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Gestionar un hotel hoy en día significa hacer malabarismos con las altas expectativas de los huéspedes, las campañas de marketing omnicanal y las operaciones diarias, todo ello trabajando a menudo con tiempo y recursos limitados. Las estrategias de automatización del marketing hotelero pueden ayudarle a recuperar el control.
Al automatizar las tareas repetitivas y personalizar las interacciones con los huéspedes, puede liberar tiempo de su equipo, aumentar sus reservas y ofrecer una experiencia de máxima calidad que hará que los huéspedes quieran volver.
En esta guía, explicaremos qué significa la automatización del marketing hotelero, cómo puede aligerar su carga de trabajo y en qué estrategias merece la pena invertir.
¿Qué son las estrategias de automatización del marketing hotelero?
La automatización del marketing hotelero consiste en utilizar la tecnología para gestionar y personalizar el marketing de forma automática. Esto puede implicar la automatización de tareas como los correos electrónicos, las consultas sobre reservas y el seguimiento de huéspedes, de modo que el equipo no tenga que dedicar más tiempo a estas tareas.
En lugar de perseguir cada reserva manualmente o enviar los mismos mensajes a cada huésped, la automatización le permite crear flujos de trabajo que activan la comunicación adecuada en el momento oportuno. Por ejemplo, puede crear un flujo de trabajo que envíe automáticamente un correo electrónico de agradecimiento a cada huésped después de la salida. O quizás una venta personalizada antes de la llegada, o una oferta de fidelización meses después de la estancia del huésped.
Para los equipos hoteleros, la automatización puede hacer mucho más que ahorrar tiempo (aunque eso es una gran ventaja). Puede ayudarle a crear estrategias de marketing más inteligentes que fomenten las relaciones con los huéspedes, fundamenten las decisiones basadas en datos, mejoren los resultados de las campañas y ofrezcan experiencias personalizadas, todo ello sin aumentar su ya de por sí ajetreada carga de trabajo.
Si se hacen bien, las estrategias de automatización del marketing hotelero no sustituyen a los equipos humanos ni a las interacciones humanas. Simplemente liberan a su equipo para que pueda centrarse en lo que mejor sabe hacer: crear estancias memorables que los huéspedes no puedan esperar a compartir.
Ventajas de la automatización del marketing hotelero
La automatización del marketing hotelero puede cambiar por completo su forma de conectar con los huéspedes, gestionar el tiempo de su equipo y ampliar su negocio. He aquí cómo:
Personalice la experiencia de cada huésped
La automatización le permite crear enfoques más exclusivos de las experiencias de los huéspedes. No todos los huéspedes vienen a su hotel por la misma razón ni disfrutan de los mismos servicios. Utilizando los datos de los huéspedes, como el historial de reservas y las interacciones anteriores, puede enviar automáticamente mensajes personalizados que se dirijan a cada huésped a un nivel más personal, haciéndoles sentir escuchados y valorados.
Libere tiempo de su equipo
La automatización puede encargarse de tareas rutinarias como correos electrónicos de seguimiento, solicitudes de comentarios o recordatorios promocionales. Esto significa que su equipo puede dedicar su tiempo a tareas más creativas y complejas que mejoren la experiencia general de los huéspedes.
Convierta los datos de los huéspedes en información comercial
Cada interacción automatizada puede recopilar datos valiosos, desde tasas de apertura hasta preferencias de servicio. Con el tiempo, obtendrá una imagen detallada de su audiencia. Con esta información, puedes optimizar tus campañas, detectar tendencias y ofrecer a tus clientes exactamente lo que buscan.
Aumentar las reservas y las ventas
La automatización facilita captar a los huéspedes en ese momento perfecto en que están listos para hacer una compra. Puede enviarles recordatorios para que completen una reserva o sugerirles un paquete de spa unos días antes del check-in. Al automatizar las ventas y promociones, puede acceder a nuevas fuentes de ingresos sin necesidad de presionar manualmente a sus huéspedes.
Cree un viaje coherente y de alta calidad para los huéspedes
Desde la primera consulta hasta el agradecimiento posterior a la estancia, la automatización garantiza que todos los puntos de contacto sean fluidos y profesionales. Se acabaron las confirmaciones fallidas y los correos electrónicos con comentarios tardíos: todo se reduce a un viaje fluido que genera confianza y mejora la imagen de marca.
