los canales, desde WhatsApp hasta el correo electrónico, para que los clientes siempre reciban la asistencia que necesitan.
Menores costes, mayor valor
Automatizar las tareas repetitivas significa que su equipo no tiene que dedicar tiempo a tediosas tareas administrativas. En su lugar, pueden centrarse en aportar las habilidades que la IA simplemente no puede, como resolver consultas más complejas y mostrar empatía cuando un cliente se encuentra con un problema.
Flujos de trabajo más inteligentes
La IA puede reducir el trabajo manual que su equipo necesita hacer, reduciendo los errores humanos y creando flujos de trabajo más ágiles. Por ejemplo, Trengo AI puede enrutar de forma inteligente los tickets a la persona adecuada, sugerir respuestas e incluso etiquetar conversaciones en función de la opinión del cliente. Esto se traduce en menos trabajo manual, menos errores y una experiencia más fluida tanto para sus clientes como para su equipo.
9 formas de utilizar la IA en la atención al cliente
1. Dejar que los agentes de IA gestionen conversaciones enteras
Los agentes de IA son ahora capaces de gestionar conversaciones completas de principio a fin en las que pueden resolver consultas, actualizar registros y tomar medidas sin intervención humana. Desde la reprogramación de una entrega hasta el restablecimiento de una contraseña, los agentes de IA pueden encargarse de tareas rutinarias sencillas para reducir la necesidad de intervención manual por parte de su equipo, manteniendo al mismo tiempo una experiencia rápida y cómoda.
Para los equipos de asistencia, esto significa menos tickets y resoluciones más rápidas. Cuando se diseñan con acceso a una base de conocimientos bien desarrollada y a datos de CRM, los agentes de IA pueden incluso gestionar tareas más difíciles, como cancelaciones o devoluciones, garantizando la coherencia y la precisión. La IA en la automatización del servicio de atención al cliente significa que puede ofrecer a sus clientes mayores opciones de autoservicio que no parezcan robóticas, al tiempo que libera a los agentes de tareas tediosas y repetitivas.
2. Apoye a su equipo con asesoramiento en tiempo real
La IA no sólo ayuda a los clientes, sino también a los agentes. Las herramientas de copilotaje basadas en IA ofrecen sugerencias de respuesta, extraen datos relevantes de los clientes y guían a los agentes en conversaciones complicadas. Esto es especialmente útil para la incorporación de nuevos miembros del equipo o la gestión de interacciones muy estresantes. En lugar de buscar en la documentación interna o cuestionar las respuestas, los agentes reciben indicaciones contextuales basadas en el tono, el tema y el historial de la conversación. Estas herramientas mejoran tanto la velocidad como la precisión, lo que da a los agentes la confianza necesaria para resolver problemas rápidamente manteniendo un tono de voz coherente. Es como tener un mentor experimentado en cada bandeja de entrada, sin tener que añadir más personal.
3. Automatizar el enrutamiento y etiquetado de billetes
Clasificar manualmente las conversaciones entrantes hace perder un tiempo valioso a su equipo. La IA puede revisar los tickets entrantes y detectar la intención, el sentimiento, el lenguaje y la urgencia. A continuación, puede dirigir cada conversación a la persona adecuada sin necesidad de intervención humana.
Desde etiquetar una solicitud de reembolso hasta escalar un problema técnico, la automatización inteligente ayuda a garantizar que nada se pase por alto ni se retrase. Esto reduce el tiempo de resolución de su equipo, mejora la experiencia general del cliente y ayuda a su equipo a dedicar más tiempo a casos en los que pueden tener un impacto real. La automatización con IA también garantiza un triaje coherente para las empresas que operan en varios canales o regiones, independientemente de la plataforma o el idioma.
4. Previsión de la carga de trabajo de los equipos
La IA puede analizar datos históricos de volumen de tickets y patrones estacionales para predecir cuándo puede haber un pico de tickets. Esto ayuda a los jefes de equipo a tomar decisiones sobre la dotación de personal, como programar turnos adicionales durante el lanzamiento de productos o reducir el horario en periodos valle.
