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Si su equipo de asistencia está desbordado con tickets repetitivos o sus clientes siguen esperando respuestas, como si estuviéramos en 2004, probablemente ha llegado el momento de plantearse automatizar su servicio de asistencia.
Antes de que se le nublen los ojos al oír la palabra "automatización", escúcheme. No se trata de sustituir a su equipo por robots, sino de hacer la vida más fácil a sus empleados y a sus clientes. La automatización adecuada puede reducir los tiempos de respuesta, eliminar los errores humanos y permitir que su equipo de asistencia se centre en tareas que realmente requieren experiencia humana.
En este artículo, explicaremos cómo automatizar el servicio de atención al cliente sin convertirlo en una máquina sin alma. Obtendrá 8 ideas súper prácticas (sin palabrería), algunas mejores prácticas innovadoras y algunas recomendaciones de herramientas que incluso las personas que no son expertas en tecnología pueden utilizar. ¿Preparado para dejar de apagar fuegos y empezar a dirigir una operación de soporte más fluida e inteligente? Pongámonos manos a la obra.
¿Qué es la automatización de la mesa de servicio?
La automatización del servicio de asistencia es un proceso de automatización de tareas repetitivas para mejorar la eficacia de los servicios de asistencia de TI. El proceso puede incluir la automatización de tareas como la creación de tickets, las actualizaciones de estado, el enrutamiento y la resolución de problemas. Las herramientas potentes ahora pueden utilizar tecnologías como el aprendizaje automático y la inteligencia artificial para que la automatización sea más fluida. La automatización del servicio de asistencia es crucial para las empresas, ya que ayuda a reducir la intervención manual y mejora la calidad general del servicio.
Algunos casos de uso de la automatización pueden ser:
- Utilizar chatbots de IA para automatizar las interacciones con los usuarios
- Automatice los flujos de trabajo para la gestión de incidencias
- Implemente portales de autoservicio para que los usuarios puedan resolver sus problemas de forma autónoma.
La automatización pretende optimizar los recursos de forma eficaz y permitir a las empresas ofrecer una experiencia de usuario coherente y satisfactoria.
Ventajas de un servicio de asistencia automatizado
Puede obtener los siguientes beneficios principales tras implantar una automatización del servicio de asistencia de TI:
Flujos de trabajo racionalizados
Según las investigaciones, un agente en directo puede recibir de media 578 tickets al día y 16.630 tickets en un mes. Si un agente intenta resolver todas estas incidencias manualmente, puede que incluso tenga que dedicar horas a resolver tareas sencillas del día a día, que pueden automatizarse fácilmente. Esta es una situación en la que una empresa puede utilizar un software de automatización de service desk y permitir que sus agentes se centren en tareas más complejas.
Además, si una empresa utiliza un software de automatización basado en IA, no sólo estará automatizando tareas repetitivas, sino también formando a uno de sus futuros agentes presenciales. Porque una herramienta de IA puede aprender y mejorar con cada interacción con los usuarios.
De hecho, Evvo, una empresa de comercio electrónico en línea, utilizó la automatización de IA para resolver problemas de tickets de forma eficaz, lo que les ayudó a aumentar sus ingresos en un 7%. La herramienta les ayudó a responder automáticamente a las preguntas repetitivas y a reducir el esfuerzo humano.
Mejorar la experiencia de empleados y clientes
La disponibilidad 24/7 puede ser la mejor ventaja de un sistema de escritorio automatizado. Cualquiera puede acceder a un robot o a un agente de IA en cualquier momento y obtener una respuesta a su consulta.
Si una empresa utiliza la automatización, está liberando a sus empleados y clientes de un bucle de 9 a 5 en el que se hacen preguntas. La automatización permitirá a sus empleados encontrar rápidamente soluciones a los problemas habituales y continuar el flujo de trabajo sin afectar a la productividad. Además, sus clientes también podrán encontrar respuestas rápidamente sin ninguna interrupción en su experiencia de usuario.
Además, es importante aplicar la automatización, puesto que la gente ya no está dispuesta a esperar una respuesta. Por ejemplo, ahora los clientes esperan que las empresas resuelvan sus dudas en tan solo diez minutos. Por lo tanto, cada vez es más importante que las empresas implementen la automatización y ofrezcan una experiencia de cliente más fluida.