Amplíe su marketing sin ampliar su equipo
Con la automatización, puede ampliar los esfuerzos de marketing sin tener que contratar nuevo personal. La automatización se encarga de las tareas repetitivas en segundo plano, por lo que su personal actual tendrá más tiempo para ayudarle a crear estrategias que hagan crecer su hotel.
Reducir los errores humanos y las oportunidades perdidas
Los procesos manuales son propensos a cometer errores, sobre todo en periodos de mucho trabajo. Su equipo puede fatigarse, disminuir la atención y tener tendencia a pasar por alto detalles cuando están haciendo lo mismo una y otra vez. La automatización garantiza que todos los mensajes lleguen a tiempo a la persona adecuada, que se realice el seguimiento y que se aprovechen todas las oportunidades de venta.
Reducir los costes de explotación sin mermar la calidad del servicio
Menos trabajo manual significa menos costes operativos, pero no tiene por qué significar sacrificar la calidad. La automatización le permite hacer más con menos, manteniendo altos los niveles de servicio al cliente y haciendo que sus operaciones sean más eficientes.
Fidelice a sus clientes
Manténgase en primer plano mucho después de la salida automatizando programas de fidelización, ofertas especiales y campañas de reenganche. Los clientes se sienten valorados y conectados, por lo que es más probable que vuelvan o le recomienden a otras personas.
Estrategias de automatización del marketing hotelero para hacer crecer su negocio de hostelería
Las estrategias adecuadas de automatización del marketing hotelero le ayudarán a impulsar las reservas, mejorar la satisfacción de los huéspedes y fidelizar a los clientes. Aquí tienes siete estrategias para empezar:
1. Centralice todas las comunicaciones con los invitados en una sola bandeja de entrada
Cuando las conversaciones se dispersan por correo electrónico, WhatsApp, Facebook, Instagram y cualquier otro canal que utilice su hotel, es fácil que los mensajes se pierdan. Estos mensajes perdidos le cuestan reservas y le hacen parecer poco receptivo, lo que repercute en la opinión que los huéspedes potenciales tienen de su negocio. Al consolidar todos los canales en una única bandeja de entrada multicanal, se crea un sistema en el que no se pierde ningún mensaje.
Así es exactamente como Lafontaine Hotels & Resorts utilizó la automatización para resolver su problema... Con Trengo, reunieron 17 canales en una sola bandeja de entrada. Todos los miembros del equipo pudieron acceder a la bandeja de entrada unificada para poder responder de forma rápida, coherente y con el contexto de interacciones anteriores, incluso cuando habían contactado previamente con el hotel a través de otro canal.
Con una visión unificada de cada conversación, aumentaron la eficacia operativa y captaron clientes potenciales que de otro modo se habrían perdido.
Una bandeja de entrada multicanal ayuda a gestionar grandes volúmenes de consultas o cuando se está activo en varios canales. Al consolidar todos los mensajes en un solo lugar, puede ofrecer interacciones más fluidas y personales. Los clientes de hoy en día esperan respuestas rápidas en el canal que elijan, y un sistema centralizado le permite atenderlos donde estén, sin el caos de tener que buscar en varias plataformas para obtener datos históricos de las conversaciones.
2. Automatizar la comunicación previa a la estancia
Todos los propietarios de hoteles saben que la experiencia del huésped no empieza en el momento del check-in, sino en el momento en que alguien reserva una noche en su hotel. Enviar comunicaciones automatizadas y bien pensadas antes de la llegada ayuda a establecer unas expectativas claras, a crear expectación en torno al viaje del huésped y a ofrecerle un servicio de calidad antes incluso de que cruce la puerta.
Your Apartment dio en el clavo al pasar de los recordatorios tradicionales solo por correo electrónico a la comunicación multicanal previa a la estancia, especialmente a través de WhatsApp. Utilizaron Trengo para automatizar el envío de formularios previos al check-in, recopilando información clave de los huéspedes como la hora de llegada, preferencias y peticiones especiales.
¿El resultado? Los tiempos de respuesta se redujeron a unos pocos minutos, lo que permitió a su equipo personalizar la estancia y hacer que los huéspedes se sintieran realmente bienvenidos.