Las herramientas de previsión son estupendas para asegurarse de que todos los recursos se emplean bien. Pueden ayudar a evitar el agotamiento del equipo durante los periodos de mayor actividad, reducir los costes al disminuir la necesidad de hacer horas extra y garantizar que los clientes no tengan que esperar más durante los picos de actividad.
La IA también puede identificar los tipos de solicitudes que más tiempo consumen a su equipo. Esto puede ayudarle a planificar dónde tendrá más impacto la automatización o decidir aumentar los esfuerzos de formación para garantizar que esas solicitudes se atienden con mayor rapidez.
5. Mejorar el control de calidad en todos los equipos
Revisar manualmente todas las interacciones con los clientes no es posible a gran escala. Cuanto más crece su empresa, más consultas recibe y, a menudo, no es posible, práctico ni rentable seguir contratando nuevo personal de atención al cliente para hacer frente al crecimiento.
Pero la IA puede ayudarle apoyando a su equipo a medida que crece su negocio. Las herramientas de control de calidad basadas en IA evalúan el tono de los mensajes, la precisión de las resoluciones, los tiempos de respuesta y el cumplimiento de la normativa. Señalan cualquier posible problema e identifican los problemas recurrentes. Esto ayuda a los jefes de equipo a dar su opinión a los equipos y a priorizar lo que hay que aprender en la formación.
6. Aumentar la productividad del centro de llamadas
La asistencia telefónica sigue siendo el canal preferido para cuestiones complejas, y la IA la hace más eficiente. Herramientas como la transcripción automática de llamadas y los resúmenes rápidos ayudan a su equipo a redactar sus notas y les ahorran tiempo. El análisis de voz puede detectar frustración o urgencia y destacar las llamadas que necesitan seguimiento o mejoras.
La IA también puede ayudar a entrenar a su equipo analizando su tono e identificando dónde pueden mejorar su comunicación. Automatizando estas tareas, que consumen mucho tiempo, puede reducir el tiempo medio de gestión y mejorar la experiencia general tanto de los agentes como de los clientes.
7. Mantenga actualizado su centro de ayuda
Un centro de ayuda solo es eficaz si su contenido es relevante y está actualizado. La IA puede ayudarte a identificar carencias y sugerir actualizaciones de los artículos del centro de ayuda analizando qué artículos son los más vistos, dónde abandonan los usuarios y qué consultas dan lugar a tickets de todos modos.
Incluso puede redactar nuevos artículos basados en conversaciones o tendencias recientes. De este modo, su base de conocimientos se convierte en un recurso que se adapta continuamente a las necesidades de los clientes. Para los equipos de asistencia, significa menos preguntas repetitivas y más tiempo dedicado a consultas complejas. Para los clientes, proporciona respuestas más rápidas sin necesidad de llamar al servicio de asistencia.
8. Convertir la asistencia en un canal de ventas
La IA puede hacer recomendaciones personalizadas analizando lo que un cliente pide o hace durante una interacción de asistencia. Por ejemplo, si un cliente pregunta por los plazos de entrega, la IA puede sugerirle un envío urgente o productos relacionados.
También puede enviar mensajes proactivos basados en el comportamiento del cliente, como alertas de existencias bajas o recordatorios de reposición. Estos pequeños empujones pueden ayudar a impulsar las ventas sin aumentar la presión sobre el equipo de asistencia para que realice ventas adicionales. Cuando se programan correctamente y no son demasiado insistentes, se perciben como sugerencias útiles, no como argumentos de venta, lo que ayuda a abrir oportunidades y a profundizar en las relaciones con los clientes.
9. Identificar tendencias y oportunidades
Cada conversación con un cliente es un tesoro potencial de conocimientos y datos, pero buscar esas pepitas de oro de información útil lleva mucho tiempo. La IA puede identificar patrones como quejas comunes, solicitudes de funciones o confusión sobre productos analizando miles de chats y correos electrónicos en cuestión de segundos.