Identificar y resolver problemas de forma proactiva
El mejor impacto del software de automatización de la mesa de servicio es su capacidad para identificar y resolver problemas. Las herramientas básicas de IA solo pueden automatizar los flujos de trabajo habituales; sin embargo, el software avanzado de IA puede ayudarle a analizar y resolver problemas de antemano y a mantener un rendimiento óptimo.
¿Cómo funciona este plan? Un servicio de asistencia con IA puede identificar tendencias y anomalías en las solicitudes de ayuda y en los datos de rendimiento del sistema para predecir posibles problemas. Esta estrategia proactiva le permite abordar problemas menores antes de que se conviertan en grandes eventos que podrían violar el SLA, como fallos de seguridad, complicaciones de cumplimiento o fallos críticos del sistema.
Esta estrategia predictiva no sólo disminuye el tiempo de inactividad, sino que también reduce el esfuerzo manual de los trabajadores de TI. Numerosos estudios sobre automatización de servicios que muestran tiempos de respuesta más cortos, así como el modo en que la automatización inteligente de servicios aumenta la felicidad y la fidelidad de los clientes.
Cómo automatizar el servicio de atención al cliente con 8 ideas sencillas
- Automatizar la creación de tickets
Con el avance de la tecnología, la gente ya no quiere atascarse en cadenas de correos electrónicos para resolver una simple consulta. Ahora, a los consumidores les gusta obtener soluciones claras, directas y rápidas en cuestión de minutos.
Por lo tanto, en lugar de confiar en los antiguos métodos del equipo de soporte, su empresa puede implementar un software de automatización del servicio de asistencia y facilitar las cosas a los consumidores. Un software de automatización puede permitir a tus consumidores generar fácilmente un ticket y también ofrecer su solución en función de la complejidad.
- Asignar tickets automáticamente
Una empresa de tamaño medio puede recibir entre 500 y 1.000 tickets con regularidad. Aunque disponga de un sistema automatizado para gestionar estas consultas entrantes, tendrá que redirigir las tareas complejas al equipo adecuado. Un software ideal también puede hacer esto por usted, para que su productividad y la experiencia del cliente no se vean afectadas en absoluto.
Las buenas herramientas de automatización de la mesa de servicio, como Trengo , permiten automatizar el enrutamiento de los tickets. Esta automatización puede identificar la tarea y redirigirla al equipo pertinente inmediatamente sin poner al cliente en espera. Sin embargo, al principio tendrás que entrenar tu software de IA para que la transición sea fluida y precisa.
- Establezca recordatorios automáticos para los tickets no resueltos
Cuando los tickets no se resuelven con rapidez, el usuario se siente frustrado, lo que no es bueno para una empresa de renombre. Las herramientas automatizadas de service desk establecen recordatorios que informan automáticamente al agente sobre las tareas pendientes. Los recordatorios ayudan a sus agentes a gestionar a tiempo todas las consultas complejas y pendientes sin afectar al sistema de asistencia de su empresa.
- Integrar los canales de comunicación
Construya un flujo de trabajo más intuitivo combinando sus canales de comunicación con su sistema de tickets. Esto centralizará sus esfuerzos y facilitará a los agentes el seguimiento y la gestión de los tickets. A los consumidores les resultará más fácil obtener asistencia, ya que tendrá lugar dentro de las aplicaciones que utilizan habitualmente.
Slack es un ejemplo fantástico de canal de comunicación que puede servir de base para un servicio de asistencia. Millones de trabajadores de innumerables empresas de todo el mundo se pasan el día comunicándose con sus compañeros a través de Slack.
- Integrar portales de autoservicio
El servicio de asistencia automatizado es bueno para el sistema de asistencia de su empresa, ya que minimiza la interacción entre el usuario y el agente. Por ejemplo, puede proporcionar a sus usuarios instrucciones para tareas sencillas utilizando IA y permitirles resolver rápidamente sus problemas sin esperar una respuesta manual. Algunas de las opciones de autoservicio pueden ser:
Acceso automatizado a la base de conocimientos
Crear conocimientos y desencadenantes o palabras clave para el problema. Cuando el usuario introduzca una similar, el sistema le proporcionará un enlace a la base de conocimientos. Ahora el consumidor debe ser capaz de resolver la consulta utilizando la información proporcionada.