Un mensaje oportuno previo a la llegada puede incluir detalles sobre el registro, ofertas especiales como tratamientos de spa, información sobre el menú del hotel y consejos prácticos para su visita, como por ejemplo cómo desplazarse. Demuestra a los huéspedes que ya estás pensando en su experiencia, creando un ambiente positivo incluso antes de que hagan las maletas.
3. Capture y convierta reservas incompletas con recordatorios inteligentes.
Cada reserva incompleta es una oportunidad potencial de ingresos. Reservar unas vacaciones no es lo mismo que comprar un top nuevo. No suele ser una compra impulsiva, y los clientes pueden tomarse su tiempo para investigar los precios, los servicios y la ubicación de los distintos hoteles antes de comprometerse. Por ello, es posible que inicien una compra pero la dejen en la cesta durante unos días.
Un recordatorio sencillo y oportuno puede hacer que vuelvan y convertir su interés inicial en acción. La automatización permite activar recordatorios por correo electrónico, SMS u otros canales cuando se abandona una reserva. La clave es el momento y el tono: un codazo amistoso, no una venta agresiva. Puede recordarles la habitación que eligieron, destacar una promoción por tiempo limitado o mostrar algunas opiniones positivas de los huéspedes para recuperar la confianza.
Imagine que un cliente elige una suite de lujo, añade extras como un paquete de spa y luego desaparece. En lugar de perder esa venta, un seguimiento automatizado podría hacer que lo reconsiderara. Un correo electrónico rápido con el asunto "Su estancia perfecta está a un solo clic" que ofrezca un pequeño incentivo, como un 10 % de descuento o una mejora gratuita si reservan en 48 horas, puede empujarles a finalizar la compra.
Estos sencillos puntos de contacto evitan que se escapen clientes potenciales valiosos y convierten a los navegantes ocasionales en clientes fieles. Todo ello sin necesidad de contratar personal adicional para su equipo de marketing o ventas.
4. Personalizar el upselling en función del perfil de los huéspedes
La venta adicional no debe ser una forma prepotente de obtener dinero, sino un servicio atento en el que se ofrecen a los huéspedes complementos que realmente les interesan. Con la automatización, puedes ofrecer mejoras y extras personalizados basados en el perfil de cada huésped, haciendo que las ofertas sean relevantes y bienvenidas en lugar de genéricas o prepotentes.
Puede utilizar los datos de las reservas, el historial de estancias y las preferencias para iniciar campañas automatizadas de ventas adicionales. Por ejemplo, a los viajeros de negocios se les podría ofrecer automáticamente un check-in anticipado o paquetes de espacio de trabajo. A las parejas se les podría ofrecer una cena romántica o un día de spa. Las familias podrían recibir ofertas de suites más grandes o paquetes de actividades para niños.
Los flujos de trabajo de Trengo simplifican la configuración de estas automatizaciones de upsell, garantizando que el huésped adecuado reciba la oferta adecuada en el momento adecuado. Todos salen ganando: los huéspedes disfrutan de una experiencia más personalizada en su hotel y el valor medio de las reservas aumenta sin necesidad de que su equipo realice un esfuerzo manual adicional.
Lo mejor del upselling automatizado es que puede funcionar silenciosamente en segundo plano. De este modo, el retorno de la inversión en marketing aumenta sin necesidad de una supervisión constante ni de que el equipo investigue a cada nuevo huésped para ver cuál es la mejor opción de upselling para él.
5. Establecer flujos de trabajo automatizados para las reservas a través de WhatsApp.
La forma de comunicarse de los viajeros ha cambiado. Ahora más que nunca, los huéspedes quieren tener la opción de enviar mensajes a los hoteles de manera informal a través de plataformas como WhatsApp, esperando respuestas instantáneas en lugar de esperar en espera por teléfono o tres días laborables para recibir una respuesta a su correo electrónico.
Lafontaine Hotels & Resorts se dio cuenta pronto de este cambio. Con la automatización de WhatsApp de Trengo, establecieron flujos de trabajo que permitían a los clientes reservar directamente a través de una simple conversación de WhatsApp. Ahora, los clientes potenciales pueden completar sus reservas digitalmente, sin necesidad de hablar con un miembro del personal, lo que libera tiempo del equipo y aumenta las tasas de reserva.