Esta información puede ayudar a orientar la toma de decisiones en toda la empresa. Por ejemplo, indicando cuándo es el momento de actualizar una pregunta frecuente o de añadir una nueva función a un producto, o de cambiar los mensajes de marketing para adaptarlos mejor a los puntos débiles de la audiencia. La IA también puede encontrar oportunidades para automatizar solicitudes repetitivas, ayudando a sus equipos a ampliar su asistencia.
8 ejemplos de IA en la atención al cliente
La IA en la automatización del servicio de atención al cliente ya está integrada en muchas interacciones cotidianas. Aquí tienes ocho formas prácticas en las que la IA puede mejorar la experiencia del cliente de tu empresa.
1. Agentes con IA
Los agentes de IA pueden formarse para gestionar conversaciones en plataformas como el chat, el correo electrónico y las aplicaciones de mensajería. Pueden responder a preguntas comunes, procesar actualizaciones e incluso guiar a los clientes en la configuración de productos.
Estos agentes están disponibles las veinticuatro horas del día, ofreciendo una asistencia constante las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Puede utilizarlos para reducir los tiempos de respuesta, responder a tickets repetitivos y mantener la calidad del servicio a escala.
2. Resúmenes de conversaciones
La IA puede resumir automáticamente largas conversaciones con los clientes, seleccionando la información clave, como el tipo de problema, los pasos de resolución y el sentimiento. Estos resúmenes ayudan al personal y a los supervisores a comprender rápidamente el contexto de un caso, sobre todo durante los traspasos o las escaladas. Ahorran mucho tiempo y facilitan la experiencia del cliente.
3. Sugerencias personalizadas de productos
La IA en la automatización del servicio de atención al cliente analiza los perfiles de los clientes, su historial de navegación y su comportamiento de compra para recomendarles productos o servicios pertinentes. Por ejemplo, si alguien pregunta por un equipo de gimnasia, la IA puede sugerirle accesorios o actualizaciones relacionados. Esto combina la asistencia y las ventas para ofrecer valor al cliente y, al mismo tiempo, aumentar las ventas y los ingresos de la empresa.
4. Asistentes de voz en llamadas de asistencia
Voice AI puede responder a las llamadas entrantes, entender las consultas habladas y enrutar las llamadas o proporcionar información automáticamente. Ofrece una alternativa más fluida a los menús telefónicos tradicionales, ya que permite a los clientes hablar con naturalidad en lugar de pulsar botones. Estos asistentes también capturan datos de las llamadas para ayudar a formar a los agentes y mejorar el servicio al cliente en general.
5. Apoyo predictivo con IA
El análisis predictivo identifica qué clientes pueden necesitar ayuda antes de que la soliciten. La IA puede activar mensajes de asistencia proactivos basados en patrones de comportamiento, uso de productos o datos de pedidos. Por ejemplo, puede ofrecer consejos de configuración tras la creación de una nueva cuenta. De este modo, el servicio de atención al cliente se convierte en una función proactiva que reduce la frustración del cliente y fomenta su fidelidad.
6. Análisis de sentimientos y tonos
Las herramientas de IA pueden utilizar el análisis de sentimientos para analizar el tono de los mensajes, el lenguaje de los clientes y los comentarios en redes sociales para detectar emociones como frustración, confusión o satisfacción. Esto ayuda a sus equipos a priorizar los casos, encauzar los problemas urgentes con mayor rapidez y responder con más empatía. Es especialmente útil para gestionar grandes volúmenes de consultas de clientes a través de múltiples canales.
7. Herramientas inteligentes de autoservicio
Un estudio de Nuance muestra que el 59% de los consumidores se sienten frustrados por tener que ponerse en contacto con un agente del servicio de atención al cliente para resolver su problema (en lugar de atenderse ellos mismos en línea).