Respuestas enlatadas
También puede crear respuestas preevaluadas a preguntas repetitivas. Esto ayudará a los usuarios a encontrar rápidamente la respuesta a su consulta sin ni siquiera abrir un enlace.
Chatbots
Los chatbots son ahora lo suficientemente inteligentes como para actuar como un agente en directo y ayudar a los usuarios a encontrar soluciones a sus consultas más sencillas. Estos chatbots están disponibles 24/7 y pueden reducir enormemente la carga de trabajo del personal informático.
- Crear supervisión y alertas en tiempo real
También puede utilizar un servicio de asistencia automatizado para que sus clientes sepan que pueden necesitar la ayuda del equipo de asistencia incluso antes de ponerse en contacto con él. Este tipo de supervisión y alertas le ayudan a gestionar los problemas informáticos con eficacia y le permiten labrarse una reputación positiva entre sus consumidores.
- Añadir controles de acceso automatizados basados en funciones
Los agentes informáticos y las empresas tienen la responsabilidad de proteger la información personal y sensible de los consumidores. Por eso, es crucial que se aseguren de que no todos los agentes tienen acceso ilimitado a los datos de los usuarios. La empresa puede establecer un acceso limitado a los datos para los agentes de chat en función de su experiencia, función y autoridad.
Puede utilizar un software de automatización de service desk para controlar los permisos de datos en las plataformas de ticketing. Puede limitar el acceso asignando funciones a los agentes, como administrador u observador.
- Automatizar informes periódicos
La automatización es buena, pero puede mejorarla aún más con la ayuda de informes pertinentes. Por ejemplo, su software de automatización debería permitirle ver las consultas habituales, el volumen de tickets y el tiempo medio que tarda su equipo en resolver las incidencias. Estos informes le ayudan a analizar el rendimiento actual y a hacer mejores planes para el futuro.
Mejores prácticas de implantación de la automatización de la mesa de servicio
Evaluar el proceso actual
Lo ideal es evaluar primero su proceso actual, incluido el tiempo medio que tarda un agente en resolver una consulta entrante, las tareas repetitivas y los cuellos de botella actuales. Una vez identificados, destaque el área que puede automatizarse con el software.
Definir los objetivos de automatización
A continuación, deberá fijar sus metas y objetivos de automatización. Los objetivos pueden ser los siguientes:
- Reducción del tiempo de resolución de incidencias
- Mejorar la satisfacción de los usuarios
- Reducción de los costes de explotación.
Ahora, utilice los objetivos fijados para planificar el éxito futuro y la implantación del software.
Seleccionar las herramientas adecuadas
Seleccione las herramientas adecuadas para la automatización del servicio de asistencia que se ajusten a las necesidades de su organización, el presupuesto asignado y las capacidades técnicas de sus empleados.
Además, antes de elegir un programa informático, hay que tener en cuenta varios factores:
- Escalabilidad
- Capacidad de integración
- Facilidad de uso
- Priorizar las oportunidades de automatización
Prefiera un software que pueda ayudarle a aumentar la eficacia, los resultados empresariales y la experiencia general de empleados y clientes.
Consejo profesional: Empiece automatizando las tareas más sencillas y vaya avanzando hacia las más complejas.
Diseñar flujos de trabajo eficaces
Cree flujos de trabajo claros y fáciles de seguir que describan las secuencias de tareas automatizadas, el proceso de gestión de excepciones y los puntos de decisión. Pero asegúrate de que los flujos de trabajo no sean complejos para que tanto el personal como los usuarios puedan utilizar fácilmente la automatización.
Desarrollo de scripts y reglas de automatización
Puede utilizar scripts automatizados para ofrecer soluciones rápidas a sus usuarios. Estas respuestas automatizadas son ideales para gestionar tareas repetitivas sin necesidad de esfuerzo manual.
Integrar sistemas y herramientas
Las herramientas ideales de servicio de asistencia automatizado admiten la integración para que pueda agilizar su flujo de trabajo sin tener que pasar de un panel de control a otro. Por ejemplo, Trengo le permite integrarse con WhatsApp y mantener una comunicación fluida.