Este enfoque responde a las expectativas de los huéspedes y a los cambios que se han producido en su comportamiento en los últimos años, ya que la comunicación digital se ha convertido en el método de contacto preferido, con un 70 % de viajeros que prefieren comunicarse con los hoteles a través de canales digitales como el chat en directo, WhatsApp, SMS y Facebook Messenger. La gente se siente más cómoda enviando mensajes que llamando, sobre todo cuando reserva viajes sobre la marcha. Al conocer a los huéspedes donde están y realizar las reservas mediante la automatización en línea, puede ofrecerles una experiencia perfecta desde el primer punto de contacto.
6. Utilice campañas activadas para celebrar momentos especiales
La hostelería consiste en hacer que la gente se sienta especial. Las campañas de automatización activadas te ayudan a celebrar los hitos de los huéspedes, como cumpleaños, aniversarios o premios de fidelidad, convirtiendo las estancias rutinarias en experiencias más memorables que fomentan la fidelidad a la marca.
Por ejemplo, puede configurar un flujo de trabajo que envíe automáticamente una oferta especial de cumpleaños un mes antes del cumpleaños del huésped: un descuento en la tarifa de la habitación, una botella de vino gratis o un vale para un spa. Las celebraciones de aniversarios pueden ir acompañadas de sugerencias para mejorar la habitación o descuentos en restaurantes.
Esta estrategia de automatización, pequeña pero bien pensada, puede ayudar a crear una conexión más fuerte con sus clientes. Demuestra que los conoce y que se preocupa por sus momentos especiales, no sólo por su dinero. ¿Y lo mejor? Una vez configurada, se ejecuta automáticamente, lo que ayuda a repetir las reservas durante todo el año.
7. Recopile información automáticamente para mejorar la experiencia
Las opiniones de los huéspedes son uno de los recursos más valiosos para mejorar sus servicios y promocionar su hotel. Pero solicitar opiniones manualmente después de cada estancia puede ser incoherente y llevar mucho tiempo. La automatización facilita la recopilación de opiniones coherentes que impulsen mejoras reales o que puedan utilizarse en campañas de marketing.
Configura un correo electrónico o un mensaje de WhatsApp de agradecimiento que se active tras el pago e invite a los huéspedes a rellenar un breve formulario de opinión o a dejar una reseña. Incluso puedes automatizar el seguimiento en función del tipo de opinión recibida. Puedes dar las gracias a los huéspedes que hayan dejado opiniones positivas y responder personalmente a sus preocupaciones si alguien no ha quedado satisfecho con su estancia.
Este enfoque te ayuda a mejorar internamente y refuerza tu reputación pública. Un mayor número de opiniones positivas en Booking.com, TripAdvisor o Google puede repercutir en futuras reservas. Además, estas opiniones positivas pueden utilizarse como parte de campañas de marketing en el futuro o colocarse en tu sitio web.
Al hacer de la recopilación de opiniones una parte integral del viaje del huésped, se mantiene cerca de las expectativas cambiantes de sus huéspedes y les demuestra que realmente se preocupa por mejorar su experiencia en el hotel.
Herramientas y software imprescindibles para la automatización del marketing hotelero
Contar con las herramientas adecuadas marca la diferencia a la hora de crear estrategias sólidas de automatización del marketing hotelero. La pila adecuada te ayuda a mantenerte organizado, mejorar la experiencia de los huéspedes e impulsar las reservas, todo ello sin abrumar a tu equipo.
He aquí cinco herramientas imprescindibles:
1. Plataforma de comunicación de marketing
Una plataforma de automatización del marketing centraliza la comunicación con el cliente y automatiza las tareas a lo largo de todo el proceso, desde la confirmación de la reserva hasta el envío de ofertas de fidelización. Esta herramienta es la número uno de la lista porque es esencial para ampliar la personalización sin aumentar el tamaño del equipo.
Trengo destaca como una de las mejores opciones para hoteles porque puedes utilizarlo para llegar a tus huéspedes y entablar conversaciones utilizando una bandeja de entrada potenciada por IA. Reúne todos los canales para huéspedes, como WhatsApp, correo electrónico e Instagram, en una bandeja de entrada compartida. Además, ofrece funciones de automatización que gestionan reservas, preguntas frecuentes, seguimientos y ventas adicionales de forma automática. Hoteles como Lafontaine Hotels & Resorts y Your Apartment han visto respuestas más rápidas de los huéspedes y operaciones más eficientes con Trengo, por lo que es un verdadero cambio de juego en el espacio de la hospitalidad.