La IA puede mejorar su autoservicio en línea mejorando los centros de ayuda al guiar a los usuarios hacia el contenido más relevante en función de sus consultas. También puede recomendar nuevos artículos en función de las lagunas en las búsquedas de los clientes. Estas herramientas reducen el volumen de tickets al permitir a los clientes encontrar respuestas por sí mismos, ahorrando tiempo tanto a ellos como a su equipo.
8. Prevención del fraude y seguridad de las cuentas
La IA supervisa los datos de las transacciones y los patrones de comportamiento para detectar actividades sospechosas, como múltiples intentos fallidos de inicio de sesión o ubicaciones de compra inusuales. Puede alertar a los clientes al instante o activar pasos de verificación adicionales. Esto es especialmente valioso para el comercio electrónico, la banca y las plataformas de suscripción, donde la confianza y la seguridad son muy importantes.
Aspectos a tener en cuenta al implantar la IA en la automatización del servicio de atención al cliente
Implementar la IA en la automatización del servicio de atención al cliente puede reportarle grandes beneficios en términos de ahorro de tiempo y dinero, pero solo si lo hace bien y elige las herramientas adecuadas para sus objetivos empresariales. Estos son cuatro factores importantes que debe tener en cuenta para sacar el máximo partido de la implementación de la IA.
Presupuesto y recursos internos
Las herramientas de IA van desde los sistemas "plug and play" hasta los altamente personalizables que requieren conocimientos técnicos. Es importante saber antes de invertir cuánto tiempo y dinero puede dedicar su equipo, no solo al principio, sino también al mantenimiento continuo. Optar por una plataforma como Trengo, que ofrece IA preentrenada y flujos de trabajo listos para la automatización, ayuda a reducir el tiempo necesario para la integración y mantiene los costes predecibles con una suscripción mensual.
Experiencia del cliente y precisión de la IA
No toda la IA está entrenada de la misma manera. Algunos sistemas se basan en gran medida en la introducción manual de datos y no comprenden los matices o la intención, lo que da lugar a experiencias robóticas y frustrantes para sus clientes. Busque IA entrenada con datos reales de atención al cliente y diseñada para reconocer el tono, la urgencia y el contexto. Las herramientas como Trengo AI están diseñadas específicamente para la experiencia del cliente, por lo que entienden el lenguaje específico de la asistencia desde el primer momento. Esto se traduce en respuestas más rápidas y precisas y menos escaladas.
Tiempo de valoración
El tiempo es uno de los recursos más valiosos para casi todas las empresas. Las implantaciones prolongadas pueden retrasar la percepción de los beneficios de una nueva herramienta y frenar el impulso. Elija herramientas de IA con interfaces intuitivas, requisitos de configuración mínimos y formación integrada. Trengo AI, por ejemplo, puede ponerse en marcha en días, no en meses, lo que permite a su equipo empezar a ver resultados rápidamente. Cuanto antes pueda probar, aprender y optimizar, antes mejorará la calidad y la eficiencia del servicio.
Protección de datos y cumplimiento de la normativa
Cuando se utiliza IA para gestionar las conversaciones con los clientes, la seguridad de los datos no es negociable. Asegúrese de que su proveedor de IA cumple las normas de conformidad locales e internacionales (como el GDPR) y ofrece documentación clara sobre el uso, almacenamiento y acceso a los datos. Las plataformas de confianza le proporcionarán un control total sobre los datos de los clientes, permisos basados en funciones y registros de auditoría. Esto no solo protege a sus clientes, sino que también genera confianza a largo plazo en su marca.
Reflexiones finales
La IA en la automatización del servicio de atención al cliente capacita a su equipo, hace felices a sus clientes y amplía sus operaciones sin aumentar su carga de trabajo. Pero el éxito depende de elegir las herramientas adecuadas, empezar poco a poco y dar prioridad al cliente.
Con el socio de IA adecuado, como Trengo, pasará de la extinción de incendios reactiva a la asistencia proactiva y estratégica en un abrir y cerrar de ojos. Reserve una demostración gratuita o regístrese para una prueba gratuita.