2. Software de gestión de la reputación
Las opiniones de los huéspedes pueden hacer ganar o perder reputación online a su hotel. El software de gestión de la reputación le ayuda a supervisar las opiniones en plataformas como TripAdvisor, Booking.com y Google Reviews.
Las mejores herramientas de gestión de la reputación automatizan las solicitudes de opiniones tras la estancia de un huésped, para que pueda recopilarlas de forma sistemática. Algunas herramientas también ofrecen análisis de opiniones y señalan las críticas negativas para que puedas resolver los problemas rápidamente y proteger la reputación de tu marca.
Incorporar la gestión de la reputación a sus estrategias de automatización del marketing hotelero le ayudará a proteger su imagen y a generar confianza y fomentar las reservas directas al demostrar a los huéspedes que valora sus opiniones.
3. Herramientas de gestión de redes sociales
Los huéspedes pueden pasar horas en las redes sociales buscando destinos, hoteles y todo lo relacionado con los viajes antes de empezar a planificar su viaje. Por eso, plataformas como Facebook, Instagram y TikTok son esenciales para el marketing hotelero.
Pero gestionar varias cuentas de redes sociales requiere mucho tiempo y creatividad. Las herramientas de gestión de redes sociales ayudan a asumir parte de esa carga. Pueden ayudarte a planificar, programar y supervisar las publicaciones en todos los canales desde un único panel, ahorrando a tu equipo horas a la semana que pueden dedicar a crear contenidos más atractivos.
Herramientas como Hootsuite y Buffer permiten automatizar la programación de las publicaciones, hacer un seguimiento de la participación y responder a los mensajes de los huéspedes en tiempo real. Si mantienes una presencia en línea constante y activa, aumentarás la visibilidad de tu marca, generarás confianza entre los huéspedes potenciales y seguirás siendo el primero en la mente de los viajeros cuando empiecen a planificar su próximo viaje.
4. Sistemas de gestión de las relaciones con los clientes (CRM)
Los CRM ayudan a los hoteles a establecer relaciones más sólidas con sus huéspedes recopilando datos sobre preferencias, historial de reservas e interacciones con los clientes. Con esta información, puede crear experiencias más personalizadas para sus huéspedes que seguro recordarán.
Plataformas como HubSpot te permiten segmentar tu audiencia, automatizar ofertas personalizadas (como ofertas especiales de cumpleaños o recompensas por fidelidad) y realizar un seguimiento del compromiso a lo largo del tiempo. Si se integra correctamente, el CRM se convierte en el cerebro de las estrategias de automatización del marketing de tu hotel, impulsando campañas de correo electrónico, ventas adicionales y servicio al cliente más inteligentes.
5. Herramientas de análisis web
Si quiere que el sitio web de su hotel genere reservas, debe comprender cómo interactúan los clientes con él. Las herramientas de análisis web como Google Analytics te ofrecen información sobre las fuentes de tráfico, el comportamiento de los usuarios, los embudos de conversión y los puntos de abandono.
Si conectas los datos analíticos con tu plataforma de automatización de marketing, podrás crear campañas de seguimiento. Por ejemplo, si un invitado visita tu página de paquetes de boda pero no reserva, puedes enviarle automáticamente un correo electrónico personalizado con más información o una oferta especial.
Una automatización inteligente y basada en datos como ésta le ayuda a convertir a los visitantes del sitio en huéspedes que pagan y mantiene sus estrategias de automatización de marketing hotelero en evolución basadas en los datos de sus clientes.
Domine la estrategia de automatización del marketing de su hotel.
Desde la centralización de sus comunicaciones hasta la captura de reservas perdidas y la fidelización de huéspedes, cada estrategia de automatización que implemente ayudará a su hotel a ser más rentable y a crecer. Y con las herramientas adecuadas, como Trengo, puede crear flujos de trabajo y estrategias que se centren en lo que importa: crear experiencias inolvidables para los huéspedes.
Recuerde que la automatización no está aquí para sustituir a su equipo de marketing. El toque humano es necesario en la hostelería y es lo que hace que muchas experiencias hoteleras sean especiales. Pero la automatización puede encargarse de gran parte del trabajo, para que tu equipo pueda centrarse en hacer que cada huésped se sienta visto, escuchado y valorado.
